信息化項目實施計劃方案-資料下載頁
2025-05-09 22:59本頁面
【正文】 對主機系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。（3）系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、報告和總結(jié)。 糾錯性維護/維修服務(wù)維護團隊?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場維修服務(wù)。在部件服務(wù)方面，維護團隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。 服務(wù)響應(yīng)要求 日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐1名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。 事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：216。 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；216。 二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；216。 三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；216。 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。 服務(wù)報告要求維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：216。 日常維護報告216。 系統(tǒng)巡檢日志216。 系統(tǒng)維護記錄216。 系統(tǒng)優(yōu)化記錄216。 各類優(yōu)化的管理制度216。 故障分析處理記錄216。 故障整改方案和建議216。 交接班登記表216。 重大故障記錄報告 運維保障資源庫建設(shè)要求在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：216。 機房設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完成設(shè)備故障處理工作。216。 設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。216。 設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫，且在修改設(shè)備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進行更新，以確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性及安全性。216。 運維知識庫的建立和維護：收集維護過程中出現(xiàn)的各類資料，進行分類整理入庫，為維護工作提供知識庫。 項目管理要求維護團隊?wèi)?yīng)派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員負(fù)責(zé)本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項目的正常高效運作。 質(zhì)量管理要求維護團隊?wèi)?yīng)根據(jù)本項目要求提出服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)控具體措施，并對所提供的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做出明確可量化的承諾。 技術(shù)交流及培訓(xùn)維護團隊?wèi)?yīng)提供必須的服務(wù)技能培訓(xùn)，并對相關(guān)技術(shù)問題進行充分交流，以提高用戶技術(shù)水平，使用戶能熟練使用現(xiàn)有系統(tǒng)。培訓(xùn)包括不定期或面對面培訓(xùn)，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓(xùn)。
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