奧迪溝通與交流服務(wù)顧問(wèn)-資料下載頁(yè)
2025-04-29 05:59本頁(yè)面
【正文】 冊(cè)第 12頁(yè) 39 溝通與交流 向顧客傳遞正面的信息 處理顧客投訴時(shí)要傳遞正面的信息 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持目光交流 ? 動(dòng)作放松，自我控制得體 ? 傳遞自信的信息 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 40 溝通與交流 ? 神情專注 ? 積極傾聽(tīng) ? 表述同情、歉意 ? 復(fù)述 ? 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所 ? 不要重提美好時(shí)光 ? 跟蹤確認(rèn) ? 感謝 ? 放眼未來(lái) 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 處理投訴技巧 — 有效溝通 41 溝通與交流 溝通 ? 先處理心情 ? 再處理事情 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 處理投訴技巧 — 原則 42 溝通與交流 ? 明確投訴所在－－事實(shí) ? 同意并中立化－－心情 ? 提供解決方案－－方法 沒(méi)有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 溝通 顧客投訴處理三步曲 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 43 溝通與交流 3F法則 ? FEELING（感覺(jué)） ? FELT（ 繼續(xù)感覺(jué)）回顧 ? FOUND（ 找到合適的方法 ） 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 44 溝通與交流 我們以前沒(méi)有過(guò)－－ 你是第一例 這完全是車輛以外的問(wèn)題 你一定自己動(dòng)了什么 . 你一定弄錯(cuò)了 你太敏感了 那不可能 你總是好抱怨 . 我根本無(wú)法想象 我們這里不可能發(fā)生這樣的事 我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 我們沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這樣的事情 我們公司以前沒(méi)出現(xiàn)過(guò)這樣的事 弄錯(cuò)了 我不呢能為此作任何事情 . 我們的客戶以前沒(méi)有這樣的 溝通中的問(wèn)題 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 45 溝通與交流 信息發(fā)送 信息接受 問(wèn)題 溝通問(wèn)題 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 46 溝通與交流 ? 手勢(shì)放松 ? 肌肉放松 – 特別是嘴角和眼部下面的肌肉 ? 在一次拿起介紹過(guò)的手冊(cè)或表單 ? 點(diǎn)頭 ? 當(dāng)事人清楚的，友好的表達(dá)自己 ? 猶豫后再一次問(wèn)及這個(gè)問(wèn)題 ? 尋求打折 ? 靠近你 ? 詢問(wèn)詳細(xì)情況 ? ................................................................................... ? ................................................................................... 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 溝通中達(dá)成共識(shí)的信號(hào) 47 溝通與交流 溝通 總結(jié) 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 寓義深 刻！想 想！ 48 溝通與交流 謝 謝 大 家
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1