【正文】 服務體系，所提供的技術支持服務豐富、全面、迅速、靈活。公司設立技術支持部門，專門提供客戶的技術咨詢、故障響應和處理。技術支持工程師隨時可以為客戶提供及時服務。公司的客戶支持工程師對各個弱電系統(tǒng)都有著扎實的理論基礎和豐富的實踐經驗。我們的客戶工程師可以為客戶提供先進的遠程技術支持服務和現(xiàn)場服務。高速快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難，保證客戶的網絡和應用系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，是我們服務的最終目標。我公司承諾滿足本次招標文件中“服務及培訓要求”具體如下：售后服務要求：故障申告受理：提供7*24小時故障申告受理服務。故障響應和處理：提供7*24小時*365天的不間斷服務。在接到客戶申告電話后，30分鐘內電話回復。設備從建設項目竣工驗收之日起免費保修1年。發(fā)生故障響應維護時間不超過4小時，提供備件更換保證設備正常運行。當設備出現(xiàn)故障處理完畢后，三個工作日內向客戶提供故障報告。質保要求：本項目主要產品（個別硬件支撐平臺設備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網絡攝象機，平臺服務器，筆記本，UPS電源，海量存儲，機房空調等）提供免費三年的投標人質保，其它產品（如：高速球，數(shù)字光端機，DVS，視頻矩陣，交換機，防火墻等）提供免費一年的投標人現(xiàn)場質保。本項目主要產品（硬件支撐平臺設備、網絡平臺設備）提供免費三年的原廠商現(xiàn)場質保，其它產品提供免費兩年的原廠商現(xiàn)場質保。質量保證期內，本項目主要產品（硬件支撐平臺設備、網絡平臺設備）原廠商需提供7*24小時免費上門服務，提供返修和技術支持。質量保證期內，派受過培訓的合格人員按照維護手冊對合同設備進行維護操作。XXXX有限公司技術服務和支持組織結構XXXX有限公司具有完善的高效的技術支持服務體系。完善的組織結構、經驗豐富的工程師、先進的通信手段為我們的服務提供了保障。XXXX有限公司技術服務及支持組織：技術支持部、培訓中心技術支持部：負責工程驗收后期至終身的保修、維修、故障電話響應、故障現(xiàn)場響應、技術咨詢、設備返修、響應網絡升級解決方案、定期回訪、定期交流，保證客戶網絡可靠、連續(xù)運營。培訓中心：負責客戶售后培訓，包括各種級別、客戶特殊要求的各種本地或者異地培訓，有專門的培訓教師和外請專家。 XXXX有限公司技術服務及支持相應層次為了保證對客戶提供的支持服務能夠有一個完善健全的監(jiān)督服務機制，技術支持部門將客戶申報的故障及是通過全面的客戶支持系統(tǒng)建立客戶檔案，并按照問題的嚴重程度進行定義，根據(jù)不同的級別，我公司的工程師將會在規(guī)定的時限內解決，如果無法解決，則將此問題升級給XXXX有限公司的高層管理，以保證及時提供客戶各種所需要的解決方案。1．故障級別XXXX有限公司技術支持部門根據(jù)網絡實施和維護的經驗將網絡故障定義為不同的故障級別：編號故障級別故障現(xiàn)象P1一級故障主控設備停機，或者對最終用戶的功能運作有嚴重影響P2二級故障主控設備性能嚴重下降，部分功能失常，使最終用戶的功能運作受到嚴重影響。P3三級故障部分前端設備損壞，但是最終用戶的大部分功能仍可正常工作。P4四級故障在產品功能，安裝或者配置方面需要信息或者支持，但是對最終用戶的功能運作幾乎沒有影響。服務內容針對工程特點，ＸＸＸＸＸＸ有限公司將成立專門的項目服務小組，由技術支持部工程師為工程提供服務。技術支持部現(xiàn)有工程師20名，其中弱電系統(tǒng)集成工程師5名，軟件系統(tǒng)工程師5名，其他系統(tǒng)工程師10名。針對本工程，我公司將提供的服務設立專門客戶支持小組——針對本項目建立專門的客戶支持小組，做到專門項目，專人維護。小組成員由ＸＸＸＸＸＸ有限公司和設備廠商的技術人員、產品經理和項目經理共同組成，主要職責是協(xié)調與客戶的關系，指揮整個工程的順利進行，制定合理的工程施工計劃，參與并指導工程的實施。工程小組設立專門的聯(lián)系人，負責對客戶的要求做出及時的響應，并負責聯(lián)絡有關人員，解決用戶問題。制定專門的客戶服務計劃——建立一套詳細的支持檔案，隨時跟蹤設備的運行情況及故障發(fā)生情況，并對其項目小組負責人定期進行該工程的設備運行情況調查報告。通過設備運行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預防故障的發(fā)生。定期的系統(tǒng)診斷——我公司的專家對用戶的系統(tǒng)進行診斷，加速問題的解決。通過定期的系統(tǒng)診斷，消除故障發(fā)生的隱患。質保期內，免費對軟件系統(tǒng)進行升級。本公司將根據(jù)事件的不同性質，分別對日常維護、設備升級、軟件升級、一般故障、重大故障、突發(fā)故障做出相應的定義，并制定出詳細的維護方案。在運行維護期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，本著為用戶著想的服務宗旨，用戶可繼續(xù)與我公司簽訂維護合同，我公司仍將繼續(xù)為用戶提供最完善的服務與系統(tǒng)支持。我公司依靠我們的技術實力和良好的售后服務在用戶中立了良好的聲譽，完成的諸多項目都得到用戶的首肯。在本次任丘市公安局社會治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程中，我們將一如既往的本著真誠、合作、服務的觀念向用戶承諾提供優(yōu)秀的售后服務和技術支持。我公司承諾滿足本次招標文件中“服務及培訓要求”具體如下：售后服務要求：故障申告受理：提供7*24小時故障申告受理服務。故障響應和處理：提供7*24小時*365天的不間斷服務。在接到客戶申告電話后，30分鐘內電話回復。設備從建設項目竣工驗收之日起免費保修1年。發(fā)生故障響應維護時間不超過4小時，提供備件更換保證設備正常運行。當設備出現(xiàn)故障處理完畢后，三個工作日內向客戶提供故障報告。質保要求：本項目主要產品（個別硬件支撐平臺設備，如：數(shù)字高清CCD工業(yè)網絡攝象機，平臺服務器，筆記本，UPS電源，海量存儲，機房空調等）提供免費三年的投標人質保，其它產品（如：高速球，數(shù)字光端機，DVS，視頻矩陣，交換機，防火墻等）提供免費一年的投標人現(xiàn)場質保。本項目主要產品（硬件支撐平臺設備、網絡平臺設備）提供免費三年的原廠商現(xiàn)場質保，其它產品提供免費兩年的原廠商現(xiàn)場質保。質量保證期內，本項目主要產品（硬件支撐平臺設備、網絡平臺設備）原廠商需提供7*24小時免費上門服務，提供返修和技術支持。質量保證期內，派受過培訓的合格人員按照維護手冊對合同設備進行維護操作。 178。 現(xiàn)場培訓服務設備安裝、調試完成后，我公司技術人員將對有關人員進行現(xiàn)場培訓，向用戶人員講授各種設備的安裝、保養(yǎng)和應注意的事項，使用戶能夠盡快地熟悉設備地性能和使用，提供30日的培訓。178。 保證用戶的備品備件供應及更換。并且我公司保證在用戶的使用周期內保證用戶至少十年的備品備件的供應并且所提供的備品備件價格以最優(yōu)惠的價格提供。對于由于硬件質量問題造成的損壞，我公司將到場免費維修更換損壞的硬件。我公司還可提供軟件免費升級，如果超出運行維護期，我公司提供有償升級，升級費用為優(yōu)惠價格。保修期內，對于所有設備零件，我公司全部免費更換，如因用戶使用不當而造成的設備硬件故障，我公司可提供有償服務。若故障起因一時無法查明，我公司可先行提供維修服務，保證系統(tǒng)正常運行，再與用戶一同協(xié)商維修費用。178。 電話咨詢服務：如果用戶對我公司的產品和服務有任何問題，請撥打客戶服務熱線電話，我公司提供熱線服務電話：23080661，我們將提供5*8小時的技術支持電話咨詢服務。178。 免費升級軟件版本我公司承諾為用戶提供免費升級軟件版本的服務，在我方產品廢形和改變行業(yè)時，將向用戶無償轉讓軟件源程序。178。 建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助建設方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。178。 質量分析和完整檔案對每次聯(lián)系、服務、回訪、質量反饋等資料詳細記錄在案，并根據(jù)這些維護情況作質量分析，定期將分析報告提交建設方。178。 定期維護保養(yǎng)我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及經驗提出建議與建設方協(xié)商，對部分關鍵設備進行定期上門維護保養(yǎng)，我方根據(jù)合同的規(guī)定上門服務。如發(fā)現(xiàn)設備故障不能夠在現(xiàn)場排除，可以免費提供備用設備供建設方使用，保證系統(tǒng)正常運行，直至原設備修復或更換。對于更新的設備保修期從更換設備之日起重新計算。服務內容概要序 號項 目內 容1定期巡檢計劃時間安排合同約定2提交維修維護報告時間計劃完工以后立即提交3維護人員之聯(lián)絡方式電話、手機、E－mail4維護人員從事之同類工作時間二年以上5備品備件服務保證十年供應及技術服務質保期滿后的維保計劃質保期后，我公司仍將按上述原則提供良好的售后服務，利用我公司良好的售后服務體系為用戶提供上門、送修等多種服務。服務響應時間仍為4小時。指派專人負責此項目的維保事宜。維修費用主要為設備費和人工費，如需上門服務還應加入上門服務費。具體的維修費用在下表中列出。系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)按雙方在合同中簽訂的條款中規(guī)定的時間和內容執(zhí)行。質保期滿后維保服務收費表收 費 項 目送 修上 門硬件維修服務沒有使用新配件人工服務費人工服務費 + 上門服務費使用新配件人工服務費+ 備件材料費人工服務費 + 上門服務費 + 備件材料費軟件安裝調試服務保修期外人工服務費人工服務費 + 上門服務費保修期結束后，實行終身維修服務。設備如有損壞，將只收取更換零配件的成本費用。如發(fā)現(xiàn)設備故障不能夠在現(xiàn)場排除，可以免費提供備用設備供建設方使用，保證系統(tǒng)正常運行，直至原設備修復或更換。對于更新的設備保修期從更換設備之日起重新計算。如果建設方的系統(tǒng)操作人員有所變動，我公司負責后期免費培訓。我公司在保修期滿后保證用戶的備件供應，并可以隨時為用戶安裝、更換。我公司保證為用戶提供相關系統(tǒng)升級的服務報修方法用戶可通過電話、傳真、Email等方式通知　　公司技術服務中心有關服務的需求（也可以直接與項目組聯(lián)系）。報修時請明確下列內容：1）合同或項目名稱2）故障產品名稱、型號及故障現(xiàn)象3）產品購買或投入使用日期4）用戶單位名稱、詳細地址、郵編、聯(lián)系人電話及傳真（或Email）機構保障我方承諾為此工程建立專門的售后服務機構，由我公司的資深技術支持人員負責：售后服務總負責人：　固定電話：　手 機：　故障響應和處理售后服務部門收到用戶的設備故障報告后，我公司將迅速做出反應，如需現(xiàn)場維修，技術人員4小時內到達現(xiàn)場。常規(guī)的售后服務工作流程：客戶報修↓服務接聽員報修登記 ↓維修主管初評、派工 ↓維修員持證持單服務↓初步檢測維修 ↓返修時更換零部件 ↓填注派工單、客戶維修記錄 ↓結算備件費（超出保修期）↓開具并送出發(fā)票、收款（超出保修期） ↓上交派工單、維修憑證存檔（所更換的新設備重新計算保修期）↓填寫公司維修日記、定期將維修記錄交客戶備檔對本工程的三包服務“三包”服務的具體措施我公司嚴格執(zhí)行“三包”服務，具體措施如下：1． 嚴格按照IS09000系列標準組織原材料、零部件的采購和產品的生產、檢驗。2． 為出廠產品提供必要的技術文件和產品合格證書。 3． 自工程驗收之日起24個月內，在客戶正常的儲運、保養(yǎng)、使用條件下，因產品的制造質量問題而不能正常使用時，提供“三包”服務（包修、保換直至包退貨）。4． 根據(jù)客戶需求或協(xié)議及時提供備品、備件和安裝、調試、維修服務及對客戶有關人員進行技術培訓。5． 根據(jù)招標文件的要求組織生產、測試、檢驗，并配合客戶現(xiàn)場驗收。6． 在接到質量信息反饋時，將在24小時內到達產品現(xiàn)場，并做到先處理問題，待正常運轉后，再分析原因，明確責任。我公司將根據(jù)系統(tǒng)特點及實施經驗提出建議與客戶協(xié)商，對部份關鍵設備進行定期上門維護保養(yǎng)，初步建議在工程結束后，二十四個月有效質保期內，根據(jù)合同規(guī)定時間上門服務，對關鍵設備和整個系統(tǒng)的運行進行檢驗和測試，并進行相關的系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。質保期后，系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)按雙方在合同中簽訂的條款中規(guī)定的時間和內容執(zhí)行。1備品備件供應我公司保證在此次任丘市公安局社會治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程中，如果我公司中標，將按照招標文件的規(guī)定，保證用戶所有設備的所需配件至少十年的備件及技術支持。我公司將備有充足的備件，配件，可及時向用戶提供技術服務和配件服務1施工進度計劃表見后附表學習參考任丘市公安局社會治安視頻監(jiān)控及智能交通系統(tǒng)工程序號工作內容施工日期：合同簽定后60天內　　0~10天10~25天25~50天50~55天55~60天1工程施工　　　　　　　　　　　　　設備進場　　　　　　　　　　　　　安裝　　　　　　　　　　　　　調試　　　　　　　　　　　　　試運行　　　　　　　　　　　　　竣工驗收交付　　　　　　　　　　　　2文檔　　　　　　　　　　　　3技術管理人員培訓　　　　　　　　　　　　交貨地點：（具體地點用戶指定）投標人：ＸＸＸＸＸＸ有限公司日 期：2008年8月18日1業(yè)績證明建設單位項目名稱及建設地點結構類型建設規(guī)模開竣工日期合同價格（萬元）達到質量標準