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2025-05-05 18:18本頁面
【正文】 設(shè)備維修管理 質(zhì)量管理 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 MPS， MRP， CRP 庫存管理 工藝路線 工作中心 BOM 銷售管理 財務(wù)管理 成本管理 CRM/APS/BI 電子商務(wù) Inter/Intra 協(xié)同商務(wù) Enterprise Resource Planning 實施 ERP的效果 ? 降低庫存 30％－ 50％ ? 交貨延遲率下降 80％ ? 采購提前期縮短 50％ ? 停工待料減少 60％以上 ? 制造成本平均降低 12％ ? 資金周轉(zhuǎn)率平均提高 3－ 4倍 第 13章 .戶關(guān)系管理 “ … 企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式 來 識別 、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展 對企業(yè) 有價值的客戶 ；并與其保持一種 終身的互動關(guān)系 。 ” 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 ? Gartner Group： ? CRM是為企業(yè)提供全方位的管理視角； ? 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力， ? 最大化客戶的收益率。 ? Hurwitz Group： ? CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ? 它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠實度和贏利性。 樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營理念 客戶獲取 ?誰是我們的客戶？ ?我們的客戶有何特征？ ? 我們的客戶需要什么？ ?我們的溝通方式是什么？ 客戶保有 ?建立企業(yè)化的客戶資源 ?持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù) ?提高客戶滿意度 ?延長客戶生命周期 客戶價值提升 ?建立客戶價值金字塔 ?保持 VIP客戶的價值貢獻(xiàn) ?推動客戶向 VIP轉(zhuǎn)移 客戶關(guān)系管理興起的原因 ? 管理觀念 ? 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。 ? 客戶關(guān)懷是 CRM的中心 ? 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 ? 哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) ? 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 ? Xerox Research ? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 ? Yankee Group ? 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 ? Aberdeen Group ?識別客戶 ?對客戶進(jìn)行差異分析 ?與客戶接觸 ?定制方案服務(wù)客戶。 CRM的分類 ? 1．操作型 CRM。 ? 通過業(yè)務(wù)流程的定制實施， ? 讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候， ? 得以用最佳方法提高效率。 ? 例如：銷售自動化（ SFA： Sales Force Automation）、 ? 營銷自動化（ Marketing Automation）、 ? 服務(wù)和技術(shù)支持自動化（ Service amp。 Support Automation） ? 移動銷售（ Mobile Sales）、現(xiàn)場服務(wù)（ Field Service）等。 ? 操作型 CRM是“快速并正確地做事”， ? 按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。 ? 2．分析型 CRM。 ? 從 ERP、 SCM、操作型 CRM等系統(tǒng)收集各種與客戶相關(guān)的資料，分析型 CRM通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律， ? 全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。 ? 分析型 CRM就是“做正確的事、做該做的事”， ? 通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 第 14章 決策支持系統(tǒng) ? 決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生背景 ? 傳統(tǒng)的 MIS的局限 ? 技術(shù)進(jìn)步 ? 組織的需求（非結(jié)構(gòu)化問題） ? 決策支持系統(tǒng)的定義 ? (Decision Support System, DSS) ? 一種以計算機(jī)為工具， ? 應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機(jī)交互方式輔助決策者 ? 解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的 IS。 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) ? 數(shù)據(jù)庫 ? 模型庫 ? 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)， ? 對話生成管理系統(tǒng)(DGMS)， ? 模型管理系統(tǒng) ? (MBMS)
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