番禹cs觀摩報(bào)告ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-02 07:51本頁(yè)面
【正文】 罰款： ◆ 處理內(nèi)容的填寫(xiě)含糊不清，內(nèi)容不完整，沒(méi)有按照要求填寫(xiě)者 ； ◆ 在回復(fù)客訴處理記錄中，如經(jīng)查核有虛假填寫(xiě)不符實(shí)際處理情況者 ； ◆ 廠長(zhǎng) 如有對(duì)客訴不聞不問(wèn)，不監(jiān)督不管理，沒(méi)有及時(shí)指導(dǎo)好下屬處理客訴時(shí) ； ◆ CSI客服 人員回訪結(jié)案客訴 如發(fā)現(xiàn)所回復(fù)內(nèi)容不符實(shí)際情況，或造成公司損失，客戶對(duì)客訴處理仍不 滿意 的； 管理中心 CSI客服 人員每月將統(tǒng)計(jì)客訴比率及處理實(shí)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并制成表單 Email至各廠長(zhǎng)郵箱； 對(duì)于績(jī)差之單位統(tǒng)一回總公司檢討說(shuō)明及提報(bào)改善實(shí)施對(duì)策。 二、每月客訴控制標(biāo)準(zhǔn) 1. 各服務(wù)廠客訴控制標(biāo)準(zhǔn) ，按照服務(wù)廠“當(dāng)月整體進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *客訴控制標(biāo)準(zhǔn)比率”的方法進(jìn)行計(jì)算； 2. 其中每月客訴控制標(biāo)準(zhǔn)比率為 %，超過(guò)規(guī)定件數(shù)，每多 1件對(duì)廠長(zhǎng)處以 50元罰款；反之，每少 1件則對(duì)廠長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì) 50元。 SEMCSI客訴管控 懲處管控 基本 CS流程簡(jiǎn)介 客訴管控 華佑 CSI客訴管控 基本 CS流程簡(jiǎn)介 客訴管控 除專人窗口對(duì)應(yīng)東南客訴之外， 我司管理中心還設(shè)定專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)總部 800電話，及每周市調(diào)對(duì)客戶反饋意見(jiàn)下發(fā)之各服務(wù)廠聯(lián)系解決。并對(duì)各廠回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行篩選及判斷。 1 專人接聽(tīng)總部 800電話 記錄客戶意見(jiàn)，并編輯客訴單 下發(fā)各廠，定時(shí)回復(fù)處理情況 電話回訪客戶稽核處理狀況 匯總呈報(bào)上級(jí)并留檔 附件 \番禺廠李先生客訴 2 CSI周電訪客戶反饋意見(jiàn) 記錄客戶意見(jiàn)，編輯客戶意見(jiàn)單 下發(fā)各廠，定時(shí)回復(fù)處理情況 謄寫(xiě)在電訪表上呈報(bào)上級(jí) 打印存檔 附件 \番禺廠區(qū)禮濤意見(jiàn)單 11 SEM CS評(píng)核 華佑 CS評(píng)核 權(quán)重系數(shù)：占服務(wù)考核總成績(jī)的10%。 基本 CS流程簡(jiǎn)介 現(xiàn)地評(píng)核 附件 \2022東南汽車現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)核 .xls 附件 \2022年?yáng)|南汽車服務(wù)流程評(píng)核表 .xls 車間看板管理化 特殊性：車輛進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)立即登記看板，對(duì)所有做定保及維修車輛維修進(jìn)度隨時(shí)掌握 機(jī)修區(qū)看板 車間看板管理化 特殊性：對(duì)鈑噴車輛的維修進(jìn)度隨時(shí)掌握，控制好完工時(shí)間，隨時(shí)通知客戶 鈑噴區(qū)看板 客休是特殊服務(wù)專區(qū) 其一、桌面立牌介紹 客休是特殊服務(wù)專區(qū) 其二、專門(mén)設(shè)立客 休室專員提供服務(wù) 主動(dòng)詢問(wèn)客戶飲料需求 主動(dòng)提供最新一期雜志 依遞送茶水的禮儀遞送 茶水 介紹客休區(qū)域及環(huán)境 每 30分鐘巡視客休區(qū)，并視需要提供續(xù)杯服務(wù) 專人免費(fèi)洗車 漆料庫(kù)房、干磨 文字區(qū) 交車時(shí)間牌 方便管理，時(shí)刻掌握車輛進(jìn)度 THE END
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