【正文】 事件。（二）響應(yīng)程序： 酒店應(yīng)急響應(yīng)的過程為事故報(bào)告、判斷響應(yīng)級(jí)別、應(yīng)急啟動(dòng)、控制及搶救行動(dòng)、擴(kuò)大應(yīng)急、應(yīng)急終止、和后期處置。發(fā)生刑事治安事件后，酒店立即啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，同時(shí)根據(jù)事件性質(zhì)、類型、可控性、嚴(yán)重程度、影響范圍等在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)及上級(jí)單位報(bào)告。（三）處置措施：搶劫案件應(yīng)急處置：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒 發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警；　 （2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號(hào)標(biāo)注位置，交給警方處理；（5）配合公安機(jī)關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；　 （7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急處置：（1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保衛(wèi)部和黨委書記（住店經(jīng)理）報(bào)告；?。?）接報(bào)后應(yīng)急處置小組須第一時(shí)間報(bào)警；?。?）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全；（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；　 （5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品；（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 打架斗毆案件應(yīng)急處置：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻和勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大；（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。自然死亡、兇殺案件及墜樓、自殺等非正常死亡案件應(yīng)急措施： （1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺等死亡案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班和保衛(wèi)部報(bào)告； （2）接報(bào)人員須第一時(shí)間向110指揮中心報(bào)警（同時(shí)撥打120急救電話求援）并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作；（3）保衛(wèi)部安排警衛(wèi)對(duì)相關(guān)區(qū)域及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒，警戒區(qū)域內(nèi)物品不得搬動(dòng)；無(wú)關(guān)人員不得隨意出入；死者物品要進(jìn)行照相、登記；（3）保衛(wèi)部迅速調(diào)查死者身份信息，各相關(guān)部門做好配合，以利后期事件的處理；（4）保安協(xié)助警方勘查現(xiàn)場(chǎng)，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場(chǎng)；（5）保衛(wèi)部、總辦及事發(fā)部門等，積極配合警方做好善后處理工作；（6）酒店員工不得傳播與事件相關(guān)信息?？植阑顒?dòng)案件的應(yīng)急處置： 恐怖活動(dòng)主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式； A 、爆炸可疑物①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時(shí)，須第一時(shí)間報(bào)告保衛(wèi)部；②保衛(wèi)部接到報(bào)告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場(chǎng)，但不得輕易碰觸可疑物，在無(wú)法確認(rèn)可疑物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警，并劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近；③保衛(wèi)部請(qǐng)總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理； ⑤保衛(wèi)部、事發(fā)部門配合警方做好善后處理工作；⑥如情況緊急，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)按照應(yīng)急疏散方案將客人迅速疏散到安全地帶。B 、爆炸恐嚇電話①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時(shí)，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音；無(wú)錄音設(shè)備的部位，應(yīng)借機(jī)將電話轉(zhuǎn)接到大堂副理301處，由大堂副理接聽并錄音。②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、黨委書記和安保部匯報(bào)，不得對(duì)外散布任何消息；③黨委書記視情況果斷命令報(bào)警；④保衛(wèi)部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后協(xié)助警方對(duì)全酒店非重點(diǎn)范圍進(jìn)行可疑物搜索；ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)；　　ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無(wú)主可疑物體；　　iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置小組或保衛(wèi)部經(jīng)理，接報(bào)后須通知警方，并派出安保員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒；　　iv、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌；⑥如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；　?、呷缡录F(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作；⑧保衛(wèi)部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。盜竊案件的應(yīng)急處置：1）已發(fā)案件的處置：（1）案件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即向保衛(wèi)部報(bào)告。（2)保衛(wèi)部經(jīng)理或值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3)如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人；如發(fā)生在餐廳等公共場(chǎng)合，應(yīng)將客人安排在大堂吧、包間等安靜偏僻場(chǎng)所，做好安撫工作。保衛(wèi)部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理、常務(wù)副總及住店經(jīng)理報(bào)告。（4)酒店黨委書記等酒店領(lǐng)導(dǎo)視案情，作出向公安機(jī)關(guān)報(bào)警的決定。公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保衛(wèi)部配合公安人員工作，有關(guān)部門按黨委書記等酒店領(lǐng)導(dǎo)指令做好善后工作。 （5）如案發(fā)地點(diǎn)在監(jiān)控范圍內(nèi)，保衛(wèi)部應(yīng)安排監(jiān)控中心調(diào)取查閱相關(guān)時(shí)段錄像資料，并予以保存，以供公安機(jī)關(guān)偵查使用。同時(shí)，根據(jù)法案地點(diǎn)情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、開鎖記錄、當(dāng)值人員、酒店入住可疑人員等進(jìn)行勘查、調(diào)閱、詢問，并做好調(diào)查記錄，相關(guān)資料存檔。（6）為客人提供紙、筆等書寫用品，請(qǐng)客人寫出書面報(bào)案材料，報(bào)案材料應(yīng)詳細(xì)：事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、物品詳細(xì)特征（如：人民幣數(shù)額、面值大小、新舊程度等）、放置地點(diǎn)、放置時(shí)間及報(bào)案人姓名 、單位、詳細(xì)住址 、聯(lián)系方式、聯(lián)系電話號(hào)碼等。保衛(wèi)部復(fù)印后存檔，原件交辦案民警。（7）事發(fā)部門及相關(guān)部門人員應(yīng)積極配合案件調(diào)查工作。（8）警方接手案件后，酒店相關(guān)部門應(yīng)積極做好配合工作。 2）發(fā)現(xiàn)盜竊跡象的處置：（1）發(fā)現(xiàn)行為可疑人員，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和保衛(wèi)部報(bào)告；（2）通知現(xiàn)場(chǎng)同事對(duì)嫌疑進(jìn)行盯防；（3）可利用主動(dòng)詢問、主動(dòng)服務(wù)等方式對(duì)可疑人員進(jìn)行警示，或多在可疑人員周圍巡視停留等方法進(jìn)行預(yù)防；（4）對(duì)周圍客人及時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言提醒，如：餐廳屬于公共場(chǎng)合，請(qǐng)妥善保管自身財(cái)物等。（5）如可疑人員盜竊得手，應(yīng)在確保自身安全的情況下，將其抓獲。：通訊設(shè)備：包括錄音電話、固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)等。由所屬部門負(fù)責(zé)，確保緊急情況下能正常使用。 交通工具：供指揮、聯(lián)系、救援的用車。由總辦負(fù)責(zé)，確保狀況良好。 急救藥品及器材：止血帶、頸托、擔(dān)架、氧氣袋、消毒劑、常用應(yīng)急藥品等。由總務(wù)部負(fù)責(zé)，按保質(zhì)期、有效期進(jìn)行更新，確保緊急情況下正常使用。工程器材：撬杠、保險(xiǎn)繩、鉸鏈、鐵鍬、沙袋、抽水泵、應(yīng)急照明等，由工程部負(fù)責(zé)，確保應(yīng)急搶險(xiǎn)使用。滅火、防護(hù)等器材：警棍、滅火器、消防斧、防毒面具、防火毯、消防靴、金屬探測(cè)器、消防軟梯等由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)保管，確保應(yīng)急使用。 ： 大型活動(dòng)或高流量接待有人流量大、人員密集的特點(diǎn)，如措施不當(dāng)、管理不到位，易發(fā)生擁擠踩踏事故，造成人員傷亡。 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施、電氣線路出現(xiàn)故障，可能引發(fā)著火。 食品衛(wèi)生因把關(guān)不嚴(yán)、操作不當(dāng)，會(huì)發(fā)生食物中毒事件。 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生其他嚴(yán)重危險(xiǎn)情況（如打架斗毆、爆炸等），可能引發(fā)騷亂、傷亡事故。 反應(yīng)迅速，處置果斷；內(nèi)緊外松，形式自如；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮；措施得力，應(yīng)對(duì)有方。 （一）、指揮機(jī)構(gòu)： 總 指 揮：黨委書記（總經(jīng)理） 副總指揮：常務(wù)副總經(jīng)理 工程總監(jiān) 成 員：各總監(jiān)、各部門經(jīng)理 （二）、指揮部職責(zé)： 負(fù)責(zé)活動(dòng)安全預(yù)案的制定及相關(guān)手續(xù)的申報(bào)工作。 負(fù)責(zé)活動(dòng)前相關(guān)場(chǎng)所安全措施、狀況的落實(shí)與檢查。 負(fù)責(zé)活動(dòng)前期突發(fā)事件處置的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)事件相關(guān)情況的上報(bào)工作； 負(fù)責(zé)事件的調(diào)查處理工作。 （三）、相關(guān)部門職責(zé)： 當(dāng)事部門： 1）、按照安全要求進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置工作； 2）、對(duì)工作人員進(jìn)行分工，明確責(zé)任； 3）、對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)進(jìn)行控制，不得超過核定人數(shù)； 4）、按照衛(wèi)生防疫要求，做好進(jìn)貨、加工、留樣工作； 5）、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間現(xiàn)場(chǎng)的控制工作，對(duì)于出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向指揮部及有關(guān)部門報(bào)告； 6）、負(fù)責(zé)活動(dòng)結(jié)束后人員疏導(dǎo)分流工作； 7）、負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生后，初起事故救助、人員安撫及疏導(dǎo)協(xié)助工作； 8）、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門對(duì)事故原因的調(diào)查工作； 9）、負(fù)責(zé)應(yīng)急車輛的調(diào)度工作。 主要部門職責(zé)： 1）、保衛(wèi)部： a、負(fù)責(zé)活動(dòng)前安全措施落實(shí)情況的檢查督導(dǎo)工作； b、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間現(xiàn)場(chǎng)安全情況的監(jiān)督工作 c、負(fù)責(zé)事故發(fā)生的調(diào)查工作； d、負(fù)責(zé)事故原因的調(diào)查工作； e、負(fù)責(zé)事故發(fā)生后人員疏散的指揮工作。 2）、總務(wù)部： a、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間相關(guān)衛(wèi)生防疫措施落實(shí)情況的檢查督導(dǎo)工作。 b、負(fù)責(zé)事故發(fā)生后人員的臨時(shí)救助工作； c、負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫事件的調(diào)查工作； d、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間醫(yī)務(wù)人員的安排及藥品器的準(zhǔn)備工作。 保障部門： 1）、工程維修部： a、負(fù)責(zé)活動(dòng)所需電氣線路的安全敷設(shè)工作； b、負(fù)責(zé)活動(dòng)期間動(dòng)力安全供應(yīng)工作； c、負(fù)責(zé)應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的保障工作； d、負(fù)責(zé)事故發(fā)生后相關(guān)措施的落實(shí)工作。 2）、其它部門： 在酒店舉辦大型活動(dòng)期間，做好本部門管轄區(qū)域安全管理，按照指揮部指令做好相應(yīng)配合保障工作。：事故預(yù)防：1）、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格控制入場(chǎng)人數(shù)； 2）、人流量大的區(qū)域及樓梯處，安排專人進(jìn)行疏導(dǎo)；上下樓梯實(shí)行右行的通行原則，確保人員有序流動(dòng)； 3）、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)配置足夠滅火器材；電氣線路應(yīng)提前進(jìn)行檢查（臨時(shí)線路敷設(shè)應(yīng)符合安全規(guī)定），大功率電器應(yīng)專人管理；4）、嚴(yán)把食品衛(wèi)生進(jìn)貨、儲(chǔ)存、加工關(guān)，自助餐臺(tái)專人管理；5）、出入口、過道、樓梯等處禁止擺放障礙物；6）、設(shè)置出入口、路標(biāo)等指示標(biāo)志，對(duì)人員進(jìn)行分流；7）、各部門應(yīng)加強(qiáng)信息溝通，提前做好高流量接待前的準(zhǔn)備工作；8）、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人管理、禁止使用冷焰等危險(xiǎn)物品；9）、活動(dòng)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)向外部疏導(dǎo)人員通報(bào)信息；10）、按照人物分流、先人后物的原則，先疏散人員、后搬運(yùn)大件物品。 預(yù)警行動(dòng)：1) 活動(dòng)期間一旦出現(xiàn)事故苗頭或發(fā)生事故，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)在控制現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，向指揮部報(bào)告事故隱患信息.2) 指揮部依照事故性質(zhì)、危險(xiǎn)程度、可控性等決定是否啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，安排救援力量進(jìn)行應(yīng)急救援。如事故超出酒店自控能力，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)機(jī)關(guān)和上級(jí)單位報(bào)告，請(qǐng)求援助。3) 預(yù)警方式：電話、對(duì)講機(jī)、事故廣播、人工等。：24小時(shí)應(yīng)急值守電話：87654321319：信息報(bào)告方式：可使用電話、對(duì)講機(jī)或喊話等方式向應(yīng)急指揮部報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事故性質(zhì)、人員情況、事態(tài)情況等。信息上報(bào)：可利用電話、傳真等方式，報(bào)告內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事故性質(zhì)、人員情況、事態(tài)情況及求援事項(xiàng)。： 現(xiàn)場(chǎng)控制： 活動(dòng)期間，餐臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等專人管理，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)須設(shè)立安全員。一旦發(fā)生事故，要根據(jù)事故性質(zhì)采取相應(yīng)措施，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效控制，安撫客人情緒、防止事態(tài)擴(kuò)大，并向指揮部（或相關(guān)主管部門）報(bào)告事故情況。 人員疏散： 如事故發(fā)生后，需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)在場(chǎng)所出口處設(shè)置人員進(jìn)行引導(dǎo)，并報(bào)告指揮部，由指揮部統(tǒng)一指令相關(guān)部門、人員在相應(yīng)部位進(jìn)行接應(yīng)，防止擁擠、踩踏等次生事故發(fā)生，減少人員傷亡。 事故救援： 保衛(wèi)部、工程維修部、總務(wù)部在接到事故報(bào)告后，要立即組織人員，采取措施開展救援工作，防止事故災(zāi)害 進(jìn)一步擴(kuò)大。 傷員救助： 如事故中發(fā)生人員受傷情況，應(yīng)由酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行初步救治，根據(jù)傷情安排送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步救治。 事態(tài)擴(kuò)大后的救援： 如事態(tài)擴(kuò)大，超出酒店自救能力，應(yīng)由指揮部向政府有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行請(qǐng)?jiān)谡畽C(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，積極協(xié)助政府機(jī)構(gòu)工作。 應(yīng)急結(jié)束后的工作： 應(yīng)急狀態(tài)解除后，指揮部要責(zé)令相關(guān)主管部門對(duì)事件發(fā)生及造成危害等進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，以書面形式上報(bào)指揮部，指揮部根據(jù)事故輕重等級(jí)及性質(zhì)上報(bào)主管單位及相關(guān)政府機(jī)關(guān)。 ： 通訊設(shè)備：包括固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)等。由所屬部門負(fù)責(zé)，確保緊急情況下能正常使用。 交通工具：供指揮、聯(lián)系、救援的用車。由總辦負(fù)責(zé)，確保狀況良好。 急救藥品及器材：止血帶、頸托、擔(dān)架、氧氣袋、消毒劑、常用應(yīng)急藥品等。由總務(wù)部