【正文】 酒店IT經(jīng)理溝通酒店原有的設(shè)備情況及使用情況，改造注意事項(xiàng)，改造過程中需要協(xié)調(diào)的單位及其他事項(xiàng)，需要配合的相關(guān)部門等，良好的溝通是使項(xiàng)目順利實(shí)施的基礎(chǔ)。在工程實(shí)施的過程中，影響因素基本來自三大因素：工期、質(zhì)量、安全。如何保證工期的順利進(jìn)行、質(zhì)量的充分體現(xiàn)，安全的可靠實(shí)施，在所有為此項(xiàng)目緊密合作的服務(wù)商之間，應(yīng)當(dāng)互相協(xié)調(diào)，需要服務(wù)商與客戶一起，了解項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)展，共同商討解決問題的方法，及時協(xié)調(diào)工期進(jìn)度。使項(xiàng)目在實(shí)施過程中盡可能地減少對上述三大因素的影響。對項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的思維質(zhì)量控制：216。 零缺陷目標(biāo)：在項(xiàng)目管理內(nèi)部使與此項(xiàng)目有關(guān)的所有人，從最高層領(lǐng)導(dǎo)到每個員工都有嚴(yán)格的質(zhì)量保證的思想。從人的因素上首先建立質(zhì)量第一的思維保證。216。 設(shè)計方案的質(zhì)量控制：設(shè)計方案挑選最佳和最適合此項(xiàng)目的方案設(shè)計人員，反復(fù)了解客戶的需求，在成本預(yù)算范圍內(nèi)完成最優(yōu)化的設(shè)計組合，體現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量的同時，更加體現(xiàn)為客戶成本的質(zhì)量控制。216。 設(shè)計方案的可實(shí)施性控制：將成熟的成型技術(shù)運(yùn)用到設(shè)計方案中，合理的方案設(shè)計更是項(xiàng)目高度可實(shí)施性的體現(xiàn)，具有高度可實(shí)施性的設(shè)計方案將是實(shí)施過程質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。與客戶從每一個設(shè)計環(huán)節(jié)反復(fù)推敲，得到客戶的認(rèn)可的實(shí)際方案是項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)。. . 系統(tǒng)調(diào)試及試運(yùn)行方案乙方在設(shè)備測試開始前向甲方提供測試項(xiàng)目表。測試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并依雙方所簽技術(shù)合同來制定的。設(shè)備部署后至最終驗(yàn)收前，按以下所示流程進(jìn)行。（1）系統(tǒng)測試在賣方人員指導(dǎo)下按賣方所提供的設(shè)計進(jìn)行，并由賣方負(fù)責(zé)，買方人員參加配合。系統(tǒng)測試時，賣方提供系統(tǒng)測試詳細(xì)內(nèi)容，測試方法，必要的儀器及測試指標(biāo)等，但買方應(yīng)給賣方的測試提供方便與配合。測試內(nèi)容主要包括設(shè)備性能測試、業(yè)務(wù)功能測試、安全性測試、大負(fù)荷測試、其它測試等。賣方定期將設(shè)備安裝及系統(tǒng)測試的計劃進(jìn)度安排、進(jìn)展情況、遇到的問題及解決的措施通告買方。賣方經(jīng)仔細(xì)嚴(yán)格的系統(tǒng)測試后，認(rèn)為穩(wěn)定性可達(dá)到移交要求時，由賣方將測試記錄、最新版本軟件移交給買方。（2）初步驗(yàn)收初步驗(yàn)收的內(nèi)容由賣方編寫，買方可作必要的修改。初步驗(yàn)收時部分指標(biāo)買方可進(jìn)行抽測。初步驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，賣方應(yīng)及時解決。屬于接口方面的問題，買方、賣方應(yīng)相互配合共同解決。（3）試運(yùn)行驗(yàn)收測試在開通試運(yùn)行中產(chǎn)生的再啟動次數(shù)，軟件、硬件故障，各種功能在實(shí)際使用中的效果等，作為驗(yàn)收測試的內(nèi)容記錄在案。為確保系統(tǒng)安裝開通的完成驗(yàn)收，客戶和工程師應(yīng)共同合作完成測試項(xiàng)目，認(rèn)真填寫測試報告，最后具名并簽署移交報告。此報告僅對合同中注明的功能有效。. 售后培訓(xùn)在設(shè)備進(jìn)行安裝、調(diào)試期間，系統(tǒng)現(xiàn)場工程師將制定清楚的和易于理解的培訓(xùn)講解，并強(qiáng)調(diào)使用過程中注意事項(xiàng)以防止受訓(xùn)人員錯誤判斷，簡單的講解常用配置及設(shè)備維護(hù)操作。10. 售后服務(wù). 售后服務(wù)承諾某某網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司不僅為貴酒店館提供優(yōu)質(zhì)的設(shè)備，而且提供全方位的服務(wù)，包括售前的信息咨的詢問答、方案的研究、方案的確立、售中的方案的再確立、售后的生產(chǎn)、組裝、測試、安裝調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、維修等，這一系列的工作嚴(yán)格遵循國際論證體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。公司開設(shè)專門的技術(shù)服務(wù)中心，提供24小時遠(yuǎn)端熱線服務(wù)、技術(shù)支援工作，并對公司工程師定期的進(jìn)行審核和檢查，以提高他們的服務(wù)能力，更好地滿足用戶的要求。我們公司的宗旨是：提供給用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，希望得到用戶的信賴。我公司為所有向貴酒店提供的H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供為期12個月的保修期，在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維護(hù)。. 服務(wù)響應(yīng)時間我司為貴酒店提供24小時免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：l 緊急故障30分鐘內(nèi)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，對于遠(yuǎn)程無法解決的故障，24小時內(nèi)攜帶備件到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行處理。l 非緊急故障2小時內(nèi)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，對于遠(yuǎn)程無法解決的故障，72小時內(nèi)攜帶備件到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行處理。注：緊急故障：即硬件系統(tǒng)故障、系統(tǒng)軟件故障、非冗余設(shè)備故障導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、服務(wù)無法進(jìn)行的故障。非緊急故障：其他小故障。. 服務(wù)流程根據(jù)乙方多年來在系統(tǒng)支持與維護(hù)方面總結(jié)積累的經(jīng)驗(yàn)，乙方采用CASE方式的服務(wù)處理流程來為甲方提供及時周到的系統(tǒng)支持與維護(hù)。服務(wù)處理流程分為以下幾個步驟： 建立CASE 任務(wù)分配 執(zhí)行任務(wù) 跟蹤任務(wù)執(zhí)行情況 關(guān)閉CASE。下面是服務(wù)處理流程圖，有關(guān)服務(wù)處理流程圖的詳細(xì)說明請參見下一節(jié)。服務(wù)處理流程說明A、建立CASE流程說明乙方為甲方服務(wù)的專員通過電話、傳真、E_Mail等方式接受甲方的服務(wù)請求。接受服務(wù)請求時，了解的信息有：甲方名稱和聯(lián)系方法 機(jī)器類型 軟件序列號 軟件安裝地點(diǎn) 服務(wù)情況描述在設(shè)備保修期內(nèi)，甲方服務(wù)專員根據(jù)甲方的描述確定服務(wù)等級，發(fā)出《服務(wù)處理報告》，通知工程師。注：非正常工作時間，有專門的服務(wù)熱線手機(jī)，以保證不漏接甲方電話。甲方服務(wù)專員通知值班工程師電話響應(yīng)甲方，值班工程師于次日通知甲方服務(wù)專員開CASE，正常運(yùn)作。在設(shè)備保修期外，甲方服務(wù)專員將甲方的服務(wù)請求轉(zhuǎn)送對應(yīng)的部門，由對應(yīng)部門決定是否提供服務(wù)。如果提供服務(wù)，則進(jìn)行遠(yuǎn)程支持，否則向甲方解釋說明，并提出解決方案建議。B、任務(wù)分配流程說明甲方服務(wù)專員在確認(rèn)甲方的服務(wù)描述后，確定服務(wù)等級。開《服務(wù)處理報告》單，請技術(shù)經(jīng)理分配執(zhí)行工程師響應(yīng)，E_Mail《服務(wù)處理報告》單給執(zhí)行工程師，并電話確認(rèn)執(zhí)行工程師已接受到報告單。對于一級服務(wù)（重大緊急服務(wù)），直接分配給升級工程師。當(dāng)執(zhí)行工程師不能在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)甲方，或在規(guī)定的時間內(nèi)不能提供解決方案，甲方服務(wù)專員則通知技術(shù)經(jīng)理改派執(zhí)行工程師。C、任務(wù)執(zhí)行流程說明執(zhí)行工程師接受CASE任務(wù)后，需在CASE開始的一小時內(nèi)電話響應(yīng)甲方。如果執(zhí)行工程師不能在規(guī)定時間內(nèi)電話響應(yīng)甲方，則必須另指派一名執(zhí)行工程師接受CASE任務(wù)。執(zhí)行工程師電話響應(yīng)甲方，核實(shí)服務(wù)，了解相應(yīng)信息，提供解決方案。如果執(zhí)行工程師不能提供解決方案，則在規(guī)定的時間內(nèi)升級上報，改派升級工程師提供解決方案。D、跟蹤任務(wù)執(zhí)行情況流程說明共有四個主要跟蹤點(diǎn)：響應(yīng)時間、確診時間、內(nèi)部升級上報時間、升級到廠商的跟蹤。甲方服務(wù)專員在將《服務(wù)處理報告》單分配給執(zhí)行工程師后，該執(zhí)行工程師要發(fā)EMail或電話通知甲方服務(wù)專員已接受任務(wù)。如果甲方服務(wù)專員沒有收到執(zhí)行工程師的回復(fù)，則每隔15分鐘向該工程師發(fā)出催請電話響應(yīng)的跟蹤電話，在CASE開始的第三個15分鐘（即45分鐘），通知技術(shù)經(jīng)理改派工程師。根據(jù)服務(wù)等級時限，當(dāng)執(zhí)行工程師不能解決問題時，催請工程師升級上報。并通知相關(guān)的上級（如技術(shù)經(jīng)理）。升級工程師采用《服務(wù)處理報告（升級）》單。升級到廠商的CASE，由原CASE升級執(zhí)行工程師負(fù)責(zé)追蹤進(jìn)展情況，并將進(jìn)展情況通知甲方服務(wù)專員。執(zhí)行工程師提交解決方案時，甲方服務(wù)專員監(jiān)督相關(guān)記錄文檔的回收。對于在規(guī)定的時間內(nèi)沒有Close的CASE，甲方服務(wù)專員要追蹤其原因，并且任務(wù)執(zhí)行人要提供合理的原因及下一步計劃。E、關(guān)閉CASE流程說明執(zhí)行工程師提供解決方案后，同甲方確認(rèn)服務(wù)處理結(jié)果，然后向甲方服務(wù)部提交技術(shù)服務(wù)記錄：《現(xiàn)場維護(hù)報告》、《CASE服務(wù)處理報告》等。甲方服務(wù)專員通知甲方關(guān)閉CASE。向甲方了解對工程師的評價。全部關(guān)閉CASE。11. 部分相關(guān)案例合同首尾頁. 杭州58 / 58