【正文】 劑性能、操作程序。5安全講座重點講解防火、防盜、防電、防水、防工傷事故、防碰人、防碰物、防交通事故、防煤氣中毒、增強自我保護意識、牢記治安法規(guī)。6管理制度公司及作業(yè)項目的組織機構(gòu)，會議制度、考勤制度、工資制度、獎懲制度等與員工自身有關(guān)的其他制度。7實踐課理論培訓結(jié)束后，新員工將在其他作業(yè)現(xiàn)場進行實際操作8考試制度員工經(jīng)公司2個星期的培訓后需要考試合格后方可上崗4）每月定期舉行一次系統(tǒng)培訓，根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題靈活調(diào)整培訓內(nèi)容。5）員工辭職須提前30天交辭職報告，利用15天完成新員工的入職系統(tǒng)培訓，15天時間老帶新實際操作工作交接，保證工作不出現(xiàn)混亂。(二)培訓方式：1）項目管理人員的管理技巧、操作方法等培訓由工程部以講課的方式進行。2）領(lǐng)班每月培訓由項目主管或清潔部相關(guān)人員以講課的方式進行。3）員工的崗前培訓分以下幾個步驟進行。l 禮貌禮儀、行為規(guī)范、清潔技能、程序、機械設(shè)備的使用、清潔劑的識別和用法等采用實物，配合講解進行。l 雙方公司的規(guī)章制度、保密制度、消防制度以講課的方式進行培訓（必要時將請大廈相關(guān)人員講課）。l 安全措施及消防知識培訓，采用講課等方式進行。（三）培訓目標：1）在上崗前全員通過上述培訓后考試。2）上崗后的每1名員工爭取都能獨立完成各自崗位的工作,動作熟練利索,程序正確。3) 所有員工能熟悉客戶的需求，懂得與客戶的溝通方式，在盡可能短的時間內(nèi)讓甲方認可員工的工作。4) 每月的定期培訓，使員工各方面素質(zhì)不斷提高，不斷完善我們的服務(wù)。5) 全體清潔工成為義務(wù)消防員和保安員。6) 不斷提高管理人員的管理水平，得到甲方的認可。7) 最終目標是使全體員工團結(jié)一致，技術(shù)熟練，遵章守紀為甲方提供更完善的服務(wù)。7. 文明管理措施及紀律要求a. 禮貌、禮儀要求1) 保持微笑，禮貌待人，熱情服務(wù)，是客戶評價我們服務(wù)質(zhì)量好或差的重要因素。所以，每位員工都要對人有禮貌，要養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣。2) 文明用語有：“早上好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打攪啦”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎？”，稱呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。3) 見到客人要問候，道“早安”要點頭微笑。工作中如碰到中心領(lǐng)導人經(jīng)過，要主動停止手中工作，站立問候并讓道 。4) 同事之間也應(yīng)保持禮貌，要養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。5) 問候客人時，一定要面帶微笑，微笑是最好的語言，時常微笑可獲得人家好印象，但笑要有分寸，不可大笑。6) 每一位員工到了新的項目點，就應(yīng)該在項目主管的介紹下認識甲方主管。正確的稱呼能給客人留下好的印象。7) 儀容儀表：服務(wù)行業(yè)中，每位員工的儀容儀表都會直接影響到整個公司的形象，所以，每天上崗前，員工都要整理好自己的儀容儀表，保持良好的形象，具體要求如下：l 制服—干凈平整，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線等。l 鞋—統(tǒng)一式樣，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿高跟皮鞋。l 襪—女員工襪為素色，男員工為深色，無破損，無異味。l 頭發(fā)—男：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不能剪奇異發(fā)型。不能染黑色以外的任何顏色，胡子天天刮。女：長發(fā)后面應(yīng)扎起，前不蓋面部，不能散亂。l 雙手—干凈，指甲應(yīng)勤剪，保持干凈，只可涂淺色透明指甲油。l 飾物—只可戴一枚結(jié)婚戒及手表，不能戴項鏈，不能戴吊墜耳環(huán)。l 衣袋—不能放大串鑰匙（除工作間及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平整。b. 員工管理的規(guī)定和紀律要求第一章 員工工作制度1) 員工必須自覺樹立起主動、熱情、負責的工作態(tài)度，始終遵循“一切對客戶負責”的工作原則。2) 員工上班時著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，時時處處主動維護公司形象，不準發(fā)生損害公司形象的行為，3) 員工之間時刻發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，力求將工作做得更好。4) 員工必須努力鉆研技術(shù)，提高工作水平，務(wù)求對工作精益求精。5) 公司鼓勵員工樹立崇高的行為規(guī)范，對于拾金不昧以及由于其他原因而受到客戶贊揚者，公司酌情給予通報表彰及經(jīng)濟獎勵。6) 員工必須服從領(lǐng)導的工作安排，不得討價還價，不得以任何借口對工作馬馬虎虎，如由于主觀原因而造成誤工或其他損失，公司將對當事人給予經(jīng)濟處分，嚴重者將作除名處理。7) 員工不得以任何理由與客戶爭吵，若由于客戶的實際原因而造成施工時間的拖延，須耐心等候，不得刁難客戶。8) 工作中遇到自己解決不了的問題須及時向主管反映，主管必要時應(yīng)及時向項目主管反映，由項目主管反映至管理部，力求使問題盡快解決。9) 員工在客戶場所工作時，必須堅決遵守客戶各類規(guī)章制度，工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩（包括粗言亂語）。10) 員工若發(fā)生由于工作上的疏忽對客戶的物件有損壞的事故，應(yīng)及時向項目主管及管理部匯報，并按客戶的合理要求給以賠償，不得隱瞞事實，故意損壞客戶物件者公司對當事人給予行政及經(jīng)濟處分。11) 如有員工私自拿走客戶物品者，將視為偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證實，公司對當事人作除名辭退處理，并送交公安機關(guān)處理。12) 員工不得以個人行為主動收集客戶廢品外賣。13) 如有員工受到客戶投訴和違反規(guī)章制度的，公司將經(jīng)過調(diào)查核實后，對于當事人行政及經(jīng)濟處罰。14) 凡請事假、探親假、休假一律先由本人書面提出申請，交項目主管批準簽字后，再交公司工程部、行政部審批。病假須出示醫(yī)院開具的病休通知。上述缺勤時間一律不享受工資。15) 嚴格遵守上下班時間，不得無故遲到、早退。16) 不準無故曠工，連續(xù)曠工三天以上者，作自動離職處理。17) 上班時間不準擅離工作崗位，違者酌情給予行政及經(jīng)濟處分。18) 為了更加完善公司規(guī)章制度，落實員工的崗位責任，提高服務(wù)質(zhì)量，對各工程點進行質(zhì)量考核評比，參照考核表，各主管及員工自查，公司不定期抽查。第二章 考勤制度考勤方法1） 簽到表——項目主管及員工上、下班必須到指定地點簽到，以準確記錄員工上、下班時間，公司項目部隨時檢查簽到考勤情況。2） 考勤表——考勤表是考核員工出勤情況之重要依據(jù)，每日由項目主管順日填寫考勤情況，在次月24日交到公司項目部審核，作為發(fā)放薪金之依據(jù)。3） 加班——若需要安排加班、加點，由項目主管安排好，交項目部批準。（加班、加點由領(lǐng)班作記錄，做為加班、加點的補薪、補休依據(jù)）補休必須呈報項目部批準后方可執(zhí)行。4） 假期——員工請假須按員工工作制度執(zhí)行。5） 曠工——員工因未向主管或清潔部請示，而擅自離崗，作曠工處理，處理辦法按《員工工作制度》執(zhí)行。第三章：違紀處理規(guī)定各員工不得代他人或托他人簽到，違反者將按觸犯責任過失受到書面警告及經(jīng)濟處分。違反一次者扣當月工資20元，二次扣50元，第三次者作除名處分。員工不得遲到、早退，遲到、早退一次超過半小時，第一次者批評教育，但需第一時間向項目主管作一個合理的解釋；第二次者扣發(fā)當天工資；第三次者作自動離職處理。以上處理是在對工程質(zhì)量未造成不良影響的前提下進行，如對工程質(zhì)量造成不良影響者，視情節(jié)嚴重另作處理。遲到、早退超過半小時者扣除當天全日工資 （不服從者作除名處理）。員工請事假、休假應(yīng)向項目主管申請，由項目主管報工程部批準。如未經(jīng)批準擅離工作崗位者，當曠工處理。曠工一天當三天處罰（扣除三日工資），曠工三天作自動離職。第四章：員工激勵及獎罰制度a．為維護公司形象及利益，完善公司各項管理工作，更進一步提高公司服務(wù)品質(zhì)，特制定獎懲制度如下：1) 員工必須時時處處主動維護公司形象，確保不發(fā)生損害公司形象的行為。2) 如有員工私自拿走客戶物品，將視其為偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，公司對當事人將作出除名辭退處理，情節(jié)嚴重者送交公安部門處理。3) 如有員工私自在客戶辦公室內(nèi)打電話（不管是長途、市話）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證實后，公司對當事人作行政及經(jīng)濟處分，并由該員工自己把電話費支付給該公司。4) 上班時間不準擅自離開工作崗位，不得無故早退。5) 員工在工作方面，因做得不周到而受到客戶投訴，公司核實后，將按有關(guān)規(guī)定處理。6) 員工在上班時必須穿整齊統(tǒng)一的工作服，并配戴工作牌上崗。7) 員工在工作中得到客戶的贊同，并受客戶表揚到公司的，公司將對該員工給予獎勵。8) 公司鼓勵員工樹立崇高的行為規(guī)范，對于員工拾金不昧的精神，公司將給予通報表彰并酌情獎勵。9) 對于在工作中表現(xiàn)突出、工作積極而受到班組長表揚的員工，公司將給予獎勵。10) 積極貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,嚴格服從領(lǐng)導工作安排。11) 員工在工作和生活中，團結(jié)友愛，互相禮讓，不允許有吵架和動手打架的事件發(fā)生，更不允許此種事件發(fā)生在客戶身上。 以上各項制度、規(guī)定，員工如有違反，第一次口頭警告，每二次扣發(fā)當月工資50元，如有再犯將對當事人作除名處理。對違反規(guī)定且情節(jié)嚴重者，當即作辭退處理。 b. 員工行為規(guī)范及自我約束1）時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，工作利索，說話要清楚，講禮貌，不喧嘩，不嬉鬧。2）工作時，不允許打嗑睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。3）堅持“以誠服務(wù)，以質(zhì)勝人”的服務(wù)宗旨，牢固樹立“顧客就是上帝”的意識。4）對待客人問詢，要有問必答，不得手舉清潔工具指示方向或回答問題，有不清楚的問題可將客人帶給甲方工作人員，由他們進一步接待。5）注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。6）對客戶的物品不要表示羨慕，不該去的地方不要去，不該動的物品不能動，不做令他人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會。7） 不得隨地吐痰，亂拋紙屑，不在公共場所及工作間、更衣室吸煙，（包括非上班人員）。8) 不得將工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、掃把、垃圾鏟、梯、伸縮桿等）。9) 進入房間前應(yīng)先敲門，與客戶說明來意，禁止未經(jīng)許可進入房間。10）在公眾場所不能修指甲、挑牙、挖鼻、梳發(fā)等及辦其它私事。11）當班時不可吃香口膠、零食，不可做出搖肩擺腿、手敲桌子等不雅觀的小動作。12）應(yīng)及時上交任何拾到的遺失物品。不能私自打開檢查。13）不得在更衣柜里存放和私自帶走客戶的任何物品，如違紀，屬偷竊行為。14）員工不能動用甲方的一切設(shè)備，如電視、電話等。15）員工不能使用為客人準備的一切物品及設(shè)施，如沙發(fā)、廁所、電梯、大門、電話等。16）上班時間，要求坐、立時都要挺直，不能斜靠在墻邊及角落。17）工作時間有事情不能跑，只能快走，以免引起顧客不安。18）操作時要保持三輕，腳步輕、動作輕、說話輕。19）不能約親戚朋友在項目點玩，以避免甲方及顧客投拆。20）發(fā)現(xiàn)項目點設(shè)備有損壞或無法正常使用時，應(yīng)及時向項目主管報告。21）在進行清潔工作同時，也有義務(wù)保持各區(qū)域的清潔，因此不管在何處，即使不是自己的清潔區(qū)域，見到紙屑、煙頭等雜物也要順手撿起，共同維護清潔環(huán)境。22）不得與客人或同事議論他人，不準探聽甲方情況、說他人閑話，下班后應(yīng)即離開項目點，避免引起不必要的麻煩。23）不能把煙頭、雜物等扔在廁所內(nèi)，以免引起堵塞。24）不準與客人拉關(guān)系，索要小費。不準向客人借財物。25）客人贈送的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準后方可帶走。26）任何情況下，不許與甲方人員或顧客發(fā)生口角。27）在作業(yè)時，不得妨礙公共秩序及中心人員活動。28）工作時間（含上班前2小時）不準喝酒，不在非休息時間和地點休息。29）將個人煩惱留在家中，不要帶到崗位上來，上班應(yīng)保持良好的心理狀態(tài)。30）當班時，必須佩戴員工工作牌及制服。必須按規(guī)定保養(yǎng)、保管使用后的設(shè)備、工具。c. 崗位責任制項目主管崗位職責：1) 負責對清潔工的考勤、考績，有權(quán)根據(jù)他們管理的實績進行表揚或批評、獎勵或處理。2) 有權(quán)向總經(jīng)理建議任免所轄部門的管理干部。3) 有權(quán)任免主管以下的員工。4) 根據(jù)工作的實際情況和工作需要，調(diào)動各清潔工的工作崗位。5) 處理一切的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。6) 履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)利，對經(jīng)營管理的水準負有重要的責任。7) 制定議策、組織和推動其各項計劃實施。8) 組織和主持所轄部門的會議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標一致地做好管理工作。9) 審閱所轄各部門每天的工作報表，進行分析、總結(jié)，把自己的意見及時反饋給各部門主管。10) 審閱和批示所轄各部門的個人變更的報告及各項申請。11) 制定經(jīng)營決策和成本控制方案。12) 制定業(yè)務(wù)拓展計劃，開展“公關(guān)”活動。13) 對部屬管理人員的工作進行督導，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識，管理水平，業(yè)務(wù)能力和工作意識。14) 對所轄各部門的工作情況進行抽查。15) 及時處理好各類投訴和與項目管理處的協(xié)調(diào)工作。素質(zhì)要求：1) 項目主管要求對負責項目的業(yè)務(wù)，特別是所轄各部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和管理水平，了如指掌，就如同公司總經(jīng)理一般。2) 善于對屬下各部門的主管進行工作策劃。3) 要求有敏銳的判斷能力和果斷的決策能力。4) 召開和主持所轄各部門主管的會議、例會進行，及時溝通落實工作計劃，解決各部門的疑難問題，聽取各部門主管的意見和建議，不斷改進工作和提高管理水準。5) 檢查所轄各部門的設(shè)備、藥劑、工具等物資的管理情況，每周及時開具采購單，確保工作能正常開展。6) 身體健康，工作踏實、細致、清政廉潔。關(guān)系：報告公司分管經(jīng)理。領(lǐng)班崗位職責：1) 負責巡檢負責區(qū)域內(nèi)的保潔質(zhì)量，督導屬下保潔員的工作情況，確保每位保潔員都能按要求完成所布置任務(wù)，確保自己負責的區(qū)域的清潔情況符合制訂的標準。2) 確保各類清潔劑和清潔工具的順利使用，確保各有關(guān)機械設(shè)備日常檢查的執(zhí)行，及時修理，確保有關(guān)機械設(shè)備的正常使用。3) 帶領(lǐng)屬下保潔員根據(jù)公司制定的清潔標準，嚴格認真、一絲不茍地搞好清潔工作。4) 及時跟進區(qū)域內(nèi)整改的情況，并在檢查中提醒保潔員不要損壞清潔工具及被清潔的物體。5) 對項目主管布置的工作及時完成,做好交接班工作。素質(zhì)要求：1）掌握公共衛(wèi)生服務(wù)工作標準及知識。2) 掌握好崗位工作程序及有關(guān)規(guī)定。3)