【正文】 及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象?！　√峁O強(qiáng)的客戶反饋管理　　及時(shí)響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量?！　√嵘w滿意度　　對反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失?！　∫胝w銷售概念服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)　　服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)會(huì)及時(shí)提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機(jī)會(huì)　　(4)管理拓展　　加強(qiáng)市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同　　可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺(tái)，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供了保障　　針對業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理與控制　　系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況；　　強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理與控制　　系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；　　提供科學(xué)理性的分析決策　　系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供相應(yīng)的簡潔、明了、準(zhǔn)確的報(bào)表體系，便于管理者能隨時(shí)的做出相關(guān)決策；　　　　三、項(xiàng)目總體方案設(shè)計(jì)　　以下是用友實(shí)施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：　　XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：　　系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)　　根據(jù)XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門?！　?nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能：　　郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個(gè)唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可根據(jù)要求在服務(wù)器留取備份，計(jì)算機(jī)中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在510M之間，速度快，穩(wěn)定?！　」姘逑到y(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進(jìn)行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)不同時(shí)期的情況，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機(jī)統(tǒng)一?！　】刂疲阂圆块T為單位，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進(jìn)行即時(shí)維護(hù)?！　⌒阅埽悍€(wěn)定、大存儲(chǔ)量、便于查詢。　　論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強(qiáng)職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、真實(shí)的了解職工的想法?？刂疲涸谡搲习l(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責(zé)任不清。網(wǎng)管即時(shí)維護(hù)。性能：穩(wěn)定、大存儲(chǔ)量，便于查詢。　　知識(shí)庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識(shí)庫系統(tǒng)主要是對內(nèi)，分部門或知識(shí)類型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲(chǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備維護(hù)等知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗(yàn)的積累和共享?！　】刂疲盒畔碓从上鄳?yīng)部門負(fù)責(zé)搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳?！　⌒阅埽捍蟠鎯?chǔ)量。　　產(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、存儲(chǔ)信息、銷售政策等共享給全部和具有權(quán)限的對象查看。　　新聞系統(tǒng)：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時(shí)公布，以使職工即時(shí)了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力?！　」景l(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)　　系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進(jìn)行發(fā)布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進(jìn)行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時(shí)由主管領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)查看人員進(jìn)行授權(quán)查看范圍。　　根據(jù)需求還可以實(shí)現(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息交換：　　銷售計(jì)劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計(jì)劃科　　物資需求計(jì)劃，來源：生產(chǎn)部門；去向：綜合計(jì)劃科　　下達(dá)采購計(jì)劃，來源：綜合計(jì)劃科；去向：采購部門　　每月的計(jì)劃執(zhí)行情況，來源：綜合計(jì)劃科；去向：廠長　　價(jià)格申報(bào)表與審核通知單，綜合計(jì)劃科審計(jì)科　　質(zhì)檢報(bào)告，來源：質(zhì)檢科，去向：倉儲(chǔ)部門、審計(jì)科　　每月的主要原材料最高價(jià)格控制價(jià)格，來源：采購部門；去向：廠長　　價(jià)格控制情況，來源：審計(jì)科，去向：廠長　　提報(bào)采購考核依據(jù)，來源：財(cái)務(wù)科，去向：審計(jì)科　　提交采購考核依據(jù)，來源：審計(jì)科，去向：企管辦　　1考核結(jié)果報(bào)批，來源：企管辦，去向：廠長　　1批復(fù)考核結(jié)果，來源：廠長，去向：企管辦　　1反饋采購物資情況等　　1其他　　外部網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)功能：　　產(chǎn)品信息查詢系統(tǒng)(CRM功能)　　網(wǎng)上訂單系統(tǒng)(CRM功能)　　網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)　　市場信息的網(wǎng)上報(bào)批系統(tǒng)　　市場調(diào)查與分析系統(tǒng)　　客戶反饋系統(tǒng)　　知識(shí)庫系統(tǒng)(對外)　　CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門實(shí)現(xiàn)，圖示如下：　　CRM系統(tǒng)主要是對企業(yè)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機(jī)會(huì)成本。CRM系統(tǒng)借助Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：　　市場管理、銷售管理、服務(wù)管理各部門詳細(xì)需求待進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述?！　∷?、項(xiàng)目實(shí)施方案　　總結(jié)　　用友CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化。用友CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)，陣容強(qiáng)大的開發(fā)隊(duì)伍歷時(shí)23個(gè)月的調(diào)研與開發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅(jiān)信，用友CRM軟件的應(yīng)用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經(jīng)營業(yè)績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的贏利達(dá)到最優(yōu)化。 支點(diǎn)網(wǎng)首頁解決方案 許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠實(shí)施MRPⅡ/ERP的體會(huì)許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠實(shí)施MRPⅡ/ERP的體會(huì) 2002512 許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠是典型的多品種小批量機(jī)械加工企業(yè)。為了提高企業(yè)在市場中的競爭能力，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)生產(chǎn)過程的控制和管理，縮短生產(chǎn)周期、減少庫存積壓，許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠從1998年開始實(shí)施了北京利瑪公司的CAPMS/95 MRPⅡ軟件，在生產(chǎn)管理方面取得了初步的成功。以下是許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠從實(shí)施角度出發(fā)，所得到的體會(huì)?！　　　RPⅡ、ERP與電子商務(wù) 　　　　近幾年，關(guān)于ERP的各種宣傳可以說是鋪天蓋地，一會(huì)兒是“ERP取代了MRPⅡ”，一會(huì)兒又是“電子商務(wù)將代替ERP”，使企業(yè)眼花繚亂，無所適從，不知道應(yīng)該先上電子商務(wù)還是先上ERP?！　　　∑鋵?shí)，企業(yè)管理信息技術(shù)的發(fā)展是循序漸進(jìn)的，是一個(gè)從低級階段向高級階段不斷發(fā)展的過程，ERP不是對MRPⅡ的否定，它是在繼承了MRPⅡ基本構(gòu)架和邏輯的基礎(chǔ)上，向企業(yè)內(nèi)部和外部延伸，為企業(yè)提供了更加完整的解決方案。向內(nèi)，ERP支持混合制造模式，不但可以支持多品種、小批量生產(chǎn)類型，而且還可以支持大量流水線(JIT)和單件生產(chǎn)類型；在生產(chǎn)環(huán)境上，它不但支持庫存生產(chǎn)模式，也支持按訂單裝配、制造和按訂單設(shè)計(jì)各種生產(chǎn)的環(huán)境。外向，ERP向企業(yè)外部資源（銷售市場和供應(yīng)市場的資源）的優(yōu)化控制伸延，即引出了供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等概念，使得原來的MRPⅡ系統(tǒng)功能得到極大的發(fā)展和補(bǔ)充。電子商務(wù)的出現(xiàn)更使ERP功能如虎添翼，為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理信息的傳遞和充分利用提供了更加便捷的手段。同時(shí)穩(wěn)定的ERP又是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，俗話說“打鐵先得自己硬”，沒有過硬的內(nèi)部管理，電子商務(wù)就無從談起?！　　　∑髽I(yè)管理的成熟是有層次的，如果想超越企業(yè)內(nèi)部信息管理的發(fā)展階段去實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，將會(huì)使電子商務(wù)變成空中樓閣。市場信息處理得再快捷，如果企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制不健全，也不會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造效益，雖然使用電子商務(wù)可能會(huì)降低銷售和采購成本，但企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理、物流管理落后，制造成本居高不下，企業(yè)的利潤就不可能提高。因此，應(yīng)先加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理的建設(shè)，再圖電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)然，對于那些生產(chǎn)較為簡單，而銷售為重頭的企業(yè)來說，是有可能優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)的。總之，企業(yè)選擇管理信息化的突破口必須根據(jù)自身的信息化建設(shè)水平以及行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)事求是地進(jìn)行。　　　　　　數(shù)據(jù)整理是MRPⅡ?qū)嵤┑幕A(chǔ) 　　　　凡是經(jīng)歷過MRPⅡ?qū)嵤┑娜艘苍S都有這樣的感慨：實(shí)施MRPⅡ，大部分時(shí)間都花在數(shù)據(jù)的整理上。的確，數(shù)據(jù)的整理與錄入是企業(yè)實(shí)施MRPⅡ的一大攔路虎。有人將MRPⅡ的工作量說成是“三分技術(shù)、七分組織、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”，這一點(diǎn)也不過分，可以說，沒有建立起一套完整的工程數(shù)據(jù)庫，MRPⅡ就如同無米之炊?！　　　〗⒐こ虜?shù)據(jù)庫的工作量很大，是一項(xiàng)長期的工作，工程數(shù)據(jù)的整理與錄入涉及到許多業(yè)務(wù)部門，需要多個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員加入。如物料數(shù)據(jù)的整理是工程數(shù)據(jù)整理的前提，它包括給企業(yè)范圍內(nèi)的材料、外購件、毛坯、零件、部件、產(chǎn)品等所有物料編碼以及將編碼錄入到計(jì)算機(jī)，針對這項(xiàng)工作許昌煙草工業(yè)機(jī)械廠成立了專門的編碼小組，建立了全廠所有部門物料信息共享的標(biāo)準(zhǔn)?！　　　」こ虜?shù)據(jù)整理的主要內(nèi)容包括：歸整所有產(chǎn)品的目錄，將設(shè)計(jì)圖中涉及的材料、外購件、毛坯、零部件、產(chǎn)品等均對應(yīng)到相應(yīng)的物料編碼中，對應(yīng)不上的物料編新物料號(hào)，然后再作對應(yīng)，使設(shè)計(jì)圖上引用的物料都有了編碼。工程數(shù)據(jù)的整理應(yīng)以設(shè)計(jì)人員為主，只有他們才能保證最終的結(jié)果達(dá)到理想的準(zhǔn)確率?！　　　」こ虜?shù)據(jù)庫的建立不是一朝一夕能完成的，它是一項(xiàng)艱苦而長期的工作，要有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。即使工程數(shù)據(jù)庫建好了，也不等于大功告成，還需要隨著產(chǎn)品的改型而變化。除建立好工程數(shù)據(jù)庫以外，還必須將工程數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)納入企業(yè)的管理體制中，定崗定責(zé)，使企業(yè)工程數(shù)據(jù)始終保持較高的準(zhǔn)確性，只有這樣才能為MRPⅡ在企業(yè)得到成功運(yùn)行提供可靠的保證。許昌煙機(jī)廠在推廣MRPⅡ的同時(shí)進(jìn)行了ISO 9000認(rèn)證，因此該廠就將工程數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)程序納入了ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證之中，并取得了良好的效果?！　　　　　?shí)施的關(guān)鍵是溝通 　　　　商品化的ERP/MRPⅡ軟件都經(jīng)歷過實(shí)際的檢驗(yàn)，但為什么有些軟件的實(shí)施仍然免不了失敗的結(jié)局呢？這是因?yàn)镋RP、MRPⅡ應(yīng)用的關(guān)鍵在于實(shí)施，實(shí)施的關(guān)鍵是溝通，每個(gè)企業(yè)的管理都有獨(dú)特之處，從一定程度上說，每一個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的?！　　　ζ髽I(yè)的個(gè)性化的問題應(yīng)該從兩方面來看待，有些確實(shí)是落后的，應(yīng)該改變；有的雖然并不先進(jìn)，卻也不能改變。　　　　所以，需要實(shí)施工程師與項(xiàng)目組成員及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行廣泛、深入的溝通，只有這樣，才能預(yù)見到可能出現(xiàn)的問題，并提前采取相應(yīng)的對策。這種溝通，在實(shí)施前、實(shí)施中都需要，ERP運(yùn)轉(zhuǎn)中也需要。溝通越深入，成功的可能性就越大。任何企業(yè)都不會(huì)停產(chǎn)來實(shí)施ERP，所以，我們沒有時(shí)間等問題表現(xiàn)出來再分析它、解決它。一切工作都必須提前，必須預(yù)見并分析可能出現(xiàn)的混亂，制定相應(yīng)的對策，為此，溝通就顯得更為重要?！　　　　　∵x好“中間目標(biāo)”提高成功率 　　　　ERP的實(shí)施不是一朝一夕能夠完成的，它是一項(xiàng)艱苦而長期的工作。但是如果目標(biāo)太遠(yuǎn)，也容易使人們失去信心，因此，ERP的實(shí)施應(yīng)該整體考慮、分布實(shí)施，確定多個(gè)中間目標(biāo)，各個(gè)擊破?！　　　≡S昌煙草工業(yè)機(jī)械廠實(shí)施的一期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)生產(chǎn)過程的控制和管理，縮短生產(chǎn)周期、減少庫存積壓，而并沒有從降低成本入手。在具體實(shí)施過程中，首先整理物料代碼和數(shù)據(jù)，這項(xiàng)工作大約用了半年的時(shí)間。接下來是工程數(shù)據(jù)和庫存管理系統(tǒng)，在工程數(shù)據(jù)和庫存管理系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一段時(shí)間之后，又應(yīng)用了主生產(chǎn)計(jì)劃和物料需求計(jì)劃系統(tǒng)。接著實(shí)施的是車間任務(wù)和車間作業(yè)子系統(tǒng)。以上幾個(gè)子系統(tǒng)經(jīng)過了半年的平穩(wěn)運(yùn)行之后，許昌煙機(jī)廠才應(yīng)用了能力分析和綜合查詢系統(tǒng)。　　　　到現(xiàn)在為止，經(jīng)過了近兩年的平穩(wěn)運(yùn)行，應(yīng)用成本管理系統(tǒng)的基本條件也已經(jīng)成熟。在MRPⅡ穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，該廠將于近期實(shí)施成本管理等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從MRPⅡ到ERP的逐步提升。　　 支點(diǎn)網(wǎng)首頁解決方案 常德卷煙廠的ERP之路常德卷煙廠的ERP之路 2002512 常德卷煙廠建于1951年，是全國煙草行業(yè)大型骨干企業(yè)。該廠于1997年年末與北京開思公司簽訂合同，購買《開思/ERP》系統(tǒng)中的帳務(wù)管理、報(bào)表、應(yīng)收款管理和應(yīng)付款管理等模塊，與他們原有的BPCS系統(tǒng)結(jié)合使用。BPCS系統(tǒng)中原財(cái)務(wù)核算的處理與該廠需求有較大的差異，因此財(cái)務(wù)部門使用時(shí)無法按我國的會(huì)計(jì)制度進(jìn)行帳務(wù)處理?！　　　　　∽院贤Ш?，該項(xiàng)目（稱為一期）首先由北京開思人員負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)，后轉(zhuǎn)為開思上海公司進(jìn)行支持。1998年實(shí)施工作進(jìn)展順利，除成本管理模塊需要其他模塊集成支持后才能應(yīng)用，未做實(shí)施之外，其他模塊均已正常運(yùn)行，但是系統(tǒng)的運(yùn)行效果還不是非常理想。由于該廠的AS/400主機(jī)設(shè)備陳舊，影響系統(tǒng)的正常工作，使財(cái)務(wù)人員常常不能按時(shí)結(jié)帳，造成會(huì)計(jì)報(bào)表與相關(guān)數(shù)據(jù)信息滯后，因此財(cái)務(wù)部門反響很大；該廠在進(jìn)行項(xiàng)目軟件選型時(shí)，開思軟件提醒過他們，由于同時(shí)使用的是兩套不同的管理軟件，因此需進(jìn)行一些必要的數(shù)據(jù)接口開發(fā)，以滿足整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，技術(shù)方面開思公司能夠支持，但是他們需要做好增加項(xiàng)目投資的準(zhǔn)備；95年該廠在實(shí)施BPCS系統(tǒng)時(shí)，因?yàn)镾SA公司對其軟件的二次開發(fā)控制很嚴(yán)。項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后，在為解決該廠一些特殊需求（該廠沒有明確與開思人員講明具體原因）方面受到了阻礙，因此他們的生產(chǎn)計(jì)劃部門和車間制造部門都拒絕使用，BPCS系統(tǒng)至今只運(yùn)行庫存管理模塊；BPCS系統(tǒng)本身存在Y2K問題，雖然SSA公司在99年提供了解決方案，但增加新的費(fèi)用支出非常龐大?！　　　　　∫虼丝紤]到上述原因，該廠決定