【正文】 數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。截止到2005年，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，%，%。 Sullivan， 行業(yè)分布從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。隨著越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等還較少。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。 產(chǎn)品的單位售價(jià) 根據(jù)產(chǎn)品成本和市場(chǎng)分析，本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)價(jià)格定為45000元/套，隨著市場(chǎng)情況變化和市場(chǎng)占有率的提升，產(chǎn)品價(jià)格也將適度調(diào)整?！?所得稅我公司享受某高新區(qū)的稅收政策，屬雙軟企業(yè)，不予征收企業(yè)所得稅。中國(guó)引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在被引入我國(guó)后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。目前在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70％以上，其中座席數(shù)占總量的76％，累計(jì)投資占總體的73％。在證券、計(jì)算機(jī)、制造業(yè)及電子商務(wù)等行業(yè)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。現(xiàn)實(shí)世界是在不斷變化的，而且變化的速度是越來(lái)越快，唯一不變的就是“變化”的主題。軟件生命周期已經(jīng)縮短，特別是應(yīng)用軟件，隨著新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)窗口變窄的趨勢(shì)，其自身的壽命周期也在縮短。這一方法是基于一個(gè)重要的假設(shè)前提——能夠提出明確的需求。在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，最關(guān)鍵的步驟就是確切定義出需求，明確軟件要實(shí)現(xiàn)的功能是什么，而這恰恰也是最困難的過(guò)程，因?yàn)楝F(xiàn)在許多用戶在初期只有一個(gè)隱約的、大致的考慮，根本不可能提出具體明確的需求。其目標(biāo)只是為了明確需求，使用最簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)方法，以最低的成本實(shí)現(xiàn)一個(gè)可工作的系統(tǒng)，該系統(tǒng)只關(guān)注功能，不考慮開(kāi)發(fā)工具、性能、容錯(cuò)、未來(lái)實(shí)際運(yùn)行環(huán)境等。進(jìn)化原型（Evolutionary prototyping）。隨著市場(chǎng)需求的變化，軟件版本不斷升級(jí)，每升級(jí)一次，就會(huì)增加新的功能，或者引入符合發(fā)展新趨勢(shì)的技術(shù)手段。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，由于本企業(yè)的規(guī)劃能力較強(qiáng)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品發(fā)展、信息系統(tǒng)建設(shè)都有比較明確的思路，這對(duì)于降低本項(xiàng)目軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)非常有利，限制了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，為軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，提供了很好的基礎(chǔ)。快速原型法為我們提供了一個(gè)很好的解決辦法?！?市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)目前呼叫中心軟件市場(chǎng)巨大，從事生產(chǎn)的軟件公司也不少，不過(guò)現(xiàn)有產(chǎn)品功能單一主要集中在電話通信上，且技術(shù)陳舊，本產(chǎn)品的功能應(yīng)用的多樣性和軟件技術(shù)的領(lǐng)先性以及操作使用的便捷易學(xué)性，決定了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力小，相對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)極小。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。在呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上可以提供主要面向企業(yè)客戶的傳統(tǒng)呼叫中心與因特網(wǎng)結(jié)合的電子商務(wù)支持模式。呼叫中心通過(guò)無(wú)縫整合CALL CENTER和Web服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)為用戶全天候服務(wù)。由于本身?yè)碛芯_的用戶、廠商、渠道數(shù)據(jù)資源和完整的報(bào)表體系以及專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的后臺(tái)支持，使電子商務(wù)在呼叫中心的平臺(tái)上如虎添翼。對(duì)于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。另外，由于中國(guó)現(xiàn)行的對(duì)電信增值服務(wù)市場(chǎng)的限制政策，使得其他一些國(guó)家運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心企業(yè)難以進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。本項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人黃煒具有豐富的軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理能力和系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力，為本項(xiàng)目的實(shí)施提供理論方法指導(dǎo)和先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想。 。隨著本項(xiàng)目的實(shí)施，公司將加大員工培訓(xùn)費(fèi)用的支出，增加技術(shù)和銷售人員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，把公司內(nèi)部、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，和產(chǎn)品廠家的培訓(xùn)想結(jié)合，建立起三位一體化的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才。如何將這個(gè)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國(guó)普及開(kāi)來(lái)，如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，如何基于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有引導(dǎo)地快速發(fā)展起來(lái)，應(yīng)該是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問(wèn)題。政府部門為吸引和鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當(dāng)?shù)?，以利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會(huì)制定一些優(yōu)惠的政策與措施。精細(xì)化管理既是要求、又是標(biāo)準(zhǔn)、更是目標(biāo)。但不可否認(rèn)的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒(méi)有真正地貫徹。通過(guò)對(duì)客戶信息的存儲(chǔ)、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶信息，將信息源變成利潤(rùn)源。通過(guò)現(xiàn)代化的專業(yè)呼叫中心（CALL CENTER），不但可以解決令人頭疼的產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，而且可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行靈活、多樣化的市場(chǎng)推廣和銷售，將電子商務(wù)的便捷和體貼貫穿到交易的全部流程。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的呼叫中心大多承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM理念和技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。中國(guó)引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)更加關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)需求。五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會(huì)效益、環(huán)境效益隨著在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。項(xiàng)目最終實(shí)際完成的投資效益與估算值可能會(huì)有一定的偏差。右圖是一種典型的快速原型方法的工作流程。本項(xiàng)目采取的應(yīng)對(duì)措施本企業(yè)在該項(xiàng)目軟件開(kāi)發(fā)需求時(shí)，實(shí)際已經(jīng)建立了自己的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，也已經(jīng)開(kāi)發(fā)了類似的軟件系統(tǒng)，因此在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中應(yīng)采用的技術(shù)手段方面，已經(jīng)不存在問(wèn)題，這時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)主要存在于不明確的需求上，此時(shí)采用進(jìn)化的原型方法，比丟棄的原型方法會(huì)更有效。采用這種方法，就需要考慮到軟件未來(lái)的運(yùn)行環(huán)境等有關(guān)要求，這就要求從一開(kāi)始就要對(duì)需求有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，不能有方向性的錯(cuò)誤。在明確了需求之后，原型就會(huì)被丟棄。一個(gè)軟件的原型，主要是模擬重要的功能和界面，但是一般不考慮運(yùn)行效率，也不考慮系統(tǒng)的健壯性，出錯(cuò)處理也考慮不多，它的目的只是為了實(shí)際描述概念中的結(jié)構(gòu)，使用戶能夠檢測(cè)與其概念的一致性和概念的可用性。我們需要尋找一種更加快速、成本合理的軟件開(kāi)發(fā)方法。另一方面，由于快速變化的外部環(huán)境給軟件產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，成本控制也成為軟件工程管理的一個(gè)重要方面，通過(guò)對(duì)需求變化的風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估來(lái)重新認(rèn)識(shí)軟件壽命周期，以合理的成本完成軟件開(kāi)發(fā)，也已經(jīng)成為對(duì)軟件產(chǎn)品管理者的一個(gè)挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于快速變化這一事實(shí)，人們對(duì)于以后的預(yù)測(cè)能力也越來(lái)越有限，有時(shí)根本難以明確未來(lái)的需求，只能是根據(jù)環(huán)境的變化而隨時(shí)調(diào)整，因此直接導(dǎo)致了軟件生命周期越來(lái)越短這一現(xiàn)實(shí)，特別是應(yīng)用軟件，直接與這種變化緊密相連。在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，通過(guò)三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)對(duì)本項(xiàng)目起到的重要孵化和支持作用，根據(jù)計(jì)算和分析，在執(zhí)行期內(nèi)，累計(jì)可實(shí)現(xiàn)銷售收入450萬(wàn)元，產(chǎn)業(yè)化前景好。1999年到2001年則由電信及銀行行業(yè)共同帶動(dòng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于穩(wěn)步增長(zhǎng)時(shí)期。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成?！?稅費(fèi)總額 萬(wàn)元?！? 稅金及附加稅金及附加為增值稅、城市建設(shè)維護(hù)稅和教育費(fèi)附加，按造《財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)稅收政策問(wèn)題的通知》財(cái)稅（2000）25號(hào)文，增值稅一般納稅人銷售其自行開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品，按17%的法定稅率征收增值稅后，對(duì)其增值稅實(shí)際稅賦超過(guò)3%的部分實(shí)行即征即退政策；城市維護(hù)建設(shè)稅按7%；教育附加按3%；。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。其他部門，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等應(yīng)用則較少。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)中國(guó)將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢(shì)，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換