【正文】 數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據(jù)。與此同時，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。截止到2005年，中國呼叫中心坐席總數(shù)達到96，200個，%，%。 Sullivan， 行業(yè)分布從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè),并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著產(chǎn)業(yè)結構的合理，這也意味著我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)設備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務運行的需求。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術方式。要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進來通過軟件智能實現(xiàn)，大幅降低其成本。隨著越來越多的企業(yè)應用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術發(fā)展上更進一步的問題。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡提出了較高的要求。其他類型的應用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少。隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。另外，此階段的呼叫中心還將承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。 產(chǎn)品的單位售價 根據(jù)產(chǎn)品成本和市場分析，本項目執(zhí)行期內(nèi)價格定為45000元/套，隨著市場情況變化和市場占有率的提升，產(chǎn)品價格也將適度調(diào)整?！?所得稅我公司享受某高新區(qū)的稅收政策，屬雙軟企業(yè)，不予征收企業(yè)所得稅。中國引入呼叫中心的概念是在二十世紀九十年代中期。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在被引入我國后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。目前在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70％以上，其中座席數(shù)占總量的76％，累計投資占總體的73％。在證券、計算機、制造業(yè)及電子商務等行業(yè)中，呼叫中心的增長速度將進一步加快?，F(xiàn)實世界是在不斷變化的，而且變化的速度是越來越快，唯一不變的就是“變化”的主題。軟件生命周期已經(jīng)縮短，特別是應用軟件，隨著新業(yè)務的市場窗口變窄的趨勢，其自身的壽命周期也在縮短。這一方法是基于一個重要的假設前提——能夠提出明確的需求。在軟件開發(fā)過程中，最關鍵的步驟就是確切定義出需求，明確軟件要實現(xiàn)的功能是什么，而這恰恰也是最困難的過程，因為現(xiàn)在許多用戶在初期只有一個隱約的、大致的考慮，根本不可能提出具體明確的需求。其目標只是為了明確需求，使用最簡單的開發(fā)方法，以最低的成本實現(xiàn)一個可工作的系統(tǒng)，該系統(tǒng)只關注功能，不考慮開發(fā)工具、性能、容錯、未來實際運行環(huán)境等。進化原型（Evolutionary prototyping）。隨著市場需求的變化，軟件版本不斷升級，每升級一次，就會增加新的功能，或者引入符合發(fā)展新趨勢的技術手段。從另一個角度來說，由于本企業(yè)的規(guī)劃能力較強，對整個產(chǎn)品發(fā)展、信息系統(tǒng)建設都有比較明確的思路，這對于降低本項目軟件產(chǎn)品的開發(fā)風險非常有利，限制了產(chǎn)品的風險，為軟件產(chǎn)品的設計開發(fā)，提供了很好的基礎?？焖僭头槲覀兲峁┝艘粋€很好的解決辦法。★ 市場風險目前呼叫中心軟件市場巨大，從事生產(chǎn)的軟件公司也不少，不過現(xiàn)有產(chǎn)品功能單一主要集中在電話通信上，且技術陳舊，本產(chǎn)品的功能應用的多樣性和軟件技術的領先性以及操作使用的便捷易學性，決定了產(chǎn)品的市場競爭壓力小，相對市場風險極小。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用來改善服務。1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。在呼叫中心平臺基礎上可以提供主要面向企業(yè)客戶的傳統(tǒng)呼叫中心與因特網(wǎng)結合的電子商務支持模式。呼叫中心通過無縫整合CALL CENTER和Web服務上，實現(xiàn)為用戶全天候服務。由于本身擁有精確的用戶、廠商、渠道數(shù)據(jù)資源和完整的報表體系以及專業(yè)市場調(diào)查的后臺支持，使電子商務在呼叫中心的平臺上如虎添翼。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關鍵。另外，由于中國現(xiàn)行的對電信增值服務市場的限制政策，使得其他一些國家運營良好的呼叫中心企業(yè)難以進入國內(nèi)市場。本項目技術負責人黃煒具有豐富的軟件項目開發(fā)管理能力和系統(tǒng)設計能力，為本項目的實施提供理論方法指導和先進的系統(tǒng)設計思想。 。隨著本項目的實施，公司將加大員工培訓費用的支出，增加技術和銷售人員的培訓機會，把公司內(nèi)部、專業(yè)培訓機構，和產(chǎn)品廠家的培訓想結合，建立起三位一體化的培訓機制，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人才。如何將這個在發(fā)達國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國普及開來，如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務的先進理念與技術并將服務與效益有機地結合起來，如何基于國內(nèi)現(xiàn)有的基礎讓這個產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有引導地快速發(fā)展起來，應該是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問題。政府部門為吸引和鼓勵呼叫中心企業(yè)進駐當?shù)?，以利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會制定一些優(yōu)惠的政策與措施。精細化管理既是要求、又是標準、更是目標。但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營優(yōu)勢，在這些領域的市場中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務意識還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹。通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。通過現(xiàn)代化的專業(yè)呼叫中心（CALL CENTER），不但可以解決令人頭疼的產(chǎn)品服務問題，而且可以通過呼叫中心進行靈活、多樣化的市場推廣和銷售，將電子商務的便捷和體貼貫穿到交易的全部流程。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。國內(nèi)現(xiàn)階段的呼叫中心大多承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務，CRM理念和技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。中國引入呼叫中心的概念是在二十世紀九十年代中期。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關注消費者的服務需求。五、項目預計社會效益、環(huán)境效益隨著在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。項目最終實際完成的投資效益與估算值可能會有一定的偏差。右圖是一種典型的快速原型方法的工作流程。本項目采取的應對措施本企業(yè)在該項目軟件開發(fā)需求時，實際已經(jīng)建立了自己的信息系統(tǒng)的基礎架構，也已經(jīng)開發(fā)了類似的軟件系統(tǒng)，因此在新產(chǎn)品開發(fā)中應采用的技術手段方面，已經(jīng)不存在問題，這時的風險主要存在于不明確的需求上，此時采用進化的原型方法，比丟棄的原型方法會更有效。采用這種方法，就需要考慮到軟件未來的運行環(huán)境等有關要求，這就要求從一開始就要對需求有一個比較清晰的認識，不能有方向性的錯誤。在明確了需求之后，原型就會被丟棄。一個軟件的原型，主要是模擬重要的功能和界面，但是一般不考慮運行效率，也不考慮系統(tǒng)的健壯性，出錯處理也考慮不多，它的目的只是為了實際描述概念中的結構，使用戶能夠檢測與其概念的一致性和概念的可用性。我們需要尋找一種更加快速、成本合理的軟件開發(fā)方法。另一方面，由于快速變化的外部環(huán)境給軟件產(chǎn)品帶來的風險，成本控制也成為軟件工程管理的一個重要方面，通過對需求變化的風險的評估來重新認識軟件壽命周期，以合理的成本完成軟件開發(fā)，也已經(jīng)成為對軟件產(chǎn)品管理者的一個挑戰(zhàn)。同時，由于快速變化這一事實，人們對于以后的預測能力也越來越有限，有時根本難以明確未來的需求，只能是根據(jù)環(huán)境的變化而隨時調(diào)整，因此直接導致了軟件生命周期越來越短這一現(xiàn)實，特別是應用軟件，直接與這種變化緊密相連。在本項目執(zhí)行期內(nèi)，通過三項經(jīng)費對本項目起到的重要孵化和支持作用，根據(jù)計算和分析，在執(zhí)行期內(nèi)，累計可實現(xiàn)銷售收入450萬元，產(chǎn)業(yè)化前景好。1999年到2001年則由電信及銀行行業(yè)共同帶動。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于穩(wěn)步增長時期。1998年以后，隨著電信業(yè)務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業(yè)的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成?！?稅費總額 萬元?！? 稅金及附加稅金及附加為增值稅、城市建設維護稅和教育費附加，按造《財政部、國家稅務總局、海關總署關于鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關稅收政策問題的通知》財稅（2000）25號文，增值稅一般納稅人銷售其自行開發(fā)生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品，按17%的法定稅率征收增值稅后，對其增值稅實際稅賦超過3%的部分實行即征即退政策；城市維護建設稅按7%；教育附加按3%；。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。其他部門，如市場部、營銷部等應用則較少。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡建設的突飛猛進，在不久的將來中國將會實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。從技術發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術發(fā)展方面是多媒體技術與基于Internet呼叫中心的融合。與現(xiàn)代信息技術的融合?；谝惑w化技術的呼叫中心結合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。目前，呼叫中心主要基于三種技術：基于交換