旅游公司員工培訓(xùn)方案定稿-資料下載頁
2025-05-03 02:03本頁面
【正文】 ①、 我在仔細(xì)聽你說。 ②、 我沒有想其他的事情。 ③、 我對你說的感興趣。 ④、 我愿意隨時效勞。2) 站姿 站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識的小動作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時，可雙腳微分。3) 坐姿入座時動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時要留意從座椅的左側(cè)入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下。坐時，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時，應(yīng)請身份高者先離座，離開座位時動作要輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。堅持“左入左出”，從座位左側(cè)離開，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重的體態(tài)。4) 走姿行走時，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)。5) 微笑216。 對微笑的認(rèn)識：微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重。216。 微笑的含義： ①、見到游客很高興。②、游客是受歡迎的。 ③、祝愿游客有愉快的一天 。④、我可以幫助你 。216。 九種微笑方式178。 對年長游客：發(fā)出尊敬的微笑。178。 對年輕的游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。178。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。178。 對農(nóng)民游客：發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。178。 對工人游客：發(fā)出誠摯的微笑。178。 對兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。178。 對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。178。 對無理取鬧的游客：發(fā)出自信、自重的微笑。178。 對年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。6) 語言①、怎樣禮貌地回答別人的詢問回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。相互交流時應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。②、怎樣禮貌地向別人提出請求向別人提出請求時要語氣懇切，要平等待人。不管要求別人做什么，都應(yīng)該“請”字當(dāng)先。向他人提出較重大請求時，必須注意把握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。③、接、打電話時應(yīng)注意哪些方面216。 要問候，自報家門，聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度；216。 應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過三次；216。 轉(zhuǎn)接電話一定要確認(rèn)對方姓名和身份；216。 備好便紙條，左手握話筒，右手執(zhí)筆；216。 不要忘記禮貌性的寒暄；216。 打電話一方先掛電話，話筒要輕放； 216。 如為他人記留言，一定要記錄清楚，及時傳達(dá)。 ④、常用的禮貌用語常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等216。 “請”：在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊；216。 “謝謝”：凡是別人為你服務(wù)，做事和幫忙，無論給予你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”； 216。 “對不起”：無論何時何地打擾了別人，都要說聲“對不起”；216。 “你好”：同事之間見面都應(yīng)該相互問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時令性問候?qū)⒏谩?⑤、常用應(yīng)酬語216。 問候的語言：早晨好、您早、晚上好、晚安。216。 致謝的語言：謝謝您、多謝了、十分感謝。216。 拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、勞駕、拜托。216。 道謝的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了。216。 道歉的語言：實(shí)在抱歉、真過意不去、請原諒。216。 掛念的語言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。216。 理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同。216。 迎送用語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。216。 征詢用語：我可以幫您嗎？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做……嗎？216。 應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣，照顧不周的地方請多包涵。◆自我檢查 每天在工作中依照“12345”服務(wù)規(guī)范進(jìn)行自我檢查：216。 “1統(tǒng)一”——佩牌、著裝統(tǒng)一；216。 “2落實(shí)”——落實(shí)首問責(zé)任，落實(shí)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制；216。 “3有聲”——來有迎聲，問有答聲，走有送聲；216。 “4保持”——服務(wù)環(huán)境保持整潔，服務(wù)設(shè)施保持良好、接待客戶保持微笑、提供服務(wù)保持三姿（坐姿、站姿、走姿）； 216。 （5不準(zhǔn)）——不準(zhǔn)串崗、不準(zhǔn)離崗、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語、不準(zhǔn)直呼客戶姓名
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