【正文】 執(zhí)行標準資費。用戶為3G96元套餐，參與一年期存費贈費活動，需預(yù)存多少錢？預(yù)存款及贈費如何分配？答：需預(yù)存336元話費。存336贈336，預(yù)存的336元為即時話費，不做分月返還限制，贈費的336元話費分12個月，每月返還28元。綜服系統(tǒng)中新裝寬帶業(yè)務(wù)的受理方式答：新裝電話加裝ADSL、無承載ADSL新裝、電話加裝ADSL。13G用戶國際漫游時，所處的國家或地區(qū)未開通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，那么是不是就無法使用？3G用戶到日本、韓國漫游需要租機嗎？。答：不是的，當您漫游到與中國聯(lián)通簽訂了國際漫游協(xié)議的國家或地區(qū)時，如果當?shù)匚撮_通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，您還可以在2G網(wǎng)絡(luò)下正常使用。不需要。1手機上顯示“SIM卡出錯”可能是什么原因？答：可能是由于以下幾種原因造成的：（1）手機卡與手機中的金屬觸點接觸不充分或手機電池松動、接觸不良等（2）手機故障（3）SIM卡故障（4）SIM卡沒插好。1根據(jù)3G用戶需要，可以免費提供哪些業(yè)務(wù)？相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少可以保留幾個月？答：中國聯(lián)通應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為6個月。1請說明用戶辦理“”A計劃有哪些優(yōu)惠？答：用戶辦理A計劃贈送套餐內(nèi)固定電話月租費、來電顯示月使用費、悅鈴月使用費，贈送套餐內(nèi)2G手機的月租費、來電顯示月使用費、炫鈴月使用費。套餐內(nèi)所有終端間本地語音通話免費。1用戶使用中國聯(lián)通GSM手機出國進行國際漫游前，需要辦理哪些業(yè)務(wù)？具體業(yè)務(wù)辦理的基本方法有哪些？需要證件嗎？有效證件包括哪些？答：用戶使用中國聯(lián)通GSM手機出國進行國際漫游前，需要辦理開通中國聯(lián)通GSM國際漫游業(yè)務(wù)和國際長途業(yè)務(wù)。國際漫游業(yè)務(wù)辦理的基本方法如下：個人辦理：攜帶本人身份證單位辦理：憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件他人代辦：代辦人應(yīng)攜帶自己和機主的有效身份證件注：同時在辦理時，辦理人還應(yīng)支付一定數(shù)額的預(yù)存話費或押金。普通用戶交納3000元漫游押金（用戶不能當話費使用，需額外預(yù)存話費），鉆石卡、金卡、托收用戶可免收押金。有效證件說明：個人有效證件：身份證、現(xiàn)役軍官證、文職證、護照、駕駛證、士兵證； 單位有效證件：單位介紹信、單位公章、營業(yè)熱照副本原件、法人章。持單位有效證件辦理業(yè)務(wù)的用戶還需出示經(jīng)辦人的有效證件。1沃家庭中手機、寬帶、固話的機主姓名不一致，能否辦理“沃家庭”業(yè)務(wù)？是否需要過戶？辦理“沃家庭”套餐后立刻生效嗎？我打算這個月末最后一天去營業(yè)廳辦理,能辦嗎?答：（1）可以直接辦理，不需要將所有業(yè)務(wù)都過戶到1個客戶名下，您需要提供每個終端的有效證件才能辦理。（2）套餐生效時間為訂單成功日的次月1日零時。套餐生效前，在網(wǎng)用戶執(zhí)行原資費，新入網(wǎng)用戶的資費可選擇現(xiàn)有單產(chǎn)品資費。3）本地區(qū)最后一天可以辦理。1家里有兩臺或兩臺以上電腦的用戶，可以只辦一個“服務(wù)e家”服務(wù)嗎？“服務(wù)e家”服務(wù)可以多人使用嗎？答：（1）“服務(wù)e家”不是根據(jù)電腦的數(shù)量來進行服務(wù)，而是根據(jù)上門的次數(shù)來決定服務(wù)，每個“服務(wù)e家”包年簽約用戶只限兩次上門維護，每次限定維護一臺電腦，和用戶電腦數(shù)量無關(guān)。（2）“服務(wù)e家”簽約用戶是通過用戶的寬帶賬號進行登記的，并且只限于辦理業(yè)務(wù)的寬帶賬號使用，所以不能多人使用。1我有一部小靈通有“親情1+”優(yōu)惠，還能辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)嗎？辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)是否收費？辦理“靈通升G”后，使用手機發(fā)送短信顯示什么號碼？G網(wǎng)號碼和小靈通號碼都可以接收短信嗎？（8分）答：您必須解除原有捆綁關(guān)系并辦理分賬戶后，才可以辦理“靈通升G 一機雙號”業(yè)務(wù)。辦理此業(yè)務(wù)不收功能費，G網(wǎng)號碼資費按照現(xiàn)有G網(wǎng)資費執(zhí)行。發(fā)送短信時主顯號碼是G網(wǎng)號碼。接收短信時G網(wǎng)號碼或小靈通號碼均可接收短信，發(fā)送至G網(wǎng)號碼或小靈通號碼的短信均在G網(wǎng)終端上接收。1在線辦理2G業(yè)務(wù)時，首先要查詢用戶是否有預(yù)約受理，如有預(yù)約受理，不要受理，建議用戶下月再申請。請寫出在營帳系統(tǒng)里具體查詢預(yù)約受理方法的兩種途徑？答：1）統(tǒng)計查詢—綜合查詢輸入號碼后，在‘受理歷史查詢’中，查詢是否有預(yù)約受理工單；2）統(tǒng)計查詢受理查詢預(yù)約受理查詢，輸入電話號碼后會有提示。簡介投訴與咨詢的區(qū)別？答：1）只要用戶對企業(yè)有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務(wù)中取得用戶滿意的，也按投訴受理；3） 客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)、服務(wù)等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務(wù)使用及自身費用使用情況不清楚，要求企業(yè)給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網(wǎng)站、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應(yīng)納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。2寬帶接入方式有幾種？上行速率和下行速率分別能達到多少？ADSL可為用戶提供幾種接入方式？答：遼寧提供的寬帶接入方式有四種，即：ADSL虛擬撥號接入、ADSL專線接入、FTTX+LAN 接入、光纖10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可達8Mbps，是普通撥號MODEM的數(shù)十倍到上百倍。ADSL可為用戶提供ADSL虛擬撥號和ADSL專線2種寬帶接入方式。2普通固話的基本服務(wù)業(yè)務(wù)包括哪些？答：包括裝機、拆機、移機、更名、過戶、選號、換號、停機保號等等。2ADSL用戶端需要的設(shè)備有哪些？答：調(diào)制解調(diào)器、電源、分離器、網(wǎng)線。2沃家庭融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一是什么內(nèi)容？答：1，統(tǒng)一品牌 2，統(tǒng)一資費結(jié)構(gòu) 3，統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理4，統(tǒng)一終端政策 5，統(tǒng)一服務(wù)標準2積分商城在什么情況下不能進行積分兌換？ 答：(1) 不是聯(lián)通積分用戶；(2) 您的賬戶名下任一服務(wù)欠費時，積分賬戶將被凍結(jié)，重新繳費后解除凍結(jié)；(3)你帳戶下超過十個服務(wù)；（含10個）(4)登錄密碼為初始密碼；(5)你的積分額度為達到兌換門檻要求。2程控電話服務(wù)功能（至少答出7個）?答：呼出限制、鬧鐘服務(wù)、免打擾服務(wù)、來電顯示、三方通話、縮位撥號、熱線服務(wù)、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移2業(yè)務(wù)代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照三要、三不、四個一樣的要求去做，具體規(guī)定為：答：三要：要請字當頭，您字不離口，再見結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。2寫出沃家庭A計劃的四檔資費套餐？序號月費底線包含項包含2G手機/固話國內(nèi)長市合一共享時長分鐘數(shù)月使用費內(nèi) 超出后收費（元/分鐘）（分鐘）1802M包月寬帶、固話、手機月租來顯悅鈴費用300211060031054M包月寬帶、固話、手機月租來顯悅鈴費用30041356002請將“沃家庭”A計劃套餐結(jié)構(gòu)填寫完整。（7分）序號月費底線包含寬帶包含2G手機/固話國內(nèi)長市合一共享時長分鐘數(shù)月使用費內(nèi)（分鐘）超出后收費（元/分鐘）1802M包月30021102M包月60031054M包月30041354M包月600請將“沃家庭”無線上網(wǎng)卡套餐填寫完整。（5分）名稱套餐月/年費包含流量說明超出費用3G上網(wǎng)月卡20元/月100MB流量當月有效，不執(zhí)行套餐自動升級3G上網(wǎng)年卡300元/年3GB流量12個月有效3“沃家庭”套餐B計劃序號月費底線包含寬帶包含2G手機/固話國內(nèi)長市合一共享時長分鐘數(shù)月使用費內(nèi)（分鐘）超出后收費（元/分鐘）164+3G套餐2M包月300288+3G套餐2M包月600384+3G套餐4M包月3004108+3G套餐4M包月6003用戶A辦理了沃家庭A計劃64元套餐，沃家庭生效后，用戶A的一個月的消費情況如下：世界風(fēng)手機15日前撥打了120分鐘本地通話，87分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了30分鐘的國內(nèi)長途；固定電話15日前撥打了53分鐘的本地通話和55分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了150分鐘的本地通話。（以上通話均為收費通話，且沒有其它消費）用戶A這個月的話費是多少？并寫出步驟及原因？64元套餐贈送300分通話費長。15日前，用戶使用了120+87+53+55=315分即超出套餐時長15分鐘， 15*=15日后，*=*30=本月交納64+++=3用戶辦理沃家庭業(yè)務(wù)，選擇A計劃80元套餐，另捆一部發(fā)財卡手機。沃家庭生效后，用戶A的一個月的消費情況如下：世界風(fēng)手機靚號最低消費100元，15日前撥打了150分鐘本地通話，90分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了30分鐘的國內(nèi)長途；固定電話15日前撥打了20分鐘的本地通話和40分鐘的國內(nèi)長途，15日后撥打了200分鐘的本地通話。（以上通話均為收費通話，且沒有其它消費）用戶A這個月的話費是多少？并寫出步驟及原因？答：150+90+20+40=300分鐘即是套餐時長*30=，沒有超出（10030）元的最低消費5元的發(fā)財卡月使用費本月交納64+70+30+5=169元3VIP客戶經(jīng)理（普通）的工作職責(zé)。答：1）以提供客戶尊貴感受，提供客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率為目的，負責(zé)對VIP客戶的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實。2）提供7X24小時“一對一”服務(wù)。3）負責(zé)與VIP客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進行客戶關(guān)系管理。4）負責(zé)對VIP客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結(jié)果反饋。5）負責(zé)通知、安排客戶俱樂部VIP客戶的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時反饋。6）負責(zé)組織、落實客戶俱樂部各項活動。7）負責(zé)VIP客戶個性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)，上門服務(wù)等。8）負責(zé)監(jiān)督和檢查對VIP客戶的話費監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理。9）定期提交VIP客戶服務(wù)工作報告。10）負責(zé)向VIP客戶提供3G業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決客戶使用3G業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題。19 / 19