【正文】 務(wù)部門需要全力參與到數(shù)據(jù)中心的建設(shè)中，加強溝通渠道，擴大需求調(diào)研在整個工程安排的比例。雙方分專業(yè)設(shè)立需求和設(shè)計負責人，歸口統(tǒng)一管理。2 設(shè)備配置不能滿足系統(tǒng)的設(shè)計要求在需求調(diào)研完成以后，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計需要提出硬件配置要求，并對現(xiàn)有設(shè)備進行評估，最大限度的利用現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。如果必要，提前執(zhí)行補充硬件設(shè)備的采購3 內(nèi)部多部門配合，外部多廠商、多單位協(xié)調(diào)【高等級風險】由于本項目的建設(shè)涉及 XX市人民政府各個業(yè)務(wù)部門，特別是數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)來源于各個業(yè)務(wù)專業(yè)信息系統(tǒng)，如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源成為項目建設(shè)中重中之重。因此建立項目領(lǐng)導(dǎo)小組，指定專人協(xié)調(diào)，籌措必要的項目配合費用。4 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量較差 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量如果較差，將會嚴重影響 BI功能的可用性，需要向業(yè)務(wù)部門和人員進行說明。5 開發(fā)、測試的環(huán)境及工具無法及時到位合理安排進度計劃，加強與供應(yīng)方的溝通，尋找內(nèi)部替代資源。6 項目實施過程中最終用戶有抵觸情緒提前進行最終用戶培訓，爭取客戶領(lǐng)導(dǎo)支持，合理制定實施計劃。7 開發(fā)過程中有待研究解決的技術(shù)難點制定彈性進度計劃，尋求軟件平臺提供商的支持，與客戶進行協(xié)商。XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 356 培訓與知識轉(zhuǎn)移軟通動力在系統(tǒng)建設(shè)過程中會選擇適當?shù)臅r間為客戶相關(guān)人員提供技術(shù)和應(yīng)用培訓。 技術(shù)培訓目標培訓的目標包括：幫助客戶相關(guān)使用人員熟悉該平臺架構(gòu)給公司帶來的價值，對業(yè)務(wù)支持的靈活性以及架構(gòu)本身的靈活性，熟練掌握平臺各應(yīng)用。幫助客戶的平臺維護人員能夠熟悉平臺架構(gòu)、層次及其功能、熟悉層次間的關(guān)系，熟練掌握平臺的安裝、配置和管理，熟悉應(yīng)用系統(tǒng)和平臺的集成方法、熟練并能獨立進行平臺日常運行維護工作。 培訓計劃根據(jù)以往實施項目的經(jīng)驗，我們的培訓參見如下的表格：序號 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓人數(shù) 培訓天數(shù) 地點 備注第一期對項目中各種應(yīng)用進行講解相關(guān)使用人員 10人以上 2天XX市人民法院講課及上機操作第二期系統(tǒng)中用到的廠商產(chǎn)品的知識講解、平臺的安裝、配置和管理以及平臺的日常運行維護講解平臺維護人員 10人以上 2天XX市人民法院講課及上機操作XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 36 知識轉(zhuǎn)移我們將采取培訓和實踐（共同進行項目建設(shè)）相結(jié)合的方式，向客戶進行系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)知識的轉(zhuǎn)移，其目的是幫助客戶能夠更好的使用、維護和對系統(tǒng)新需求的開發(fā)。 知識源知識源是知識的擁有者，知識源的存在是實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移的必要條件之一。知識源的知識掌握水平和講解表達能力是知識的有效轉(zhuǎn)移的必要條件。軟通動力將派出擁有豐富專業(yè)和業(yè)務(wù)知識的專家團隊作為知識源對客戶進行有效的知識轉(zhuǎn)移。 知識接受者知識接受者是知識轉(zhuǎn)移過程中接受知識的主體，知識接受者吸收知識的意愿會對企業(yè)知識轉(zhuǎn)移產(chǎn)生影響。軟通動力的專家團隊將通過培訓、實踐和專業(yè)的講解，充分調(diào)動知識接受者的能動性，使知識接受者充分參與到知識轉(zhuǎn)移的過程中，增強知識傳遞的接受效果。 轉(zhuǎn)移媒介轉(zhuǎn)移媒介是知識源與知識接受者之間傳遞知識的橋梁，從結(jié)構(gòu)角度看，轉(zhuǎn)移媒介由知識編碼和轉(zhuǎn)移通道構(gòu)成，知識編碼是指用來表述知識的任何一種方式，例如語言、文字、符號、手勢、動作等，知識發(fā)生轉(zhuǎn)移之前必須經(jīng)過知識源對其進行編碼的階段，編碼方式的選擇受知識源認知系統(tǒng)的影響，假如知識源選擇的編碼方式不被知識接受者所熟悉，那么知識接受者很難對編碼過的知識內(nèi)容進行解碼，知識轉(zhuǎn)移很難實現(xiàn)，反之，當編碼方式為知識接受者熟知時，知識轉(zhuǎn)移的阻力將會大大減小，隱性知識轉(zhuǎn)移之所以十分困難，是由于隱性知識的知識源用來編碼隱性知識的方式是獨有的，只有當知識接受者也學會這種編碼方式時，雙方才能夠交流，隱性知識才可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)移，企業(yè)總結(jié)并提煉一些合理、有效的知識編碼方式并形成標準有助于知識轉(zhuǎn)移的順利進行。軟通動力的講師通過不同的媒介方式，增強知識接受者的記憶。XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 37知識轉(zhuǎn)移通道是指編碼后知識的轉(zhuǎn)移途徑，包括面對面交流、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式，轉(zhuǎn)移通道的選擇在一定程度上決定了知識轉(zhuǎn)移的速度和成本，現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得原來只能用于簡單文本和圖片傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)平臺可以實時傳播聲音和視頻，這使得顯、隱性知識跨越時空進行轉(zhuǎn)移成為可能，同時信息網(wǎng)絡(luò)在知識的分發(fā)和傳遞上具有傳統(tǒng)渠道無法比擬的成本和速度優(yōu)勢，因此，現(xiàn)代知識轉(zhuǎn)移缺失了信息網(wǎng)絡(luò)平臺的保障幾乎無法實現(xiàn)，對于企業(yè)而言，為知識轉(zhuǎn)移提供多種有效的知識轉(zhuǎn)移通道是必要的。軟通動力的講師通過多種知識轉(zhuǎn)移通道對客戶進行知識的轉(zhuǎn)移。 知識內(nèi)容知識內(nèi)容是指被轉(zhuǎn)移的知識，一般來說，特定的知識內(nèi)容總是對應(yīng)著特定的知識源，知識內(nèi)容是整個知識轉(zhuǎn)移活動的核心，整個轉(zhuǎn)移過程都是圍繞著“將知識內(nèi)容傳遞給知識接受者”而進行的，知識本身特點對知識轉(zhuǎn)移效果產(chǎn)生很大影響，具有不同特點的知識，其轉(zhuǎn)移難度存在差別。軟通動力的講師在會根據(jù)轉(zhuǎn)移知識內(nèi)容本身的特點選用合適的轉(zhuǎn)移方法，提高知識轉(zhuǎn)移的效率?？傮w來看，知識轉(zhuǎn)移是知識源的知識通過轉(zhuǎn)移媒介轉(zhuǎn)移到知識接受者的過程，因此，知識源、知識接受者、轉(zhuǎn)移媒介和轉(zhuǎn)移知識內(nèi)容等四個要素中缺少任何一個，知識轉(zhuǎn)移過程都無法實現(xiàn)，當知識源與知識接受者建立聯(lián)系，而兩者用來傳遞知識的媒介基本適合知識內(nèi)容本身特點時，知識轉(zhuǎn)移活動就具備了基本的實現(xiàn)條件。XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 387 技術(shù)支持及售后服務(wù)承諾 售后服務(wù)說明XX 市人民法院互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目的免費售后服務(wù)期為自從系統(tǒng)交付驗收之日起的一年內(nèi)。售后服務(wù)期內(nèi)軟通動力提供對與本系統(tǒng)相關(guān)問題(Bugs) 的修改、升級與技術(shù)支持服務(wù)。本系統(tǒng)的技術(shù)支持服務(wù)的現(xiàn)場為 XX 市。提供的技術(shù)文件（需有電子文檔）包括：集成設(shè)計資料全過程的工作內(nèi)容、工作日程表和工作方法、實施報告等文檔資料，在征得招標人認可后嚴格按照日程表執(zhí)行。系統(tǒng)技術(shù)手冊用戶手冊（包括安裝、操作、維護、故障排除等說明）軟件開發(fā)文檔（開發(fā)源代碼，包括要有 API 的接口說明和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)定義說明。 ） 技術(shù)支持我們將為客戶提供的技術(shù)支持包括技術(shù)交流、技術(shù)咨詢、新技術(shù)研討等。我們將不定期為客戶安排上述活動。我們?yōu)榭蛻籼貏e設(shè)置熱線服務(wù)支持電話，指派有豐富經(jīng)驗的工程師提供 58 小時技術(shù)服務(wù)咨詢。其中第三方產(chǎn)品技術(shù)支持包括：包括一年的 58 小時( 包含節(jié)假日) 電話熱線支持或遠程支持；對于系統(tǒng)的一般問題，如關(guān)于系統(tǒng)產(chǎn)品日常操作維護的咨詢和非緊急情況下故障處理，提供 58 小時電話熱線支持或遠程支持；對于系統(tǒng)嚴重問題，應(yīng)派經(jīng)驗豐富的工程師 24 小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，提供現(xiàn)場支XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 39持。 維護服務(wù)方式我們通過提供多種形式、靈活的售后服務(wù)方式來滿足 XX 市的不同服務(wù)要求。我們的客戶服務(wù)中心總部設(shè)在北京，直接負責本項目的客戶支持與維護工作。我們的技術(shù)服務(wù)分兩個層次，一線技術(shù)支持和二線技術(shù)支持。北京部分工程師提供客戶一線技術(shù)支持，二線工程師由資深的技術(shù)專家組成。為了方便用戶要求技術(shù)支持，提供電子郵件、傳真、電話等方式，用戶將遇到的問題報告給客戶服務(wù)中心。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并采用服務(wù)跟蹤系統(tǒng)跟隨問題的全過程。服務(wù)范圍及內(nèi)容如下表所示（本服務(wù)保障僅限于從我們購買或由我們開發(fā)的產(chǎn)品，第三方產(chǎn)品將依據(jù)原廠商提供的保修標準） 。服務(wù)項目 詳細說明熱線電話支持服務(wù) 經(jīng)我們授權(quán)的客戶方人員可將軟件故障或技術(shù)咨詢服務(wù)請求通過我們技術(shù)支持服務(wù)中心的熱線電話，或以傳真和電子郵件的形式報告給支持工程師，工程師提供熱線支持服務(wù)。對客戶的服務(wù)請求，技術(shù)支持工程師將在 2小時內(nèi)答復(fù)。遠程技術(shù)支持服務(wù) 在任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，經(jīng)客戶允許后，我們可以進行遠程診斷以明確問題所在。該項工作是在不影響系統(tǒng)運行和威脅系統(tǒng)安全性的前提下，得到客戶同意后方可進行實施的?？蛻粜杼峁┻h程訪問的便利，以加快問題的解決?，F(xiàn)場服務(wù) 客戶在出現(xiàn)軟件或硬件系統(tǒng)緊急情況時，支持工程師將在最短的時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，幫助客戶解決問題。系統(tǒng)維護服務(wù) 為客戶提供關(guān)于系統(tǒng)的維護，運行狀態(tài)報告以及系統(tǒng)運行檢測服務(wù)。系統(tǒng)軟件的增補及升級工作 我們對系統(tǒng)的主要軟件提供作系統(tǒng)升級及增補服務(wù)。XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 40提供系統(tǒng)擴充硬件及軟件的安裝從我們直接購買的所有硬件及軟件產(chǎn)品，我們提供安裝和調(diào)試服務(wù)?，F(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持服務(wù) 我們的工程師將提供現(xiàn)場硬件部件測試及相關(guān)故障排除，并及時與廠家聯(lián)系，將損壞器件更換，保障系統(tǒng)運行連續(xù)正常運行。在故障解決后，向客戶提交《故障分析、記錄和解決報告》。技術(shù)轉(zhuǎn)讓 涉及本項目的所有系統(tǒng)設(shè)計文檔和相關(guān)資料交付最終用戶，最終用戶有責任對第三方保密。最終用戶為我們公司提供的所有業(yè)務(wù)技術(shù)資料、文檔，有責任對第三方保密。協(xié)調(diào)第三方服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)用戶購買的第三方產(chǎn)品，享有第三方產(chǎn)品廠商規(guī)定的標準服務(wù)。我們可以協(xié)調(diào)客戶與第三方廠商服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系。 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括技術(shù)咨詢、故障的診斷與排除以及相關(guān)的現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)是指甲方技術(shù)人員無法解決的問題，軟通動力通過遠程方式也無法解決時，軟通動力有責任派技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)到達甲方現(xiàn)場處理問題。當建設(shè)項目出現(xiàn)問題時，問題涉及如第三方產(chǎn)品相關(guān)時，軟通動力作為解決問題的總負責人，負責分析問題產(chǎn)生的原因，由軟通動力負責聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品廠商，分析并在甲、乙雙方協(xié)商的時間內(nèi)排除故障。軟通動力對建設(shè)項目開發(fā)原因暴露的缺陷(BUG)，軟通動力提供系統(tǒng) Bug 的修改和清除服務(wù)，同時提供系統(tǒng)升級及增補。軟通動力配合甲方對系統(tǒng)涉及的軟件產(chǎn)品提供技術(shù)咨詢服務(wù)與相關(guān)的配合工作。故障的緊急處理：由軟通動力項目的核心開發(fā)人員值班，在甲方用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，提供緊急救援：現(xiàn)場排除系統(tǒng)運行故障；XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 41應(yīng)用程序宕機緊急處理。用戶現(xiàn)場支持服務(wù)：由軟通動力項目的核心開發(fā)人員，到甲方用戶現(xiàn)場，提供如下服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)場問題的診斷及分析；解決問題的方案實施；系統(tǒng)故障的緊急處理。系統(tǒng)調(diào)整服務(wù)：系統(tǒng)每運行三個月后，軟通動力技術(shù)人員和高級技術(shù)顧問將到用戶現(xiàn)場對整個系統(tǒng)性能進行調(diào)優(yōu)服務(wù)，以確保整個系統(tǒng)的安全、高效運行。 技術(shù)服務(wù)策略在保修期用戶設(shè)備出現(xiàn)的故障，我們將向客戶提供全面的技術(shù)服務(wù)。首先由一線工程師提供服務(wù)，如遇故障不能立即解決，一線工程師將以最短的時間通知北京的技術(shù)支持中心的二線支持工程師進行支援。在必要時，我們也會向廠商請求技術(shù)支持。我們與廠商保持著從高級部門到工作小組級別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對客戶運作、產(chǎn)品信息和最新技術(shù)解決方案有一個完整的認識。這使得我們能夠更有效更完善地處理客戶的技術(shù)問題。我們將準備定期與客戶的系統(tǒng)管理人員開會，回顧提供的支持服務(wù)情況，會議將在合理的基礎(chǔ)上由高級部門復(fù)查。由軟通動力提供的本系統(tǒng)相關(guān)的第三方軟硬件設(shè)備的售后服務(wù)遵循原廠家的服務(wù)標準，軟通動力負責 XX 市人民政府與原廠家之間的協(xié)調(diào)。 技術(shù)服務(wù)承諾為了更好地為客戶服務(wù)，我們特提出如下的服務(wù)承諾：如用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，我們可在接到請求后首先通過電話、傳真、電子郵件、遠程登錄等方式提供支持。若以上方式不能解決問題，則我們技術(shù)服務(wù)工程師會在接到請求后用最快的速度抵達用戶現(xiàn)場。北京地區(qū)的響應(yīng)時間為 4 小時內(nèi)；外地的響應(yīng)時間的 24 小時內(nèi)。XX 市互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺項目方案建議書機密文件 42 售后服務(wù)期外服務(wù)承諾在質(zhì)保期外，我們對系統(tǒng)運行中用戶不能處理的技術(shù)問題，能夠繼續(xù)提供以下技術(shù)服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)可以有三種方式：電話響應(yīng)，對一般技術(shù)問題或系統(tǒng)故障，保證在 1 小時內(nèi)提供電話響應(yīng)的技術(shù)支持；Inter 與電子郵件響應(yīng)，在公司網(wǎng)站中建立用戶技術(shù)支持庫，將系統(tǒng)的常見問題或使用技巧，在網(wǎng)站上發(fā)布，供用戶參考；遠程維護，如果用戶具備遠程拔號支持并經(jīng)用戶許可，將在 1 小時內(nèi)提供響應(yīng)，通過遠程上網(wǎng)進入用戶系統(tǒng)進行維護或系統(tǒng)升級。質(zhì)保期外的現(xiàn)場服務(wù)：對非系統(tǒng)缺陷引起的重大故障或災(zāi)難性故障，能夠在 36 小時內(nèi)派遣項目工程師到現(xiàn)場進行系統(tǒng)維護工作。