【正文】 、潤滑，這就是這款產(chǎn)品的特征，它具有的是深層美白，并且還具有保濕的功效。我們雖然不能很快風(fēng)到這款產(chǎn)品的效果，但是從長遠(yuǎn)來說它起到的改善皮膚的功效卻是那款（較便宜）產(chǎn)品所不能達(dá)到的。所以，為了您的皮膚著想和與您的氣質(zhì)搭配，我建議您購買這款產(chǎn)品。那款產(chǎn)品適合賣給喜歡便宜的顧客的?！鳖櫩吐犃藸I業(yè)員的解說之后，心里想到：這兩款價格差異并不是很大，為了保護(hù)和美化我的臉，還是買這款較貴的比較合算。案后語：暫與長久這兩個詞語就已經(jīng)傳達(dá)出你的說服技巧了。處理價格異議的是佳方法就是讓顧客認(rèn)同更多的利益。案例一：春節(jié)來臨先做好導(dǎo)購激勵工作春節(jié)即將來臨，心心內(nèi)衣店的老板王小姐不是忙著準(zhǔn)備促銷海報，而是先認(rèn)真做好營業(yè)員的培訓(xùn)工作，針對春節(jié)銷售的特點(diǎn)給營業(yè)員好好上了一課，也根據(jù)春節(jié)的銷售特點(diǎn)額外制定了提成獎勵制度；同時給每個營業(yè)員發(fā)放了一定數(shù)量的年終獎金，請營業(yè)員好好去K廳唱歌玩了一晚，讓營業(yè)員保持一個開心過節(jié)的心情。點(diǎn)評：誰都知道春節(jié)假期是銷售黃金周期，但有多少人又會仔細(xì)想到這些銷售都是要通過營業(yè)員來完成的??！先做好營業(yè)員的工作，讓她們安心工作，好好做好這段時期的工作，無疑對銷售有極大的幫助。要知道，營業(yè)員也是普通人，她們也需要過春節(jié)，如何讓她們在假期里工作、過節(jié)兩不誤，當(dāng)然是老板要重點(diǎn)考慮的。案例19：在禮品盒上貼一個價格價格標(biāo)記在春節(jié)來臨之前，訂制了幾款非常漂亮的禮品盒，禮品盒的風(fēng)格分幾種，可以分別贈送給老人、情人和朋友；并相應(yīng)制作了廣告，購內(nèi)衣贈送精美禮品盒，同時團(tuán)購內(nèi)衣可獲大優(yōu)惠，5套以上即可獲得團(tuán)購優(yōu)惠。而且，禮品盒上可以貼上制作的價格標(biāo)簽，可以根據(jù)消費(fèi)者的需要標(biāo)上價格。比如原價188元的保暖內(nèi)衣在剪去價格標(biāo)簽后，可以在禮品盒上貼一個價格為268元的價格標(biāo)記。這樣當(dāng)然很受消費(fèi)者的歡迎。葉女士在春節(jié)假期間，光禮品盒就送出了200多個。案后語：中國人很注重春節(jié)，發(fā)獎金了，獎勵自己，孝順父母，饋贈親友，都需要消費(fèi)。巨大的市場就這樣起來了。如何把消費(fèi)者的眼睛吸引到內(nèi)衣店來，可是要費(fèi)一番功夫的。內(nèi)衣其實(shí)是非常好的禮品，是一種關(guān)系比較親密的人之間的饋贈品，很能傳遞濃厚的情誼。關(guān)愛貼近內(nèi)心的典型表現(xiàn)。終端在春節(jié)的黃金銷售季節(jié)中，千萬把握好這一點(diǎn)。禮品市場的消費(fèi)比較復(fù)雜，大多講究包裝，送禮還要講究面子。所以，標(biāo)簽價格高于其實(shí)際價格更好，如果還能獲得一定折扣，顧客定會更滿意。案例20:推銷耳環(huán)、耳釘2009年1月6日，一對中年夫妻來到一樓金至尊柜臺做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對夫婦剛從國外歸來，對金至尊這個品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格較為贊賞。 在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨?。所以，店員就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請顧客試戴。顧客的興趣頓時被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺幫她試戴。這時她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認(rèn)同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請從鏡中看效果，此時店員開始介紹：“這是一款逼鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨??！”聽完這些，顧客看起來比較滿意，并點(diǎn)頭回答“恩”。店員接著說：“來，讓我?guī)湍堰@邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認(rèn)同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，但此時店員遇到了不小的麻煩。由于給顧客穿耳洞的人不是很專業(yè)（經(jīng)過向顧客詢問得知，顧客的耳洞是醫(yī)院的護(hù)士打的，技術(shù)不過關(guān)）造成這只耳朵上的耳洞前后位置傾斜，這給我們幫助顧客試戴帶來了很大的麻煩，不但佩戴困難而且在佩戴的過程中耳洞里還有絲絲血跡滲出來。我們一邊不斷的用酒精幫顧客消毒，一邊安慰她：“疼嗎？”雖然顧客總是說：“不疼”。但是我們在幫助顧客試戴的時候，手都在發(fā)抖，生怕把顧客弄疼了，但是我們可以感覺到顧客對我們的產(chǎn)品是非常喜愛的，不然她怎么會忍耐這么久呢？ 就這樣，店員不知道重復(fù)試戴了多少遍，直到棉棒布滿了整個托盤。這時顧客問：“這個很難戴嗎？”店員趕緊回答：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，只要沒把您弄疼就好?！?0分鐘，30分鐘……我們小心翼翼，我們不放棄，我們互相給對方一個鼓勵的眼神，在經(jīng)過了近一個小時的時間，并在三人輪流努力的情況下，耳頂終于完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：“這下不是非買不可了吧?！蔽覀凂R上說：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對耳釘?shù)木壏致??！甭犃诉@番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個銷售過程，我們都笑了。 案后語： 以前，一些專柜認(rèn)為，只要自己的商品好，不怕沒有顧客，通過平時的早晚會中，商場管理人員不斷給專柜人員講解、分析實(shí)例，讓專柜人員深刻體會到了“服務(wù)創(chuàng)造價值”，在現(xiàn)代競爭激烈的市場環(huán)境中，單憑優(yōu)質(zhì)的商品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)已然成為競爭的主角。 通過以上案例可以看出，金至尊柜的營業(yè)員在銷售中掌握了以下幾點(diǎn)要領(lǐng)： 在交談中了解顧客的品位喜好，在觀察中猜測顧客的購買需求，細(xì)心聆聽與觀察。 專業(yè)的介紹和講解，能夠準(zhǔn)確地說出產(chǎn)品地特性、優(yōu)點(diǎn)。不僅可以讓顧客深刻認(rèn)識產(chǎn)品，也可以讓銷售人員顯得更專業(yè)，加強(qiáng)顧客對銷售人員和產(chǎn)品得信任度。 服務(wù)中得每個細(xì)微得動作、語言、語氣都非常重要，服務(wù)就是要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。 恰當(dāng)?shù)觅澝琅c肯定能增強(qiáng)顧客的優(yōu)越感，這對銷售的完成有著關(guān)鍵的作用，并能提高回頭率。 在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣的條件下，越來越多的專柜開始意識到了“只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引更多的顧客”的道理，我們相信，通過專柜人員服務(wù)意識的不斷提高，友誼商城定能吸引更多的客流，服務(wù)于廣大消費(fèi)者?！↑S某是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。因?yàn)辄S某技術(shù)好且為人靈活，客戶對他的服務(wù)都很滿意，在業(yè)內(nèi)也小有名氣。于是，一些客戶企業(yè)和直接競爭對手A公司都許以高薪向他發(fā)出加盟的邀請。經(jīng)過一番猶豫后，黃某向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找個更廣闊的發(fā)展平臺。% |7 q. R% P3 ] O( D ?2 H! Q. U: l　　出乎意料，公司并未對他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦得意外順利。這讓黃某有些失落，對公司的一些依戀和感情也蕩然無存。他原來是決定去一家可稱作業(yè)內(nèi)巨頭的客戶企業(yè)，現(xiàn)在一賭氣，去了競爭對手A公司。不長的時間里，黃某原來服務(wù)過的大部分客戶都成了A公司的合作伙伴。雖然這與原公司的一次質(zhì)量事故有關(guān)系，但黃某良好的人脈關(guān)系也起到了關(guān)鍵作用。% A+ B。 P5 w9 n. FF2 j0 f39。 B( T( t　　如果原來的公司重視黃某的離職，并專門進(jìn)行一次離職談話，結(jié)果將會如何呢?或許，他會留下來加強(qiáng)客戶服務(wù)，繼續(xù)把好質(zhì)量關(guān)，不致出現(xiàn)后來的質(zhì)量事故；或許，他會去客戶企業(yè)工作，更加鞏固與公司的關(guān)系。如此，離職談話不用企業(yè)額外付出成本，卻可以收到很多意想不到的效果。4 i! x) ?$ ^ g |1 R% V0 Z3 z* s) B! W3 r。 S$ c4 `( r　　離職談話好處多, n+ n) n4 p3 k0 _6 Q+ q。 d。 P。 ]1 ^, M　　與即將離職的員工進(jìn)行坦誠的交流，可以消釋彼此的誤解，了解企業(yè)存在的問題，明了管理的得失：可謂好處多多。$ \3 `% vamp。 L k2 f! y$ x: xamp。 D0 W8 c6 }X( U　?。簩σ恍┕歉蓡T工的離職，企業(yè)坦誠相處，花時間和員工溝通，可了解他們心里的真實(shí)想法。有些離職決定做得比較草率的員工，或是對離職本身就猶疑不決的員工，談話可以讓其改變主意。某企業(yè)員工小劉，因?yàn)椴环墓菊{(diào)動，提出辭職，在離職談話時，談著談著，感受到公司對自己的關(guān)注，覺得還是留在公司好，最終又決定留下來，后來成為公司開拓海外市場的功臣。4 yM。 X0 n$ g+ w39。 n z l/ i9 r。 H39。 ?+ v/ |k　　：企業(yè)的某些制度，在公司內(nèi)部看或許沒有什么問題，但如果放在競爭環(huán)境下，可能已經(jīng)為市場所淘汰，不利于企業(yè)發(fā)展。某通信產(chǎn)品企業(yè)，在一段時間里，員工流失率居高不下，經(jīng)營者百思不明其因。在引入離職談話工作方式后，企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，原來競爭對手的薪酬制度在行業(yè)里面有很強(qiáng)的競爭力與激勵作用，從而促使該企業(yè)修改薪酬制度，留住員工。0 p B ~9 u0 }! yamp。 W3 V4 Y$ G8 M6 t7 u j$ \7 u　　：如果員工的離職，是因?yàn)樯纤竟芾砑寄艿娜狈?，或企業(yè)管理的盲點(diǎn)所致，不加以改善，員工流失將得不到控制，企業(yè)本身的問題也得不到解決。某公司客戶服務(wù)部門員工離職談話時表示，自己部門氣氛沉悶，工作不開心。后來訪談該部門員工，發(fā)現(xiàn)部門主管管理刻板，對下屬過于嚴(yán)厲。沉悶的組織氛圍，不利于企業(yè)的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過調(diào)整，該公司客戶服務(wù)部門的工作業(yè)績也有了很大起色。 P1 n% J/ J7 k$ U( z。 r* n8 p5 d: Y* H N* R0 W1 q9 F　?。和ㄟ^與離職員工談話，企業(yè)可以仔細(xì)分析離職群體，尤其是分析企業(yè)主動辭退人員以及以不適應(yīng)理由辭職的員工，比如這些人員的特點(diǎn)是什么，群體特征是什么等等。這樣，企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)這個群體的問題所在，發(fā)現(xiàn)他們與企業(yè)不相融的原因，在以后的招聘過程中，就能較快剔除不適合公司工作的求職者。* L1 g9 T$ v9 m. ]amp。 B。 [1 |9 b7 D* h6 r* I. }* camp。 Z39。 s　　：有些員工離職，是帶著一肚子怨氣做出決定。這個時候，一個公正和不帶偏見的離職談話，可以讓員工將不滿意發(fā)泄出來，同時做一些適當(dāng)?shù)膿嵛抗ぷ?，必會取得員工的理解。1 Z9 v0 b2 Y. g。 {5 c! Ud8 |b　?。弘x職面談，可以向員工表明，他或許不適合公司，公司或許不適合他，但有緣經(jīng)歷了人生中的一段時光，彼此就是朋友。這種友善的信息是積極和必要的，能為公司帶來長遠(yuǎn)的利益，在公司有患難的時候，離職人員也會伸出友誼之手。華為和思科打過一場官司，當(dāng)時就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，特別令人感動。$ j/ ^1 `% g1 r! z. h5 ^, K* w0 j1 f。 A9 @7 X! T/ E　　離職談話不簡單 oamp。 bamp。 a9 M8 }9 @3 ~3 m2 w7 j% N( b/ V$ F9 g( x Xamp。 X9 }: F　　盡管越來越多的企業(yè)都在嘗試離職談話，但要做好這項(xiàng)工作也不容易，在實(shí)施過程中會遇到一些問題和障礙：% H% e+ e U) d. q39。 f. D2 p9 ui K9 }　　表現(xiàn)一：離職員工有所顧慮，不愿多談。某企業(yè)的年終獎金，一般都在第二年的6月左右發(fā)，員工離職時，顧慮自己的談話或許會影響?yīng)劷鸬陌l(fā)放，于是閃爍其詞，不愿多說。 F2 Z( |/ N: o% Vi C9 ~5 Q3 f2 I39。 t% S　　表現(xiàn)二：離職員工事不關(guān)己，高高掛起。反正人走都走了，還說那么多干什么?中國人典型的“多一事不如少一事”心態(tài)；影響著員工離職面談的深度交流。$ @% c9 x c( S% p }* W1 N. T3 M7 _39。 W) G39。 I N7 k　　表現(xiàn)三：離職員工去向已定，聲東擊西。一些離職員工，因跳槽到競爭對手那里，離職談話時，找些離職借口進(jìn)行掩飾，對有關(guān)問題避重就輕，蜻蜓點(diǎn)水，談不出所以然。, N @8 ~。 i. p3 V* u8 n O1 Gr$ n7 i。 h. \　　表現(xiàn)四：離職員工寧為玉碎，不為瓦全。某員工因?qū)ζ渲鞴芄芾矸绞讲粷M，存在誤解和偏見，在離職面談時，添油加醋地編些故事，讓企業(yè)花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。7 s39。 Y p% ]/ M8 w) c( Y: ]\% |6 K6 c( o。 V2 R　　表現(xiàn)五：離職訪談缺乏技巧，敷衍了事。與國際大公司聘用顧問公司進(jìn)行離職面談或聘請有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行離職面談不同，國內(nèi)企業(yè)大多由人力資源部門的有關(guān)人員“兼任”一下，談話缺乏技巧，內(nèi)容敷衍了事。7 V2 O5 I7 v9 _39。 U39。 f0 B/ \! U4 M+ O( y l* | V2 ]: B　　對于離職談話中常見的這些障礙和問題，企業(yè)需要真正重視并通過離職談話的專業(yè)化來解決。5 X u/ j A3 E( \$ J, m* @$ f }( `4 y4 ]! u4 N$ S. S　　離職談話怎么談 hu. b |9 ]v( a8 z1 j% [, ]6 F9 h/ b3 }4 K1 ~+ T　　要想離職談話真正起到消除誤會、留住人才、暴露問題等作用，必須講究技巧性，做到專業(yè)化。4 z) H1 D/ t$ |) w3 W }amp。 l: Q) a9 H F( }, A: z　　 W7 g6 ?/ X$ ~5 d5 A% \39。 [ G! y) i ^1 }3 r, t　　離職談話和一般的談話不同，具有明確的談話目的。針對不同離職人員，談話的目的和重點(diǎn)會有所不同：對骨干員工離職，談話目的可能在怎樣留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持與他的聯(lián)系。對辭退員工的談話，談話的目的可能在于解釋和安撫工作，回應(yīng)他的抱怨，結(jié)合他的特點(diǎn)，給出建議。對經(jīng)濟(jì)不景氣時候的裁員談話，目的側(cè)重于讓員工理解政策，并在公司政策框架下，解釋公司提供的幫助和補(bǔ)償工作。% {1 ae6 [ V p5 E F% ^`* m。 U0 j　　如果對被裁員工談話時，用留人的那一套思路來談，員工只能是越談越生氣，所以，離職談話需要注意對象的不同，確立自己的談話目的。! {! Oamp。 K) `+ s$ t8 Z. Z: t2 m+ _ Iq, E　　, {7 r3 Q8 t( c2 P) t: |。 a6 u/ l1 } {5 _: |8 B　　離職談話需要知己知彼；要達(dá)到好的效果，一定要對離職人員的基本信息有事先的了解。可以通過人事檔案，對其年齡、工齡、工作經(jīng)歷、家庭情況以及工作表現(xiàn)等有一個基本的了解；也可以向上司或有關(guān)人員，了解他的工作表現(xiàn)、個人興趣、有關(guān)的評價資料等。這個工作做扎實(shí)了，在離職談話時，就能把握談話的主動權(quán)。5 ]* wamp。 m5 x3 r2 N4 ~4 e7 J2 V0 N7 [! a