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2025-05-07 12:09本頁(yè)面
【正文】 ，比滿意更高的就是感動(dòng)。SPA會(huì)所的顧客形形色色，院長(zhǎng)和芳療師都應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻(xiàn)各不相同的感動(dòng)。如一家美容院就以“關(guān)愛(ài)我們自己的身體”為口號(hào)，定期組織會(huì)員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買(mǎi)人身保險(xiǎn)當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時(shí)幾個(gè)月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動(dòng)還可以升華成為一場(chǎng)公益慈善活動(dòng)，來(lái)感染其他的人 。 主講人 馬 亞 敏 案例 ? 東北一家美容院院長(zhǎng)在整理檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)新顧客在辦卡后只作了一次護(hù)理就沒(méi)再來(lái)了，經(jīng)多方聯(lián)系才知道她在一次突來(lái)車(chē)禍中失去了雙腿。該院長(zhǎng)馬上上門(mén)慰問(wèn)看望，還讓美容師到家為她作皮膚護(hù)理，并特地舉辦了一次慈善晚會(huì)，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車(chē)。這件事傳開(kāi)后感動(dòng)了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。 主講人 馬 亞 敏 SPA會(huì)所應(yīng)該有兩種顧客檔案 ? 一本是皮膚護(hù)理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷和分析會(huì)所內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善會(huì)所內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案——顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對(duì)SPA會(huì)所有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要SPA會(huì)所的各級(jí)人員有預(yù)謀的不斷豐富完善。 主講人 馬 亞 敏 SPA會(huì)所應(yīng)該有兩種顧客檔案 ?顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么SPA會(huì)所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。個(gè)性化就是用特色打造SPA會(huì)所服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果針對(duì)每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。 主講人 馬 亞 敏 ? 案例：某美容 SPA會(huì)所在新店裝修時(shí)，就根據(jù)顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內(nèi)護(hù)理分區(qū)的噱頭，如把紅色開(kāi)放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧?kù)o型性格的顧客安排到“沉魚(yú)館”、藍(lán)色憂郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領(lǐng)導(dǎo)型性格的顧客安排到“羞花館”，每個(gè)分區(qū)配以相應(yīng)的色系風(fēng)格和裝飾品，讓顧客有不同的服務(wù)感受，一經(jīng)推出大受歡迎。 女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺(jué)判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)林”。所以 SPA會(huì)所在造好一片林的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹(shù)、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛。 主講人 馬 亞 敏 ? 人與人之間的感情是建立在相互關(guān)心，相互給予的基礎(chǔ)上的，尤其是服務(wù)行業(yè)，你若給顧客多一點(diǎn)關(guān)心，那就很容易讓顧客覺(jué)得你們的服務(wù)很人性化。（顧客結(jié)婚，生子或者生病的時(shí)候親自拜訪，顧客開(kāi)業(yè)或喬遷時(shí)的祝賀） 注重細(xì)節(jié)六 —— 特殊時(shí)候上門(mén)拜訪及服務(wù) 主講人 馬 亞 敏 謝謝大家！
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