【正文】 調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據(jù)。姓名年齡學歷專業(yè)職務崗位培訓級別上述培訓在實施時以業(yè)主批準的培訓計劃為準。2）培訓按用戶在項目中的角色，將培訓分為系統(tǒng)高級管理級（A級），系統(tǒng)維護員級（B級）系統(tǒng)高級管理級（A級）系統(tǒng)高級管理人員，其工作是編程，修改參數(shù)，系統(tǒng)擴展，每種圖表的制作，系統(tǒng)通訊，各種高級管理軟件的使用，對圖表的分析處理。能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的差錯、操作系統(tǒng)及硬件設備的故障，對處理不了的問題，應能正確記錄，與有關方面取得聯(lián)系。因此，該級人員應具備足夠的建筑智能化系統(tǒng)軟、硬件知識儲備。建議系統(tǒng)高級管理人員在我公司工程人員調(diào)試過程中參與進來，并在工程正常運轉(zhuǎn)后擔負高級維護作用。目的全面掌握整個系統(tǒng)的設計思想，施工過程及全部功能對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行及時、有序的整理維護熟練掌握系統(tǒng)運行及維護方法培養(yǎng)強烈的責任心和工作意識課程C1：應用軟件概述操作方法案例C2：智能化系統(tǒng)各子系統(tǒng)（安全防范、樓宇自控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等）的布設、設置及維護C3：智能化各系統(tǒng)（安全防范、廣播系統(tǒng)等）的常見故障分析法系統(tǒng)維護員級（B級）系統(tǒng)維護員，其工作是系統(tǒng)的日常使用，操作，熟悉軟硬件維護，手操器的使用，故障報警處理等。該人員需中專以上文化程度，有一定的自控知識，責任心強（三）、售后服務我公司是國家專業(yè)建筑智能化專業(yè)公司。公司已按國際標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的認證。該體系覆蓋了項目售前、售中、售后全過程的服務。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期，從計劃、設計、實施到交付后的日常運作，為客戶提供整套服務，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術、提高系統(tǒng)的整體運作性能。公司對整個服務的過程實行跟蹤、監(jiān)督、力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。如果我公司在本次投標中有幸中標，我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化項目提供全方位的技術支持，系統(tǒng)維護和技術咨詢服務。絕對不會因為系統(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進行，在我司售后服務及保障體系中，將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。以下為我公司對工程的服務承諾、服務保障體系和服務方式，為本項目提供技術咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護、技術培訓等全方位的服務。A、保修期內(nèi)基本維護服務我公司負責在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的兩年內(nèi)進行免費、維護和技術咨詢服務；并且在竣工后的兩年內(nèi)免費為蘇糧國際大廈項目弱電系統(tǒng)提供軟硬件維護和升級服務；最終提供一套完整的竣工文擋技術資料來為業(yè)主的管理人員進行全面的產(chǎn)品功能、技術性能參數(shù)、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前（即保修期的開始），我司將提供各個子系統(tǒng)所需的備用材料及工具。在保修期內(nèi)，我方應負責提供技術熟練維修人員和維修材料，每半個月做一次定期維修保養(yǎng)。維修保養(yǎng)事項應包括但不限于以下的項目：1)為保持系統(tǒng)的正常運作，對設備進行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務等。2)提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息自動送入網(wǎng)絡系統(tǒng)中，為方便下次維護提供信息資源。3)為保持系統(tǒng)的正常運作，對設備進行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務等。4)按照以下要求安排定期維修及檢查：對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查；清理所有主要設備；調(diào)試所有設備；替換所有不正常的設備。5)無論在正常工作期間或非工作時間，在收到業(yè)主緊急事故報警時立即做出有效回應，2小時內(nèi)到現(xiàn)場進行搶修。6）在系統(tǒng)正式投入使用前、后五個月內(nèi)，我方安排指導和操作。本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術支持，并承諾在1個小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。 故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，某工業(yè)設備安裝有限公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下：級別嚴重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失，我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障，此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在1小時內(nèi)響應，提供解決方案并付之實施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系，到現(xiàn)場或指導用戶直接排除故障。本地化服務某工業(yè)設備安裝集團有限公司原名為江蘇某工業(yè)設備安裝集團公司，始創(chuàng)于1956年，2003年12月改制為有限責任公司，注冊資本5000萬元，是某市最早被國家建設部核準為機電安裝工程施工總承包一級資質(zhì)的施工企業(yè)。公司同時具有機電設備安裝工程、消防設施工程專業(yè)承包一級資質(zhì)，建筑智能化、空氣凈化工程、建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包二級資質(zhì)，市政公用工程施工總承包二級資質(zhì)，房屋建筑工程施工總承包三級資質(zhì)和35千伏電力設施、3級鍋爐安裝改造維修、GBGBGC2壓力管道安裝改造維修和1級壓力容器安裝改造維修許可證書。公司還具有承包境外機電安裝、消防設施工程和境內(nèi)國際招標工程，對外派遣境外工程所需的勞務人員資質(zhì)證書。公司從事各類工業(yè)和公共、民用建筑項目的機電設備安裝近50余年，完成的數(shù)千個安裝項目涉及化工、電子、電力、醫(yī)藥、燃氣、市政供水、食品等各類工業(yè)企業(yè)以及高級賓館、大型百貨商場、辦公樓宇等商務類的公用工程。公司總部在彩香路三號某工業(yè)設備安裝大樓，本公司在某各個區(qū)設有辦事處，考慮某昆劇院位于市區(qū)，售后服務響應則有總部去支持。 前臺服務部門客戶服務部——提供售后服務。技術中心——提供售前服務，以及售前、售中、售后服務的技術支持。工程總部——提供售中報務。研發(fā)中心——提供應用軟件服務。異地服務網(wǎng)點——提供本地化的快速響應服務。 后臺服務部門動作部——提供采購報務，對項目的物流進行管理?？偨?jīng)辦——為前臺部門提供支持。 服務監(jiān)督部門質(zhì)量安全部——對工程質(zhì)量和施工安全進行監(jiān)督，接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度。銷售部門——與顧客直接溝通，反饋顧客意見。公司領導——直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。保修期外維護服務 技術支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務。保修期后為有償服務，服務協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術支持，熱線電話025—84813363—866，并承諾在1 個小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，我公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務。一至四級技術故障的定義見上節(jié)?，F(xiàn)場服務在用戶的設備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時，本公司客戶服務中心向用戶提供備件的同時，可以派遣現(xiàn)場工程師協(xié)助用戶。定期設備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后服務協(xié)議，本公司可以對整個系統(tǒng)設備進行檢查，系統(tǒng)性能進行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。服務方式 在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，并對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。電話支持服務當客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持，首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結果等有關信息，認真做好記錄，建立維護事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷、提出解決方法，耐心指導客戶逐步完成故障處理。現(xiàn)場維護和維修電話維護不能解決，客戶服務工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關部門研究解決的方法，進行故障的處理。熱線電話本公司設立了專門的服務熱線電話，號碼為0512—84813363—866接聽用戶電話。熱線電話接聽任何關于公司的外部信息，包括：216。 客戶關于服務質(zhì)量的投訴或表揚216。 客戶故障投訴216。 客戶意見或建議216。 項目信息 216。 客戶需求216。 客戶業(yè)務或技術咨詢216。 其他信息第37頁