旅游公司員工培訓(xùn)方案定稿-資料下載頁(yè)
2025-05-03 02:03本頁(yè)面
【正文】 ①、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)。 ②、 我沒(méi)有想其他的事情。 ③、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣。 ④、 我愿意隨時(shí)效勞。2) 站姿 站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背下身后，兩手相握的后背式站姿。雙腳可稍許叉開(kāi)，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。3) 坐姿入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時(shí)要留意從座椅的左側(cè)入座，背部要與椅背平行，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下。坐時(shí)，要保持上身端正，兩手應(yīng)自然下垂，肩部放松，五指并攏。男性可以微分雙腿（一般不超過(guò)肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。離座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座，離開(kāi)座位時(shí)動(dòng)作要輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。堅(jiān)持“左入左出”，從座位左側(cè)離開(kāi)，站好再走，保持輕盈、穩(wěn)重的體態(tài)。4) 走姿行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。5) 微笑216。 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)：微笑是儀態(tài)中最能賦予人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到人們的信任和尊重。216。 微笑的含義： ①、見(jiàn)到游客很高興。②、游客是受歡迎的。 ③、祝愿游客有愉快的一天 。④、我可以幫助你 。216。 九種微笑方式178。 對(duì)年長(zhǎng)游客：發(fā)出尊敬的微笑。178。 對(duì)年輕的游客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。178。 對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。178。 對(duì)農(nóng)民游客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。178。 對(duì)工人游客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。178。 對(duì)兒童：要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。178。 對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。178。 對(duì)無(wú)理取鬧的游客：發(fā)出自信、自重的微笑。178。 對(duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。6) 語(yǔ)言①、怎樣禮貌地回答別人的詢(xún)問(wèn)回答問(wèn)話(huà)應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。當(dāng)被問(wèn)到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。相互交流時(shí)應(yīng)使用普通話(huà)或雙方都懂的語(yǔ)言。②、怎樣禮貌地向別人提出請(qǐng)求向別人提出請(qǐng)求時(shí)要語(yǔ)氣懇切，要平等待人。不管要求別人做什么，都應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)先。向他人提出較重大請(qǐng)求時(shí)，必須注意把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。③、接、打電話(huà)時(shí)應(yīng)注意哪些方面216。 要問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，聲音清晰，咬字清楚，語(yǔ)調(diào)適度；216。 應(yīng)迅速接聽(tīng)，不應(yīng)讓鈴響超過(guò)三次；216。 轉(zhuǎn)接電話(huà)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；216。 備好便紙條，左手握話(huà)筒，右手執(zhí)筆；216。 不要忘記禮貌性的寒暄；216。 打電話(huà)一方先掛電話(huà)，話(huà)筒要輕放； 216。 如為他人記留言，一定要記錄清楚，及時(shí)傳達(dá)。 ④、常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等216。 “請(qǐng)”：在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊；216。 “謝謝”：凡是別人為你服務(wù)，做事和幫忙，無(wú)論給予你的幫助是多么的微不足道，都要說(shuō)聲“謝謝”； 216。 “對(duì)不起”：無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都要說(shuō)聲“對(duì)不起”；216。 “你好”：同事之間見(jiàn)面都應(yīng)該相互問(wèn)候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏谩?⑤、常用應(yīng)酬語(yǔ)216。 問(wèn)候的語(yǔ)言：早晨好、您早、晚上好、晚安。216。 致謝的語(yǔ)言：謝謝您、多謝了、十分感謝。216。 拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、勞駕、拜托。216。 道謝的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了。216。 道歉的語(yǔ)言：實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)彙?16。 掛念的語(yǔ)言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。216。 理解的語(yǔ)言：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。216。 迎送用語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。216。 征詢(xún)用語(yǔ)：我可以幫您嗎？需要我?guī)湍鍪裁词虑椋磕€有別的事情嗎？如果您不介意的話(huà)，我可以做……嗎？216。 應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣，照顧不周的地方請(qǐng)多包涵。◆自我檢查 每天在工作中依照“12345”服務(wù)規(guī)范進(jìn)行自我檢查：216。 “1統(tǒng)一”——佩牌、著裝統(tǒng)一；216。 “2落實(shí)”——落實(shí)首問(wèn)責(zé)任，落實(shí)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制；216。 “3有聲”——來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；216。 “4保持”——服務(wù)環(huán)境保持整潔，服務(wù)設(shè)施保持良好、接待客戶(hù)保持微笑、提供服務(wù)保持三姿（坐姿、站姿、走姿）； 216。 （5不準(zhǔn)）——不準(zhǔn)串崗、不準(zhǔn)離崗、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)、不準(zhǔn)直呼客戶(hù)姓名
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