【正文】 周定期巡檢及報修服務(wù)并形成歷史運維記錄。2) 操作系統(tǒng)管理1) 空間管理：每周定期檢查操作系統(tǒng)各分區(qū)使用情況，提供空間預(yù)測報告。2) 性能優(yōu)化管理：每月定期磁盤清理、整理磁盤碎片、系統(tǒng)參數(shù)優(yōu)化形成系統(tǒng)變更記錄表。3) 日志管理：每周定期檢查系統(tǒng)日志，及時預(yù)防處理潛在的問題形成日志檢查報告。4) 補丁管理：定期的補丁維護(hù)及時更新最新補丁，與最新補丁可更新時間不能超過2周，形成系統(tǒng)變更記錄表。5) 日常巡檢：定期系統(tǒng)巡檢，形成系統(tǒng)日常巡檢記錄單3) 數(shù)據(jù)庫管理1) 備份恢復(fù)管理：提供周期性的自動數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)測試（頻率以具體備份策略而定），形成備份記錄及數(shù)據(jù)有效性報告。2) 應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)：提供2小時內(nèi)的系統(tǒng)緊急意外情況的應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)并形成事故報告單。3) 性能優(yōu)化管理：定期做系統(tǒng)性能監(jiān)控，及時調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)并形成數(shù)據(jù)庫變更記錄表。4) 空間管理：定期檢查數(shù)據(jù)文件大小，及時處理空間需求并形成空間預(yù)測報告。5) 日常巡檢：日常性的檢查數(shù)據(jù)庫日志，預(yù)防潛在的問題，形成巡檢記錄。4) 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)1) 系統(tǒng)性能優(yōu)化：定期做應(yīng)用系統(tǒng)的性能監(jiān)控，及時調(diào)整應(yīng)用參數(shù)并形成應(yīng)用配置變更表。2) 系統(tǒng)用戶權(quán)限管理：用戶權(quán)限維護(hù)，并形成用戶權(quán)限清單及權(quán)限變更記錄（要有相應(yīng)的權(quán)限申請流程）。3) 系統(tǒng)日常巡檢：日常性的檢查應(yīng)用系統(tǒng)日志，預(yù)防潛在的問題，形成巡檢記錄。4) 系統(tǒng)變更管理：涉及系統(tǒng)變更的均需要在測試系統(tǒng)測試通過形成測試記錄，才能在正式系統(tǒng)應(yīng)用更改并形成正式系統(tǒng)變更記錄表。5 技術(shù)支持與服務(wù)軟件公司為確保本系統(tǒng)升級改造運維建設(shè)，將建立專門的技術(shù)支持與運維服務(wù)組，配備專業(yè)技術(shù)人員，為該運維提供技術(shù)支持與服務(wù)。技術(shù)支持與運維服務(wù)組組員對該組組長負(fù)責(zé)，組長對運維經(jīng)理負(fù)責(zé)，運維經(jīng)理對聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)。管理方式采取垂直管理和統(tǒng)一管理方式，以確保工程的順利實施。技術(shù)支持與運維服務(wù)組負(fù)責(zé)系統(tǒng)實施完成后，在運行過程中的技術(shù)支持、運行維護(hù)等工作。軟件公司擁有一支受到過良好教育和培訓(xùn)的，有經(jīng)驗的技術(shù)支持與運維服務(wù)隊伍，我們將作好充分的準(zhǔn)備，與有關(guān)的基礎(chǔ)平臺軟件提供商和其他集成商密切合作，為建設(shè)運維提供及時、全面的技術(shù)支持和服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運行。軟件公司為每個系統(tǒng)集成運維都配備了若干名責(zé)任工程師，責(zé)任工程師根據(jù)不同的分工，參與了從運維討論、運維調(diào)研、運維設(shè)計到運維實施工作，對所負(fù)責(zé)的運維有深入的了解。為客戶提供責(zé)任工程師的移動電話和辦公電話，每周七天24小時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并定期對客戶進(jìn)行巡訪，了解客戶最新需求和現(xiàn)場最新情況，記錄存檔。軟件公司為當(dāng)?shù)伢w系建設(shè)運維系統(tǒng)集成運維配備多名售后工程師。1) 技術(shù)支持服務(wù)提供的技術(shù)支持服務(wù)包括駐場支持、電話支持及遠(yuǎn)程支持等服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時得到解決。本地化服務(wù)我們將項目單位列為VIP客戶，以本地化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基準(zhǔn)，確保系統(tǒng)的正常運行及及時的反饋機制。對重大的技術(shù)問題，我方技術(shù)支持部門將協(xié)調(diào)組織技術(shù)專家小組進(jìn)行會診，派遣技術(shù)人員到客戶軟件使用現(xiàn)場解決問題，并對軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程，以確保系統(tǒng)的正常運行。電話支持服務(wù)用戶在使用維護(hù)過程中，出現(xiàn)由于系統(tǒng)引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向我公司提出服務(wù)請求。維護(hù)工程師組成電話支持小組，以最快時間響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。我方免費提供每周7天*每天24小時不間斷的電話熱線支持和傳真服務(wù)，解答項目單位在系統(tǒng)使用、維護(hù)過程中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。遠(yuǎn)程支持服務(wù)在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進(jìn)行電話技術(shù)支持的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，實施遠(yuǎn)程支持服務(wù)，檢查設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。在遠(yuǎn)程技術(shù)支持的過程中，公司采用遠(yuǎn)程技術(shù)，對用戶設(shè)備在遠(yuǎn)端進(jìn)行問題診斷，提出解決問題的方案。在線服務(wù)通過 Web 瀏覽器、即時通工具（如 ）等在線工具為用戶提供的提交問題、 查詢問題、解答問題的在線式服務(wù)方式；在線服務(wù)能夠及時、方便的為客戶提供維護(hù)服務(wù)。軟件升級服務(wù)公司免費提供同等功能條件下的軟件升級服務(wù)，優(yōu)化設(shè)備的軟件結(jié)構(gòu)。在盡量不影響用戶正常業(yè)務(wù)的前提下，軟件升級時間、由公司與用戶共同確認(rèn)。提供域名申請、網(wǎng)站備案等服務(wù)；提供系統(tǒng)運行評估服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、軟件的補丁服務(wù)、軟件補丁包安裝服務(wù)等；系統(tǒng)如需改進(jìn)或擴容所需的軟件，按不高于首期供貨折扣提供；系統(tǒng)拓展或變更所需的軟件，同樣按不高于首期供貨折扣提供；為后期其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成提供技術(shù)支持。備份服務(wù)維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我司將安排專門人員針對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，包括網(wǎng)站、各種重要的配置文件、程序、圖片、數(shù)據(jù)庫等，保證服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)嚴(yán)重故障時可以在較短時間內(nèi)恢復(fù)。數(shù)據(jù)維護(hù)：通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)對客戶的軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)的過程。 數(shù)據(jù)備份：定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管 服務(wù)器維護(hù)：對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器的運行情況進(jìn)行監(jiān)控，為軟件正常運行提供保障。2) 資料服務(wù)資料服務(wù)包括網(wǎng)上資料和資料送達(dá)兩項服務(wù)，用戶可獲取公司最新的技術(shù)資料和維護(hù)資料，不斷提高自己的使用及維護(hù)水平。網(wǎng)上資料服務(wù)建立與用戶設(shè)備使用維護(hù)有關(guān)的專門網(wǎng)頁，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料。用戶可以在公司開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)、產(chǎn)品知識、維護(hù)經(jīng)驗等方面的資料。資料送達(dá)服務(wù)通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術(shù)資料。3) 預(yù)防性維護(hù)l 服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)今系統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場救火的被動方式，而是全新的以預(yù)防為主的主動服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護(hù)隊伍，還要有遠(yuǎn)程支持的服務(wù)中心。技術(shù)支持及運維服務(wù)組根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻膶嶋H需求，對我們所提供的系統(tǒng)提供維護(hù)服務(wù)，我們將和當(dāng)?shù)乜蛻舯３珠L期的聯(lián)系，向用戶了解軟件系統(tǒng)的運行情況，對用戶的問題和要求提供技術(shù)支持，對應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供預(yù)防性的維護(hù)。l 定期回訪：針對預(yù)防性服務(wù)，我們提供對當(dāng)?shù)乜蛻舻拿咳齻€月免費對系統(tǒng)進(jìn)行一次總體檢測，每半年免費對系統(tǒng)進(jìn)行一次復(fù)調(diào)，提供系統(tǒng)升級、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持等服務(wù)。 l 現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：實施各組接受聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組垂直體系管理。作為其中一部分的技術(shù)支持與運維服務(wù)組將對各種服務(wù)要求采用現(xiàn)場服務(wù)方式，該方式為技術(shù)支持與運維服務(wù)的首選手段。接到請求以后，實施組將立即派出技術(shù)專家去現(xiàn)場解決，幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的維修、維護(hù)工作。同時還可以為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。遇到重大技術(shù)問題，我們會及時組織有關(guān)顧問專家進(jìn)行會診，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運行。4) 在線診斷和調(diào)試l 服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，軟件公司的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究。對于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，軟件公司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻膶嶋H情況，每周七天，每天24小時均可以進(jìn)行。l 服務(wù)期：系統(tǒng)通過當(dāng)?shù)乜蛻趄炇蘸炞种掌穑浖緦①|(zhì)保期內(nèi)免費提供在線診斷和調(diào)試等服務(wù)。在運維服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，軟件公司是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個運維從立項到實施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做，不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進(jìn)行，最重要的是確實保證了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。十一、 平臺培訓(xùn)方案人員培訓(xùn)自始至終貫穿在項目實施過程中，在進(jìn)行培訓(xùn)時，需要完成以下工作：l 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，確認(rèn)各個階段培訓(xùn)的主要內(nèi)容。l 培訓(xùn)組織相關(guān)人員使用系統(tǒng)，以熟悉整個系統(tǒng)的基本功能。l 重點培訓(xùn)項目小組成員，并指導(dǎo)項目負(fù)責(zé)人對平臺的應(yīng)用與維護(hù)。1 培訓(xùn)方式針對平臺的相關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)層、管理人員、操作人員以及系統(tǒng)干系人的培訓(xùn)采用理論與實踐相結(jié)合的培訓(xùn)手段，現(xiàn)場講解、現(xiàn)場指導(dǎo)、操作手冊等多樣化培訓(xùn)的開展。針對不同用戶對象，不同培訓(xùn)目標(biāo)采取的教學(xué)方式也不相同。培訓(xùn)方式：l 現(xiàn)場講解平臺使用方法；l 場下有專人指導(dǎo)現(xiàn)場操作。2 培訓(xùn)計劃表針對系統(tǒng)的相關(guān)人員的具體時間和地點將在雙方認(rèn)為方便合適的時間和地點舉行，或由雙方友好協(xié)商后再確定；培訓(xùn)的主要內(nèi)容和目的詳見下表：項目培訓(xùn)周期參與方培訓(xùn)師培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容費用對內(nèi)培訓(xùn)2天系統(tǒng)管理員 現(xiàn)場培訓(xùn)發(fā)放操作手冊免費對內(nèi)培訓(xùn)2天其他干系人 集中培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)發(fā)放操作手冊免費注：每天8個課時，早上9：00—11：00，下午14：00—15：00。所有參加培訓(xùn)學(xué)員的相關(guān)資料等將全部由我司承擔(dān)。培訓(xùn)講師：協(xié)助人員：3 培訓(xùn)對象平臺系統(tǒng)管理員、平臺使用人員和其他干系人。人員培訓(xùn)作為工程實施的一個重要環(huán)節(jié)，對整個項目的實施至關(guān)重要，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使得領(lǐng)導(dǎo)層對整個項目有總體的了解，能夠更好的對項目起到支持、協(xié)調(diào)的作用；管理員、工作人員得到日常工作需要的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗，從而保障整個系統(tǒng)的順利運行；普通用戶能夠更好的對設(shè)備進(jìn)行操作。項目建設(shè)最終系統(tǒng)將交付用戶使用，項目培訓(xùn)是項目實施中的重要環(huán)節(jié)，通過項目培訓(xùn)對業(yè)主人員進(jìn)行全面的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶達(dá)到能獨立進(jìn)行管理、故障處理、日常測試維護(hù)等工作，以便于我方提供的軟、硬件能夠正常、安全的運行。4 培訓(xùn)教學(xué)方案培訓(xùn)課程課程名課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點參與人員培訓(xùn)方式項目建設(shè)項目介紹、項目意義、項目各階段工作、如何一起開展項目工作客戶指定待定相關(guān)負(fù)責(zé)機構(gòu)及相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)，及各主要流通節(jié)點負(fù)責(zé)人集中式培訓(xùn)、研討會日常應(yīng)用基本功能介紹；系統(tǒng)使用方法。客戶指定待定系統(tǒng)使用人員集中式分批培訓(xùn)支撐軟、硬件環(huán)境應(yīng)用管理系統(tǒng)配置和管理；常規(guī)故障處置方法?？蛻糁付ùㄏ到y(tǒng)管理員集中式培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)5 培訓(xùn)質(zhì)量保障l 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為了確保培訓(xùn)的質(zhì)量，軟件公司導(dǎo)入了《ISO10015國際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南》。ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的作用是幫助組織識別和分析培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)結(jié)果并監(jiān)視和改進(jìn)培訓(xùn)過程提供指南以達(dá)到其目標(biāo)。為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，承諾在培訓(xùn)工作中嚴(yán)格遵循ISO10015標(biāo)準(zhǔn)：確定培訓(xùn)需求：確定業(yè)務(wù)和技術(shù)崗位的能力要求，評價現(xiàn)有人員已有能力，確定能力差距，形成培訓(xùn)需求。設(shè)計和策劃培訓(xùn)：確定制約條件、培訓(xùn)方式和選擇準(zhǔn)則、培訓(xùn)計劃、選擇培訓(xùn)提供者構(gòu)成了它的核心內(nèi)容。該過程的重點是根據(jù)需求階段已明確的人員能力差距策劃具體的培訓(xùn)方案，決定“補什么”。提供培訓(xùn)：提供培訓(xùn)（含培訓(xùn)前支持、實施培訓(xùn)和培訓(xùn)后支持）。該過程的重點在于用正確的“滋補”方式提高學(xué)員的能力，使學(xué)員真正能夠從培訓(xùn)中學(xué)到有價值的東西，也就是解決“怎么補”的問題。評價培訓(xùn)結(jié)果：收集資料并準(zhǔn)備評價報告，評估本階段培訓(xùn)是否到達(dá)預(yù)期效果，為下一階段的培訓(xùn)策劃和改進(jìn)提供參考。培訓(xùn)過程的監(jiān)視和改進(jìn)：培訓(xùn)過程的確認(rèn)。五個過程間的相互關(guān)系如下圖所示：l 培訓(xùn)師資多年來，公司成功地舉辦過多次類似大規(guī)模的客戶培訓(xùn)，具有豐富的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。軟件公司承諾，將在教師安排，實驗環(huán)境配置，組織管理等各方面提供最好的服務(wù)以確保培訓(xùn)成功。軟件公司將組織獲得公司認(rèn)證的優(yōu)秀的培訓(xùn)講師，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)需求為用戶選擇專業(yè)化的培訓(xùn)課程。教學(xué)中將通過面授、討論、動手實驗和模擬實驗相結(jié)合的教學(xué)手段，模擬用戶的實際運行環(huán)境，達(dá)到良好的教學(xué)效果。 38