【正文】 及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。　　提供極強的客戶反饋管理　　及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質(zhì)量?！　√嵘w滿意度　　對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失?！　∫胝w銷售概念服務的銷售機會　　服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會　　(4)管理拓展　　加強市場、銷售、服務和支持的協(xié)同　　可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺，為各部門的協(xié)同運作提供了保障　　針對業(yè)務進程的管理與控制　　系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業(yè)務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業(yè)務進程狀況；　　強業(yè)務人員的管理與控制　　系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業(yè)務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；　　提供科學理性的分析決策　　系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務、產(chǎn)品等各種業(yè)務狀況進行統(tǒng)計分析，提供相應的簡潔、明了、準確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關決策；　　　　三、項目總體方案設計　　以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統(tǒng)方案：　　XX卷煙廠組織結構圖：　　系統(tǒng)總體結構　　根據(jù)XX卷煙廠的組織結構，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門?！　?nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能：　　郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可根據(jù)要求在服務器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在510M之間，速度快，穩(wěn)定。　　公告板系統(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權限的通知、公告、文件等，各部門領導有權限進行公告板的發(fā)布,領導可以根據(jù)不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機統(tǒng)一?！　】刂疲阂圆块T為單位，部門領導有權發(fā)布，密碼區(qū)分權限。網(wǎng)管進行即時維護?！　⌒阅埽悍€(wěn)定、大存儲量、便于查詢。　　論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強職工之間的交流，也利于領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網(wǎng)管即時維護。性能：穩(wěn)定、大存儲量，便于查詢?！　≈R庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)主要是對內(nèi)，分部門或知識類型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設備維護等知識、經(jīng)驗分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗的積累和共享。　　控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳?！　⌒阅埽捍蟠鎯α??！　‘a(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權限的對象查看?！　⌒侣勏到y(tǒng)：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力?！　」景l(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)　　系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發(fā)布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時由主管領導對相應查看人員進行授權查看范圍?！　「鶕?jù)需求還可以實現(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息交換：　　銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科　　物資需求計劃，來源：生產(chǎn)部門；去向：綜合計劃科　　下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門　　每月的計劃執(zhí)行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長　　價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科　　質(zhì)檢報告，來源：質(zhì)檢科，去向：倉儲部門、審計科　　每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長　　價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長　　提報采購考核依據(jù)，來源：財務科，去向：審計科　　提交采購考核依據(jù)，來源：審計科，去向：企管辦　　1考核結果報批，來源：企管辦，去向：廠長　　1批復考核結果，來源：廠長，去向：企管辦　　1反饋采購物資情況等　　1其他　　外部網(wǎng)可實現(xiàn)功能：　　產(chǎn)品信息查詢系統(tǒng)(CRM功能)　　網(wǎng)上訂單系統(tǒng)(CRM功能)　　網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)　　市場信息的網(wǎng)上報批系統(tǒng)　　市場調(diào)查與分析系統(tǒng)　　客戶反饋系統(tǒng)　　知識庫系統(tǒng)(對外)　　CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門實現(xiàn)，圖示如下：　　CRM系統(tǒng)主要是對企業(yè)產(chǎn)品營銷業(yè)務流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統(tǒng)借助Internet技術，實現(xiàn)的主要功能包括：　　市場管理、銷售管理、服務管理各部門詳細需求待進行詳細調(diào)研后進行業(yè)務流程描述?！　∷?、項目實施方案　　總結　　用友CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關系，通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務流程科學有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。用友CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領域的深厚經(jīng)驗，陣容強大的開發(fā)隊伍歷時23個月的調(diào)研與開發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅信，用友CRM軟件的應用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經(jīng)營業(yè)績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業(yè)與客戶的關系以及企業(yè)的贏利達到最優(yōu)化。 支點網(wǎng)首頁解決方案 許昌煙草工業(yè)機械廠實施MRPⅡ/ERP的體會許昌煙草工業(yè)機械廠實施MRPⅡ/ERP的體會 2002512 許昌煙草工業(yè)機械廠是典型的多品種小批量機械加工企業(yè)。為了提高企業(yè)在市場中的競爭能力，實現(xiàn)對整個生產(chǎn)過程的控制和管理，縮短生產(chǎn)周期、減少庫存積壓，許昌煙草工業(yè)機械廠從1998年開始實施了北京利瑪公司的CAPMS/95 MRPⅡ軟件，在生產(chǎn)管理方面取得了初步的成功。以下是許昌煙草工業(yè)機械廠從實施角度出發(fā)，所得到的體會?！　　　RPⅡ、ERP與電子商務 　　　　近幾年，關于ERP的各種宣傳可以說是鋪天蓋地，一會兒是“ERP取代了MRPⅡ”，一會兒又是“電子商務將代替ERP”，使企業(yè)眼花繚亂，無所適從，不知道應該先上電子商務還是先上ERP?！　　　∑鋵?，企業(yè)管理信息技術的發(fā)展是循序漸進的，是一個從低級階段向高級階段不斷發(fā)展的過程，ERP不是對MRPⅡ的否定，它是在繼承了MRPⅡ基本構架和邏輯的基礎上，向企業(yè)內(nèi)部和外部延伸，為企業(yè)提供了更加完整的解決方案。向內(nèi)，ERP支持混合制造模式，不但可以支持多品種、小批量生產(chǎn)類型，而且還可以支持大量流水線(JIT)和單件生產(chǎn)類型；在生產(chǎn)環(huán)境上，它不但支持庫存生產(chǎn)模式，也支持按訂單裝配、制造和按訂單設計各種生產(chǎn)的環(huán)境。外向，ERP向企業(yè)外部資源（銷售市場和供應市場的資源）的優(yōu)化控制伸延，即引出了供應鏈管理、客戶關系管理等概念，使得原來的MRPⅡ系統(tǒng)功能得到極大的發(fā)展和補充。電子商務的出現(xiàn)更使ERP功能如虎添翼，為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理信息的傳遞和充分利用提供了更加便捷的手段。同時穩(wěn)定的ERP又是電子商務的基礎，俗話說“打鐵先得自己硬”，沒有過硬的內(nèi)部管理，電子商務就無從談起。　　　　企業(yè)管理的成熟是有層次的，如果想超越企業(yè)內(nèi)部信息管理的發(fā)展階段去實現(xiàn)電子商務，將會使電子商務變成空中樓閣。市場信息處理得再快捷，如果企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營機制不健全，也不會為企業(yè)創(chuàng)造效益，雖然使用電子商務可能會降低銷售和采購成本，但企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理、物流管理落后，制造成本居高不下，企業(yè)的利潤就不可能提高。因此，應先加強企業(yè)內(nèi)部管理的建設，再圖電子商務的發(fā)展。當然，對于那些生產(chǎn)較為簡單，而銷售為重頭的企業(yè)來說，是有可能優(yōu)先發(fā)展電子商務的?？傊?，企業(yè)選擇管理信息化的突破口必須根據(jù)自身的信息化建設水平以及行業(yè)特點，實事求是地進行?！　　　　　?shù)據(jù)整理是MRPⅡ?qū)嵤┑幕A 　　　　凡是經(jīng)歷過MRPⅡ?qū)嵤┑娜艘苍S都有這樣的感慨：實施MRPⅡ，大部分時間都花在數(shù)據(jù)的整理上。的確，數(shù)據(jù)的整理與錄入是企業(yè)實施MRPⅡ的一大攔路虎。有人將MRPⅡ的工作量說成是“三分技術、七分組織、十二分數(shù)據(jù)”，這一點也不過分，可以說，沒有建立起一套完整的工程數(shù)據(jù)庫，MRPⅡ就如同無米之炊?！　　　〗⒐こ虜?shù)據(jù)庫的工作量很大，是一項長期的工作，工程數(shù)據(jù)的整理與錄入涉及到許多業(yè)務部門，需要多個部門的業(yè)務人員加入。如物料數(shù)據(jù)的整理是工程數(shù)據(jù)整理的前提，它包括給企業(yè)范圍內(nèi)的材料、外購件、毛坯、零件、部件、產(chǎn)品等所有物料編碼以及將編碼錄入到計算機，針對這項工作許昌煙草工業(yè)機械廠成立了專門的編碼小組，建立了全廠所有部門物料信息共享的標準?！　　　」こ虜?shù)據(jù)整理的主要內(nèi)容包括：歸整所有產(chǎn)品的目錄，將設計圖中涉及的材料、外購件、毛坯、零部件、產(chǎn)品等均對應到相應的物料編碼中，對應不上的物料編新物料號，然后再作對應，使設計圖上引用的物料都有了編碼。工程數(shù)據(jù)的整理應以設計人員為主，只有他們才能保證最終的結果達到理想的準確率?！　　　」こ虜?shù)據(jù)庫的建立不是一朝一夕能完成的，它是一項艱苦而長期的工作，要有打持久戰(zhàn)的準備。即使工程數(shù)據(jù)庫建好了，也不等于大功告成，還需要隨著產(chǎn)品的改型而變化。除建立好工程數(shù)據(jù)庫以外，還必須將工程數(shù)據(jù)庫的管理與維護納入企業(yè)的管理體制中，定崗定責，使企業(yè)工程數(shù)據(jù)始終保持較高的準確性，只有這樣才能為MRPⅡ在企業(yè)得到成功運行提供可靠的保證。許昌煙機廠在推廣MRPⅡ的同時進行了ISO 9000認證，因此該廠就將工程數(shù)據(jù)庫的管理與維護程序納入了ISO 9000質(zhì)量認證之中，并取得了良好的效果。　　　　　　實施的關鍵是溝通 　　　　商品化的ERP/MRPⅡ軟件都經(jīng)歷過實際的檢驗，但為什么有些軟件的實施仍然免不了失敗的結局呢？這是因為ERP、MRPⅡ應用的關鍵在于實施，實施的關鍵是溝通，每個企業(yè)的管理都有獨特之處，從一定程度上說，每一個企業(yè)都是獨一無二的?！　　　ζ髽I(yè)的個性化的問題應該從兩方面來看待，有些確實是落后的，應該改變；有的雖然并不先進，卻也不能改變?！　　　∷裕枰獙嵤┕こ處熍c項目組成員及業(yè)務人員進行廣泛、深入的溝通，只有這樣，才能預見到可能出現(xiàn)的問題，并提前采取相應的對策。這種溝通，在實施前、實施中都需要，ERP運轉(zhuǎn)中也需要。溝通越深入，成功的可能性就越大。任何企業(yè)都不會停產(chǎn)來實施ERP，所以，我們沒有時間等問題表現(xiàn)出來再分析它、解決它。一切工作都必須提前，必須預見并分析可能出現(xiàn)的混亂，制定相應的對策，為此，溝通就顯得更為重要?！　　　　　∵x好“中間目標”提高成功率 　　　　ERP的實施不是一朝一夕能夠完成的，它是一項艱苦而長期的工作。但是如果目標太遠，也容易使人們失去信心，因此，ERP的實施應該整體考慮、分布實施，確定多個中間目標，各個擊破。　　　　許昌煙草工業(yè)機械廠實施的一期目標是實現(xiàn)對整個生產(chǎn)過程的控制和管理，縮短生產(chǎn)周期、減少庫存積壓，而并沒有從降低成本入手。在具體實施過程中，首先整理物料代碼和數(shù)據(jù)，這項工作大約用了半年的時間。接下來是工程數(shù)據(jù)和庫存管理系統(tǒng)，在工程數(shù)據(jù)和庫存管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行了一段時間之后，又應用了主生產(chǎn)計劃和物料需求計劃系統(tǒng)。接著實施的是車間任務和車間作業(yè)子系統(tǒng)。以上幾個子系統(tǒng)經(jīng)過了半年的平穩(wěn)運行之后，許昌煙機廠才應用了能力分析和綜合查詢系統(tǒng)?！　　　〉浆F(xiàn)在為止，經(jīng)過了近兩年的平穩(wěn)運行，應用成本管理系統(tǒng)的基本條件也已經(jīng)成熟。在MRPⅡ穩(wěn)定運行的基礎上，該廠將于近期實施成本管理等系統(tǒng)，實現(xiàn)從MRPⅡ到ERP的逐步提升?！　? 支點網(wǎng)首頁解決方案 常德卷煙廠的ERP之路常德卷煙廠的ERP之路 2002512 常德卷煙廠建于1951年，是全國煙草行業(yè)大型骨干企業(yè)。該廠于1997年年末與北京開思公司簽訂合同，購買《開思/ERP》系統(tǒng)中的帳務管理、報表、應收款管理和應付款管理等模塊，與他們原有的BPCS系統(tǒng)結合使用。BPCS系統(tǒng)中原財務核算的處理與該廠需求有較大的差異，因此財務部門使用時無法按我國的會計制度進行帳務處理?！　　　　　∽院贤Ш螅擁椖浚ǚQ為一期）首先由北京開思人員負責實施服務，后轉(zhuǎn)為開思上海公司進行支持。1998年實施工作進展順利，除成本管理模塊需要其他模塊集成支持后才能應用，未做實施之外，其他模塊均已正常運行，但是系統(tǒng)的運行效果還不是非常理想。由于該廠的AS/400主機設備陳舊，影響系統(tǒng)的正常工作，使財務人員常常不能按時結帳，造成會計報表與相關數(shù)據(jù)信息滯后，因此財務部門反響很大；該廠在進行項目軟件選型時，開思軟件提醒過他們，由于同時使用的是兩套不同的管理軟件，因此需進行一些必要的數(shù)據(jù)接口開發(fā)，以滿足整個系統(tǒng)的正常運行，技術方面開思公司能夠支持，但是他們需要做好增加項目投資的準備；95年該廠在實施BPCS系統(tǒng)時，因為SSA公司對其軟件的二次開發(fā)控制很嚴。項目實施結束后，在為解決該廠一些特殊需求（該廠沒有明確與開思人員講明具體原因）方面受到了阻礙，因此他們的生產(chǎn)計劃部門和車間制造部門都拒絕使用，BPCS系統(tǒng)至今只運行庫存管理模塊；BPCS系統(tǒng)本身存在Y2K問題，雖然SSA公司在99年提供了解決方案，但增加新的費用支出非常龐大。　　　　　　因此考慮到上述原因，該廠決定