【正文】 開(kāi)發(fā)過(guò)程中，最關(guān)鍵的步驟就是確切定義出需求，明確軟件要實(shí)現(xiàn)的功能是什么，而這恰恰也是最困難的過(guò)程，因?yàn)楝F(xiàn)在許多用戶(hù)在初期只有一個(gè)隱約的、大致的考慮，根本不可能提出具體明確的需求。這種情況下，使用快速原型進(jìn)行反復(fù)交流、細(xì)化需求，就成為一種更加有效的方法。一個(gè)軟件的原型，主要是模擬重要的功能和界面，但是一般不考慮運(yùn)行效率，也不考慮系統(tǒng)的健壯性，出錯(cuò)處理也考慮不多，它的目的只是為了實(shí)際描述概念中的結(jié)構(gòu)，使用戶(hù)能夠檢測(cè)與其概念的一致性和概念的可用性。目前主要有兩種快速原型方法： 丟棄原型（Throwaway prototyping）。其目標(biāo)只是為了明確需求，使用最簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)方法，以最低的成本實(shí)現(xiàn)一個(gè)可工作的系統(tǒng)，該系統(tǒng)只關(guān)注功能，不考慮開(kāi)發(fā)工具、性能、容錯(cuò)、未來(lái)實(shí)際運(yùn)行環(huán)境等。通過(guò)反復(fù)與客戶(hù)交流和修改原型，使原型的功能能夠充分體現(xiàn)客戶(hù)需求。在明確了需求之后，原型就會(huì)被丟棄。以后軟件的開(kāi)發(fā)將根據(jù)明確了的需求按照傳統(tǒng)的工程化方法來(lái)開(kāi)發(fā)。進(jìn)化原型（Evolutionary prototyping）。其目標(biāo)就是與客戶(hù)一起工作，從一個(gè)原始的需求的輪廓開(kāi)始，逐步改進(jìn)，最終發(fā)展成為符合實(shí)際需要的系統(tǒng)。采用這種方法，就需要考慮到軟件未來(lái)的運(yùn)行環(huán)境等有關(guān)要求，這就要求從一開(kāi)始就要對(duì)需求有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，不能有方向性的錯(cuò)誤?？焖僭头椒ǖ倪^(guò)程，特別是進(jìn)化的原型方法，與軟件的版本升級(jí)有些類(lèi)似。隨著市場(chǎng)需求的變化，軟件版本不斷升級(jí)，每升級(jí)一次，就會(huì)增加新的功能，或者引入符合發(fā)展新趨勢(shì)的技術(shù)手段。但是每一個(gè)版本都是產(chǎn)品化的，在產(chǎn)品質(zhì)量方面都達(dá)到了相當(dāng)?shù)囊螅@與軟件原型是不同的，快速原型是一個(gè)由粗到細(xì)的過(guò)程，在最終形成產(chǎn)品之前，不論原型被修改了多少個(gè)版本，都還不能達(dá)到產(chǎn)品化的要求，不能對(duì)外發(fā)布。本項(xiàng)目采取的應(yīng)對(duì)措施本企業(yè)在該項(xiàng)目軟件開(kāi)發(fā)需求時(shí)，實(shí)際已經(jīng)建立了自己的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，也已經(jīng)開(kāi)發(fā)了類(lèi)似的軟件系統(tǒng)，因此在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中應(yīng)采用的技術(shù)手段方面，已經(jīng)不存在問(wèn)題，這時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)主要存在于不明確的需求上，此時(shí)采用進(jìn)化的原型方法，比丟棄的原型方法會(huì)更有效。為了加強(qiáng)對(duì)原型化方法的開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，可以在整個(gè)原型化過(guò)程中把每一次對(duì)需求的細(xì)化看作是一次版本升級(jí)，在每一次升級(jí)過(guò)程中，細(xì)化了的需求是明確的（雖然還不一定是最終的），這就可以采用瀑布式開(kāi)發(fā)管理方法，只是這一過(guò)程的周期會(huì)非常短，而且只要不是最終版本，成本就必須控制在最低。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，由于本企業(yè)的規(guī)劃能力較強(qiáng)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品發(fā)展、信息系統(tǒng)建設(shè)都有比較明確的思路，這對(duì)于降低本項(xiàng)目軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)非常有利，限制了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，為軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，提供了很好的基礎(chǔ)。因此，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)中將采用快速原型方法，并充分考慮與本企業(yè)原有的規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系，并注意對(duì)它們的影響。右圖是一種典型的快速原型方法的工作流程。因此，通過(guò)提高項(xiàng)目管理能力，針對(duì)不同情況，在不同階段，正確運(yùn)用不同的工程方法，才能有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，使軟件開(kāi)發(fā)保持強(qiáng)大的適應(yīng)變化的能力，也就保持了軟件開(kāi)發(fā)者的生存能力?？焖僭头槲覀兲峁┝艘粋€(gè)很好的解決辦法。★ 投資風(fēng)險(xiǎn)本項(xiàng)目和其他信息化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目一樣，具有高投入、高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)管理水平、技術(shù)人才的狀況、市場(chǎng)環(huán)境的改變等都會(huì)影響項(xiàng)目的投資成本、投資回收期、投資收益等指標(biāo)。項(xiàng)目最終實(shí)際完成的投資效益與估算值可能會(huì)有一定的偏差。故本公司在項(xiàng)目實(shí)施伊始就對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行了充足的市場(chǎng)及技術(shù)論證，以及進(jìn)行了技術(shù)儲(chǔ)備工作，同時(shí)將嚴(yán)格按照ISO9001的質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，以確保本項(xiàng)目的實(shí)施順利完成，最大限度的減少項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)?！?市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)目前呼叫中心軟件市場(chǎng)巨大，從事生產(chǎn)的軟件公司也不少，不過(guò)現(xiàn)有產(chǎn)品功能單一主要集中在電話通信上，且技術(shù)陳舊，本產(chǎn)品的功能應(yīng)用的多樣性和軟件技術(shù)的領(lǐng)先性以及操作使用的便捷易學(xué)性，決定了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力小，相對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)極小。同時(shí)，公司將在繼續(xù)發(fā)展直銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道，開(kāi)展多種方式的產(chǎn)品推廣渠道，并尋求和國(guó)內(nèi)知名IT企業(yè)的合作，以O(shè)EM的形式進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品直接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售和OEM銷(xiāo)售三位一體的銷(xiāo)售策略，盡量規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會(huì)效益、環(huán)境效益隨著在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。另外，WTO的加入，不僅會(huì)使地方保護(hù)政策削弱，而且還會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。呼叫中心，也叫客戶(hù)服務(wù)中心，是利用計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的技術(shù)支持，以電話、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心。中國(guó)引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶(hù)服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶(hù)服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的呼叫中心大多承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM理念和技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級(jí)、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。在呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上可以提供主要面向企業(yè)客戶(hù)的傳統(tǒng)呼叫中心與因特網(wǎng)結(jié)合的電子商務(wù)支持模式。它先進(jìn)的在線文本交談、實(shí)時(shí)真人個(gè)性化服務(wù)、瀏覽同步、因特網(wǎng)上傳話音等技術(shù)，將保證電話與因特網(wǎng)互動(dòng)的全天候不間斷的商務(wù)平臺(tái)。通過(guò)現(xiàn)代化的專(zhuān)業(yè)呼叫中心（CALL CENTER），不但可以解決令人頭疼的產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，而且可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行靈活、多樣化的市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售，將電子商務(wù)的便捷和體貼貫穿到交易的全部流程。 呼叫中心在電子商務(wù)方面的主要應(yīng)用體現(xiàn)為：服務(wù)和關(guān)懷 電子商務(wù)要想取得市場(chǎng)份額的突破，必須要有超越傳統(tǒng)商務(wù)模式的優(yōu)越性，而這種優(yōu)勢(shì)，很多體現(xiàn)在一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。呼叫中心通過(guò)無(wú)縫整合CALL CENTER和Web服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)全天候服務(wù)。更重要的是要通過(guò)這種服務(wù)手段，獲取客戶(hù)信息。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的存儲(chǔ)、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶(hù)信息，將信息源變成利潤(rùn)源。卓有成效的營(yíng)銷(xiāo)和電話調(diào)查該平臺(tái)依托自身功能強(qiáng)大的呼叫中心多媒體平臺(tái)，為電子廠商平臺(tái)提供電話、傳真、Email、產(chǎn)品目錄等電話服務(wù)項(xiàng)目。由于本身?yè)碛芯_的用戶(hù)、廠商、渠道數(shù)據(jù)資源和完整的報(bào)表體系以及專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的后臺(tái)支持，使電子商務(wù)在呼叫中心的平臺(tái)上如虎添翼。本項(xiàng)目的確立對(duì)資源的利用情況主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 政策資源政策資源可以分2個(gè)部分來(lái)表述，首先是企業(yè)政策：服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)近年來(lái)，大多數(shù)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。但不可否認(rèn)的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在較低的水平上，以客戶(hù)為中心的思想并沒(méi)有真正地貫徹。另外，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)上，而服務(wù)的重要作用仍然沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對(duì)于如何有效地保留老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視。運(yùn)營(yíng)管理水平尚需進(jìn)一步提高目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的主要問(wèn)題是在逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步走向精細(xì)化和個(gè)性化管理。精細(xì)化管理既是要求、又是標(biāo)準(zhǔn)、更是目標(biāo)。精細(xì)化管理就是針對(duì)“粗方式”而言的，同時(shí)，精細(xì)化管理也是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。其次是國(guó)家的政策：欠缺相應(yīng)的激勵(lì)政策和鼓勵(lì)措施在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，呼叫中心在整個(gè)服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門(mén)為吸引和鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當(dāng)?shù)?，以利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會(huì)制定一些優(yōu)惠的政策與措施。相比之下，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有發(fā)展到足以引起政府部門(mén)注意的程度。另外，由于中國(guó)現(xiàn)行的對(duì)電信增值服務(wù)市場(chǎng)的限制政策，使得其他一些國(guó)家運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心企業(yè)難以進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問(wèn)題已不同程度地阻礙著該行業(yè)的真正形成和發(fā)展。如何將這個(gè)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國(guó)普及開(kāi)來(lái)，如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，如何基于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有引導(dǎo)地快速發(fā)展起來(lái)，應(yīng)該是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問(wèn)題。 人才資源目前，江西省人才市場(chǎng)科技專(zhuān)業(yè)人才保有量大，平均待遇低，通過(guò)高中低人才的合理配置使用，非常有利于技術(shù)性產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，本項(xiàng)目的實(shí)施將充分利用到江西的人才資源，形成產(chǎn)品的技術(shù)和成本優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人黃煒具有豐富的軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理能力和系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力，為本項(xiàng)目的實(shí)施提供理論方法指導(dǎo)和先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想。本項(xiàng)目參與的主要研發(fā)人員均有著豐富的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)公司不斷的從已畢業(yè)的大學(xué)生中，發(fā)掘和培養(yǎng)更多的技術(shù)人才，充分地為本項(xiàng)目做好了相關(guān)的技術(shù)和人才儲(chǔ)備工作。隨著本項(xiàng)目的實(shí)施，公司將加大員工培訓(xùn)費(fèi)用的支出，增加技術(shù)和銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，把公司內(nèi)部、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，和產(chǎn)品廠家的培訓(xùn)想結(jié)合，建立起三位一體化的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)出更多的專(zhuān)業(yè)人才。 環(huán)境效益本項(xiàng)目產(chǎn)品屬軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)項(xiàng)目，對(duì)環(huán)境無(wú)不良影響。