【正文】 IT 行業(yè) 10 年以上，存儲(chǔ)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò) 6年，在 HDS 工作 3 年。林曉偉 北京 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，存儲(chǔ)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò) 6年，在 HDS 工作 4 年。何漢明 北京 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 12 年以上，在 HDS 工作 3 年。程永寧 北京 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 9 年以上，在 HDS 工作 2 年。黃勇前 北京 專業(yè)服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，存儲(chǔ)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò) 6年，在 HDS 工作 4 年。熟悉 AIX、Solaris 平臺(tái)，Veritas NBU，EMC Legato 備份軟件，熟悉遠(yuǎn)程容災(zāi)實(shí)施和測(cè)試流程。作為主要人員，參與中國(guó)進(jìn)出口銀行北京上海遠(yuǎn)程容災(zāi)，風(fēng)云二號(hào)存儲(chǔ)系統(tǒng)同城容災(zāi)等。尹升暉 成都 專業(yè)服務(wù)部工程師 服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 3 年。熟悉Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)，熟悉性能調(diào)優(yōu)，參與商務(wù)部電子商務(wù)中心容災(zāi)項(xiàng)目實(shí)施。余翔 成都 專業(yè)服務(wù)部工程師 服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 2 年。熟悉數(shù)據(jù)生命周期管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)歸檔平臺(tái)和軟件，作為主要人員，參與安莉芳 SAP 數(shù)據(jù)歸檔項(xiàng)目，重慶電力 SAP 數(shù)據(jù)歸檔項(xiàng)目的實(shí)施。周立新 上海 客戶服務(wù)部華東區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，在 HDS 工作 5 年。熟悉大機(jī)環(huán)境、了解銀行業(yè)務(wù)，作為主要人員幫助Sun 公司主持了中國(guó)銀聯(lián)存儲(chǔ)實(shí)施項(xiàng)目，主持了交通銀行各主要分行開(kāi)放平臺(tái)存儲(chǔ)實(shí)施項(xiàng)目，主持了君安證券同時(shí)容災(zāi)實(shí)施項(xiàng)目。郭裕光 上海 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 25 年以上，在 HDS 工作 7 年。對(duì)各行業(yè)有較豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。潘正 上海 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 4 年。熟悉開(kāi)放平臺(tái)平臺(tái)，作為主要成員，參與多個(gè)銀行業(yè)和電信業(yè)的開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)存儲(chǔ)項(xiàng)目。陳鎮(zhèn) 上海 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，在 HDS 工作 4 年。熟悉開(kāi)放環(huán)境，對(duì)存儲(chǔ)整合項(xiàng)目有豐富經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)性能調(diào)優(yōu)和故障定位。陸曉峰 上海 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 7 年以上，在 HDS 工作 3 年。熟悉中端存儲(chǔ)的實(shí)施，對(duì) IBM、HPUX、Linux 和Windows 環(huán)境非常熟悉。蕭鎮(zhèn)威香港 客戶服務(wù)部HDS 香港公司客戶服務(wù)部經(jīng)理服務(wù) IT 行業(yè) 22 年以上，存儲(chǔ)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)15 年，在 HDS 工作 10 年。熟悉 Mainframe 大機(jī)，熟悉銀行業(yè)務(wù)，對(duì)大型復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)存儲(chǔ)整合有豐富經(jīng)驗(yàn)，曾主持匯豐銀行在港島和九龍之間的跨海遠(yuǎn)程容災(zāi)項(xiàng)目實(shí)施，主持國(guó)泰航空在香港和悉尼之間的超遠(yuǎn)距離容災(zāi)項(xiàng)目。Allen Miu苗祺成香港 產(chǎn)品支持部HDS APAC 亞太區(qū)高端存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)專員服務(wù) IT 行業(yè) 25 年以上，存儲(chǔ)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)20 年，在 HDS 工作 11 年。熟悉 Mainframe 平臺(tái)、熟悉 HDS 存儲(chǔ)系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)，擅長(zhǎng)分析和解決疑難問(wèn)題。鄭敏 云/貴 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 10 年以上，在 HDS 工作 3 年。葛鋆 云/貴 客戶服務(wù)部高級(jí)工程師服務(wù) IT 行業(yè) 10 年以上，在 HDS 工作 1 年。 HDS 維保服務(wù)內(nèi)容與承諾 服務(wù)方案一覽表序號(hào) 項(xiàng)目 用戶需求 HDS 承諾1 整機(jī)維修根據(jù)客戶實(shí)際要求，不低于3 年HDS 公司承諾所投的 HDS 磁盤(pán)存儲(chǔ)設(shè)備均為 3 年HDS 工程師或 HDS 認(rèn)證工程師售后服務(wù)。免費(fèi)服務(wù)響應(yīng)免費(fèi)遠(yuǎn)程電話支持與響應(yīng)服務(wù) 免費(fèi)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)免費(fèi)上門(mén)更換有質(zhì)量問(wèn)題部件免費(fèi)上門(mén)更換有質(zhì)量問(wèn)題的整機(jī)并提供備機(jī)免費(fèi)遠(yuǎn)程自動(dòng)報(bào)警 HiTrack 服務(wù)免費(fèi)每年不定期現(xiàn)場(chǎng)或電話巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作免費(fèi)協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝服務(wù)免費(fèi)協(xié)助用戶進(jìn)行因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移2 維修與服務(wù)內(nèi)容 詳細(xì)說(shuō)明免費(fèi)提供超保服務(wù)收費(fèi)咨詢和買(mǎi)保方案的制定3 維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容 詳細(xì)說(shuō)明免費(fèi)建立用戶設(shè)備檔案、設(shè)備日志系統(tǒng)文件、定期巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備常規(guī)維護(hù)，包括檢查設(shè)備狀態(tài)信息、設(shè)備 DUMP 文件內(nèi)容、檢查設(shè)備使用率及效率、部件壽命監(jiān)測(cè)、電池狀態(tài)監(jiān)控等內(nèi)容，協(xié)助用戶做好設(shè)備擴(kuò)容升級(jí)方案和配置的制定4 保養(yǎng)范圍 詳細(xì)說(shuō)明 設(shè)備整機(jī)系統(tǒng) 設(shè)備保修期內(nèi)服務(wù)承諾HDS 公司除了在中國(guó)北京、上海、廣州和成都以外，還在南昌、杭州、南京等地設(shè)有辦事處，上述地點(diǎn)均擁有自己專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，向廣大中國(guó)用戶提供 HDS 原廠服務(wù)。本次項(xiàng)目將由 HDS 成都辦事處牽頭，整合 HDS 中國(guó)區(qū)以及香港的技術(shù)力量，直接面向用戶，承擔(dān) HDS 產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有HDS 工程師原廠直接服務(wù)，HDS 公司在成都建設(shè)有備件庫(kù)能夠保證用戶及時(shí)保內(nèi)保外服務(wù)。 保修期系統(tǒng)成功實(shí)施并驗(yàn)收合格后進(jìn)入保修期，驗(yàn)收合格報(bào)告簽定日期為保修期的起始時(shí)間，產(chǎn)品保修期服務(wù)級(jí)別為原廠服務(wù)支持，時(shí)間為客戶選擇的時(shí)間長(zhǎng)度，不低于 3 年。 保修范圍保修范圍指 HDS 提供的全部硬件和軟件。 保修服務(wù)流程HDS 公司為云南中醫(yī)學(xué)院用戶提供現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)服務(wù)。如圖所示，HDS 公司的保修服務(wù)流程如下： 保修期服務(wù)內(nèi)容? 建立用戶檔案：在安裝與投產(chǎn)工作完畢后，HDS 公司免費(fèi)安裝工程師與用戶有關(guān)人員共同完成用戶檔案建立工作。? 日常定期巡訪：HDS 公司每年定期對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話巡訪，協(xié)助用戶做設(shè)備定期維護(hù)和設(shè)備狀況報(bào)告、了解與解決設(shè)備運(yùn)行當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題以及提供技術(shù)咨詢。? 部件維修服務(wù)：在保修期內(nèi)，若發(fā)生產(chǎn)品部件質(zhì)量問(wèn)題，HDS 公司將派工程師免費(fèi)進(jìn)行更換。? 現(xiàn)場(chǎng)搶修響應(yīng)服務(wù)：若接到用戶報(bào)障電話，HDS 公司將根據(jù)合同條款或保修文件，進(jìn)行電話響應(yīng)與支援。若確認(rèn)需要到現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)，HDS 公司會(huì)在進(jìn)行電話響應(yīng)支持的同時(shí)，免費(fèi)派工程師乘最快的交通工具 4 小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。? 不明確故障原因的現(xiàn)場(chǎng)搶修：當(dāng)用戶設(shè)備發(fā)生故障并不能明確是否為硬件問(wèn)題，HDS 公司將根據(jù)用戶要求免費(fèi)派工程師在 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。在保修期內(nèi)服務(wù)要點(diǎn)： ? 免費(fèi)服務(wù)響應(yīng)? 免費(fèi)遠(yuǎn)程電話支持與響應(yīng)服務(wù) ? 免費(fèi)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù) ? 免費(fèi)上門(mén)更換有質(zhì)量問(wèn)題部件 ? 免費(fèi)每年定期現(xiàn)場(chǎng)或電話巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作? 免費(fèi)協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝服務(wù) ? 免費(fèi)協(xié)助用戶進(jìn)行因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移? 免費(fèi)提供超保服務(wù)收費(fèi)咨詢和買(mǎi)保方案的制定維修與現(xiàn)場(chǎng)搶修響應(yīng)服務(wù)：? 若接到用戶故障電話，HDS 公司將根據(jù)合同條款或保修文件，在 2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話響應(yīng)。? 若需到現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)，將派工程師乘最快的交通工具在 4 小時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于超過(guò)保修期，HDS 公司承諾在保修期結(jié)束前將與用戶進(jìn)行過(guò)保修服務(wù)合同商議并簽定過(guò)保修期服務(wù)合同與提供保修期內(nèi)相同的備件服務(wù)、上門(mén)搶修及定期巡訪等服務(wù)條款與相應(yīng)的服務(wù)支持。超保修期服務(wù)由 HDS 公司中國(guó)地區(qū)相應(yīng)辦事處直接負(fù)責(zé)原廠服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍遵循產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 提供備品備件能力的說(shuō)明HDS 原廠備件庫(kù)：HDS 公司已在北京、上海、廣州和成都四個(gè)分公司建立了中國(guó)區(qū)一級(jí)備件庫(kù)。一級(jí)備件庫(kù)擁有 HDS 在該區(qū)域歷史上銷售的，并在 HDS 維保范圍的所有產(chǎn)品的備件。HDS 一級(jí)備件庫(kù)是外包給全球設(shè)備備件配送和管理的專業(yè)公司進(jìn)行管理，相應(yīng)備件的數(shù)量有該備件配置和管理公司負(fù)責(zé)。這家公司的名稱是Centosa（圣淘沙）公司，他是全球最大的備件備品配送和管理公司。二級(jí)備件庫(kù)由 HDS 中國(guó)區(qū)專門(mén)的區(qū)域配件管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)配置，該團(tuán)隊(duì)的主要人員在北京，但在各個(gè)分公司都有其相關(guān)人員。HDS 公司承諾提供所銷售產(chǎn)品 8 年時(shí)間的備件，以保障用戶所購(gòu)設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行。 服務(wù)熱線電話HDS 公司服務(wù)熱線電話（7X24 小時(shí)）：全國(guó) 400 電話：4006786783華北地區(qū)熱線：13911016292華東地區(qū)熱線：13818052163華南地區(qū)熱線：13570300026澳大利亞技術(shù)中心熱線：00161293253651 詳細(xì)流程HDS 公司在中國(guó)北京、上海、廣州和成都設(shè)有 4 個(gè)辦事處并擁有自己專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，中國(guó)用戶提供 HDS 原廠服務(wù)。同時(shí) HDS 公司在全國(guó) 33 個(gè)省市、自治區(qū)均有代理公司，這些公司都有具備能夠向最終用戶提供服務(wù)的技術(shù)工程師；他們都受過(guò) HDS 公司正式的產(chǎn)品售后安裝和維護(hù)的培訓(xùn)。HDS 公司直接承擔(dān)著 HDS 產(chǎn)品在中國(guó)地區(qū)技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有 HDS 工程師原廠直接服務(wù)或同級(jí)別的服務(wù)伙伴一線支持 2 小時(shí)電話故障響應(yīng)服務(wù)、合同規(guī)定的趕赴現(xiàn)場(chǎng)快速現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)，HDS 公司在北京、上海、廣州和成都 4 地建有備件庫(kù)能夠保證全國(guó)各地的及時(shí)的保內(nèi)保外服務(wù)。為了保證項(xiàng)目完成后設(shè)備長(zhǎng)期良好運(yùn)行，HDS 公司會(huì)針對(duì)數(shù)據(jù)中心組成專門(mén)的技術(shù)支持隊(duì)伍，為本次項(xiàng)目存儲(chǔ)系統(tǒng)提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。HDS 公司的服務(wù)宗旨是保障用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全HDS 公司保障用戶業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全的兩大要素優(yōu)秀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)高效的支持服務(wù)隊(duì)伍HDS 企業(yè)存儲(chǔ)設(shè)備的開(kāi)放性設(shè)計(jì)理念和體系結(jié)構(gòu)，突出了 HDS 產(chǎn)品與眾不同的技術(shù)特性——系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定、系統(tǒng)維護(hù)高效簡(jiǎn)潔。? 系統(tǒng) 100%全冗余設(shè)計(jì)，微碼在線升級(jí)? 保證用戶生產(chǎn)的連續(xù)性，同時(shí)完成存儲(chǔ)系統(tǒng)的技術(shù)更新。? 告警信息簡(jiǎn)單明了，問(wèn)題定位準(zhǔn)確機(jī)柜面板告警指示燈在機(jī)柜面板設(shè)置了告警指示燈和蜂鳴器，在用戶使用自動(dòng)報(bào)警設(shè)置有困難的情況下，方便用戶管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 并可以根據(jù)下圖所示的圖形界面迅速定位問(wèn)題所在。 HiTrack 自動(dòng)告警在北京、澳大利亞和美國(guó)設(shè)有自動(dòng)報(bào)警接受中心，在未影響用戶生產(chǎn)的情況下提前預(yù)警，及時(shí)消除系統(tǒng)隱患，保證數(shù)據(jù)安全和生產(chǎn)的連續(xù)。告警報(bào)告描述詳盡、簡(jiǎn)單準(zhǔn)確。 使得系統(tǒng)隱患迅速得到解決。HUS 控制器柜內(nèi)設(shè)有故障信息指示燈顯示報(bào)警系統(tǒng)，并通過(guò)系統(tǒng)配置的Resource Manager 當(dāng)中的 Storage Navigator 智能菜單式窗口軟件顯示 HUS 內(nèi)部各個(gè)部件運(yùn)行狀態(tài)及故障發(fā)生時(shí)部件所處位置便于查找故障與維修。另外在 HUS 中配有 HiTrack 自動(dòng)故障預(yù)警監(jiān)測(cè)與回叫系統(tǒng)，定時(shí)運(yùn)行監(jiān)測(cè)所有部件，當(dāng)部件即將發(fā)生故障時(shí)，其征兆信息通過(guò) HiTrack 與配置的電話線和 Modem 自動(dòng)撥號(hào)傳至我方 HiTrack 監(jiān)測(cè)中心。我方技術(shù)人員根據(jù)信息可及早通知用戶更換部件，避免故障發(fā)生。1．HiTrack 的優(yōu)點(diǎn)：? 保證存儲(chǔ)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行? 隨時(shí)監(jiān)控存儲(chǔ)系統(tǒng)健康狀態(tài)? 系統(tǒng)任何不正常的狀態(tài)會(huì)立即反映? 由于是預(yù)警機(jī)制，因此能得到最快的服務(wù)響應(yīng)? 動(dòng)態(tài)跟蹤存儲(chǔ)系統(tǒng)配置變化 2．HiTrack 操作模式：每天回叫? 確認(rèn)電話線有效連接? 監(jiān)測(cè)中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗每周回叫 (每周將數(shù)據(jù)回傳到 HiTrack 數(shù)據(jù)庫(kù) )? 日志文檔和配置信息上傳? 監(jiān)測(cè)中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗出現(xiàn)報(bào)警信息立即回叫 (報(bào)警信息回傳到 Clarify 數(shù)據(jù)庫(kù) )? 自動(dòng)報(bào)告故障信息 (SIMs)? 支持中心通知相關(guān)工程師處理HiTrack 操作流程3．維護(hù)過(guò)程操作簡(jiǎn)單：圖形操作界面，鼠標(biāo)操作，邏輯示意圖與實(shí)際物理結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)精確，并伴有相應(yīng)圖標(biāo)的閃動(dòng)。在保證了維護(hù)操作準(zhǔn)確可靠的同時(shí)，大大縮短維護(hù)時(shí)間。降低系統(tǒng)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。點(diǎn) 擊 閃 動(dòng) 圖 標(biāo)報(bào) 警 部 件 紅 燈 點(diǎn) 亮4．多層次結(jié)構(gòu)化支持體系：技術(shù)專家在澳大利亞組成亞太技術(shù)支持中心以及在美國(guó)的全球技術(shù)支持中心 24 x 7 隨時(shí)解決各類疑難問(wèn)題。必要時(shí)可以通過(guò)電話線直接在線解決用戶問(wèn)題。而登錄的帳戶和密碼由用戶產(chǎn)生和控制，既能及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，又能避免用戶存儲(chǔ)系統(tǒng)的安全隱患。 故障級(jí)別HDS 根據(jù)用戶的服務(wù)需求制定了相應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別，具體劃分如下：故障級(jí)別 響應(yīng)級(jí)別 服務(wù)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間 響應(yīng)方式P1(重大故障)R1 7x24 2 小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)支持P2(嚴(yán)重故障)R1 7x24 8 小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)支持P3(普通故障)R2/R3 5 天(9:0018:00)4 小時(shí) 指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)P4(輕微故障)R2/R3 5 天(9:0018:00)第二個(gè)工作日 指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)HDS 針對(duì)不同的故障級(jí)別制定了對(duì)應(yīng)的響應(yīng)方式，包括指導(dǎo)性響應(yīng)、遠(yuǎn)程響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)支持。指導(dǎo)性響應(yīng)(R3) ：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，首先由用戶方技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過(guò)有效手段將資料通報(bào) HDS，由雙方技術(shù)人員共同進(jìn)行故障會(huì)診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，排除故障。遠(yuǎn)程響應(yīng)(R2) ：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，用戶方