【正文】 軟件開發(fā)過程中，最關(guān)鍵的步驟就是確切定義出需求，明確軟件要實現(xiàn)的功能是什么，而這恰恰也是最困難的過程，因為現(xiàn)在許多用戶在初期只有一個隱約的、大致的考慮，根本不可能提出具體明確的需求。這種情況下，使用快速原型進行反復交流、細化需求，就成為一種更加有效的方法。一個軟件的原型，主要是模擬重要的功能和界面，但是一般不考慮運行效率，也不考慮系統(tǒng)的健壯性，出錯處理也考慮不多，它的目的只是為了實際描述概念中的結(jié)構(gòu)，使用戶能夠檢測與其概念的一致性和概念的可用性。目前主要有兩種快速原型方法： 丟棄原型（Throwaway prototyping）。其目標只是為了明確需求，使用最簡單的開發(fā)方法，以最低的成本實現(xiàn)一個可工作的系統(tǒng)，該系統(tǒng)只關(guān)注功能，不考慮開發(fā)工具、性能、容錯、未來實際運行環(huán)境等。通過反復與客戶交流和修改原型，使原型的功能能夠充分體現(xiàn)客戶需求。在明確了需求之后，原型就會被丟棄。以后軟件的開發(fā)將根據(jù)明確了的需求按照傳統(tǒng)的工程化方法來開發(fā)。進化原型（Evolutionary prototyping）。其目標就是與客戶一起工作，從一個原始的需求的輪廓開始，逐步改進，最終發(fā)展成為符合實際需要的系統(tǒng)。采用這種方法，就需要考慮到軟件未來的運行環(huán)境等有關(guān)要求，這就要求從一開始就要對需求有一個比較清晰的認識，不能有方向性的錯誤?？焖僭头椒ǖ倪^程，特別是進化的原型方法，與軟件的版本升級有些類似。隨著市場需求的變化，軟件版本不斷升級，每升級一次，就會增加新的功能，或者引入符合發(fā)展新趨勢的技術(shù)手段。但是每一個版本都是產(chǎn)品化的，在產(chǎn)品質(zhì)量方面都達到了相當?shù)囊螅@與軟件原型是不同的，快速原型是一個由粗到細的過程，在最終形成產(chǎn)品之前，不論原型被修改了多少個版本，都還不能達到產(chǎn)品化的要求，不能對外發(fā)布。本項目采取的應(yīng)對措施本企業(yè)在該項目軟件開發(fā)需求時，實際已經(jīng)建立了自己的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，也已經(jīng)開發(fā)了類似的軟件系統(tǒng)，因此在新產(chǎn)品開發(fā)中應(yīng)采用的技術(shù)手段方面，已經(jīng)不存在問題，這時的風險主要存在于不明確的需求上，此時采用進化的原型方法，比丟棄的原型方法會更有效。為了加強對原型化方法的開發(fā)過程的管理，可以在整個原型化過程中把每一次對需求的細化看作是一次版本升級，在每一次升級過程中，細化了的需求是明確的（雖然還不一定是最終的），這就可以采用瀑布式開發(fā)管理方法，只是這一過程的周期會非常短，而且只要不是最終版本，成本就必須控制在最低。從另一個角度來說，由于本企業(yè)的規(guī)劃能力較強，對整個產(chǎn)品發(fā)展、信息系統(tǒng)建設(shè)都有比較明確的思路，這對于降低本項目軟件產(chǎn)品的開發(fā)風險非常有利，限制了產(chǎn)品的風險，為軟件產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，提供了很好的基礎(chǔ)。因此，我們在開發(fā)中將采用快速原型方法，并充分考慮與本企業(yè)原有的規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系，并注意對它們的影響。右圖是一種典型的快速原型方法的工作流程。因此，通過提高項目管理能力，針對不同情況，在不同階段，正確運用不同的工程方法，才能有效地控制風險，使軟件開發(fā)保持強大的適應(yīng)變化的能力，也就保持了軟件開發(fā)者的生存能力。快速原型法為我們提供了一個很好的解決辦法?！?投資風險本項目和其他信息化產(chǎn)品開發(fā)項目一樣，具有高投入、高收益、高風險的特點，項目的設(shè)計管理水平、技術(shù)人才的狀況、市場環(huán)境的改變等都會影響項目的投資成本、投資回收期、投資收益等指標。項目最終實際完成的投資效益與估算值可能會有一定的偏差。故本公司在項目實施伊始就對項目的實施進行了充足的市場及技術(shù)論證，以及進行了技術(shù)儲備工作，同時將嚴格按照ISO9001的質(zhì)量認證體系進行項目實施，以確保本項目的實施順利完成，最大限度的減少項目投資風險?！?市場風險目前呼叫中心軟件市場巨大，從事生產(chǎn)的軟件公司也不少，不過現(xiàn)有產(chǎn)品功能單一主要集中在電話通信上，且技術(shù)陳舊，本產(chǎn)品的功能應(yīng)用的多樣性和軟件技術(shù)的領(lǐng)先性以及操作使用的便捷易學性，決定了產(chǎn)品的市場競爭壓力小，相對市場風險極小。同時，公司將在繼續(xù)發(fā)展直銷和分銷渠道，開展多種方式的產(chǎn)品推廣渠道，并尋求和國內(nèi)知名IT企業(yè)的合作，以O(shè)EM的形式進行市場銷售，實現(xiàn)產(chǎn)品直接銷售、代理銷售和OEM銷售三位一體的銷售策略，盡量規(guī)避市場風險。五、項目預計社會效益、環(huán)境效益隨著在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關(guān)注消費者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來改善服務(wù)。呼叫中心，也叫客戶服務(wù)中心，是利用計算機與通信相結(jié)合的技術(shù)支持，以電話、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心。中國引入呼叫中心的概念是在二十世紀九十年代中期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動電話客戶服務(wù)中心等在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、保險，和以服務(wù)導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。國內(nèi)現(xiàn)階段的呼叫中心大多承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM理念和技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分，呼叫中心的應(yīng)用將進入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。在呼叫中心平臺基礎(chǔ)上可以提供主要面向企業(yè)客戶的傳統(tǒng)呼叫中心與因特網(wǎng)結(jié)合的電子商務(wù)支持模式。它先進的在線文本交談、實時真人個性化服務(wù)、瀏覽同步、因特網(wǎng)上傳話音等技術(shù)，將保證電話與因特網(wǎng)互動的全天候不間斷的商務(wù)平臺。通過現(xiàn)代化的專業(yè)呼叫中心（CALL CENTER），不但可以解決令人頭疼的產(chǎn)品服務(wù)問題，而且可以通過呼叫中心進行靈活、多樣化的市場推廣和銷售，將電子商務(wù)的便捷和體貼貫穿到交易的全部流程。 呼叫中心在電子商務(wù)方面的主要應(yīng)用體現(xiàn)為：服務(wù)和關(guān)懷 電子商務(wù)要想取得市場份額的突破，必須要有超越傳統(tǒng)商務(wù)模式的優(yōu)越性，而這種優(yōu)勢，很多體現(xiàn)在一對一營銷和個性化營銷。呼叫中心通過無縫整合CALL CENTER和Web服務(wù)上，實現(xiàn)為用戶全天候服務(wù)。更重要的是要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息。通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。卓有成效的營銷和電話調(diào)查該平臺依托自身功能強大的呼叫中心多媒體平臺，為電子廠商平臺提供電話、傳真、Email、產(chǎn)品目錄等電話服務(wù)項目。由于本身擁有精確的用戶、廠商、渠道數(shù)據(jù)資源和完整的報表體系以及專業(yè)市場調(diào)查的后臺支持，使電子商務(wù)在呼叫中心的平臺上如虎添翼。本項目的確立對資源的利用情況主要表現(xiàn)在以下幾點： 政策資源政策資源可以分2個部分來表述，首先是企業(yè)政策：服務(wù)意識有待加強近年來，大多數(shù)企業(yè)逐漸認識到了以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務(wù)意識還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹。另外，目前國內(nèi)企業(yè)間的競爭仍然停留在簡單的價格戰(zhàn)上，而服務(wù)的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。運營管理水平尚需進一步提高目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的主要問題是在逐步實現(xiàn)對呼叫中心規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，進一步走向精細化和個性化管理。精細化管理既是要求、又是標準、更是目標。精細化管理就是針對“粗方式”而言的，同時，精細化管理也是社會分工的精細化以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。其次是國家的政策：欠缺相應(yīng)的激勵政策和鼓勵措施在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的國家和地區(qū)，呼叫中心在整個服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門為吸引和鼓勵呼叫中心企業(yè)進駐當?shù)?，以利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會制定一些優(yōu)惠的政策與措施。相比之下，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展到足以引起政府部門注意的程度。另外，由于中國現(xiàn)行的對電信增值服務(wù)市場的限制政策，使得其他一些國家運營良好的呼叫中心企業(yè)難以進入國內(nèi)市場。國內(nèi)呼叫中心市場在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問題已不同程度地阻礙著該行業(yè)的真正形成和發(fā)展。如何將這個在發(fā)達國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國普及開來，如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務(wù)的先進理念與技術(shù)并將服務(wù)與效益有機地結(jié)合起來，如何基于國內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)讓這個產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有引導地快速發(fā)展起來，應(yīng)該是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問題。 人才資源目前，某省人才市場科技專業(yè)人才保有量大，平均待遇低，通過高中低人才的合理配置使用，非常有利于技術(shù)性產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)，本項目的實施將充分利用到某的人才資源，形成產(chǎn)品的技術(shù)和成本優(yōu)勢。本項目技術(shù)負責人黃煒具有豐富的軟件項目開發(fā)管理能力和系統(tǒng)設(shè)計能力，為本項目的實施提供理論方法指導和先進的系統(tǒng)設(shè)計思想。本項目參與的主要研發(fā)人員均有著豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗，同時公司不斷的從已畢業(yè)的大學生中，發(fā)掘和培養(yǎng)更多的技術(shù)人才，充分地為本項目做好了相關(guān)的技術(shù)和人才儲備工作。隨著本項目的實施，公司將加大員工培訓費用的支出，增加技術(shù)和銷售人員的培訓機會，把公司內(nèi)部、專業(yè)培訓機構(gòu)，和產(chǎn)品廠家的培訓想結(jié)合，建立起三位一體化的培訓機制，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才。 環(huán)境效益本項目產(chǎn)品屬軟件開發(fā)類項目，對環(huán)境無不良影響。