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正文內(nèi)容

關(guān)于物業(yè)部成立客服接待中心的實施方案-資料下載頁

2025-05-04 12:23本頁面
  

【正文】 訴的原則:(1)準則:有問題必須在第一時間答復或解決,有投訴一定要有“究責歸位”處理的結(jié)果。(2)接待投訴時,接待人員應(yīng)本著“禮貌、熱情、友善、耐心、理智”的服務(wù)態(tài)度,堅持“準確及時、平等協(xié)商、從快處理”的原則,盡量將投訴在公司內(nèi)部解決。(3)首問責任制■第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責任人?!鰡T工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理—登記—落實”或者“轉(zhuǎn)達他人—跟蹤—反饋”全過程服務(wù)?!鲎约簫徫宦氊?、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的或能處理的事務(wù),立即當場處理,給業(yè)主滿意答復;自己不能處理的事務(wù),及時將該事項轉(zhuǎn)給相關(guān)人員;相關(guān)人員暫時不在崗,應(yīng)代為接收,負責轉(zhuǎn)辦并跟進處理情況;責任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理情況。■對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準確記錄;對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細察看,并作相應(yīng)登記;對于業(yè)主后期的查詢耐心準確解答。(3)熱情接待,熱心轉(zhuǎn)接,耐心解答,言行文明。嚴禁與業(yè)主辯論、爭吵或發(fā)生肢體沖突。投訴接待(1)接待投訴實行首問負責制,首位接待(含接聽電話)業(yè)主的員工即為投訴處理的首問責任人,應(yīng)認真接待,對業(yè)主反映的事項詳細記錄,投訴處理完畢必須給予明確的答復。對投訴內(nèi)容不屬于公司服務(wù)范圍或責任范圍的屬無效投訴,要向投訴人解釋清楚并告知具體的承辦單位。(2)。投訴情況較復雜,超出本部門職責范圍且涉及多個部門的,應(yīng)在接到投訴后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)給綜合管理部,重大或需要緊急協(xié)調(diào)處理的,客服中心無力解決的,需報經(jīng)理處理(3)對于轉(zhuǎn)承的投訴事項,各承辦部門處理完投訴后24小時以內(nèi),須將投訴處理結(jié)果報客服中心,客服中心負責回訪工作。(4)接待人員不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞應(yīng)付業(yè)主。在服務(wù)態(tài)度上要熱情主動,禁止使用“不理睬、不關(guān)心、打官腔、態(tài)度傲慢”等服務(wù)忌行,在語言上要文明規(guī)范,禁止使用“不知道、不懂、不清楚、這不歸我管”等服務(wù)忌語。在處理和解釋上必須詳細周到,妥善解決,在不失原則的前提下盡量滿足業(yè)主的需求。處理時限(1)輕微投訴處理,2天之內(nèi)給予答復意見或在與業(yè)主約定的時限內(nèi)處理。(2)重大投訴,處理時限不超過3天,需多方協(xié)調(diào)處理的,時限不超過15天。(3)涉及集團公司有關(guān)部門且需共同商定處理方案的投訴,需提前向業(yè)主說明,由客服中心負責在15日內(nèi)協(xié)調(diào)并落實解決,或上報集團公司協(xié)調(diào)解決?;卦L及統(tǒng)計分析(1)投訴處理回訪工作由客服中心接待人負責。(2)投訴回訪率100%。(3)投訴處理結(jié)束后,回訪期限不應(yīng)超過3天。(4)各口于每季末25日前將部門投訴分析及投訴記錄交客服中心,由客服中心每季度對投訴處理情況進行匯總、分類、統(tǒng)計、分析,以物業(yè)公司動態(tài)的形式進行通報。未按規(guī)定時限上報投訴分析的,由客服中心記錄逾期日期,并作為年終各口主管考核的依據(jù)。客戶回訪作業(yè)規(guī)程流程示意圖客戶回訪收集反饋的投訴處理信息或維修單據(jù)再次檢查,核實擬回訪的業(yè)主信息、電話及回訪事項采取電話、問卷調(diào)查、上門回訪等形式進行回訪詳細記錄業(yè)主回訪意見重要回訪事項及時向上級主管匯報向相關(guān)領(lǐng)導(部門)匯報每月整理回訪統(tǒng)計報告入戶維修回訪入戶維修事項完成,三天內(nèi)將維修單轉(zhuǎn)客服中心客服中心將單據(jù)按部門分類整理,建立登記臺賬每天10:0011:30/16:0018:00進行電話回訪(避開上下班及休息時間)重要回訪事項及時向上級主管匯報詳細記錄業(yè)主回訪意見每月整理回訪統(tǒng)計報告向相關(guān)領(lǐng)導(部門)反饋內(nèi)容:維修事項是否完成,業(yè)主是否滿意,業(yè)主對維修服務(wù)的意見和建議等。操作規(guī)程(一)目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)及管理的工作質(zhì)量。(二)適用范圍使用于各項物業(yè)服務(wù)工作效果的回訪。(三)程序要點回訪時間的安排(1)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3日內(nèi)完成;(2)日常入戶維修,應(yīng)在完成維修后37日內(nèi)完成;(3)維修工程的回訪,應(yīng)在維修工程結(jié)束3060日內(nèi)進行回訪;(4)特約服務(wù)的回訪(如家政服務(wù)),應(yīng)安排在服務(wù)執(zhí)行期的結(jié)束當日或次日進行;(5)公司組織的社區(qū)文體活動的回訪,活動完畢后30日內(nèi)進行;(6)其他物業(yè)服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在工作完成后的7日內(nèi)進行。回訪率(1)投訴事件的回訪率要求達到100%;(2)入戶維修服務(wù)的回訪率要求達到100%;(3)特約服務(wù)回訪率要求分別達到100%;(4)社區(qū)文體活動的回訪率要求達到1020%,收集業(yè)主反饋的意見,及時改進;(5)其他物業(yè)服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客服經(jīng)理確定?;卦L人員的安排(1)重大投訴的回訪由客服中心經(jīng)理組織進行;(2)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心共同進行;(3)入戶維修服務(wù)的回訪由客服中心負責;(4)特約服務(wù)的回訪由相關(guān)部門進行。回訪的內(nèi)容(1)質(zhì)量評價;(2)服務(wù)效果的評價;(3)業(yè)主的滿意程度評價;(4)缺點與不足評價;(5)業(yè)主建議的征集?;卦L的方式接待人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看、電話回訪等方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)主回訪記錄表》上,有必要時請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認?;卦L人員每月對回訪內(nèi)容進行統(tǒng)計分析,并以書面形式向主管副總匯報,回訪記錄作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。29 /
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