【正文】 個月內(nèi)，戴爾的網(wǎng)絡(luò)日銷量達到百萬美元，而且通過此渠道的銷售量保持每月20%的增長率。直銷已遠(yuǎn)不是小買賣的選擇，在美國的PC總銷量中，直銷的比例從1991年的15%上升到現(xiàn)在的1/3。網(wǎng)絡(luò)銷售在歐洲和亞洲的起步較慢，但它會發(fā)展起來的，并將在日益計算機化的社會中占據(jù)更高的地位。想訂購的顧客只需進入網(wǎng)站，按照屏幕上的揭示進行即可。軟件工具使顧客在設(shè)計他們的PC時，能夠從屏幕上監(jiān)測到每一個選擇對價格產(chǎn)生的影響，然后鍵入他們的信用卡或付款賬戶的詳細(xì)內(nèi)容，最后只用點擊一下鼠標(biāo)就完成了訂貨過程。顧客在訂貨后五分鐘內(nèi)收到訂單的確認(rèn)，隨后不超過36個小時，他們自己設(shè)計的電腦就從生產(chǎn)線上推下來，裝上了送貨卡車。大部分的時間不是花費在裝配機器上，而是花在檢驗機器和裝載軟件上。戴爾可以在完成訂單后24小時內(nèi)收到大部分貨款，而他的競爭對手，如PC市場的領(lǐng)導(dǎo)者康柏，卻要等待大約35天才能從主要經(jīng)銷商處回收貨款。即使是其他的直銷商，也常常要花費兩個星期才能使訂貨變?yōu)楝F(xiàn)金。1997年底，戴爾以超過同行業(yè)水平三倍的速率增長，已經(jīng)成為世界第二大PC制造商（按人均銷量計算）。第三季度的收入增加了58%，該季度的利潤比上年提高了71%。半成品和在制品庫存總計只有零。57億美元，總庫存相當(dāng)于11天銷售量。戴爾電腦的增長和投資回報使同業(yè)矚目，并且反映在戴爾股價的攀升上。其他同業(yè)也試圖模仿戴爾的直銷模式，但是在經(jīng)歷了戴爾在1993年直銷沖擊零售的同樣遭遇之后敗下陣來。與此同時，戴爾向它的另一個成長機會——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器事業(yè)，通過他與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備生產(chǎn)商3Com公司的伙伴關(guān)系，他希望把他的PC和時間節(jié)約的經(jīng)驗，應(yīng)用于縮短測試每一個新開發(fā)的計算機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的兼容性所需的周期上。新計算機一旦開發(fā)出來，就被提供給3Com公司，兩個合作伙伴希望把現(xiàn)存的60至90天的新設(shè)備測試周期砍至兩周。他們共同努力，更迅速地創(chuàng)造新的市場方法，決心超過競爭對手，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器事業(yè)中創(chuàng)出輝煌的成績。戴爾的直銷企業(yè)模式和“虛擬一體化”邁克戴爾于1984年在寢室里獨創(chuàng)了電腦業(yè)務(wù)的想法，即：越過個人電腦銷售渠道中的供應(yīng)商，向最終用戶直接銷售，按用戶定單生產(chǎn)電腦。這個想法，現(xiàn)在稱之為“直銷企業(yè)模式”，它消除了庫存成本和再銷售費用。在戴爾成立戴爾電腦公司時，這個模式的其他優(yōu)點還不明顯?！澳銓嶋H上需要與顧客建立關(guān)系”，邁克戴爾解釋道，“而這可以產(chǎn)生非常有價值的信息，反過來可以使我們平衡與供應(yīng)商與顧客的關(guān)系。把這些信息和技術(shù)結(jié)合起來，你就有了對全球主要公司的基本企業(yè)模式進行革新的基礎(chǔ)設(shè)施?！贝鳡栯娔X的模式，包括根據(jù)市場上現(xiàn)有的部件組裝電腦。不參與生產(chǎn)計算機部件，使戴爾消除了擁有資產(chǎn)的負(fù)擔(dān)和研究開發(fā)風(fēng)險，也不需管理大量雇員。生產(chǎn)和開發(fā)風(fēng)險在幾個供應(yīng)商間分?jǐn)?，而不是由公司?nèi)部執(zhí)行這些功能，使戴爾可以更快速地成長。戴爾在使傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商、生產(chǎn)商和最終用戶之間的界線模糊化的過程中，所采用的技術(shù)和信息被稱為“虛擬一體化”。在一個傳統(tǒng)的電腦公司中，如數(shù)字電腦公司，流程是縱向一體化的，即據(jù)有的研究、開發(fā)、制造、分銷都在公司內(nèi)進行，這要求很高的溝通和能力水平，能夠根據(jù)公司與用戶的交互情況開發(fā)產(chǎn)品。缺點在于開發(fā)的成本高、風(fēng)險高，公司擁有一些很不穩(wěn)定的資產(chǎn)。為了集成公司的優(yōu)勢，戴爾對待供應(yīng)商和服務(wù)提供商就好像它們是公司內(nèi)部的成員似的。它們的系統(tǒng)與戴爾的系統(tǒng)實時聯(lián)接，它們的員工參與設(shè)計小組和產(chǎn)品上市。新技術(shù)使分離設(shè)計數(shù)據(jù)庫和方法，以及加快市場化速度成為可能，從而增強了合作的經(jīng)濟激勵機制。戴爾計算庫存速度。為了達到這個目的，每個部件都印有日期章。由于部件的生命周期很短，在快速發(fā)展的個人電腦行業(yè)設(shè)置庫存，其風(fēng)險很高。在某些情況下，比如索尼顯示器，戴爾并沒有庫存，而是讓UPS或空中快遞從索尼的墨西哥工廠裝運顯示器，在戴爾的德州澳斯汀工廠裝配電腦，然后把它們發(fā)送給顧客。戴爾的供應(yīng)商從實時的需求信息中受益，戴爾還向其承諾購買一定水平的產(chǎn)品，結(jié)果很不錯。當(dāng)康柏、IBM和惠普在1998年底宣布，將部分模仿戴爾的商業(yè)模式計劃和各種各樣的按定單生產(chǎn)的計劃時，他們面臨著轉(zhuǎn)型的困難。大部分公司，向4星期的庫存水平目標(biāo)努力，而戴爾僅有8天的庫存，它一年可以周轉(zhuǎn)庫存41次。戴爾對顧客群進行了細(xì)分，向不同顧客提供不同的增值服務(wù)。戴爾對個人電腦進行配置，對大型用戶提供支持，它也可以按顧客要求裝載標(biāo)準(zhǔn)軟件，在機器上貼上資產(chǎn)條形碼。對于一些用戶，戴爾有現(xiàn)場小組，協(xié)助采購個人電腦并提供服務(wù)?！疤摂M一體化隱含的整體觀念就是，可以讓你比其他模式更快、更有效地滿足顧客需求?！倍彝瑫r，它使戴爾可以快速、有效地對變化作出反應(yīng)。戴爾通過花時間與用戶交流，跟蹤技術(shù)趨勢，而盡量超前于變化，甚至創(chuàng)造變化，改變變化?！懊绹?jīng)濟主干架”UPS的特色物流服務(wù)與企業(yè)形象和人員管理●　牛魚龍（專家對話：075525675507，075526238748，newyulung6888@）UPS的誕生和發(fā)展1907年，美國人吉米凱西創(chuàng)立了聯(lián)合包裹公司，即UPS。創(chuàng)業(yè)初期，僅有一輛卡車及幾部摩托車，主要為西雅圖百貨公司運送貨物；發(fā)展中期，每天有120萬件包裹和文件的運送量，每天還需租用300多架包機；公司在美國國內(nèi)和世界各地建立了18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出1600個航班，使用610處機場?，F(xiàn)在，UPS的34萬名工作人員，分布在全球2400多個分送中心，他們每天駕駛著16萬運送車、610架飛機，晝夜不停地為200多個國家和地區(qū)的客戶提供門到門的收件、送件服務(wù)，UPS每日上門取件的固定客戶已逾130萬家，每個工作日處理包裹130萬件，每年運送30億件各種包裹和文件，成為年營業(yè)額270億美元的巨型公司。特色的物流服務(wù)使UPS在全球快遞業(yè)中獨占鰲頭UPS業(yè)務(wù)量增加，經(jīng)濟效益也可觀。目前UPS的固定資產(chǎn)達126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與UPS富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。它的物流服務(wù)特色，主要可以概括成以下幾個方面：一、貨物傳遞快捷UPS規(guī)定：國際快件三個工作日內(nèi)送達目的地；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時以前送達。為了測試UPS的快遞究竟快不快，UPS總裁曾于星期三在北京向美國給自己寄一個包裹，星期五當(dāng)他回到亞特蘭大公司總部上班時，包裹已出現(xiàn)在他的辦公桌上。而在美國國內(nèi)接到客戶電話后，UPS可在1小時內(nèi)上門取件，并當(dāng)場用微型電腦辦理好托運手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS又在180個國家，開設(shè)了24小時服務(wù)的“下一航班送達”業(yè)務(wù)。UPS堅持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。二、報送代理和信息服務(wù)UPS從80年代末期起投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報送代理服務(wù)。UPS建立的“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，使其承運的國際包裹的所有資料都進入這個系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。UPS有6個清關(guān)代理中心，每天辦理2萬個包裹的清關(guān)手續(xù)。三、貨物即時追蹤服務(wù)UPS的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物才能獲得一個追蹤號碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶可以用電話詢問“客戶服務(wù)中心”，路易斯維爾的服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語言回答世界各地的客戶大約2萬次電話詢問。四、先進的包裹管理服務(wù)UPS建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)的包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達時，物流員工借助一個類似筆記本電腦的“傳遞信息讀取裝置”，攝取客戶的簽字，再通過郵車上的轉(zhuǎn)換器，將簽名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。送達后，有關(guān)資料將在數(shù)據(jù)中心保存18個月。這項工作使包裹的管理工作更加科學(xué)化，也提高了UPS服務(wù)的可靠性。五、包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震的、抗擠壓的、防泄漏的等等各種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護；用堅韌編織袋包裝，為16萬轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務(wù)”。UPS成為美國經(jīng)濟運行中一只幾乎無處不在的“手”聯(lián)合包裹提供的服務(wù)，已經(jīng)成為美國人日常生活中須臾不可離的東西，成為美國經(jīng)濟運行中，一只幾乎無處不在的“手”，每年裝載了美國國民生產(chǎn)總值的6%。1998年在華爾街上市，上市金額高達55億美元，同時涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，大踏步向以知識為基礎(chǔ)的全球性物流公司邁進。過去10年，聯(lián)合包裹共投資了110億美元，雇傭4000名電腦程序員和技術(shù)人員。這一浩大的投資活動不僅使得聯(lián)合包裹實現(xiàn)了對包裹運送每一步的緊密跟蹤，而且使之在電子商務(wù)大潮中占據(jù)了有利地位。聯(lián)合包裹過去是一家擁有技術(shù)的卡車運輸公司，現(xiàn)在，它是一家擁有卡車的技術(shù)型公司。強大的物質(zhì)實力使得它贏得狀況十分可觀。1999年和1996年相比，凈利潤翻了一番，達23億美元，營業(yè)額也增長了21%。聯(lián)合包裹公司的電子跟蹤系統(tǒng)，跟蹤每日130萬件包裹的運送情況UPS公司的卡車司機（同時也是送貨人），人手一部如手持電腦大小的信息獲得器，內(nèi)置無線裝置，能同時接收和發(fā)送送貨信息?？蛻粢坏┖瀱渭乃桶?，信息便通過電子跟蹤系統(tǒng)傳送出去?？蛻艨梢噪S時登錄聯(lián)合包裹的因特網(wǎng)網(wǎng)站，查詢包裹運抵情況。有時，當(dāng)他上網(wǎng)查詢到包裹已經(jīng)送達收件人手中時，卡車司機可能還沒有回到車座上呢？電子跟蹤系統(tǒng)隨時發(fā)送信息給卡車司機，告訴他將經(jīng)過的路段路況，或者某位收件人迫切需要提前收取包裹。聯(lián)合包裹還使用定位衛(wèi)星，隨時通知司機更新行車路線。實際上，UPS的服務(wù)還不止于此。它在新澤西和亞特蘭大建立了兩大數(shù)據(jù)神經(jīng)中心，1998年還成立了聯(lián)合包裹金融公司（聯(lián)合包裹擁有流通現(xiàn)金30億美元），提供信用擔(dān)保和庫存融資服務(wù)，所有這些使得聯(lián)合包裹在電子商務(wù)活動中同時充擔(dān)中介人、承運人、擔(dān)保人和收款人四者合一的關(guān)鍵角色。聯(lián)合包裹為Gateway公司運送包裹，從收件人那里收取現(xiàn)金，然后這筆款項將直接打入Gateway公司的銀行賬號。Gateway公司畢竟是已經(jīng)建立市場信譽的公司，如果客戶從某個拍賣網(wǎng)站或者電視廣告中看中某件商品，盡管價格十分具有誘惑力，但沒有見到實物，掏錢畢竟有所顧慮。聯(lián)合包裹的擔(dān)保業(yè)務(wù)，恰好解決了電子商務(wù)活動中現(xiàn)金支付和信用問題。聯(lián)合包裹的這種技術(shù)手段，在國際貿(mào)易中更顯示出威力。比如，它可以直接到馬來西亞的一個紡織原料廠收取貨物并支付現(xiàn)金，然后將這些原料運抵洛杉磯的制造商，并從這家公司手中收取費用。這遠(yuǎn)比信用證頂用。因為聯(lián)合包裹既提供了馬來西亞原料廠急需的現(xiàn)金，又保證了洛杉磯的商人得到更可靠的貨物運送。聯(lián)合包裹又新增加7架空中客車A300，同時投資10億美元，擴建其設(shè)立在肯塔基州路易斯維爾的航空樞紐。路易斯維爾航空樞紐附近的物流部門，為惠普等計算機公司提供這種服務(wù)：每天晚上在3～4小時的一段時間內(nèi)，一共90架飛機降落在占地面積500公頃的這一航空樞紐。從這些飛機上卸下有故障的電腦部件以及筆記本電腦等，并以最快速度運到離樞紐只有幾英里遠(yuǎn)的物流部門。在那里，60名電腦修理人員能利索干完800件活，并趕在聯(lián)合包裹的頭班飛機起飛前完工。通過物流業(yè)務(wù)，進入了電子商務(wù)。1998年圣誕節(jié)期間，聯(lián)合包裹幾乎壟斷了美國因特網(wǎng)零售公司的承運業(yè)務(wù)，美國人在此期間網(wǎng)上訂購的書籍、襪子和水果蛋糕大約有55%是由這家公司送去的。耐克公司的網(wǎng)上零售公司成了聯(lián)合包裹的最大客戶聯(lián)合包裹在路易斯維爾的倉庫里存儲了大量的耐克鞋及其他體育用品，每隔一個小時完成一批訂貨，并將這些耐克用品裝上卡車運到航空樞紐。這樣，耐克公司不僅省下了人頭開支，而且加速了資金周轉(zhuǎn)。而聯(lián)合包裹的另一公司客戶－，聯(lián)合包裹將這家公司的供應(yīng)商的貨物成批運到物流中心，經(jīng)檢驗后，包裝好即可運走。聯(lián)合包裹的物流部現(xiàn)已是公司業(yè)務(wù)增長最快的部門，過去兩年增長了70%以上，而且今后三年仍可望有35%的年增長率。UPS的國際業(yè)務(wù)開始贏利是在1998年后聯(lián)合包裹1976年即進入歐洲，耐心等待了22年之后，它的國際業(yè)務(wù)開始贏利。在歐洲，它收購了不下幾十家地面及空中運輸公司。每天，全歐洲有300架次的聯(lián)合包裹貨運班機降落。UPS的企業(yè)形象可以從卡車司機的形象看出來聯(lián)合包裹的卡車司機（兼送貨人）不能留長發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手尾指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車后，必須用左手安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始人開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細(xì)枝末節(jié)，都將保證公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得信賴的良好形象。聯(lián)合包裹的員工隊伍相當(dāng)穩(wěn)定，穩(wěn)定率保持在90%以上，許多人一干就是幾十年。高層管理人員有的就是從司機、裝卸式一步步升上來的。公司首席執(zhí)行官里的衣櫥里至今還掛著28年前在聯(lián)合包裹兼職當(dāng)司機時穿的棕色套裝。聯(lián)合包裹上市后，一下造出了數(shù)百名百萬富翁。這就更增強了員工對公司的向心力。UPS對物流人員既嚴(yán)格公平又充滿人情味的管理原則一個企業(yè)要實現(xiàn)快節(jié)奏的物流工作效率，人的因素是最主要的。UPS在物流管理中，關(guān)鍵的焦點，是對物流員工進行管理。它的管理原則是既要嚴(yán)格又要充滿人情味，把為員工服務(wù)、給員工公平的報酬和福利作為企業(yè)的重要目標(biāo)。它的主要特色和措施有：一、員工持股制在員工分配上，UPS從50年代起在公司內(nèi)部實行員工持股制。即每年年底，公司撥出年利潤的15%作為股份，按職級高低進行配股，其額度約是員工自己2個月的工資。這些股票并不上市，只說明員工已是公司的股東之一。股票隨著公司的發(fā)展而增值，等到員工離職或退休時，公司則按增值后的面額收回股票折成現(xiàn)金退給員工。所以，一個為UPS工作一輩子的員工，退休后就可得到頗為可觀的金額以保證晚年生活。員工持股制在一定程度上提高了員工的工作熱情。因為員工們知道，企業(yè)效