【正文】 工報告 用戶操作手冊驗收結(jié)束后，我公司將與中國石化某分公司合作完成工程竣工資料。資料內(nèi)容包括： 設(shè)計任務書； 合同； 設(shè)計方案論證意見； 設(shè)計施工單位和建設(shè)單位共同簽署的整改落實意見； 正式設(shè)計方案與相關(guān)圖紙； 系統(tǒng)試運行報告； 系統(tǒng)竣工報告； 初驗報告； 系統(tǒng)檢測報告。第六章 中國石化某分公司售后服務方案 中國石化某分公司服務方案 中國石化某分公司服務內(nèi)容◆規(guī)劃和設(shè)計該項服務是幫助中國石化某分公司設(shè)計新網(wǎng)絡或演進現(xiàn)有網(wǎng)絡，為中國石化某分公司提供咨詢服務，具體服務包括：網(wǎng)絡規(guī)劃咨詢、客戶服務咨詢、安全咨詢、網(wǎng)絡規(guī)劃和設(shè)計、網(wǎng)絡運行架構(gòu)規(guī)劃等?！艚ㄔO(shè)和集成該項服務幫助中國石化某分公司快速實現(xiàn)網(wǎng)絡業(yè)務，具體服務包括分期測試服務、現(xiàn)場勘查、安裝服務、網(wǎng)絡集成、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)升級amp。業(yè)務割接、項目管理等。◆運行和管理該項服務幫助中國石化某分公司管理網(wǎng)絡，具體服務包括運行評估服務、網(wǎng)絡運行支持、災難恢復服務、系統(tǒng)升級、容量規(guī)劃、資源管理、運行培訓、運行托管服務等?！艏夹g(shù)支持該項服務確保中國石化某分公司網(wǎng)絡穩(wěn)定運行，具體服務包括遠端技術(shù)支持服務、現(xiàn)場維護服務、產(chǎn)品培訓等。 中國石化某分公司障礙處理組織保障 組織體系保障根據(jù)公司的定位，某分公司集團客戶響應中心專門服務于集團客戶。自公司成立開始，便由公司分管副總經(jīng)理親自掛帥，全面管理大客戶的服務工作，成立了集團客戶服務聯(lián)動小組，將集團客戶的服務作為各項業(yè)務的重中之重。目前，已建立并實施了《集團客戶分級服務保障條例》、《集團客戶聯(lián)席制度》、《集團客戶督導制度》、《集團客戶協(xié)調(diào)員專項職責》、《集團客戶技術(shù)經(jīng)理服務制度》、《集團客戶服務規(guī)范》、《集團客戶延伸服務規(guī)范》等一系列規(guī)定和流程，在全公司推行，進行嚴格的考核。根據(jù)集團客戶服務的特點，某分公司組織進行專門認證考試，選拔技術(shù)尖子類人才，給予較高的待遇專項開展集團客戶服務工作。同時，公司建立了集團客戶專用備品備件應急庫，確保集團客戶的網(wǎng)絡安全及業(yè)務安全。某市分公司從組織架構(gòu)、人才保障、設(shè)備保障、網(wǎng)絡保障、服務保障等多個方面切實做好集團客戶的服務工作?！糁袊?lián)通運行維護部負責中國石化某分公司業(yè)務網(wǎng)絡的質(zhì)量管理和故障管理；負責檢查和考核中國石化某分公司全網(wǎng)重大故障的處理工作、時限要求及上報情況；負責檢查中國石化某分公司所屬各級維護部門關(guān)于中國石化某分公司運維質(zhì)量保障條例的執(zhí)行情況◆集團客戶響應中心負責監(jiān)測中國石化某分公司省內(nèi)骨干網(wǎng)運行情況，并負責骨干網(wǎng)段故障處理；負責集中處理中國石化某分公司故障申告；負責指揮、協(xié)調(diào)中國石化某分公司本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務倒接、故障定位、故障排除及業(yè)務恢復等項工作，跟蹤故障處理過程直至業(yè)務恢復；對各分公司的中國石化某分公司維護工作負有業(yè)務領(lǐng)導、故障處理指導、協(xié)助處理責任，對分公司無法解決中國石化某分公司的網(wǎng)絡故障，提供直接支持；協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門處理由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障；負責統(tǒng)計中國石化某分公司故障處理歷時，詳細填寫故障處理報告，上報客戶服務等相關(guān)部門。負責每月中國石化某分公司業(yè)務運行維護情況匯總及故障統(tǒng)計工作，做好相關(guān)分析并上報?！魧俚胤止矩撠煼止据爡^(qū)內(nèi)的中國石化某分公司的設(shè)備、網(wǎng)絡維護及故障處理工作；及時上報中國石化某分公司故障情況，并在運維部網(wǎng)管中心指揮下進行故障處理；負責協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門處理轄區(qū)內(nèi)中國石化某分公司由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障?！艏瘓F客戶部負責接收中國石化某分公司的障礙申告，出具有中國石化某分公司標識的障礙申告單并及時轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)管中心、各分公司；在障礙查修過程中，隨時跟蹤中國石化某分公司障礙查修情況，及時給客戶反饋信息；負責每月對中國石化某分公司數(shù)據(jù)專線故障申告和處理情況的統(tǒng)計工作。 中國石化某分公司售后服務措施及服務質(zhì)量中國石化某分公司作為中國聯(lián)通分公司重點集團大客戶，將享受專職客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐經(jīng)理“一站式”“7*24小時”全天候服務。享受某分公司大客戶三優(yōu)服務：優(yōu)先服務1) 中國石化某分公司辦理各項電信業(yè)務、提出大客戶工程項目申請和提出通信維護申請及障礙申告，可通過客戶經(jīng)理優(yōu)先辦理。 2）機房、外線維護等后臺支撐部門把中國石化某分公司須納入大客戶名單，對中國石化某分公司提出的維護申請和障礙申告優(yōu)先處理。3）中國石化某分公司的裝移機、專線和數(shù)據(jù)等業(yè)務開通及障礙處理及時，符合大客戶服務標準時限要求?！? 4）對中國石化某分公司提出的業(yè)務咨詢、服務質(zhì)量投訴要及時答復。優(yōu)質(zhì)服務1) 實行大客戶經(jīng)理責任制和特大客戶派駐經(jīng)理制，中國石化某分公司的所有通信需求（包括業(yè)務受理、障礙處理、業(yè)務咨詢、服務質(zhì)量等方面的問題）有客戶經(jīng)理全權(quán)負責統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務和協(xié)調(diào)實施。 2) 各后臺支撐部門通過加強中國石化某分公司通信設(shè)備的維護測試確保中國石化某分公司通信暢通，保障中國石化某分公司使用設(shè)備的低故障率。3）中國石化某分公司的障礙修復及時，對暫時無法修復的，及時說明情況和盡快采取措施，保證先搶通、再修復。4）客戶經(jīng)理及時了解中國石化某分公司的通信需求，并根據(jù)中國石化某分公司的實際情況，推出適合中國石化某分公司需求的電信業(yè)務或提出相應的通信組網(wǎng)方案，滿足中國石化某分公司更高層次的通信需求。5）客戶經(jīng)理的上門服務：根據(jù)中國石化某分公司要求上門辦理各項電信業(yè)務，免費提供話費清單。6）主動向中國石化某分公司贈送各類業(yè)務資料，定期舉辦電信新業(yè)務演示、講座和培訓，定期組織座談會，聽取中國石化某分公司的意見和建議。優(yōu)惠服務對大客戶采取低于市場的優(yōu)惠資費政策延伸服務通過對客戶故障的統(tǒng)計和分析，我們發(fā)現(xiàn)，用戶故障的有一部分屬于用戶自有網(wǎng)絡、設(shè)備、環(huán)境造成通信中斷。雖然不屬于我們的責任，但是最終的結(jié)果是影響了作為戰(zhàn)略合作伙伴的正常通信和業(yè)務安全。為此，某市分公司選拔各個技術(shù)領(lǐng)域的骨干人員組成專家組?？梢愿鶕?jù)用戶的自有網(wǎng)絡情況、設(shè)備情況、安全情況及應用情況，在用戶的許可下，對用戶網(wǎng)絡進行定期的優(yōu)化和巡查；根據(jù)用戶的需要，為用戶組織開展專項技術(shù)培訓工作；在緊急情況下，盡最大努力為用戶提供備品備件及應急設(shè)備和資源。從這些方面下手，保障用戶的業(yè)務通暢。健康體系我們還為中國石化某分公司量身定制健康卡，包含客戶網(wǎng)絡拓撲、技術(shù)參數(shù)資料、歷次故障分析記錄、歷次網(wǎng)絡優(yōu)化記錄、歷次回訪記錄、歷次客戶批評與意見等方方面面。并將上述內(nèi)容每月通報客戶，每周和客戶溝通，以便于用戶及時準確的了解和把握網(wǎng)絡、業(yè)務、安全情況。同時，通過健康檔案的建立，我們的技術(shù)人員能夠隨時、全面的了解到某一客戶的網(wǎng)絡、服務狀況，有針對性的做好服務技術(shù)經(jīng)理某市分公司針對中國石化某分公司推行1＋2專職經(jīng)理制度。1代表1個客戶經(jīng)理，負責用戶業(yè)務咨詢、費用結(jié)算、服務需求、業(yè)務策略等方面，2代表2個技術(shù)經(jīng)理，某市分公司通過考試認證，選拔技術(shù)尖子類人才，一個是語音業(yè)務技術(shù)領(lǐng)域，一個是數(shù)據(jù)業(yè)務技術(shù)領(lǐng)域，負責用戶語音網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、接入網(wǎng)絡、內(nèi)部網(wǎng)絡、信息安全、內(nèi)容應用、業(yè)務體系、技術(shù)方案、優(yōu)化等工作。通過1＋2專職經(jīng)理制度，拉近了專業(yè)技術(shù)人員與用戶管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務人員的距離，全面滿足用戶的各方面通信需求。督導體系對于服務規(guī)范及一系列服務措施，中國聯(lián)通有嚴格的考核制度，中國聯(lián)通總部每年會由總部派專人對集團客戶的服務情況進行抽檢并納入公司年終考核；對于集團客戶的故障情況，中國聯(lián)通總部納入運維體系進行考核管理，有嚴格的發(fā)生數(shù)量、解決時限的要求；某市分公司設(shè)立了專職集團客戶服務協(xié)調(diào)員，負責服務的后臺支撐和協(xié)調(diào)，有絕對的資源、人員調(diào)度權(quán)和絕對的考核權(quán)。服務質(zhì)量月報對于大客戶，我司每月都將對其網(wǎng)絡運行狀況進行跟蹤分析，并通過專職客戶經(jīng)理上門了解客戶對我司服務的意見和建議，我司將根據(jù)客戶的意見和建議對現(xiàn)有的網(wǎng)絡和服務進行改善，結(jié)果形成當月服務質(zhì)量月報以書面形式寄給用戶。 中國石化某分公司售后服務流程示意圖 中國石化某分公司障礙處理原則和時限 服務質(zhì)量標準1）工信部電信行業(yè)服務質(zhì)量標準新開通時限：標準時限為7個工作日；重點服務時限為5個工作日。搬遷時限：標準服務時限為7個工作日；重點服務時限為5個工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時限：標準服務時限為2個工作日；重點服務時限為1個工作日。暫停后開通時限：標準服務時限為1個工作日；。2）某分公司針對中國石化某分公司的服務承諾新開通時限：服務時限為5個工作日。搬遷時限： 服務時限為5個工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時限：服務時限為1個工作日。暫停后開通時限：。 服務熱線及客戶經(jīng)理服務熱線： 10010 02386185119專職客戶經(jīng)理： 張川 18602345377技術(shù)支撐經(jīng)理： 劉宇 18602342577 中國石化某分公司故障處理原則◆中國石化某分公司故障處理的職責是及時響應，盡快處理，縮短中國石化某分公司網(wǎng)絡中斷時間，保證中國石化某分公司的正常通信需求。◆中國石化某分公司故障處理的一般原則是先局內(nèi)后局外，先本端后對端，先調(diào)通后修理，障礙消除后立即復原。中國石化某分公司網(wǎng)絡故障處理必須嚴格按照相關(guān)時限要求進行?！糁袊撤止臼酆蠓諏嵭泄收咸幚碡熑稳酥贫?，保證人員到位，責任落實。 中國石化某分公司網(wǎng)絡障礙處理時限◆工作時間接到派單后5分鐘內(nèi)進行初步排查，30分鐘內(nèi)完成故障初步排查及定位，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行障礙排除以相關(guān)專業(yè)處理；◆中國石化某分公司故障恢復時限：≤4小時；緊急障礙≤2小時；◆如判斷為用戶端原因故障，經(jīng)確認后可向中國石化某分公司進行說明，協(xié)助中國石化某分公司解決，并進行記錄備案；◆如由于硬件故障且不能及時恢復或替換設(shè)備，或不可抗力原因造成的障礙，則根據(jù)實際情況本著盡快恢復業(yè)務的原則處理，并與用戶做好溝通?！糁袊?lián)通由于光纜割接，停機維修等網(wǎng)絡建設(shè)的原因需要中斷中國石化某分公司所租用的線路至少提前1天書面通知中國石化某分公司，中國聯(lián)通的相關(guān)操作安排在不影響中國石化某分公司正常使用時間范圍內(nèi)進行。 應急預案 應急狀態(tài)的定義本預案是中國石化某分公司網(wǎng)絡發(fā)生故障時應采取的措施和流程，出現(xiàn)以下情況時定義為應急狀態(tài)。由于本地傳輸設(shè)備發(fā)生故障引起整個網(wǎng)絡1/3以上業(yè)務的中斷；由于交換中心發(fā)生故障引起該接入節(jié)點下所接入的業(yè)務的中斷；由于其他原因:骨干網(wǎng)、傳輸?shù)纫鸬娜W(wǎng)1/3以上的業(yè)務的中斷。 應急預案啟動條件符合應急狀態(tài)的定義；必須按照請示報告的規(guī)程及時上報公司運維部，經(jīng)應急通信小組組長批準后啟動本應急預案；組織應急通信小組，在規(guī)定的時間到達指定現(xiàn)場，工具齊全、備品備件到位；預案在通信應急小組組長的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下實施，涉及其他部門由運維部負責協(xié)調(diào)調(diào)度、涉及其他分公司及總部、請求總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)及調(diào)度。緊急故障處理流程 第七章 結(jié)束語在此我們非常感謝貴單位對某分公司的信任和支持。方案中涉及到的具體細節(jié)如有未說明或值得商榷之處，可與我公司聯(lián)系，我們將提供詳細的咨詢服務。