【導讀】從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重。要性正發(fā)生著變化。身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。公司良好的企業(yè)形象。為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。2）完成推銷，清楚解說，簽署認購書；買的原因，進一步推銷；作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識

　　

【正文】 、 要求 ◎ 站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。 ◎ 站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。 ◎ 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 ◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時機 ◎ 當顧客長時間凝視模型或展板時。 ◎ 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 ◎ 當顧客突然停下腳步時。 ◎ 當顧客目光在搜尋 時。 ◎ 當顧客與銷售員目光相碰。 ◎ 當顧客尋求銷售員幫助時。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ◎ 早上好 /你好！請隨便看。 ◎ 你好，有什么可以幫忙？ ◎ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 備注 ◎ 切忌對顧客視而不理 ◎ 切勿態(tài)度冷漠 ◎ 切勿機械式回答 ◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 二、 揣摩顧客需要 —— 第二個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 要求 ◎ 用明朗的語調(diào)交談； ◎ 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣； ◎ 詢問顧 客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題； ◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見； ◎ 對顧客的談話作出積極的回答。 提問 ◎ 你對本樓盤的感覺如何？ ◎ 你是度假還是養(yǎng)老？ ◎ 你喜歡哪種戶型？ ◎ 你要求多大面積？ 備注 ◎ 切忌以貌取人。 ◎ 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 ◎ 不要打斷顧客的談話。 ◎ 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、 處理異議 —— 第三個關(guān)鍵時刻 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。 因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購 買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 這個途徑既復雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。 處理異議的方法： A：減少發(fā)生異議的機會 這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。 對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋 得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。 ◎ 質(zhì)問法（例） 客戶：這個商品太貴了！ 銷售員：你認為貴多少？ ◎ “是??但是??”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。 ◎ 引例法 對客戶的異議，引用實例予以說服。 ◎ 充耳不聞法 ◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。 ◎ 回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務員經(jīng)常使用的方法。 要求 ◎ 情緒輕松，不可緊張 ◎ 聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。 —— 我很高興你提出意見。 —— 你的意 見十分合理。 —— 你的觀察很敏銳。 ◎ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。 認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。 ◎ 重述問題，對顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。 ◎ 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當，語調(diào)緩和 不可“胡吹” ◎ 尊重客戶，圓滑應付 不可輕視或忽略客戶的異議。 不可赤裸地直接反駁客戶。 不可直指或隱指其愚昧無知。 ◎ 準備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。 無論分歧多大，都應光榮撤退。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 備注 ◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ◎ 切忌不能讓客戶難堪。 ◎ 切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 ◎ 切忌表示不滿。 ◎ 切忌強迫客戶接受你的觀點。 四、 成交 —— 第四關(guān)鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交時機 ◎ 顧客不再提問，進行思考時。 ◎ 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◎ 一位專 心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ◎ 話題集中在某單位時。 ◎ 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ◎ 顧客開始關(guān)心售后服務時。 ◎ 顧客與朋友商議時。 成交技巧 ◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ◎ 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ◎ 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ◎ 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ◎ 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。 ◎ 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ◎ 幫助顧客做出明智的選擇。 ◎ 讓顧客相信此次 購買行為是非常正確的決定。 成交策略 ◎ 迎合法 “我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？” 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◎ 選擇法 “先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？” 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。 ◎ 協(xié)商法 “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目的呢？” ◎ 真誠建議法 “我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？” 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◎ 角色互換法 ◎ 利用形式 法 “促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。” 備注 ◎ 切忌強迫顧客購買。 ◎ 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ ◎ 必須大膽提出成交要求。 ◎ 注意成交信號。 ◎ 進行交易，干脆快捷，切務拖延。 五、 售后服務 —— 第五個關(guān)鍵時期 顧客咨詢有關(guān)售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 要求 ◎ 保持微笑，態(tài)度認真。 ◎ 身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。 ◎ 細心聆聽顧客問題。 ◎ 表示樂意提供幫助。 ◎ 提供解決的方法。 備注 ◎ 必須熟悉業(yè)務知識 ◎ 切 忌對顧客不理不睬。 ◎ 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 六、 結(jié)束 —— 第六個關(guān)鍵時期 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定 —— 終結(jié)成交。 成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 要求 ◎ 保持微笑，保持目光接觸。 ◎ 對于未能及時解決的問題，確定答復時間。 ◎ 提醒顧客是否有遺留的物品。 ◎ 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ◎ 目 送或親自送顧客至門口。 備注 ◎ 切忌匆忙送客。 ◎ 切忌冷落顧客。 ◎ 做好最后一步，以期待來更多的生意。 終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問： ◎ 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ ◎ 在銷售過程中，我是否得到 了競爭的情報？ ◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？ ◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ ◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 第三節(jié)：循序漸進 —— 銷售過程中銷售技巧的的運用 一、 銷售員應有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得 200 元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐?賺 200 元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到 200 元的，而應看成每個顧客都讓你賺了 200247。 10=20 元的生意，因此每次被拒絕的收入是 20 元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元，只有這樣，你才會辨證的看待失敗與成功。 信心的建立 A 強記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。 B 假定每位客戶都會成交 銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感 而信心倍增。 C 配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。 正確的心態(tài) A 衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。 B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明 還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 A 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 B 大部分人對夸大的說詞均會反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人 有真實感，加深對銷售員的信任感。 討價還價的心態(tài)技巧 主動提出折扣是否是好的促銷方法？ 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少 “塌定”情況和減少日后客人刁難事件。 二、 尋找客戶的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性？ ◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 ◎ 展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)