關(guān)于物業(yè)部成立客服接待中心的實(shí)施方案-資料下載頁
2025-05-04 12:23本頁面
【正文】 訴的原則：（1）準(zhǔn)則：有問題必須在第一時(shí)間答復(fù)或解決，有投訴一定要有“究責(zé)歸位”處理的結(jié)果。（2）接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)本著“禮貌、熱情、友善、耐心、理智”的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“準(zhǔn)確及時(shí)、平等協(xié)商、從快處理”的原則，盡量將投訴在公司內(nèi)部解決。（3）首問責(zé)任制■第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。■員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理—登記—落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人—跟蹤—反饋”全過程服務(wù)?！鲎约簫徫宦氊?zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù)；自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況?！鰧?duì)來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄；對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記；對(duì)于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答。（3）熱情接待，熱心轉(zhuǎn)接，耐心解答，言行文明。嚴(yán)禁與業(yè)主辯論、爭(zhēng)吵或發(fā)生肢體沖突。投訴接待（1）接待投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首位接待（含接聽電話）業(yè)主的員工即為投訴處理的首問責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真接待，對(duì)業(yè)主反映的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，投訴處理完畢必須給予明確的答復(fù)。對(duì)投訴內(nèi)容不屬于公司服務(wù)范圍或責(zé)任范圍的屬無效投訴，要向投訴人解釋清楚并告知具體的承辦單位。（2）。投訴情況較復(fù)雜，超出本部門職責(zé)范圍且涉及多個(gè)部門的，應(yīng)在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給綜合管理部，重大或需要緊急協(xié)調(diào)處理的，客服中心無力解決的，需報(bào)經(jīng)理處理（3）對(duì)于轉(zhuǎn)承的投訴事項(xiàng)，各承辦部門處理完投訴后24小時(shí)以內(nèi)，須將投訴處理結(jié)果報(bào)客服中心，客服中心負(fù)責(zé)回訪工作。（4）接待人員不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞應(yīng)付業(yè)主。在服務(wù)態(tài)度上要熱情主動(dòng)，禁止使用“不理睬、不關(guān)心、打官腔、態(tài)度傲慢”等服務(wù)忌行，在語言上要文明規(guī)范，禁止使用“不知道、不懂、不清楚、這不歸我管”等服務(wù)忌語。在處理和解釋上必須詳細(xì)周到，妥善解決，在不失原則的前提下盡量滿足業(yè)主的需求。處理時(shí)限（1）輕微投訴處理，2天之內(nèi)給予答復(fù)意見或在與業(yè)主約定的時(shí)限內(nèi)處理。（2）重大投訴，處理時(shí)限不超過3天，需多方協(xié)調(diào)處理的，時(shí)限不超過15天。（3）涉及集團(tuán)公司有關(guān)部門且需共同商定處理方案的投訴，需提前向業(yè)主說明，由客服中心負(fù)責(zé)在15日內(nèi)協(xié)調(diào)并落實(shí)解決，或上報(bào)集團(tuán)公司協(xié)調(diào)解決?；卦L及統(tǒng)計(jì)分析（1）投訴處理回訪工作由客服中心接待人負(fù)責(zé)。（2）投訴回訪率100%。（3）投訴處理結(jié)束后，回訪期限不應(yīng)超過3天。（4）各口于每季末25日前將部門投訴分析及投訴記錄交客服中心，由客服中心每季度對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總、分類、統(tǒng)計(jì)、分析，以物業(yè)公司動(dòng)態(tài)的形式進(jìn)行通報(bào)。未按規(guī)定時(shí)限上報(bào)投訴分析的，由客服中心記錄逾期日期，并作為年終各口主管考核的依據(jù)?？蛻艋卦L作業(yè)規(guī)程流程示意圖客戶回訪收集反饋的投訴處理信息或維修單據(jù)再次檢查，核實(shí)擬回訪的業(yè)主信息、電話及回訪事項(xiàng)采取電話、問卷調(diào)查、上門回訪等形式進(jìn)行回訪詳細(xì)記錄業(yè)主回訪意見重要回訪事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）匯報(bào)每月整理回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)告入戶維修回訪入戶維修事項(xiàng)完成，三天內(nèi)將維修單轉(zhuǎn)客服中心客服中心將單據(jù)按部門分類整理，建立登記臺(tái)賬每天10:0011:30/16:0018:00進(jìn)行電話回訪（避開上下班及休息時(shí)間）重要回訪事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)詳細(xì)記錄業(yè)主回訪意見每月整理回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)告向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）反饋內(nèi)容：維修事項(xiàng)是否完成，業(yè)主是否滿意，業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的意見和建議等。操作規(guī)程（一）目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保服務(wù)及管理的工作質(zhì)量。（二）適用范圍使用于各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作效果的回訪。（三）程序要點(diǎn)回訪時(shí)間的安排（1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3日內(nèi)完成；（2）日常入戶維修，應(yīng)在完成維修后37日內(nèi)完成；（3）維修工程的回訪，應(yīng)在維修工程結(jié)束3060日內(nèi)進(jìn)行回訪；（4）特約服務(wù)的回訪（如家政服務(wù)），應(yīng)安排在服務(wù)執(zhí)行期的結(jié)束當(dāng)日或次日進(jìn)行；（5）公司組織的社區(qū)文體活動(dòng)的回訪，活動(dòng)完畢后30日內(nèi)進(jìn)行；（6）其他物業(yè)服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在工作完成后的7日內(nèi)進(jìn)行?；卦L率（1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；（2）入戶維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；（3）特約服務(wù)回訪率要求分別達(dá)到100%；（4）社區(qū)文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到1020%，收集業(yè)主反饋的意見，及時(shí)改進(jìn)；（5）其他物業(yè)服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服經(jīng)理確定?；卦L人員的安排（1）重大投訴的回訪由客服中心經(jīng)理組織進(jìn)行；（2）一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心共同進(jìn)行；（3）入戶維修服務(wù)的回訪由客服中心負(fù)責(zé)；（4）特約服務(wù)的回訪由相關(guān)部門進(jìn)行?；卦L的內(nèi)容（1）質(zhì)量評(píng)價(jià)；（2）服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；（3）業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；（4）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；（5）業(yè)主建議的征集?；卦L的方式接待人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看、電話回訪等方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)主回訪記錄表》上，有必要時(shí)請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員每月對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以書面形式向主管副總匯報(bào)，回訪記錄作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。29 /
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