【正文】 服務(wù)體系，所提供的技術(shù)支持服務(wù)豐富、全面、迅速、靈活。公司設(shè)立技術(shù)支持部門，專門提供客戶的技術(shù)咨詢、故障響應(yīng)和處理。技術(shù)支持工程師隨時(shí)可以為客戶提供及時(shí)服務(wù)。公司的客戶支持工程師對(duì)各個(gè)弱電系統(tǒng)都有著扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們的客戶工程師可以為客戶提供先進(jìn)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。高速快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護(hù)客戶的投資，為客戶排憂解難，保證客戶的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。我公司承諾滿足本次招標(biāo)文件中“服務(wù)及培訓(xùn)要求”具體如下：售后服務(wù)要求：故障申告受理：提供7*24小時(shí)故障申告受理服務(wù)。故障響應(yīng)和處理：提供7*24小時(shí)*365天的不間斷服務(wù)。在接到客戶申告電話后，30分鐘內(nèi)電話回復(fù)。設(shè)備從建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收之日起免費(fèi)保修1年。發(fā)生故障響應(yīng)維護(hù)時(shí)間不超過4小時(shí)，提供備件更換保證設(shè)備正常運(yùn)行。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障處理完畢后，三個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供故障報(bào)告。質(zhì)保要求：本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（個(gè)別硬件支撐平臺(tái)設(shè)備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網(wǎng)絡(luò)攝象機(jī)，平臺(tái)服務(wù)器，筆記本，UPS電源，海量存儲(chǔ)，機(jī)房空調(diào)等）提供免費(fèi)三年的投標(biāo)人質(zhì)保，其它產(chǎn)品（如：高速球，數(shù)字光端機(jī)，DVS，視頻矩陣，交換機(jī)，防火墻等）提供免費(fèi)一年的投標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保。本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)備）提供免費(fèi)三年的原廠商現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保，其它產(chǎn)品提供免費(fèi)兩年的原廠商現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保。質(zhì)量保證期內(nèi)，本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)備）原廠商需提供7*24小時(shí)免費(fèi)上門服務(wù)，提供返修和技術(shù)支持。質(zhì)量保證期內(nèi)，派受過培訓(xùn)的合格人員按照維護(hù)手冊(cè)對(duì)合同設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作。XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)XXXX有限公司具有完善的高效的技術(shù)支持服務(wù)體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師、先進(jìn)的通信手段為我們的服務(wù)提供了保障。XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)及支持組織：技術(shù)支持部、培訓(xùn)中心技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收后期至終身的保修、維修、故障電話響應(yīng)、故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)、技術(shù)咨詢、設(shè)備返修、響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)解決方案、定期回訪、定期交流，保證客戶網(wǎng)絡(luò)可靠、連續(xù)運(yùn)營(yíng)。培訓(xùn)中心：負(fù)責(zé)客戶售后培訓(xùn)，包括各種級(jí)別、客戶特殊要求的各種本地或者異地培訓(xùn)，有專門的培訓(xùn)教師和外請(qǐng)專家。 XXXX有限公司技術(shù)服務(wù)及支持相應(yīng)層次為了保證對(duì)客戶提供的支持服務(wù)能夠有一個(gè)完善健全的監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，技術(shù)支持部門將客戶申報(bào)的故障及是通過全面的客戶支持系統(tǒng)建立客戶檔案，并按照問題的嚴(yán)重程度進(jìn)行定義，根據(jù)不同的級(jí)別，我公司的工程師將會(huì)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決，如果無法解決，則將此問題升級(jí)給XXXX有限公司的高層管理，以保證及時(shí)提供客戶各種所需要的解決方案。1．故障級(jí)別XXXX有限公司技術(shù)支持部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施和維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)將網(wǎng)絡(luò)故障定義為不同的故障級(jí)別：編號(hào)故障級(jí)別故障現(xiàn)象P1一級(jí)故障主控設(shè)備停機(jī)，或者對(duì)最終用戶的功能運(yùn)作有嚴(yán)重影響P2二級(jí)故障主控設(shè)備性能嚴(yán)重下降，部分功能失常，使最終用戶的功能運(yùn)作受到嚴(yán)重影響。P3三級(jí)故障部分前端設(shè)備損壞，但是最終用戶的大部分功能仍可正常工作。P4四級(jí)故障在產(chǎn)品功能，安裝或者配置方面需要信息或者支持，但是對(duì)最終用戶的功能運(yùn)作幾乎沒有影響。服務(wù)內(nèi)容針對(duì)工程特點(diǎn)，ＸＸＸＸＸＸ有限公司將成立專門的項(xiàng)目服務(wù)小組，由技術(shù)支持部工程師為工程提供服務(wù)。技術(shù)支持部現(xiàn)有工程師20名，其中弱電系統(tǒng)集成工程師5名，軟件系統(tǒng)工程師5名，其他系統(tǒng)工程師10名。針對(duì)本工程，我公司將提供的服務(wù)設(shè)立專門客戶支持小組——針對(duì)本項(xiàng)目建立專門的客戶支持小組，做到專門項(xiàng)目，專人維護(hù)。小組成員由ＸＸＸＸＸＸ有限公司和設(shè)備廠商的技術(shù)人員、產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同組成，主要職責(zé)是協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，指揮整個(gè)工程的順利進(jìn)行，制定合理的工程施工計(jì)劃，參與并指導(dǎo)工程的實(shí)施。工程小組設(shè)立專門的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的要求做出及時(shí)的響應(yīng)，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員，解決用戶問題。制定專門的客戶服務(wù)計(jì)劃——建立一套詳細(xì)的支持檔案，隨時(shí)跟蹤設(shè)備的運(yùn)行情況及故障發(fā)生情況，并對(duì)其項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行該工程的設(shè)備運(yùn)行情況調(diào)查報(bào)告。通過設(shè)備運(yùn)行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生。定期的系統(tǒng)診斷——我公司的專家對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行診斷，加速問題的解決。通過定期的系統(tǒng)診斷，消除故障發(fā)生的隱患。質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。本公司將根據(jù)事件的不同性質(zhì)，分別對(duì)日常維護(hù)、設(shè)備升級(jí)、軟件升級(jí)、一般故障、重大故障、突發(fā)故障做出相應(yīng)的定義，并制定出詳細(xì)的維護(hù)方案。在運(yùn)行維護(hù)期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，本著為用戶著想的服務(wù)宗旨，用戶可繼續(xù)與我公司簽訂維護(hù)合同，我公司仍將繼續(xù)為用戶提供最完善的服務(wù)與系統(tǒng)支持。我公司依靠我們的技術(shù)實(shí)力和良好的售后服務(wù)在用戶中立了良好的聲譽(yù)，完成的諸多項(xiàng)目都得到用戶的首肯。在本次任丘市公安局社會(huì)治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程中，我們將一如既往的本著真誠(chéng)、合作、服務(wù)的觀念向用戶承諾提供優(yōu)秀的售后服務(wù)和技術(shù)支持。我公司承諾滿足本次招標(biāo)文件中“服務(wù)及培訓(xùn)要求”具體如下：售后服務(wù)要求：故障申告受理：提供7*24小時(shí)故障申告受理服務(wù)。故障響應(yīng)和處理：提供7*24小時(shí)*365天的不間斷服務(wù)。在接到客戶申告電話后，30分鐘內(nèi)電話回復(fù)。設(shè)備從建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收之日起免費(fèi)保修1年。發(fā)生故障響應(yīng)維護(hù)時(shí)間不超過4小時(shí)，提供備件更換保證設(shè)備正常運(yùn)行。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障處理完畢后，三個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供故障報(bào)告。質(zhì)保要求：本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（個(gè)別硬件支撐平臺(tái)設(shè)備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網(wǎng)絡(luò)攝象機(jī)，平臺(tái)服務(wù)器，筆記本，UPS電源，海量存儲(chǔ)，機(jī)房空調(diào)等）提供免費(fèi)三年的投標(biāo)人質(zhì)保，其它產(chǎn)品（如：高速球，數(shù)字光端機(jī)，DVS，視頻矩陣，交換機(jī)，防火墻等）提供免費(fèi)一年的投標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保。本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)備）提供免費(fèi)三年的原廠商現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保，其它產(chǎn)品提供免費(fèi)兩年的原廠商現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)保。質(zhì)量保證期內(nèi)，本項(xiàng)目主要產(chǎn)品（硬件支撐平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)備）原廠商需提供7*24小時(shí)免費(fèi)上門服務(wù)，提供返修和技術(shù)支持。質(zhì)量保證期內(nèi)，派受過培訓(xùn)的合格人員按照維護(hù)手冊(cè)對(duì)合同設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作。 178。 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)設(shè)備安裝、調(diào)試完成后，我公司技術(shù)人員將對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，向用戶人員講授各種設(shè)備的安裝、保養(yǎng)和應(yīng)注意的事項(xiàng)，使用戶能夠盡快地熟悉設(shè)備地性能和使用，提供30日的培訓(xùn)。178。 保證用戶的備品備件供應(yīng)及更換。并且我公司保證在用戶的使用周期內(nèi)保證用戶至少十年的備品備件的供應(yīng)并且所提供的備品備件價(jià)格以最優(yōu)惠的價(jià)格提供。對(duì)于由于硬件質(zhì)量問題造成的損壞，我公司將到場(chǎng)免費(fèi)維修更換損壞的硬件。我公司還可提供軟件免費(fèi)升級(jí)，如果超出運(yùn)行維護(hù)期，我公司提供有償升級(jí)，升級(jí)費(fèi)用為優(yōu)惠價(jià)格。保修期內(nèi)，對(duì)于所有設(shè)備零件，我公司全部免費(fèi)更換，如因用戶使用不當(dāng)而造成的設(shè)備硬件故障，我公司可提供有償服務(wù)。若故障起因一時(shí)無法查明，我公司可先行提供維修服務(wù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，再與用戶一同協(xié)商維修費(fèi)用。178。 電話咨詢服務(wù)：如果用戶對(duì)我公司的產(chǎn)品和服務(wù)有任何問題，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)熱線電話，我公司提供熱線服務(wù)電話：23080661，我們將提供5*8小時(shí)的技術(shù)支持電話咨詢服務(wù)。178。 免費(fèi)升級(jí)軟件版本我公司承諾為用戶提供免費(fèi)升級(jí)軟件版本的服務(wù)，在我方產(chǎn)品廢形和改變行業(yè)時(shí)，將向用戶無償轉(zhuǎn)讓軟件源程序。178。 建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助建設(shè)方建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。178。 質(zhì)量分析和完整檔案對(duì)每次聯(lián)系、服務(wù)、回訪、質(zhì)量反饋等資料詳細(xì)記錄在案，并根據(jù)這些維護(hù)情況作質(zhì)量分析，定期將分析報(bào)告提交建設(shè)方。178。 定期維護(hù)保養(yǎng)我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)提出建議與建設(shè)方協(xié)商，對(duì)部分關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門維護(hù)保養(yǎng)，我方根據(jù)合同的規(guī)定上門服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障不能夠在現(xiàn)場(chǎng)排除，可以免費(fèi)提供備用設(shè)備供建設(shè)方使用，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，直至原設(shè)備修復(fù)或更換。對(duì)于更新的設(shè)備保修期從更換設(shè)備之日起重新計(jì)算。服務(wù)內(nèi)容概要序 號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容1定期巡檢計(jì)劃時(shí)間安排合同約定2提交維修維護(hù)報(bào)告時(shí)間計(jì)劃完工以后立即提交3維護(hù)人員之聯(lián)絡(luò)方式電話、手機(jī)、E－mail4維護(hù)人員從事之同類工作時(shí)間二年以上5備品備件服務(wù)保證十年供應(yīng)及技術(shù)服務(wù)質(zhì)保期滿后的維保計(jì)劃質(zhì)保期后，我公司仍將按上述原則提供良好的售后服務(wù)，利用我公司良好的售后服務(wù)體系為用戶提供上門、送修等多種服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間仍為4小時(shí)。指派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的維保事宜。維修費(fèi)用主要為設(shè)備費(fèi)和人工費(fèi)，如需上門服務(wù)還應(yīng)加入上門服務(wù)費(fèi)。具體的維修費(fèi)用在下表中列出。系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)按雙方在合同中簽訂的條款中規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容執(zhí)行。質(zhì)保期滿后維保服務(wù)收費(fèi)表收 費(fèi) 項(xiàng) 目送 修上 門硬件維修服務(wù)沒有使用新配件人工服務(wù)費(fèi)人工服務(wù)費(fèi) + 上門服務(wù)費(fèi)使用新配件人工服務(wù)費(fèi)+ 備件材料費(fèi)人工服務(wù)費(fèi) + 上門服務(wù)費(fèi) + 備件材料費(fèi)軟件安裝調(diào)試服務(wù)保修期外人工服務(wù)費(fèi)人工服務(wù)費(fèi) + 上門服務(wù)費(fèi)保修期結(jié)束后，實(shí)行終身維修服務(wù)。設(shè)備如有損壞，將只收取更換零配件的成本費(fèi)用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障不能夠在現(xiàn)場(chǎng)排除，可以免費(fèi)提供備用設(shè)備供建設(shè)方使用，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，直至原設(shè)備修復(fù)或更換。對(duì)于更新的設(shè)備保修期從更換設(shè)備之日起重新計(jì)算。如果建設(shè)方的系統(tǒng)操作人員有所變動(dòng)，我公司負(fù)責(zé)后期免費(fèi)培訓(xùn)。我公司在保修期滿后保證用戶的備件供應(yīng)，并可以隨時(shí)為用戶安裝、更換。我公司保證為用戶提供相關(guān)系統(tǒng)升級(jí)的服務(wù)報(bào)修方法用戶可通過電話、傳真、Email等方式通知　　公司技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)服務(wù)的需求（也可以直接與項(xiàng)目組聯(lián)系）。報(bào)修時(shí)請(qǐng)明確下列內(nèi)容：1）合同或項(xiàng)目名稱2）故障產(chǎn)品名稱、型號(hào)及故障現(xiàn)象3）產(chǎn)品購買或投入使用日期4）用戶單位名稱、詳細(xì)地址、郵編、聯(lián)系人電話及傳真（或Email）機(jī)構(gòu)保障我方承諾為此工程建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，由我公司的資深技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)：售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人：　固定電話：　手 機(jī)：　故障響應(yīng)和處理售后服務(wù)部門收到用戶的設(shè)備故障報(bào)告后，我公司將迅速做出反應(yīng)，如需現(xiàn)場(chǎng)維修，技術(shù)人員4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。常規(guī)的售后服務(wù)工作流程：客戶報(bào)修↓服務(wù)接聽員報(bào)修登記 ↓維修主管初評(píng)、派工 ↓維修員持證持單服務(wù)↓初步檢測(cè)維修 ↓返修時(shí)更換零部件 ↓填注派工單、客戶維修記錄 ↓結(jié)算備件費(fèi)（超出保修期）↓開具并送出發(fā)票、收款（超出保修期） ↓上交派工單、維修憑證存檔（所更換的新設(shè)備重新計(jì)算保修期）↓填寫公司維修日記、定期將維修記錄交客戶備檔對(duì)本工程的三包服務(wù)“三包”服務(wù)的具體措施我公司嚴(yán)格執(zhí)行“三包”服務(wù)，具體措施如下：1． 嚴(yán)格按照IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)組織原材料、零部件的采購和產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗(yàn)。2． 為出廠產(chǎn)品提供必要的技術(shù)文件和產(chǎn)品合格證書。 3． 自工程驗(yàn)收之日起24個(gè)月內(nèi)，在客戶正常的儲(chǔ)運(yùn)、保養(yǎng)、使用條件下，因產(chǎn)品的制造質(zhì)量問題而不能正常使用時(shí)，提供“三包”服務(wù)（包修、保換直至包退貨）。4． 根據(jù)客戶需求或協(xié)議及時(shí)提供備品、備件和安裝、調(diào)試、維修服務(wù)及對(duì)客戶有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。5． 根據(jù)招標(biāo)文件的要求組織生產(chǎn)、測(cè)試、檢驗(yàn)，并配合客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。6． 在接到質(zhì)量信息反饋時(shí)，將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)，并做到先處理問題，待正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，再分析原因，明確責(zé)任。我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)提出建議與客戶協(xié)商，對(duì)部份關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門維護(hù)保養(yǎng)，初步建議在工程結(jié)束后，二十四個(gè)月有效質(zhì)保期內(nèi)，根據(jù)合同規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試，并進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。質(zhì)保期后，系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)按雙方在合同中簽訂的條款中規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容執(zhí)行。1備品備件供應(yīng)我公司保證在此次任丘市公安局社會(huì)治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程中，如果我公司中標(biāo)，將按照招標(biāo)文件的規(guī)定，保證用戶所有設(shè)備的所需配件至少十年的備件及技術(shù)支持。我公司將備有充足的備件，配件，可及時(shí)向用戶提供技術(shù)服務(wù)和配件服務(wù)1施工進(jìn)度計(jì)劃表見后附表學(xué)習(xí)參考任丘市公安局社會(huì)治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程序號(hào)工作內(nèi)容施工日期：合同簽定后60天內(nèi)　　0~10天10~25天25~50天50~55天55~60天1工程施工　　　　　　　　　　　　　設(shè)備進(jìn)場(chǎng)　　　　　　　　　　　　　安裝　　　　　　　　　　　　　調(diào)試　　　　　　　　　　　　　試運(yùn)行　　　　　　　　　　　　　竣工驗(yàn)收交付　　　　　　　　　　　　2文檔　　　　　　　　　　　　3技術(shù)管理人員培訓(xùn)　　　　　　　　　　　　交貨地點(diǎn)：（具體地點(diǎn)用戶指定）投標(biāo)人：ＸＸＸＸＸＸ有限公司日 期：2008年8月18日1業(yè)績(jī)證明建設(shè)單位項(xiàng)目名稱及建設(shè)地點(diǎn)結(jié)構(gòu)類型建設(shè)規(guī)模開竣工日期合同價(jià)格（萬元）達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)