【正文】 | 事故中無(wú)人受傷，但其駕駛車輛或本物業(yè)財(cái)物受損；r 意外事故中有人受傷；無(wú)論意外事故的性質(zhì)如何，本物業(yè)管理區(qū)域管理人員趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首要工作是要防止再有意外事件發(fā)生及繼續(xù)惡化，正確的處理步驟如下：$YB。p、、、、、、（二）、無(wú)人受傷之交通意外：%1,/oy+k03k維持秩序，疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。NX+!、紀(jì)錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。JD)O6 +,}i| 如本物業(yè)設(shè)施因意外受到損壞可能危及其他人員安全，應(yīng)將該范圍封鎖。,WIW|V如有需要，通知本物業(yè)公司工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)采取行動(dòng)。SN 應(yīng)設(shè)立明顯的警告標(biāo)志。[J 通知秩序維護(hù)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。Q(t!,5=[D 協(xié)同專業(yè)人員（交通警察、保險(xiǎn)公司）解決事故。 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)以書面形式寫出事故報(bào)告。[M/ @、、、、（三）、交通意外引致有人受傷：)uamp。wg3r 維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。KA))1dzUi6 紀(jì)錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。]v 將受傷者移離危險(xiǎn)位置進(jìn)行必要救治。Q 通知秩序維護(hù)主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及交通事故報(bào)警臺(tái)（122）。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要破壞證據(jù)。 協(xié)助交通民警做好事故處理工作。N。1,4h 秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)以書面形式寫出事故報(bào)告。teI4?深圳物業(yè)管理信息網(wǎng) 物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面十三、大范圍停電的處理預(yù)案%~。{0+1．在接到停電通知的情況下，客服中心應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知相關(guān)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。3. 秩序維護(hù)部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4. 客服中心立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。，正值晚間商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。、電梯廳維持秩序，安保人員加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問(wèn)，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8. 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。以便發(fā)生賠償時(shí)有據(jù)可查。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施：1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2) 客服中心應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。平時(shí)注意宣傳用電知識(shí)及停電保全知識(shí)。3) 秩序維護(hù)部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。4）對(duì)于有重要電器財(cái)產(chǎn)及信息系統(tǒng)的業(yè)戶，應(yīng)提醒其配置用電保護(hù)器，我客服中心應(yīng)有專業(yè)技術(shù)措施保護(hù)此類業(yè)戶不受突發(fā)停電影響。10發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。\十四、可燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案]/h)xSwJ2 如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機(jī)、對(duì)講機(jī)等。（一）、煤氣泄露、中毒急救處理流程指引:撤離危險(xiǎn)區(qū)域。到達(dá)安全地點(diǎn)后向中控室報(bào)告情況。(T打開(kāi)附近的所有外窗進(jìn)行通風(fēng)，業(yè)主(住戶)、工作單位發(fā)現(xiàn)有煤氣泄露時(shí)立即通知消防中心、管理處主管領(lǐng)導(dǎo)。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派維修班和維修人員查看情況關(guān)閉閥門,疏散人群,做好安全防護(hù)。通知煤氣公司搶修,報(bào)警電話 。出現(xiàn)煤氣中毒人員時(shí),立即將人抬到陰涼、通風(fēng)處,將人仰面躺在地,頭部略墊高,視情況需要,進(jìn)行人工呼吸,或撥打急救中心電話要求搶救。煤氣泄露、中毒事件處理完畢,應(yīng)當(dāng)總結(jié)并作好記錄。（二）管理處各班組分工要求（1）客服中心辦公室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)按照安全生產(chǎn)法律法規(guī)指導(dǎo)維修工人安全生產(chǎn)。及時(shí)發(fā)出煤氣泄露通知,告知業(yè)主(住戶),并做好解釋工作。配合煤氣搶修公司、急救醫(yī)院做好應(yīng)急處理工作。（2）護(hù)衛(wèi)班發(fā)現(xiàn)煤氣泄露、中毒立即報(bào)告,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,疏散人群,消除明火,停止使用會(huì)產(chǎn)生電子火花,引起電磁爆炸的有關(guān)設(shè)備。積極救助中毒人員,引導(dǎo)救助車輛進(jìn)入搶救。(3)設(shè)備運(yùn)行班定期檢修煤氣管道,及時(shí)通知燃?xì)夤拘迯?fù)。對(duì)煤氣泄露現(xiàn)場(chǎng)斷電,關(guān)閉閥門。（三）準(zhǔn)備應(yīng)急材料防毒面具,服裝。檢修設(shè)備、工具。急救藥品、工具。電筒、電池。十五、轄區(qū)新聞曝光和惡意報(bào)道應(yīng)急預(yù)案 如果新聞曝光和惡意報(bào)道屬于虛假、失實(shí)報(bào)道，物業(yè)公司可依據(jù)國(guó)家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報(bào)刊刊載虛假，失實(shí)報(bào)到處理方法》向報(bào)道方上級(jí)主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)力。 如果新聞曝光和惡意報(bào)道事件屬于真實(shí)報(bào)道且事實(shí)真相對(duì)我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒體揭示事實(shí)真相，讓媒體充分了解事件原委并引導(dǎo)其對(duì)事件本身進(jìn)行客觀的報(bào)道和評(píng)論。 如果新聞曝光和惡意報(bào)道事件屬于真實(shí)報(bào)道且事實(shí)真相對(duì)我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管公司，聽(tīng)從上級(jí)指示召開(kāi)緊急會(huì)議，依照上級(jí)指示精神討論對(duì)策及處理辦法；委派專人查明事情真相。 以最快的時(shí)間確定對(duì)外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠(chéng)的申明，強(qiáng)調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時(shí)間表，以及企業(yè)承擔(dān)的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾人。 迅速對(duì)事件進(jìn)行處理，力爭(zhēng)圓滿解決并及時(shí)將結(jié)果對(duì)外通報(bào)。 新聞曝光和惡意報(bào)道事件基本平息后，對(duì)處理全過(guò)程進(jìn)行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)，肯定成績(jī)，逐步推廣。組織培訓(xùn)，統(tǒng)一員工說(shuō)辭，面對(duì)后續(xù)客戶對(duì)此事件的問(wèn)詢。 根據(jù)總結(jié)情況，有針對(duì)性的展開(kāi)培訓(xùn)（同樣包括對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)方面）持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理相關(guān)事件的能力，防止此類事件的再度發(fā)生。1） 意對(duì)公司的正面的積極地宣傳。2） 在處理完畢后，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)公司總經(jīng)辦，并在兩天之內(nèi)形成書面形式上報(bào)總經(jīng)辦。十六、春節(jié)期間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)盜竊搶劫110 火災(zāi)119交通事故112傷殘事故或急病120打架斗毆事件110其他突發(fā)事件110 就近崗位或接到報(bào)案時(shí) 巡查安防應(yīng)3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維護(hù)和控制。第一時(shí)間向值班組長(zhǎng)報(bào)告，當(dāng)班組長(zhǎng)應(yīng)3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情 況而調(diào)動(dòng)人力，進(jìn)行維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群；協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜。秩序值班組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)位置及具體情況， 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)取證并書面詳細(xì)記錄。 部門主管應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮、組織處理。 并及時(shí)向客戶中心主任匯報(bào)。 客服中心主任決定是否報(bào)警 向公司主管總經(jīng)理匯報(bào) 配合公司機(jī)關(guān)處理 客服部詳細(xì)經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果書面上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，公司主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo) 處理結(jié)果并總計(jì)改善十七、關(guān)于應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：d1. 未經(jīng)本公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，本物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的和公司有關(guān)及可能對(duì)公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。?[C[2. 任何事件涉及財(cái)產(chǎn)的發(fā)生后均應(yīng)第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司申報(bào)，力求保險(xiǎn)公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險(xiǎn)公司提交詳細(xì)的書面的材料。jamp。Dn3. 任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)的第一反應(yīng)應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。g[h6!緊急事件報(bào)告程序：GP8l11. 所有緊急事件在處理完成后不得超過(guò)二個(gè)工作日內(nèi)小時(shí)之內(nèi)必須填寫上交《緊急突發(fā)事件報(bào)告》。g_Fp2. 由獨(dú)立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時(shí)提交《緊急突發(fā)事件報(bào)告》，由部門經(jīng)理簽字后交公司安全主管部門（物業(yè)部）備案；幾個(gè)部門協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門的部門經(jīng)理分別提交《緊急突發(fā)事件報(bào)告》，再由專人匯總后提交總體的《緊急突發(fā)事件報(bào)告》。交總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)物業(yè)部備案。lEXU]3. 所有《緊急突發(fā)事件報(bào)告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個(gè)處理環(huán)節(jié)的時(shí)間、人員，以及各級(jí)處理人員的簽字。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過(guò)后，希望您提出保貴的意見(jiàn)或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。