【正文】 業(yè)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)，經(jīng)理論和實(shí)際操作考核合格，取得與家政服務(wù)相關(guān)證書；B. 具有家庭管家能力；C. 熟悉家政理論和工作程序，能在短時間內(nèi)適應(yīng)客戶家庭家務(wù)工作要求；D. 具有承擔(dān)家庭秘書的能力，掌握現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用，包括電腦操作、文件錄入、上網(wǎng)查詢資料等；E. 具備營養(yǎng)學(xué)知識；掌握中、西餐烹飪技能；F. 具備家庭保健常識；G. 能夠科學(xué)合理地護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒、老人、病人等；H. 掌握寵物飼養(yǎng)知識和一般生活習(xí)性；I. 掌握家庭飲食衛(wèi)生和生活衛(wèi)生的操作程序和理論知識；J. 持有《高級家政服務(wù)員資格證》，在客戶家中服務(wù)一年以上，客戶評價較好。本人對家庭服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技術(shù)水平達(dá)到特級家庭服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理論和實(shí)際考核合格，可頒發(fā)《特級家政服務(wù)員資格證》。6. 客戶和家政服務(wù)員檔案管理：①　公司客戶服務(wù)督導(dǎo)中心應(yīng)建立檔案管理制度，配備專職或兼職檔案管理員，檔案存期截止到家政服務(wù)員離職后二年；②　每份存檔資料一般應(yīng)包括：A. 家政服務(wù)員來源證明材料、個人基本資料；B. 合同文本；C. 培訓(xùn)證明材料；D. 服務(wù)跟蹤記錄表；E. 客戶資料登記表；F. 客戶信息反饋及處理情況跟蹤表；G. 客戶投訴處理表；H. 家政服務(wù)員投訴處理表；I. 家政服務(wù)員獎勵及處分記錄；J. 家政服務(wù)員誠信記錄。（四）行政財務(wù)管理（略）（五）客戶的權(quán)利和義務(wù)1. 客戶的權(quán)利：①　客戶可要求查驗(yàn)公司符合國家規(guī)定的工商注冊、稅務(wù)登記證明；②　客戶可要求公司推薦的家政服務(wù)員必須以不違背個人意愿為前提；③　客戶可要求公司提供的家政服務(wù)員必須經(jīng)過面試合格后，方可接受；④　客戶可要求公司保證家政服務(wù)員來源的真實(shí)性和可靠性；⑤　客戶可要求公司出具家政服務(wù)員身體健康情況的體檢證明；⑥　有下列幾種情況，客戶可以提出解除家政服務(wù)員勞動聘用合同：A. 家政服務(wù)員有嚴(yán)重違法行為，被依法追究刑事責(zé)任的；B. 家政服務(wù)員有不尊重客戶或干預(yù)客戶私生活行為的；C. 家政服務(wù)員擅自離崗，經(jīng)確認(rèn)屬失職行為的；D. 家政服務(wù)員未經(jīng)客戶許可帶他人進(jìn)入客戶家中的；E. 家政服務(wù)員嚴(yán)重失職損害客戶合法利益的；F. 家政服務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)或連續(xù)調(diào)換三個人以上仍不能勝任工作的；G. 家政服務(wù)員未能履行合同義務(wù)的。2. 客戶的義務(wù)：①　客戶應(yīng)依照《中華人民共和國勞動法》等法律法規(guī)規(guī)定，按時支付家政服務(wù)員的工資；②　客戶要求家政服務(wù)員超時服務(wù)，應(yīng)在保障家政服務(wù)員身體健康的前提下延長工作時間，并按有關(guān)規(guī)定支付加班費(fèi)；③客戶來公司聘請家政服務(wù)員時，應(yīng)持本人身份證、戶口簿或房產(chǎn)證辦理登記手續(xù)；④　客戶應(yīng)如實(shí)向公司和家政服務(wù)員介紹家庭情況，包括家庭常住人口數(shù)量、家庭成員健康狀況等，并將家政服務(wù)內(nèi)容、期限、工資待遇及居住條件與公司和家政服務(wù)員洽談清楚；⑤　客戶應(yīng)嚴(yán)格履行合同，要尊重家政服務(wù)員并尊重家政服務(wù)員的勞動，平等待人，熱情耐心指導(dǎo)工作；⑥　客戶不應(yīng)單方面調(diào)換或轉(zhuǎn)借家政服務(wù)員；⑦　客戶在雇傭家政服務(wù)員期間，家政服務(wù)員發(fā)生意外應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門并通知家政服務(wù)員所屬公司；⑧　客戶應(yīng)與公司和家政服務(wù)員分別簽訂合同：A. 公司與家政服務(wù)員的聘用合同；B. 公司與客戶的家庭服務(wù)合同；C. 客戶與家政服務(wù)員的家庭服務(wù)合同；⑨　客戶解聘家政服務(wù)員時，應(yīng)按與公司簽訂的合同規(guī)定執(zhí)行；⑩　客戶應(yīng)按合同約定，誠實(shí)守信，嚴(yán)格按照合同的約定履行應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。（六）風(fēng)險及應(yīng)對方案家政服務(wù)公司所提供的社區(qū)家政服務(wù)終端是客戶家庭，這意味著客戶與家政服務(wù)員之間會發(fā)生一些服務(wù)風(fēng)險，如客戶對家政服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險；照看幼兒、老人、住家病人的安全風(fēng)險；客戶財產(chǎn)毀損風(fēng)險；除此之外，還有公司的經(jīng)營風(fēng)險等等。上述風(fēng)險的產(chǎn)生與家政公司的管理分不開，而了解下列家政行業(yè)存在的問題和解決方案，對緩解風(fēng)險、抵御風(fēng)險指明了方向。1. 目前家政行業(yè)普遍存在的問題：①　家政服務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低；②　家政服務(wù)員服務(wù)意識不強(qiáng)，職業(yè)道德欠缺；③　家政服務(wù)員和家政公司員工穩(wěn)定性差，人力資源補(bǔ)充和儲備不足；④　管理不嚴(yán)格，制度落實(shí)不到位；⑤　家政公司管理人員整體素質(zhì)參差不齊。管理人員都是半路出家，缺乏家政專業(yè)的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，在管理過程中多以其他行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏科學(xué)的管理方法，造成管理工作中的誤差和缺陷；⑥　薪酬待遇不高，難以招聘到符合家政服務(wù)行業(yè)的管理人才，增大了管理成本和培訓(xùn)成本。造成了符合條件的不愿來，愿意來的素質(zhì)不高的尷尬局面。素質(zhì)不高的管理人員帶不出高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，以致會形成管理人員素質(zhì)低→服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量差→客戶不滿意→影響公司聲譽(yù)的惡性循環(huán)。2. 應(yīng)對方案：①　要建章立制，加強(qiáng)管理人員和家政服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)管理意識和服務(wù)質(zhì)量意識。人力資源培訓(xùn)中心要在新員工培訓(xùn)過程中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識的灌輸；客戶服務(wù)督導(dǎo)中心要制定嚴(yán)格細(xì)致的家政服務(wù)質(zhì)量控制考核體系，采取考核與獎懲相結(jié)合、定期與不定期考核相結(jié)合的方法，用家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查、督促指導(dǎo)家政服務(wù)員服務(wù)工作。公司管理人員對客戶所反映和督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的家政服務(wù)質(zhì)量問題，要追查改進(jìn)措施的落實(shí)情況，防止同類問題再次發(fā)生，使規(guī)范化的家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)真正落到實(shí)處，滲透到每位家政服務(wù)人員全程服務(wù)工作中去，使家政服務(wù)質(zhì)量管理有章可循，形成一個良性循環(huán)。②　創(chuàng)業(yè)之初就要采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式管理公司。使全體員工十分清楚自己的崗位職責(zé)，各級領(lǐng)導(dǎo)要以身作則模范帶頭，講究工作實(shí)效，實(shí)施人性化管理，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和獎懲辦法。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神，相互配合，協(xié)調(diào)一致。要建立完善可靠的后勤保障系統(tǒng)（盡量避免出現(xiàn)電話打不通、電腦與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)不上的問題，此類問題的發(fā)生是服務(wù)行業(yè)的大忌），真正做到：熱線電話有人聽、客戶需求能滿足、服務(wù)措施跟得上、快速反應(yīng)矛盾少。③　強(qiáng)化各級管理人員對客戶服務(wù)人員的監(jiān)管和培訓(xùn)，切實(shí)做到： ，建立建全督查機(jī)制； 、自覺性和責(zé)任感；④　制定科學(xué)有效的客戶投訴處理應(yīng)急方案，將矛盾和問題化解在初始階段；⑤　充分發(fā)揮公司培訓(xùn)基地的作用，加強(qiáng)與各地相關(guān)部門的合作，建立建全家政服務(wù)人員的儲備機(jī)制和補(bǔ)充渠道；⑥　完善略高于同行業(yè)員工的薪酬體系，以利于引進(jìn)和留住高素質(zhì)的管理員工；⑦　準(zhǔn)確把握客戶的需求，制定完善的《客戶服務(wù)計劃》，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險。30