【正文】 事項(xiàng)： 在業(yè)主套內(nèi)時(shí)，清點(diǎn)設(shè)施設(shè)備數(shù)量。 對(duì)于簡(jiǎn)單的和需要指導(dǎo)的設(shè)備做一下演示，例如燈、門(mén)對(duì)講等。 要配合客服對(duì)業(yè)主進(jìn)行主動(dòng)的指引。 整改單填寫(xiě)要清晰，內(nèi)容完整。不屬于質(zhì)量問(wèn)題的要做好解釋工作。 在單元查看結(jié)束并得到業(yè)主同意后，抄寫(xiě)水電煤讀數(shù)并由業(yè)主確認(rèn)簽字。 ? 保安人員： A 方向引導(dǎo) B 秩序維護(hù) C 車(chē)輛管理 事項(xiàng)：保安部應(yīng)準(zhǔn)備緊臨時(shí)預(yù)案，以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況。 ? 保潔人員： A 園區(qū)環(huán)境 B 現(xiàn)場(chǎng)清潔 三、物業(yè)交房注意事項(xiàng) 交房后 ? 整改跟進(jìn)： A 時(shí)間控制 B 質(zhì)量控制 C 投訴控制 ? 遺留問(wèn)題處理： A 及時(shí)整理統(tǒng)計(jì) B 函告相關(guān)單位 C 專人跟進(jìn)落實(shí) 三、物業(yè)交房注意事項(xiàng) 總結(jié)核心問(wèn)題： 與開(kāi)發(fā)商之間良好的溝通是順利完成交收樓活動(dòng)的關(guān)鍵 三、物業(yè)交房注意事項(xiàng) ? 交收樓管理的重點(diǎn)（要求、規(guī)定、注意事項(xiàng)） 交收樓之前的必須做好充分扎實(shí)的準(zhǔn)備工作。 與發(fā)展商共同制定各種收樓資料并提前完成收樓表單印制。 財(cái)務(wù)需確定業(yè)主收樓時(shí)繳納的費(fèi)用類(lèi)別及計(jì)算依據(jù)、起收日期及注意事項(xiàng)。 提前一周完成交收樓場(chǎng)地布置并組織各相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)演練。 合理安排交收樓工作人員盡可能避免超時(shí)工作。 做好鑰匙管理尤其是未交樓單元鑰匙及寄存鑰匙的交接工作。 ? 主要檔案的建立 管理處主要為每個(gè)業(yè)主建立業(yè)主檔案。每個(gè)業(yè)主檔案包括業(yè)主及租客信息，收樓時(shí) 填寫(xiě)的各類(lèi)表單，整改情況等等。當(dāng)然日后有關(guān)該業(yè)戶的所有信息（包括投訴 處理、管理費(fèi)收繳、等等）都應(yīng)存入該檔案。檔案一般按單元號(hào)碼設(shè)立。檔案的保 管需注意保密性，需謹(jǐn)慎保管，亦不可擅自透露給他人。 業(yè)主檔案的建立是交收樓管理中至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容，這是物業(yè)管理公司服務(wù)工作 的第一手資料，對(duì)開(kāi)展各項(xiàng)工作均有重要作用，業(yè)主檔案建立質(zhì)量的高低在很大程 度上左右著物業(yè)管理公司后續(xù)工作的進(jìn)行，因此必須引起高度重視。 業(yè)主檔案建立包括檔案資料室管理、檔案文件柜設(shè)置、電子檔錄入和檔案使用制度 建立等各項(xiàng)工作。 三、物業(yè)交房注意事項(xiàng) ? 常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法 /注意事項(xiàng) 因房屋質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕收樓并提出賠償要求的處理。 需知房屋在交付使用時(shí)會(huì)存有一些不影響使用功能的質(zhì)量問(wèn)題，故交樓時(shí)業(yè)主會(huì)收到新建住宅質(zhì)量保證書(shū)，跟進(jìn)國(guó)家和本市的相關(guān)法規(guī)規(guī)定，由發(fā)展商提供相應(yīng)的維保期限，業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題如果確實(shí)較為嚴(yán)重，已影響到正常使用該單元，需即時(shí)與發(fā)展商協(xié)調(diào)解決業(yè)主提出的有關(guān)合理要求。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于一些小的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)接待人員必須告知拒絕收樓的業(yè)主，管理公司是根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)合法地履行交樓程序，對(duì)于房屋存在的質(zhì)量問(wèn)題，管理公司將馬上跟進(jìn)相關(guān)施工單位予以維修整改，在承諾時(shí)間段里完成維修工作。 因房屋實(shí)際情況與簽約時(shí)存有差異引發(fā)糾紛的處理。 發(fā)生此類(lèi)情況，管理公司需立即與發(fā)展商相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)，力求相關(guān)人員即時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，并在查核合同約定后，進(jìn)一步給予業(yè)主明確的回復(fù)，如系業(yè)主誤解，需耐心予以說(shuō)明，將相關(guān)證明資料出示給業(yè)主查閱，如確系發(fā)展商問(wèn)題，最好盡快在第一時(shí)間給予解決處理，以免引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。 維修整改跟進(jìn)不及時(shí)所引發(fā)的業(yè)主投訴處理。 一般來(lái)說(shuō)，在集中交房初期，維修整改的工作量非常大，極有可能出現(xiàn)維修工作一時(shí)跟不上的現(xiàn)象。對(duì)此，物業(yè)管理公司必須做好與發(fā)展商和相關(guān)施工單位的協(xié)調(diào)配合工作，最為有效的辦法是定期進(jìn)行各方聯(lián)席會(huì)議，集中力量解決主要矛盾，合理有序地安排其他維修工作，以避免業(yè)主的大量投訴。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的投訴，一定要積極認(rèn)真地對(duì)待，盡可能在接待當(dāng)日有一個(gè)處理跟進(jìn)的結(jié)果，實(shí)在無(wú)法做到的，也需要將協(xié)調(diào)的結(jié)果告知業(yè)主，以求得業(yè)主的諒解。 四、案例分析 小沈在第一次交樓的時(shí)候就遇上了大麻煩， 過(guò)程： 業(yè)主是 vip，并且是個(gè)刁蠻、固執(zhí)、目空一切的有錢(qián)人婦人。 業(yè)主帶著律師前來(lái)收房。 因有律師在場(chǎng)業(yè)主要求交樓活動(dòng)必須以倒流程操作。 業(yè)主意見(jiàn)很多，到處亂跑。在臥室內(nèi)業(yè)主指著一面墻說(shuō)有色差要求重刷。 在開(kāi)發(fā)商工程師到場(chǎng)察看后，堅(jiān)持認(rèn)為顏色均勻無(wú)問(wèn)題。 業(yè)主堅(jiān)持要重刷。 小沈覺(jué)得業(yè)主不好得罪，但是的確有點(diǎn)不講理。所以采取了中立的方式處理此事 最后開(kāi)發(fā)商同意重刷。 結(jié)果：此套單元交房花了近 2小時(shí)，且小沈被業(yè)主評(píng)價(jià)極低。 問(wèn)題： 1. 是否能簡(jiǎn)單敘述一下倒流程的操作？ 2. 小沈的第一次交樓，哪些地方有問(wèn)題 ? 3. 為什么小沈被業(yè)主評(píng)價(jià)極低？ 4. 你是小沈的話你會(huì)怎么做？ 謝謝各位同仁 Thank You