【正文】 IT 行業(yè) 10 年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)驗超過 6年，在 HDS 工作 3 年。林曉偉 北京 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)驗超過 6年，在 HDS 工作 4 年。何漢明 北京 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 12 年以上，在 HDS 工作 3 年。程永寧 北京 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 9 年以上，在 HDS 工作 2 年。黃勇前 北京 專業(yè)服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)驗超過 6年，在 HDS 工作 4 年。熟悉 AIX、Solaris 平臺，Veritas NBU，EMC Legato 備份軟件，熟悉遠(yuǎn)程容災(zāi)實施和測試流程。作為主要人員，參與中國進(jìn)出口銀行北京上海遠(yuǎn)程容災(zāi)，風(fēng)云二號存儲系統(tǒng)同城容災(zāi)等。尹升暉 成都 專業(yè)服務(wù)部工程師 服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 3 年。熟悉Oracle 數(shù)據(jù)庫，熟悉性能調(diào)優(yōu)，參與商務(wù)部電子商務(wù)中心容災(zāi)項目實施。余翔 成都 專業(yè)服務(wù)部工程師 服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 2 年。熟悉數(shù)據(jù)生命周期管理平臺，數(shù)據(jù)歸檔平臺和軟件，作為主要人員，參與安莉芳 SAP 數(shù)據(jù)歸檔項目，重慶電力 SAP 數(shù)據(jù)歸檔項目的實施。周立新 上海 客戶服務(wù)部華東區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，在 HDS 工作 5 年。熟悉大機(jī)環(huán)境、了解銀行業(yè)務(wù)，作為主要人員幫助Sun 公司主持了中國銀聯(lián)存儲實施項目，主持了交通銀行各主要分行開放平臺存儲實施項目，主持了君安證券同時容災(zāi)實施項目。郭裕光 上海 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 25 年以上，在 HDS 工作 7 年。對各行業(yè)有較豐富的實施經(jīng)驗。潘正 上海 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 8 年以上，在 HDS 工作 4 年。熟悉開放平臺平臺，作為主要成員，參與多個銀行業(yè)和電信業(yè)的開放平臺系統(tǒng)存儲項目。陳鎮(zhèn) 上海 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 15 年以上，在 HDS 工作 4 年。熟悉開放環(huán)境，對存儲整合項目有豐富經(jīng)驗，擅長性能調(diào)優(yōu)和故障定位。陸曉峰 上海 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 7 年以上，在 HDS 工作 3 年。熟悉中端存儲的實施，對 IBM、HPUX、Linux 和Windows 環(huán)境非常熟悉。蕭鎮(zhèn)威香港 客戶服務(wù)部HDS 香港公司客戶服務(wù)部經(jīng)理服務(wù) IT 行業(yè) 22 年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)驗超過15 年，在 HDS 工作 10 年。熟悉 Mainframe 大機(jī)，熟悉銀行業(yè)務(wù)，對大型復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)存儲整合有豐富經(jīng)驗，曾主持匯豐銀行在港島和九龍之間的跨海遠(yuǎn)程容災(zāi)項目實施，主持國泰航空在香港和悉尼之間的超遠(yuǎn)距離容災(zāi)項目。Allen Miu苗祺成香港 產(chǎn)品支持部HDS APAC 亞太區(qū)高端存儲產(chǎn)品技術(shù)專員服務(wù) IT 行業(yè) 25 年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)驗超過20 年，在 HDS 工作 11 年。熟悉 Mainframe 平臺、熟悉 HDS 存儲系統(tǒng)技術(shù)特點，擅長分析和解決疑難問題。鄭敏 云/貴 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 10 年以上，在 HDS 工作 3 年。葛鋆 云/貴 客戶服務(wù)部高級工程師服務(wù) IT 行業(yè) 10 年以上，在 HDS 工作 1 年。 HDS 維保服務(wù)內(nèi)容與承諾 服務(wù)方案一覽表序號 項目 用戶需求 HDS 承諾1 整機(jī)維修根據(jù)客戶實際要求，不低于3 年HDS 公司承諾所投的 HDS 磁盤存儲設(shè)備均為 3 年HDS 工程師或 HDS 認(rèn)證工程師售后服務(wù)。免費服務(wù)響應(yīng)免費遠(yuǎn)程電話支持與響應(yīng)服務(wù) 免費上門現(xiàn)場搶修服務(wù)免費上門更換有質(zhì)量問題部件免費上門更換有質(zhì)量問題的整機(jī)并提供備機(jī)免費遠(yuǎn)程自動報警 HiTrack 服務(wù)免費每年不定期現(xiàn)場或電話巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作免費協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝服務(wù)免費協(xié)助用戶進(jìn)行因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移2 維修與服務(wù)內(nèi)容 詳細(xì)說明免費提供超保服務(wù)收費咨詢和買保方案的制定3 維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容 詳細(xì)說明免費建立用戶設(shè)備檔案、設(shè)備日志系統(tǒng)文件、定期巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備常規(guī)維護(hù)，包括檢查設(shè)備狀態(tài)信息、設(shè)備 DUMP 文件內(nèi)容、檢查設(shè)備使用率及效率、部件壽命監(jiān)測、電池狀態(tài)監(jiān)控等內(nèi)容，協(xié)助用戶做好設(shè)備擴(kuò)容升級方案和配置的制定4 保養(yǎng)范圍 詳細(xì)說明 設(shè)備整機(jī)系統(tǒng) 設(shè)備保修期內(nèi)服務(wù)承諾HDS 公司除了在中國北京、上海、廣州和成都以外，還在南昌、杭州、南京等地設(shè)有辦事處，上述地點均擁有自己專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊伍，向廣大中國用戶提供 HDS 原廠服務(wù)。本次項目將由 HDS 成都辦事處牽頭，整合 HDS 中國區(qū)以及香港的技術(shù)力量，直接面向用戶，承擔(dān) HDS 產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有HDS 工程師原廠直接服務(wù)，HDS 公司在成都建設(shè)有備件庫能夠保證用戶及時保內(nèi)保外服務(wù)。 保修期系統(tǒng)成功實施并驗收合格后進(jìn)入保修期，驗收合格報告簽定日期為保修期的起始時間，產(chǎn)品保修期服務(wù)級別為原廠服務(wù)支持，時間為客戶選擇的時間長度，不低于 3 年。 保修范圍保修范圍指 HDS 提供的全部硬件和軟件。 保修服務(wù)流程HDS 公司為云南中醫(yī)學(xué)院用戶提供現(xiàn)場的維護(hù)服務(wù)。如圖所示，HDS 公司的保修服務(wù)流程如下： 保修期服務(wù)內(nèi)容? 建立用戶檔案：在安裝與投產(chǎn)工作完畢后，HDS 公司免費安裝工程師與用戶有關(guān)人員共同完成用戶檔案建立工作。? 日常定期巡訪：HDS 公司每年定期對用戶進(jìn)行現(xiàn)場或電話巡訪，協(xié)助用戶做設(shè)備定期維護(hù)和設(shè)備狀況報告、了解與解決設(shè)備運行當(dāng)中出現(xiàn)的問題以及提供技術(shù)咨詢。? 部件維修服務(wù)：在保修期內(nèi)，若發(fā)生產(chǎn)品部件質(zhì)量問題，HDS 公司將派工程師免費進(jìn)行更換。? 現(xiàn)場搶修響應(yīng)服務(wù)：若接到用戶報障電話，HDS 公司將根據(jù)合同條款或保修文件，進(jìn)行電話響應(yīng)與支援。若確認(rèn)需要到現(xiàn)場搶修服務(wù)，HDS 公司會在進(jìn)行電話響應(yīng)支持的同時，免費派工程師乘最快的交通工具 4 小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題。? 不明確故障原因的現(xiàn)場搶修：當(dāng)用戶設(shè)備發(fā)生故障并不能明確是否為硬件問題，HDS 公司將根據(jù)用戶要求免費派工程師在 4 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。在保修期內(nèi)服務(wù)要點： ? 免費服務(wù)響應(yīng)? 免費遠(yuǎn)程電話支持與響應(yīng)服務(wù) ? 免費上門現(xiàn)場搶修服務(wù) ? 免費上門更換有質(zhì)量問題部件 ? 免費每年定期現(xiàn)場或電話巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作? 免費協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝服務(wù) ? 免費協(xié)助用戶進(jìn)行因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移? 免費提供超保服務(wù)收費咨詢和買保方案的制定維修與現(xiàn)場搶修響應(yīng)服務(wù)：? 若接到用戶故障電話，HDS 公司將根據(jù)合同條款或保修文件，在 2小時內(nèi)進(jìn)行電話響應(yīng)。? 若需到現(xiàn)場搶修服務(wù)，將派工程師乘最快的交通工具在 4 小時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對于超過保修期，HDS 公司承諾在保修期結(jié)束前將與用戶進(jìn)行過保修服務(wù)合同商議并簽定過保修期服務(wù)合同與提供保修期內(nèi)相同的備件服務(wù)、上門搶修及定期巡訪等服務(wù)條款與相應(yīng)的服務(wù)支持。超保修期服務(wù)由 HDS 公司中國地區(qū)相應(yīng)辦事處直接負(fù)責(zé)原廠服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍遵循產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 提供備品備件能力的說明HDS 原廠備件庫：HDS 公司已在北京、上海、廣州和成都四個分公司建立了中國區(qū)一級備件庫。一級備件庫擁有 HDS 在該區(qū)域歷史上銷售的，并在 HDS 維保范圍的所有產(chǎn)品的備件。HDS 一級備件庫是外包給全球設(shè)備備件配送和管理的專業(yè)公司進(jìn)行管理，相應(yīng)備件的數(shù)量有該備件配置和管理公司負(fù)責(zé)。這家公司的名稱是Centosa（圣淘沙）公司，他是全球最大的備件備品配送和管理公司。二級備件庫由 HDS 中國區(qū)專門的區(qū)域配件管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)配置，該團(tuán)隊的主要人員在北京，但在各個分公司都有其相關(guān)人員。HDS 公司承諾提供所銷售產(chǎn)品 8 年時間的備件，以保障用戶所購設(shè)備長期穩(wěn)定的運行。 服務(wù)熱線電話HDS 公司服務(wù)熱線電話（7X24 小時）：全國 400 電話：4006786783華北地區(qū)熱線：13911016292華東地區(qū)熱線：13818052163華南地區(qū)熱線：13570300026澳大利亞技術(shù)中心熱線：00161293253651 詳細(xì)流程HDS 公司在中國北京、上海、廣州和成都設(shè)有 4 個辦事處并擁有自己專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊伍，中國用戶提供 HDS 原廠服務(wù)。同時 HDS 公司在全國 33 個省市、自治區(qū)均有代理公司，這些公司都有具備能夠向最終用戶提供服務(wù)的技術(shù)工程師；他們都受過 HDS 公司正式的產(chǎn)品售后安裝和維護(hù)的培訓(xùn)。HDS 公司直接承擔(dān)著 HDS 產(chǎn)品在中國地區(qū)技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有 HDS 工程師原廠直接服務(wù)或同級別的服務(wù)伙伴一線支持 2 小時電話故障響應(yīng)服務(wù)、合同規(guī)定的趕赴現(xiàn)場快速現(xiàn)場搶修服務(wù)，HDS 公司在北京、上海、廣州和成都 4 地建有備件庫能夠保證全國各地的及時的保內(nèi)保外服務(wù)。為了保證項目完成后設(shè)備長期良好運行，HDS 公司會針對數(shù)據(jù)中心組成專門的技術(shù)支持隊伍，為本次項目存儲系統(tǒng)提供堅強(qiáng)的保障。HDS 公司的服務(wù)宗旨是保障用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全HDS 公司保障用戶業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全的兩大要素優(yōu)秀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計高效的支持服務(wù)隊伍HDS 企業(yè)存儲設(shè)備的開放性設(shè)計理念和體系結(jié)構(gòu)，突出了 HDS 產(chǎn)品與眾不同的技術(shù)特性——系統(tǒng)運行安全穩(wěn)定、系統(tǒng)維護(hù)高效簡潔。? 系統(tǒng) 100%全冗余設(shè)計，微碼在線升級? 保證用戶生產(chǎn)的連續(xù)性，同時完成存儲系統(tǒng)的技術(shù)更新。? 告警信息簡單明了，問題定位準(zhǔn)確機(jī)柜面板告警指示燈在機(jī)柜面板設(shè)置了告警指示燈和蜂鳴器，在用戶使用自動報警設(shè)置有困難的情況下，方便用戶管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題。 并可以根據(jù)下圖所示的圖形界面迅速定位問題所在。 HiTrack 自動告警在北京、澳大利亞和美國設(shè)有自動報警接受中心，在未影響用戶生產(chǎn)的情況下提前預(yù)警，及時消除系統(tǒng)隱患，保證數(shù)據(jù)安全和生產(chǎn)的連續(xù)。告警報告描述詳盡、簡單準(zhǔn)確。 使得系統(tǒng)隱患迅速得到解決。HUS 控制器柜內(nèi)設(shè)有故障信息指示燈顯示報警系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)配置的Resource Manager 當(dāng)中的 Storage Navigator 智能菜單式窗口軟件顯示 HUS 內(nèi)部各個部件運行狀態(tài)及故障發(fā)生時部件所處位置便于查找故障與維修。另外在 HUS 中配有 HiTrack 自動故障預(yù)警監(jiān)測與回叫系統(tǒng)，定時運行監(jiān)測所有部件，當(dāng)部件即將發(fā)生故障時，其征兆信息通過 HiTrack 與配置的電話線和 Modem 自動撥號傳至我方 HiTrack 監(jiān)測中心。我方技術(shù)人員根據(jù)信息可及早通知用戶更換部件，避免故障發(fā)生。1．HiTrack 的優(yōu)點：? 保證存儲系統(tǒng)穩(wěn)定運行? 隨時監(jiān)控存儲系統(tǒng)健康狀態(tài)? 系統(tǒng)任何不正常的狀態(tài)會立即反映? 由于是預(yù)警機(jī)制，因此能得到最快的服務(wù)響應(yīng)? 動態(tài)跟蹤存儲系統(tǒng)配置變化 2．HiTrack 操作模式：每天回叫? 確認(rèn)電話線有效連接? 監(jiān)測中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗每周回叫 (每周將數(shù)據(jù)回傳到 HiTrack 數(shù)據(jù)庫 )? 日志文檔和配置信息上傳? 監(jiān)測中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗出現(xiàn)報警信息立即回叫 (報警信息回傳到 Clarify 數(shù)據(jù)庫 )? 自動報告故障信息 (SIMs)? 支持中心通知相關(guān)工程師處理HiTrack 操作流程3．維護(hù)過程操作簡單：圖形操作界面，鼠標(biāo)操作，邏輯示意圖與實際物理結(jié)構(gòu)對應(yīng)精確，并伴有相應(yīng)圖標(biāo)的閃動。在保證了維護(hù)操作準(zhǔn)確可靠的同時，大大縮短維護(hù)時間。降低系統(tǒng)維護(hù)風(fēng)險。點 擊 閃 動 圖 標(biāo)報 警 部 件 紅 燈 點 亮4．多層次結(jié)構(gòu)化支持體系：技術(shù)專家在澳大利亞組成亞太技術(shù)支持中心以及在美國的全球技術(shù)支持中心 24 x 7 隨時解決各類疑難問題。必要時可以通過電話線直接在線解決用戶問題。而登錄的帳戶和密碼由用戶產(chǎn)生和控制，既能及時解決現(xiàn)場實際問題，又能避免用戶存儲系統(tǒng)的安全隱患。 故障級別HDS 根據(jù)用戶的服務(wù)需求制定了相應(yīng)的響應(yīng)級別，具體劃分如下：故障級別 響應(yīng)級別 服務(wù)時間 響應(yīng)時間 響應(yīng)方式P1(重大故障)R1 7x24 2 小時 現(xiàn)場支持P2(嚴(yán)重故障)R1 7x24 8 小時 現(xiàn)場支持P3(普通故障)R2/R3 5 天(9:0018:00)4 小時 指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)P4(輕微故障)R2/R3 5 天(9:0018:00)第二個工作日 指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)HDS 針對不同的故障級別制定了對應(yīng)的響應(yīng)方式，包括指導(dǎo)性響應(yīng)、遠(yuǎn)程響應(yīng)、現(xiàn)場支持。指導(dǎo)性響應(yīng)(R3) ：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時，首先由用戶方技術(shù)人員對故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過有效手段將資料通報 HDS，由雙方技術(shù)人員共同進(jìn)行故障會診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場操作，排除故障。遠(yuǎn)程響應(yīng)(R2) ：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時，用戶方