【正文】 工報(bào)告 用戶操作手冊(cè)驗(yàn)收結(jié)束后，我公司將與中國(guó)石化某分公司合作完成工程竣工資料。資料內(nèi)容包括： 設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)； 合同； 設(shè)計(jì)方案論證意見(jiàn)； 設(shè)計(jì)施工單位和建設(shè)單位共同簽署的整改落實(shí)意見(jiàn)； 正式設(shè)計(jì)方案與相關(guān)圖紙； 系統(tǒng)試運(yùn)行報(bào)告； 系統(tǒng)竣工報(bào)告； 初驗(yàn)報(bào)告； 系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告。第六章 中國(guó)石化某分公司售后服務(wù)方案 中國(guó)石化某分公司服務(wù)方案 中國(guó)石化某分公司服務(wù)內(nèi)容◆規(guī)劃和設(shè)計(jì)該項(xiàng)服務(wù)是幫助中國(guó)石化某分公司設(shè)計(jì)新網(wǎng)絡(luò)或演進(jìn)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，為中國(guó)石化某分公司提供咨詢服務(wù)，具體服務(wù)包括：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃咨詢、客戶服務(wù)咨詢、安全咨詢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行架構(gòu)規(guī)劃等?！艚ㄔO(shè)和集成該項(xiàng)服務(wù)幫助中國(guó)石化某分公司快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，具體服務(wù)包括分期測(cè)試服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、安裝服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)升級(jí)amp。業(yè)務(wù)割接、項(xiàng)目管理等。◆運(yùn)行和管理該項(xiàng)服務(wù)幫助中國(guó)石化某分公司管理網(wǎng)絡(luò)，具體服務(wù)包括運(yùn)行評(píng)估服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支持、災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)、系統(tǒng)升級(jí)、容量規(guī)劃、資源管理、運(yùn)行培訓(xùn)、運(yùn)行托管服務(wù)等。◆技術(shù)支持該項(xiàng)服務(wù)確保中國(guó)石化某分公司網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，具體服務(wù)包括遠(yuǎn)端技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)等。 中國(guó)石化某分公司障礙處理組織保障 組織體系保障根據(jù)公司的定位，某分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心專(zhuān)門(mén)服務(wù)于集團(tuán)客戶。自公司成立開(kāi)始，便由公司分管副總經(jīng)理親自掛帥，全面管理大客戶的服務(wù)工作，成立了集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)小組，將集團(tuán)客戶的服務(wù)作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重中之重。目前，已建立并實(shí)施了《集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)保障條例》、《集團(tuán)客戶聯(lián)席制度》、《集團(tuán)客戶督導(dǎo)制度》、《集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)員專(zhuān)項(xiàng)職責(zé)》、《集團(tuán)客戶技術(shù)經(jīng)理服務(wù)制度》、《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》、《集團(tuán)客戶延伸服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)定和流程，在全公司推行，進(jìn)行嚴(yán)格的考核。根據(jù)集團(tuán)客戶服務(wù)的特點(diǎn)，某分公司組織進(jìn)行專(zhuān)門(mén)認(rèn)證考試，選拔技術(shù)尖子類(lèi)人才，給予較高的待遇專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)工作。同時(shí)，公司建立了集團(tuán)客戶專(zhuān)用備品備件應(yīng)急庫(kù)，確保集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)安全。某市分公司從組織架構(gòu)、人才保障、設(shè)備保障、網(wǎng)絡(luò)保障、服務(wù)保障等多個(gè)方面切實(shí)做好集團(tuán)客戶的服務(wù)工作?！糁袊?guó)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)中國(guó)石化某分公司業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理和故障管理；負(fù)責(zé)檢查和考核中國(guó)石化某分公司全網(wǎng)重大故障的處理工作、時(shí)限要求及上報(bào)情況；負(fù)責(zé)檢查中國(guó)石化某分公司所屬各級(jí)維護(hù)部門(mén)關(guān)于中國(guó)石化某分公司運(yùn)維質(zhì)量保障條例的執(zhí)行情況◆集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)中國(guó)石化某分公司省內(nèi)骨干網(wǎng)運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)段故障處理；負(fù)責(zé)集中處理中國(guó)石化某分公司故障申告；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)中國(guó)石化某分公司本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)倒接、故障定位、故障排除及業(yè)務(wù)恢復(fù)等項(xiàng)工作，跟蹤故障處理過(guò)程直至業(yè)務(wù)恢復(fù)；對(duì)各分公司的中國(guó)石化某分公司維護(hù)工作負(fù)有業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、故障處理指導(dǎo)、協(xié)助處理責(zé)任，對(duì)分公司無(wú)法解決中國(guó)石化某分公司的網(wǎng)絡(luò)故障，提供直接支持；協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門(mén)處理由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)中國(guó)石化某分公司故障處理歷時(shí)，詳細(xì)填寫(xiě)故障處理報(bào)告，上報(bào)客戶服務(wù)等相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)每月中國(guó)石化某分公司業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)情況匯總及故障統(tǒng)計(jì)工作，做好相關(guān)分析并上報(bào)?！魧俚胤止矩?fù)責(zé)分公司轄區(qū)內(nèi)的中國(guó)石化某分公司的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及故障處理工作；及時(shí)上報(bào)中國(guó)石化某分公司故障情況，并在運(yùn)維部網(wǎng)管中心指揮下進(jìn)行故障處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門(mén)處理轄區(qū)內(nèi)中國(guó)石化某分公司由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障。◆集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)接收中國(guó)石化某分公司的障礙申告，出具有中國(guó)石化某分公司標(biāo)識(shí)的障礙申告單并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)管中心、各分公司；在障礙查修過(guò)程中，隨時(shí)跟蹤中國(guó)石化某分公司障礙查修情況，及時(shí)給客戶反饋信息；負(fù)責(zé)每月對(duì)中國(guó)石化某分公司數(shù)據(jù)專(zhuān)線故障申告和處理情況的統(tǒng)計(jì)工作。 中國(guó)石化某分公司售后服務(wù)措施及服務(wù)質(zhì)量中國(guó)石化某分公司作為中國(guó)聯(lián)通分公司重點(diǎn)集團(tuán)大客戶，將享受專(zhuān)職客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐經(jīng)理“一站式”“7*24小時(shí)”全天候服務(wù)。享受某分公司大客戶三優(yōu)服務(wù)：優(yōu)先服務(wù)1) 中國(guó)石化某分公司辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)、提出大客戶工程項(xiàng)目申請(qǐng)和提出通信維護(hù)申請(qǐng)及障礙申告，可通過(guò)客戶經(jīng)理優(yōu)先辦理。 2）機(jī)房、外線維護(hù)等后臺(tái)支撐部門(mén)把中國(guó)石化某分公司須納入大客戶名單，對(duì)中國(guó)石化某分公司提出的維護(hù)申請(qǐng)和障礙申告優(yōu)先處理。3）中國(guó)石化某分公司的裝移機(jī)、專(zhuān)線和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)開(kāi)通及障礙處理及時(shí)，符合大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限要求?！? 4）對(duì)中國(guó)石化某分公司提出的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)質(zhì)量投訴要及時(shí)答復(fù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 實(shí)行大客戶經(jīng)理責(zé)任制和特大客戶派駐經(jīng)理制，中國(guó)石化某分公司的所有通信需求（包括業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題）有客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)和協(xié)調(diào)實(shí)施。 2) 各后臺(tái)支撐部門(mén)通過(guò)加強(qiáng)中國(guó)石化某分公司通信設(shè)備的維護(hù)測(cè)試確保中國(guó)石化某分公司通信暢通，保障中國(guó)石化某分公司使用設(shè)備的低故障率。3）中國(guó)石化某分公司的障礙修復(fù)及時(shí)，對(duì)暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的，及時(shí)說(shuō)明情況和盡快采取措施，保證先搶通、再修復(fù)。4）客戶經(jīng)理及時(shí)了解中國(guó)石化某分公司的通信需求，并根據(jù)中國(guó)石化某分公司的實(shí)際情況，推出適合中國(guó)石化某分公司需求的電信業(yè)務(wù)或提出相應(yīng)的通信組網(wǎng)方案，滿足中國(guó)石化某分公司更高層次的通信需求。5）客戶經(jīng)理的上門(mén)服務(wù)：根據(jù)中國(guó)石化某分公司要求上門(mén)辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，免費(fèi)提供話費(fèi)清單。6）主動(dòng)向中國(guó)石化某分公司贈(zèng)送各類(lèi)業(yè)務(wù)資料，定期舉辦電信新業(yè)務(wù)演示、講座和培訓(xùn)，定期組織座談會(huì)，聽(tīng)取中國(guó)石化某分公司的意見(jiàn)和建議。優(yōu)惠服務(wù)對(duì)大客戶采取低于市場(chǎng)的優(yōu)惠資費(fèi)政策延伸服務(wù)通過(guò)對(duì)客戶故障的統(tǒng)計(jì)和分析，我們發(fā)現(xiàn)，用戶故障的有一部分屬于用戶自有網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、環(huán)境造成通信中斷。雖然不屬于我們的責(zé)任，但是最終的結(jié)果是影響了作為戰(zhàn)略合作伙伴的正常通信和業(yè)務(wù)安全。為此，某市分公司選拔各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的骨干人員組成專(zhuān)家組?？梢愿鶕?jù)用戶的自有網(wǎng)絡(luò)情況、設(shè)備情況、安全情況及應(yīng)用情況，在用戶的許可下，對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定期的優(yōu)化和巡查；根據(jù)用戶的需要，為用戶組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工作；在緊急情況下，盡最大努力為用戶提供備品備件及應(yīng)急設(shè)備和資源。從這些方面下手，保障用戶的業(yè)務(wù)通暢。健康體系我們還為中國(guó)石化某分公司量身定制健康卡，包含客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、技術(shù)參數(shù)資料、歷次故障分析記錄、歷次網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化記錄、歷次回訪記錄、歷次客戶批評(píng)與意見(jiàn)等方方面面。并將上述內(nèi)容每月通報(bào)客戶，每周和客戶溝通，以便于用戶及時(shí)準(zhǔn)確的了解和把握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、安全情況。同時(shí)，通過(guò)健康檔案的建立，我們的技術(shù)人員能夠隨時(shí)、全面的了解到某一客戶的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)狀況，有針對(duì)性的做好服務(wù)技術(shù)經(jīng)理某市分公司針對(duì)中國(guó)石化某分公司推行1＋2專(zhuān)職經(jīng)理制度。1代表1個(gè)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)用戶業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)策略等方面，2代表2個(gè)技術(shù)經(jīng)理，某市分公司通過(guò)考試認(rèn)證，選拔技術(shù)尖子類(lèi)人才，一個(gè)是語(yǔ)音業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，一個(gè)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)用戶語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、信息安全、內(nèi)容應(yīng)用、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)方案、優(yōu)化等工作。通過(guò)1＋2專(zhuān)職經(jīng)理制度，拉近了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員與用戶管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員的距離，全面滿足用戶的各方面通信需求。督導(dǎo)體系對(duì)于服務(wù)規(guī)范及一系列服務(wù)措施，中國(guó)聯(lián)通有嚴(yán)格的考核制度，中國(guó)聯(lián)通總部每年會(huì)由總部派專(zhuān)人對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)情況進(jìn)行抽檢并納入公司年終考核；對(duì)于集團(tuán)客戶的故障情況，中國(guó)聯(lián)通總部納入運(yùn)維體系進(jìn)行考核管理，有嚴(yán)格的發(fā)生數(shù)量、解決時(shí)限的要求；某市分公司設(shè)立了專(zhuān)職集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)服務(wù)的后臺(tái)支撐和協(xié)調(diào)，有絕對(duì)的資源、人員調(diào)度權(quán)和絕對(duì)的考核權(quán)。服務(wù)質(zhì)量月報(bào)對(duì)于大客戶，我司每月都將對(duì)其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行跟蹤分析，并通過(guò)專(zhuān)職客戶經(jīng)理上門(mén)了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，我司將根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)進(jìn)行改善，結(jié)果形成當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量月報(bào)以書(shū)面形式寄給用戶。 中國(guó)石化某分公司售后服務(wù)流程示意圖 中國(guó)石化某分公司障礙處理原則和時(shí)限 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）工信部電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)新開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限為7個(gè)工作日；重點(diǎn)服務(wù)時(shí)限為5個(gè)工作日。搬遷時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限為7個(gè)工作日；重點(diǎn)服務(wù)時(shí)限為5個(gè)工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限為2個(gè)工作日；重點(diǎn)服務(wù)時(shí)限為1個(gè)工作日。暫停后開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限為1個(gè)工作日；。2）某分公司針對(duì)中國(guó)石化某分公司的服務(wù)承諾新開(kāi)通時(shí)限：服務(wù)時(shí)限為5個(gè)工作日。搬遷時(shí)限： 服務(wù)時(shí)限為5個(gè)工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時(shí)限：服務(wù)時(shí)限為1個(gè)工作日。暫停后開(kāi)通時(shí)限：。 服務(wù)熱線及客戶經(jīng)理服務(wù)熱線： 10010 02386185119專(zhuān)職客戶經(jīng)理： 張川 18602345377技術(shù)支撐經(jīng)理： 劉宇 18602342577 中國(guó)石化某分公司故障處理原則◆中國(guó)石化某分公司故障處理的職責(zé)是及時(shí)響應(yīng)，盡快處理，縮短中國(guó)石化某分公司網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間，保證中國(guó)石化某分公司的正常通信需求?！糁袊?guó)石化某分公司故障處理的一般原則是先局內(nèi)后局外，先本端后對(duì)端，先調(diào)通后修理，障礙消除后立即復(fù)原。中國(guó)石化某分公司網(wǎng)絡(luò)故障處理必須嚴(yán)格按照相關(guān)時(shí)限要求進(jìn)行?！糁袊?guó)石化某分公司售后服務(wù)實(shí)行故障處理責(zé)任人制度，保證人員到位，責(zé)任落實(shí)。 中國(guó)石化某分公司網(wǎng)絡(luò)障礙處理時(shí)限◆工作時(shí)間接到派單后5分鐘內(nèi)進(jìn)行初步排查，30分鐘內(nèi)完成故障初步排查及定位，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行障礙排除以相關(guān)專(zhuān)業(yè)處理；◆中國(guó)石化某分公司故障恢復(fù)時(shí)限：≤4小時(shí)；緊急障礙≤2小時(shí)；◆如判斷為用戶端原因故障，經(jīng)確認(rèn)后可向中國(guó)石化某分公司進(jìn)行說(shuō)明，協(xié)助中國(guó)石化某分公司解決，并進(jìn)行記錄備案；◆如由于硬件故障且不能及時(shí)恢復(fù)或替換設(shè)備，或不可抗力原因造成的障礙，則根據(jù)實(shí)際情況本著盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)的原則處理，并與用戶做好溝通?！糁袊?guó)聯(lián)通由于光纜割接，停機(jī)維修等網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的原因需要中斷中國(guó)石化某分公司所租用的線路至少提前1天書(shū)面通知中國(guó)石化某分公司，中國(guó)聯(lián)通的相關(guān)操作安排在不影響中國(guó)石化某分公司正常使用時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行。 應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急狀態(tài)的定義本預(yù)案是中國(guó)石化某分公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)應(yīng)采取的措施和流程，出現(xiàn)以下情況時(shí)定義為應(yīng)急狀態(tài)。由于本地傳輸設(shè)備發(fā)生故障引起整個(gè)網(wǎng)絡(luò)1/3以上業(yè)務(wù)的中斷；由于交換中心發(fā)生故障引起該接入節(jié)點(diǎn)下所接入的業(yè)務(wù)的中斷；由于其他原因:骨干網(wǎng)、傳輸?shù)纫鸬娜W(wǎng)1/3以上的業(yè)務(wù)的中斷。 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件符合應(yīng)急狀態(tài)的定義；必須按照請(qǐng)示報(bào)告的規(guī)程及時(shí)上報(bào)公司運(yùn)維部，經(jīng)應(yīng)急通信小組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案；組織應(yīng)急通信小組，在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)，工具齊全、備品備件到位；預(yù)案在通信應(yīng)急小組組長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下實(shí)施，涉及其他部門(mén)由運(yùn)維部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)度、涉及其他分公司及總部、請(qǐng)求總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)及調(diào)度。緊急故障處理流程 第七章 結(jié)束語(yǔ)在此我們非常感謝貴單位對(duì)某分公司的信任和支持。方案中涉及到的具體細(xì)節(jié)如有未說(shuō)明或值得商榷之處，可與我公司聯(lián)系，我們將提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。