【正文】 訴，要及時(shí)上報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，并在一周內(nèi)做出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。嚴(yán)格依法辦事。服務(wù)窗口工作人員因違紀(jì)違規(guī)行為被投訴查實(shí)、并被上級(jí)有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的，情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。27《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范有哪些？工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴胸牌。設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，服務(wù)窗口工作人員每天輪流值班，為前來(lái)辦事的人員引導(dǎo)服務(wù)。工作人員要保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，化妝得體大方、自然，衣服干凈、整潔，精神飽滿(mǎn)自信。工作人員言談舉止一定要溫和、大方，態(tài)度謙和，彬彬有禮。工作人員解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度熱情，講究言談技巧，回答婉轉(zhuǎn)，清晰明了。工作人員與人交談時(shí)，語(yǔ)氣謙和，使用禮貌用語(yǔ)，不講粗話臟話。工作人員要盡職盡責(zé)，不得推諉辦事人員，態(tài)度生硬，要熱情服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)。不得與辦事人員發(fā)生摩擦，引發(fā)不良影響。工作人員在工作時(shí)間不得化妝打扮，不得吸煙；不得大聲喧嘩；不得接私人電話或用辦公電話聊天。在工作時(shí)間內(nèi)，工作人員不得串崗、打鬧嬉戲；不得上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、玩游戲、看電影等與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自組織或參與打麻將、玩撲克等賭博活動(dòng)；工作日中午不得因私組織參與飲酒。辦公電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起，即鈴響不過(guò)三原則，以免誤事；打辦公電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，掌握“三分鐘原則”，最好不要超過(guò)三分鐘；公務(wù)電話，宜在辦公時(shí)間內(nèi)撥打；不在辦公時(shí)間打私人電話。1工作人員參加會(huì)議時(shí)，按時(shí)到會(huì)，遵守秩序。進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉手機(jī)。會(huì)議之中認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。會(huì)議主持人未宣布散會(huì)，不得提前退場(chǎng)。1單位組織集中學(xué)習(xí)、活動(dòng)、勞動(dòng)等，不得無(wú)故缺勤。1同事之間應(yīng)相互尊重和支持，應(yīng)保持平等禮貌的合作關(guān)系，應(yīng)做到相互包容和體諒，不在背后議論同事的隱私，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不損害他人的名譽(yù)。27《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口文明服務(wù)的總體要求是什么？服務(wù)窗口工作人員要樹(shù)立以人為本的理念，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)言要文明，多說(shuō)“請(qǐng)”字、少說(shuō)“不”字，靈活運(yùn)用文明用語(yǔ)，努力讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。280、《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口文明服務(wù)用語(yǔ)有哪些？1．當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“您好”、“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”。2．當(dāng)服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口時(shí)，“請(qǐng)您到窗口辦理”。3．當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“請(qǐng)出示您的證件（材料）”、“請(qǐng)稍侯，我很快就會(huì)幫您辦理”、“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)收好您的單據(jù)”。4．當(dāng)服務(wù)對(duì)象手續(xù)（材料）不全時(shí)，“您的手續(xù)（材料）還缺少項(xiàng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全再來(lái)”。5．當(dāng)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不能即時(shí)辦完時(shí)，“我們將在時(shí)間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”。6．當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，“很高興為您服務(wù)”、 “請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”。7．當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示感謝時(shí)，“不客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”。8．當(dāng)參保企業(yè)或個(gè)人對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)意或提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地道歉，“很抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?“謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快研究改進(jìn)”。9．當(dāng)參保單位或個(gè)人來(lái)訪咨詢(xún)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請(qǐng)講，我們會(huì)盡量幫您 ”、“請(qǐng)您理解，我們是按照政策辦理的”。28《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中規(guī)定，服務(wù)窗口無(wú)論在什么情況下都杜絕使用的禁忌用語(yǔ)有多少句、都是什么？ “不知道”；“我不管”； “問(wèn)別人去”；“我就這態(tài)度”；“已經(jīng)告訴你了，還不懂？”； “還要我說(shuō)幾遍？”；“真煩人”；“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？”；“沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”； “有意見(jiàn)找局長(zhǎng)去”28《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口衛(wèi)生管理制度有哪些？服務(wù)窗口實(shí)行衛(wèi)生管理責(zé)任制，窗口工作人員按周輪流值日，值日人員負(fù)責(zé)值日期間的環(huán)境衛(wèi)生管理，要求做到：環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無(wú)雜物，垃圾清理及時(shí)。工作人員必須樹(shù)立良好的衛(wèi)生意識(shí)，積極配合值日人員的工作，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。工作人員每天上班前要對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清掃，保持潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)掛吊、無(wú)雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無(wú)關(guān)的物品。窗口全體工作人員都有權(quán)利和義務(wù)對(duì)違反本制度、不講衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻和制止。28《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口安全管理制度有哪些？服務(wù)窗口工作人員要樹(shù)立高度的安全防范意識(shí)，增強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)履行安全保衛(wèi)職責(zé)，防火、防盜、防人身傷害事故。對(duì)各種不安全隱患及時(shí)報(bào)告并妥善處置。 UPS電源線路上只允許連接電腦設(shè)備，嚴(yán)禁在該線路上使用電水壺、充電器等，避免UPS電源受損。各窗口工作人員下班時(shí)必須關(guān)好門(mén)窗，切斷空調(diào)及辦公電源，嚴(yán)防各類(lèi)事故發(fā)生。當(dāng)工作結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)程關(guān)閉計(jì)算機(jī)，同時(shí)保持設(shè)備的整潔。工作人員要認(rèn)真保管財(cái)物。下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關(guān)好電腦和電源。28《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]12號(hào)》文件中，制定的服務(wù)窗口突發(fā)事件處置辦法有哪些？服務(wù)對(duì)象與工作人員出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)的處理辦法（1）當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)經(jīng)辦服務(wù)工作表示不滿(mǎn)時(shí)，工作人員應(yīng)冷靜處理，控制情緒，絕不允許與之爭(zhēng)吵；即使自己有理，也不得據(jù)理力爭(zhēng)，在堅(jiān)持制度原則的前提下，保持平和心態(tài)，盡量完美解釋。（2）如爭(zhēng)執(zhí)確已發(fā)生，服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人或其他工作人員要立即前往勸解，緩解緊張氣氛，講究技巧、化解矛盾，消除誤解、疑慮和不安，維護(hù)正常工作秩序。服務(wù)對(duì)象投訴工作人員的處理辦法（1）服務(wù)對(duì)象進(jìn)行投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，保持鎮(zhèn)定，注意語(yǔ)氣，謙和但又要堅(jiān)持原則。先把投訴人的情緒穩(wěn)定住，不使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化。（2）在詳細(xì)了解服務(wù)對(duì)象投訴的事由后，客觀分析投訴的原因，問(wèn)題屬實(shí)要立即解決，問(wèn)題屬政策范圍之外的要做好說(shuō)明解釋工作。投訴事由涉及政策規(guī)定層面的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)研究。業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)的處理辦法工作期間發(fā)生機(jī)器、系統(tǒng)、線路等原因不能正常工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室或信息部門(mén)搶修，并第一時(shí)間告知服務(wù)對(duì)象，同時(shí)工作人員應(yīng)用規(guī)范的語(yǔ)言做好解釋工作，取得服務(wù)對(duì)象的諒解。28《阜社險(xiǎn)黨委發(fā)[2013]9號(hào)文件》規(guī)定的10項(xiàng)內(nèi)容：注重調(diào)研實(shí)效。調(diào)研工作要有計(jì)劃、有安排，要多方面、多渠道了解情況，堅(jiān)決防止走過(guò)場(chǎng)、搞形式主義。調(diào)研形成的重要建議和意見(jiàn)，要及時(shí)報(bào)告局黨委。密切聯(lián)系群眾。著力解決民生難題，深入企業(yè)、社區(qū)，傾聽(tīng)基層單位和群眾呼聲，關(guān)心群眾和基層單位疾苦，做好幫助指導(dǎo)和服務(wù)工作。對(duì)群眾反映的重大信訪案件親自協(xié)調(diào)，親自解決，妥善處理突出問(wèn)題。提高工作效率。各項(xiàng)工作科學(xué)謀劃,超前部署, 精益求精，狠抓落實(shí),務(wù)求高效。工作要堅(jiān)持月安排、月總結(jié)、月核實(shí)，確保完成當(dāng)月及全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。嚴(yán)守工作紀(jì)律。嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工、有事不請(qǐng)假，上班時(shí)間嚴(yán)禁一切與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。精簡(jiǎn)各類(lèi)會(huì)議。市局及各科室、各分局召開(kāi)的各類(lèi)會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議審批制度，并從嚴(yán)控制，減少數(shù)量、控制規(guī)模、壓縮會(huì)議時(shí)間。嚴(yán)肅會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì)。嚴(yán)格遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，嚴(yán)禁遲到、早退、代會(huì)、代簽和擅自曠會(huì)等現(xiàn)象。參會(huì)人員一般提前15分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。會(huì)議期間，關(guān)閉手機(jī)音響，不得接聽(tīng)電話，不得隨意走動(dòng)、交頭接耳、打瞌睡，或者從事其他與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)。規(guī)范出差活動(dòng)。因公出市要加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛管理，嚴(yán)禁公車(chē)私用，車(chē)輛實(shí)行集中管理、嚴(yán)格報(bào)批程序，未經(jīng)局長(zhǎng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁出市。減少文件簡(jiǎn)報(bào)嚴(yán)格按照工作需要和職能范圍發(fā)文，減少發(fā)文數(shù)量，堅(jiān)持有必要的原則進(jìn)行行文，嚴(yán)格按公文處理程序制發(fā)公文。凡國(guó)家法律、法規(guī)以及省部文件已作出具體規(guī)定的，局不再另發(fā)文件，沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容、可發(fā)可不發(fā)的文件、簡(jiǎn)報(bào)一律不發(fā)。充分運(yùn)用局網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，除涉密事項(xiàng)外，局各類(lèi)文電、材料、信息、簡(jiǎn)報(bào)等，原則上通過(guò)局網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布。簡(jiǎn)化接待工作。公務(wù)接待要嚴(yán)格按照接待管理制度執(zhí)行，不超標(biāo)接待，會(huì)議就餐、因特殊情況和加班用餐，要求一律從簡(jiǎn)，除公務(wù)接待外嚴(yán)禁中午飲酒。嚴(yán)守廉潔要求。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭執(zhí)行廉潔從政各項(xiàng)制度，自覺(jué)履行“一崗雙責(zé)”，自覺(jué)接受組織監(jiān)督和群眾監(jiān)督。28阜新市社會(huì)保險(xiǎn)黨委在局內(nèi)部網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)市人社局關(guān)于《社會(huì)保險(xiǎn)工作人員紀(jì)律規(guī)定》的20條紀(jì)律內(nèi)容是什么？ 社會(huì)保險(xiǎn)工作人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)政策，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，不準(zhǔn)利用職務(wù)便利為自己或他人謀取私利。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)審批事項(xiàng)。堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)，按規(guī)定的原則、標(biāo)準(zhǔn)和程序辦事。（1）不準(zhǔn)違規(guī)審批參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)職工提前退休；（2）不準(zhǔn)違規(guī)決定定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店、協(xié)議工傷康復(fù)機(jī)構(gòu)和協(xié)議工傷輔助器具配置機(jī)構(gòu)等資格審查事宜；（3）不準(zhǔn)違規(guī)核定社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳費(fèi)基數(shù)、費(fèi)率，擅自減免應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)或者核銷(xiāo)欠繳的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)制定。堅(jiān)持科學(xué)決策、民主決策和集體決策。（4）不準(zhǔn)違反保密規(guī)定泄露社會(huì)保險(xiǎn)事項(xiàng)評(píng)審評(píng)定專(zhuān)家名單，干預(yù)專(zhuān)家評(píng)審意見(jiàn)；（5）不準(zhǔn)違規(guī)決定基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)藥品目錄，基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)診療項(xiàng)目范圍，工傷保險(xiǎn)輔助器具目錄等制定調(diào)整事宜；（6）不準(zhǔn)違規(guī)決定定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店、協(xié)議工傷康復(fù)機(jī)構(gòu)和協(xié)議工傷輔助器具配置機(jī)構(gòu)的醫(yī)療（康復(fù)、輔助器具）費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)基金管理。堅(jiān)持專(zhuān)戶(hù)管理，專(zhuān)款專(zhuān)用。（7）不準(zhǔn)私自或與他人串通，隱匿、轉(zhuǎn)移、侵占、挪用、拆借、套取社會(huì)保險(xiǎn)基金；（8）不準(zhǔn)違規(guī)擴(kuò)大失業(yè)保險(xiǎn)基金、工傷保險(xiǎn)基金等使用范圍；（9）不準(zhǔn)違規(guī)干預(yù)或插手社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼資金等專(zhuān)項(xiàng)資金的分配使用。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理。堅(jiān)持落實(shí)內(nèi)控制度，推進(jìn)逐級(jí)授權(quán)、逐級(jí)審查和分段分崗專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。（10）不準(zhǔn)弄虛作假，違規(guī)為超齡、虛假身份等不符合條件人員參加相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)，辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記。（11）不準(zhǔn)隱匿、滯壓社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)或?qū)⑸鐣?huì)保險(xiǎn)費(fèi)存入社會(huì)保險(xiǎn)基金專(zhuān)戶(hù)之外的資金賬戶(hù)；（12）不準(zhǔn)擅自擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)待遇發(fā)放范圍，增減社會(huì)保險(xiǎn)基金支付項(xiàng)目，變更社會(huì)保險(xiǎn)待遇支付標(biāo)準(zhǔn)，違反審批程序，在手續(xù)和資料不全的情況下支付社會(huì)保險(xiǎn)基金；（13）不準(zhǔn)虛列、虛報(bào)、虛增支付項(xiàng)目，或通過(guò)偽造證明材料等欺詐手段騙取或協(xié)助他人騙取社會(huì)保險(xiǎn)基金支出。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)信息管理。堅(jiān)持分權(quán)制衡原則，科學(xué)設(shè)置信息系統(tǒng)用戶(hù)權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)流程。（14）不準(zhǔn)偽造、篡改、擅自銷(xiāo)毀參保人社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)記錄、享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇記錄、個(gè)人權(quán)益記錄等社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)資料；（15）不準(zhǔn)違規(guī)外泄各類(lèi)業(yè)務(wù)信息和重要數(shù)據(jù)；（16）不準(zhǔn)在社會(huì)保險(xiǎn)信息管理政府采購(gòu)過(guò)程中圍標(biāo)串標(biāo)、明招暗定、以次充好、回避招標(biāo)或利用其他手段謀取私利。嚴(yán)格社會(huì)保險(xiǎn)監(jiān)督管理。堅(jiān)持依規(guī)監(jiān)督，依法處理。（17）不準(zhǔn)接收行政相對(duì)人的禮品、禮金、有價(jià)證券，參加可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)安排；（18）不準(zhǔn)違規(guī)干預(yù)或插手監(jiān)督檢查項(xiàng)目和程序；（19）不準(zhǔn)隱瞞社會(huì)保險(xiǎn)違法違規(guī)重要情況或案件線索，影響檢查實(shí)施和問(wèn)題處理；（20）不準(zhǔn)擅自改變社會(huì)保險(xiǎn)基金監(jiān)督檢查結(jié)論，違規(guī)作出行政處理決定。40 / 40