【正文】 她們的工作沒有轟轟烈烈的壯美景象，但卻像一股柔和清新的涓流浸潤著每個客戶的心田；又宛如浮華都市。全體組員以最大的工作熱情，全力奉獻于通信事業(yè)，以“員工隊伍最佳、服務質量最好、工作水平最高，客戶美譽最多”為目標，向打造貴族服務品質的目標邁進。這群滿懷夢想，朝氣蓬勃的年輕人用不懈的努力和執(zhí)著的追求實踐著自己的人生，把“服務”這門藝術演繹得有聲有色。針對廳內業(yè)務發(fā)展、服務規(guī)范、業(yè)務能力較弱的員工制定深度提升方案，進行大改造。小班組，大智慧。衣服扣子掉了有人縫補、心情不好有人開導、生病了有人買藥倒水。為了打造營業(yè)廳貴族服務品質，讓每一名成員都獲得自信及快樂，在緊張的工作之余，分別開展圖書館活動日、瑜珈訓練營，以內涵塑形體，以形體修氣質，讓快樂在工作中蔓延。對班組認同感的最高表現(xiàn)形式，就是對班組的歸屬感和自豪感，是一股精氣神，是一種狀態(tài)。設立烈焰紅唇榜：對于客戶在營業(yè)廳意見本上提出表揚、寫表揚信、撥打10086表揚的員工按次積分，每周在市公司上榜的服務明星也相應積分，對月度積分排名營業(yè)廳第一的員工進行相應獎勵，上榜公布。身教勝于言教，他們的一言一行都起著暗示和榜樣的作用。小班組，大激勵。為加強服務效果，全班員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。認識的提高才是行動的動力，班組成員的素質既事關公司的精神狀態(tài)，也事關營業(yè)廳的形象。為了加強前臺的現(xiàn)場管理，每日抽出兩小時時間定為廳經理的封閉時期，這段時間廳經理可以不受理任何電話短信，專注于前臺觀測，收集營業(yè)員典型服務營銷案例并及時發(fā)現(xiàn)問題，做為班后及周例會的案例分享。每一位班組成員都是一粒土、一滴水，在班組建設中都是不可或缺的力量。小班組，大建設。中心廣場營業(yè)廳設定了“星級服務，一流團隊”的奮斗目標，并將這一目標深深植入每位員工心中。沒有目標，班組就沒有存在的價值。獨特的地理位置，決定了該廳的主要職能是向服務營銷型轉變，這便要求他們在服務工作上要精益求精，在營銷方面不斷開拓創(chuàng)新，為此他們一直在探討一種新的營銷模式，形成以營銷促服務的新格局。通過創(chuàng)立班歌和提煉總結“心中的話語、最重要的字”，有效地凝聚了班組成員的信心和力量，是班組建設理念創(chuàng)新的有效方式和途徑。四、要點點評：創(chuàng)新是班組建設的主要目標之一，只有打造創(chuàng)新型班組，才能把公司的戰(zhàn)略目標落到實處，才能推進企業(yè)文化理念體系落地。他們并肩作戰(zhàn)，互相扶持，一個小小的眼神，一杯溫暖的咖啡，一句輕輕的問候，都是他們特有的默契。溫暖著每個人心中的希望，讓我們把祝福帶到每一位客戶的身旁。超越二班的每位成員都知道這樣的“心語階梯”，在大家共同建立合作和信任時，這些話語時時刻刻激勵著我們前行的每一步，人人都在心中牢記這樣的話：最重要的八個字：相互關心共同進步最重要的七個字：班組因我更精彩最重要的六個字：我們是一家人最重要的五個字：明天會更好最重要的四個字：我一定行最重要的三個字：我?guī)湍阕钪匾膬蓚€字：同心最重要的一個字：和通過班歌凝聚班組成員的信心和力量。提煉總結“心中的話語、最重要的字”。即強調大家學習力、成長力的修煉。沒有實踐，就是紙上談兵；沒有實踐，就沒有發(fā)言權。即強調大家動手能力的修煉。讓每位班員都成為金牌員工，成為班組的標桿。即強調大家崗位技能的修煉，鼓勵創(chuàng)造自我價值。我們注重的不僅僅是大家的執(zhí)行力，還有創(chuàng)造力。（5）全員創(chuàng)新。人人都管事，事事有人管。全員思考強調員工問題解決能力的修煉，并發(fā)掘出改善點。（3）全員思考。（2）全員參與。責任是成長的動力。積極構建“八全管理模式”。她們在班組內開展的“每日一例”案例分享活動，及時把工作中的問題、難題，以及工作中積累的經驗、成功點等都制作成案例，在班組內部分享，組織分析和討論，找到解決問題的具體辦法，并落實到個人。二、實踐過程：堅持實施“每日一例”。這些陽光女孩，用笑容渲染春天的氣息，用言語傳達工作的熱情。實踐過程的四個方面構成本案例的整體，各班組在實際復制操作的過程中可以根據實際的情況有取舍地實施。2012年，班組內有2名工作人員因業(yè)績突出，調至市場部本部工作，6名工作人員因個人優(yōu)勢的展露被調至大客戶部任客戶經理。2010年9月，貴州公司“群星璀璨”班組文化建設之班組名片大賽中，96139團隊原創(chuàng)班歌獲“班組之歌金曲獎”；12月，在 “群星璀璨”班組文化建設之班組名片初賽中，先后獲評分公司預賽一等獎、省公司決賽優(yōu)秀獎；在全年班組建設工作評比中，先后獲評分公司級、省公司級優(yōu)秀班組；同年，獲評市級青年文明號！2011年，在“群星璀璨”班組文化建設之“星光大典”評比中，先后獲評分公司預賽一等獎、省公司決賽二等獎；2011年12月，被分公司推薦到全國總工會參與“全國巾幗示范崗”評比。至今，共計處理單據3000余張，配合為公司400余名員工解決實際問題3000余條！開啟個人成長通道，使發(fā)展更快速班組建設給班組成員帶來了什么？麥芽糖班組通過將班組建設切實貫穿企業(yè)生產經營實際，促使了班組學習力、凝聚力、創(chuàng)新力的提升，而班組成員在得到鍛煉的同時也得到了充分的認可。處理部門回單流轉痕跡這套系統(tǒng)怎么來的呢？系統(tǒng)構建提案是麥芽糖的班組長，模塊與涵蓋內容的設計者不是項目公司，不是業(yè)務支撐團隊，而是麥芽糖班組全體成員！在沒有花費公司一分成本的情況下，聯(lián)系程序開發(fā)的專家朋友共同創(chuàng)建的！2011年6月，系統(tǒng)上線試運行；2011年8月，省公司下發(fā)了在基層班組中開展“服務質量大討論”活動的文件，班組在就內部服務與支撐問題的討論過程中，發(fā)現(xiàn)了內部管理與客戶市場需求之間的矛盾，作為分公司市場部的客服支撐班組——麥芽糖，創(chuàng)新性地提出了向內部服務支撐轉型以適應公司現(xiàn)階段發(fā)展需要的建議，2011年9月，根據班組轉型需要及計劃，將“工作流管理系統(tǒng)”改造為“內部服務管理系統(tǒng)”，公司各單位、各部門、各員工如對公司內部管理、業(yè)務營銷與支撐、業(yè)務與服務等方面有任何問題及需求，都可通過“內部服務管理系統(tǒng)”立單，麥芽糖班組作為統(tǒng)一接口及出口，負責將單據派轉至相應部門的相關負責人進行處理，并實時監(jiān)控單據的流轉、回復和辦結情況，既是公司各管理職能部門的窗口，也是督促者，成為分公司“內部服務大管家”，組建了班組新的價值體系，班組成員在此過程中，接觸的工作面更廣了，對公司運營情況及工作流程的了解更加深入，班組成員的綜合能力在實踐中得以提升。2010年，班組先后被評為分公司級優(yōu)秀班組、省公司級優(yōu)秀班組、市級青年文明號、集團公司優(yōu)秀班組長的殊榮。二、實踐過程：搭建團隊交互平臺，使溝通更深入班組結合自身的實際情況，通過梳理全年建設工作的時間進度，細化到每月每日要做什么，根據班組成員各自的特點來分派具體的任務，以確定目標引導共同努力的方向，以擬定計劃授予團隊成員工作方法，充分給予班組成員自主權。我們能做什么呢？2010年，隨著班組建設相關文件的下發(fā)，班組建設是什么？這是麥芽糖班組一直在思考、探索的問題。班組當時的主要工作職責是為用戶開彩鈴、下彩鈴，職能單一。班組文化建設與網絡優(yōu)化的生產緊密結合，形成了畢優(yōu)之星獨特的班組文化特色? 客戶滿意度提升? 用戶投訴量下降? 網絡質量改善第三步第二步第一步 保障網絡質量持續(xù)領先。打造學習型班組、構建協(xié)作式文化、凝聚團隊力量”為班組建設目標，積極組織學習理論和業(yè)務技術知識，營造濃厚的學習氛圍，注重團隊協(xié)作、堅持以文化引導、凝聚團隊力量，有效提升了工作效率，實現(xiàn)網絡優(yōu)化目標。六是實現(xiàn)了班組文化建設與班組生產的有機融合，取得了班組文化建設與網絡優(yōu)化工作的雙豐收。班組始終堅持“創(chuàng)建優(yōu)質網絡，提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為主導，全面提高班組成員的綜合素質，堅持以人為本原則，促進班組和個人共同進步 ”的理念，逐漸形成了“培養(yǎng)知識型人才班組創(chuàng)新創(chuàng)效的實踐能力突出，《以基站健康率管理提升實現(xiàn)無線網網絡穩(wěn)定》的管理創(chuàng)新項目，因大大縮短故障排查和處理時長獲省公司2010年管理創(chuàng)新三等獎；《基于Um口的群發(fā)垃圾短消息控制》的技術創(chuàng)新項目，最大限度的減少拉圾短信群發(fā)對網絡設備的沖擊和對廣大客戶的騷擾，還廣大客戶一個干凈的通信環(huán)境，從而有效提升客戶的感知度，榮獲省級科技創(chuàng)新成果獎二等獎；2011年在貴州公司舉辦的群星璀璨班組博客大賽中，班組又榮獲本次班組博客大賽二等獎。首先，網絡質量得到了明顯的改善；其次，用戶投訴量下降明顯；最后，客戶滿意度得到了提升，用戶感知越來越好。三、實踐效果 ：一是通過全面開展班組文化建設工作，班組全體員工的綜合能力及技術業(yè)務素質得到了全面提升；班組文化尤如“潤物細無聲的好雨”，滋養(yǎng)著員工，凝聚、引導著員工，增強了企業(yè)的凝聚力，員工對企業(yè)有了明顯的歸屬感；二是班組成員成長迅速，各類人才輩出。四是班組致力于信息化網絡維護支撐體系建立和推廣，引進了其他先進的成功技術和項目方案，提升工作的信息化水平和效率。先后安排了多批次員工到縣公司、省公司交流學習，向一線的建維人員學習維護經驗，向省公司學習統(tǒng)籌管理和協(xié)調的經驗；同時班組內打破原有的管理模式，實行“畢優(yōu)班組長輪崗制”，培養(yǎng)員工的綜合管理意識和管理能力，成為技術、管理雙過硬的精英型人才。再有，注重理論與實踐的結合，不定期安排組員開展現(xiàn)場優(yōu)化、投訴處理等工作，向一線的維護人員學習。 第五步：學習的多元化模式：利用集中式學習和討論，通過成員間的思考和分析，達到學習成果共享、共同提升，強化團隊向心力，營造團隊學習的良好氛圍——一是建立“二次培訓”的培訓制度，凡外出培訓人員返崗后，需對其余組員進行二次培訓，實現(xiàn)一人培訓集體分享共同提升的目的；二是建立“周二、周四”學習制度:周二抽選一名組員就其所擅長的技能對其他成員進行培訓分享，周四邀請組外技術能人對成員進行公開培訓，同時邀請其他班組參與學習和討論。因此必須綜合考慮市場需求，才能確保網絡穩(wěn)定運行，提升用戶感知。第四步：以服務、支撐市場為目標。在各部門的通力合作下，用戶對網絡的感知得到明顯提升。今年6月在省公司實施的TD2/3G畢節(jié)試點課題研究中，工作組積極配合省公司網優(yōu)中心完成分場景參數(shù)優(yōu)化、系統(tǒng)消息優(yōu)化、H載波資源調整等專題，并主導提出了終端性能分析、覆蓋評估等專題。二是在各類抗災、應急保障行動中，都看得到畢優(yōu)班組活躍在前線與其它部門合作共同戰(zhàn)斗的員工身影，班組協(xié)同運維部其他班組、部門等共同完成了“2011百里杜鵑國際杜鵑花節(jié)”、“畢節(jié)地區(qū)民運會火炬?zhèn)鬟f”、“2011織金國際織金溶洞節(jié)”、“2011畢節(jié)地區(qū)火把節(jié)”、“畢節(jié)第二屆旅游發(fā)展大會”等共計26次應急通信保障任務。一是堅持語音與數(shù)據并重原則，規(guī)范TD、WLAN、GSM三網融合運行。第四加強與合作單位的協(xié)同配合：2011年自有自動路測考核以來，班組先后抽調動4位技術骨干主動與合作方隊伍共同組成13人自動路測、專項小組，積極投身到網絡測試與優(yōu)化工作中，他們互相幫助、取長補短、共同努力、團結奮進，通過一短時間的問題整治與優(yōu)化，2011年8月，自動路測指標取得全省排名前三的好成績。首先，班組主動承擔提升網絡指標的責任，將班組成員分為日常和專項兩部分，在獨立開展工作的同時，又加強相互的溝通合作，先后參與完成畢節(jié)全區(qū)LAC裂化、雙頻網優(yōu)化入網等專題工作；其次，針對畢節(jié)網絡存在的最差端局短板問題，班組積極調配技術人員與交換班組、基站班組共同組成最差端局提升小組，經過該小組多次聯(lián)合行動，共同制定最差端局提升方案，并相互配合，發(fā)揮各自的技術優(yōu)勢，積極組織實施。 二、實踐過程：構建協(xié)作式文化，凝聚團隊力量面對激烈的競爭，畢優(yōu)人把鍛造優(yōu)質的網絡與鍛造優(yōu)秀的團隊作為工作的重心相結合，著力從以下4個方面構建協(xié)作式文化，凝聚團隊力量：一是制定完善畢優(yōu)特色管理制度；二是制定內容豐富、目標明確、方法多樣的學習制度；三是積極開展“以師帶徒、畢優(yōu)案例分享、畢優(yōu)頭腦風暴、橫向縱向交流學習、畢優(yōu)班組長輪崗”等制度；四是大膽引用新技術全面提升網絡質量；五是增強團隊協(xié)作意識，讓繁雜困難的網絡優(yōu)化工作得以高效率、創(chuàng)造性地開展，以全面達成網絡優(yōu)化目標的實現(xiàn)。12位成員肩負著保持全區(qū)網絡質量持續(xù)領先的重任。班組現(xiàn)有成員12人，平均年齡24歲，均是大學本科學歷這是一支充滿活力、開拓進取、技術過硬、思維活躍、滿懷夢想的年輕班組。凝聚團隊力量自主創(chuàng)新了多樣化、多維度的員工激勵方式，將原來的單一、個人、競爭性的激勵轉變?yōu)閳F隊、合作和多維的激勵導向。四、要點點評：大膽嘗試與國際管理學界最新理論接軌,在中國移動呼叫中心乃至全國同行的人力資源管理中首家引入“合作性團隊”理論, 結合運營生產實際開創(chuàng)了一整套管理輔助措施，成功地完成理論落地和實施，自主創(chuàng)建了一整套管理體系，具有可復制性，可向公司營業(yè)員、客戶經理等其他窗口直接推廣。員工流失逐步降低并保持穩(wěn)定。有效改善并提高員工滿意度通過團隊成員平等的努力來相互影響，滿足了員工的成就需求、歸屬需求和權利需求；同時，員工通過正式、非正式地與管理者和經驗豐富的同事建立聯(lián)系，能更容易適應組織的環(huán)境和工作，從總體上促進了員工滿意度的提升。質量效率顯著提高合作性團隊鼓勵團隊學習與創(chuàng)新，使團隊成員能夠積極地提問、討論、反省及反饋，管理層也積極支持并參與團隊學習。通過一系列覆蓋范圍廣、獎勵維度多的激勵手段有效貫穿于外呼班的全部生產和管理。通過幫、帶、授、談增強管理團隊、后臺支撐團隊與前臺的互動幫輔，強化合作。每月由督導對每個小組的團隊會議情況進行全程評價，選出當月表現(xiàn)優(yōu)秀的TOP5團隊明星，以“明星榜”的形式張榜表彰。外呼班打破原有的小組結構，將人員重新隨機分配，每個小組由1個領班和5個組員構成，督導負責整個小組，員工不再以個人為單位，而是以小組為單位。貴州公司客戶服務中心外呼班于2007年引入“合作性團隊”建設項目，并邀請了香港嶺南大學專家驗證了合作性團隊在外呼班組的有效運用與完善。隨著業(yè)務規(guī)模迅猛壯大和人員不穩(wěn)定之間的矛盾向原有的以個人為主體的標準化競爭管理機制提出了挑戰(zhàn)。班組長是