【正文】 叫控制的按鈕，通過(guò)這些按鈕，話務(wù)員可以完成諸如閉塞、保持、轉(zhuǎn)移、咨詢、掛機(jī)、多方通話、接入37 / 66專家等等一系列功能，從而大大提高工作效率、方便為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。b。公告信息板及通知? 在瀏覽器中實(shí)現(xiàn)公告信息板，在應(yīng)用服務(wù)器的實(shí)現(xiàn)上是由 Chat Pusher Server 實(shí)現(xiàn)。? 公告信息板用于管理職能的用戶（如班長(zhǎng)、管理員）發(fā)出的通告、指示的顯示、收集。? 對(duì)于普通話務(wù)員而言，在于了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，接受管理指令。? 對(duì)于管理者而言，提供發(fā)布公告和廣播信息的工具。c．Chat 聊天室? 在瀏覽器實(shí)現(xiàn) Chat 聊天室，在應(yīng)用服務(wù)器上是由 Chat Pusher Server 實(shí)現(xiàn)。? 運(yùn)用 Chat 聊天室的拉、推的技術(shù)，使座席客戶端用戶可以通過(guò) Inter與外界用戶聊天，作為專家解決疑難問(wèn)題。d．信息查詢界面采用 MSDN 類似的信息組織機(jī)構(gòu)，邏輯性強(qiáng)，提供一次性全文檢索功能（包括各級(jí)主題及具體內(nèi)容） ，檢索方式多樣，速度快，操作非常方便。座席通過(guò)對(duì)應(yīng)用服務(wù)器中的 DB Access Server 構(gòu)件的調(diào)用和對(duì) Web Server 的信息瀏覽完成用戶需求信息的查詢。信息查詢涉及對(duì)外部數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢時(shí)，調(diào)用Gateway Server 對(duì)外完成信息查詢，對(duì) Inter 的信息查詢可以通過(guò)內(nèi)嵌的瀏覽器直接指向信息所在的 URL 地址完成。e．業(yè)務(wù)向?qū)Ъ吧蓸I(yè)務(wù)向?qū)到y(tǒng)該服務(wù)為話務(wù)員（AGENT）提供在線的業(yè)務(wù)操作向?qū)?，為話?wù)員指示業(yè)務(wù)流程及提供幫助。同時(shí)還提供向?qū)上到y(tǒng)，方便用戶修改業(yè)務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)時(shí)，在瀏覽器上分成兩個(gè)窗口，一個(gè)是業(yè)務(wù)向?qū)Т翱?，一個(gè)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口。業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诓捎脴錉罱Y(jié)構(gòu)，采用業(yè)務(wù)描述語(yǔ)言（SERVICE SCRIPT） ，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口和業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诰哂邢嚓P(guān)性。所有的服務(wù)由話務(wù)員向?qū)?yīng)用服務(wù)構(gòu)件提供。f．郵件處理及日程安排郵件處理及日程安排使用 Outlook 完成郵件處理及話務(wù)員的日程安排。38 / 66g．其他在 Agent 的界面上，為方便話務(wù)員工作，可以顯示話務(wù)員登錄時(shí)間、工號(hào)、姓名、受理呼入次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、日期及當(dāng)前時(shí)間。（3）話務(wù)員座席登錄、離席及注銷的流程? 話務(wù)員登錄/注銷? 啟動(dòng)? Agent 上有登錄窗口，提示工號(hào)及密碼。? Agent 調(diào)用認(rèn)證服務(wù)器的構(gòu)件完成對(duì)工號(hào)及密碼的認(rèn)證，同時(shí)返回其技能水平碼和權(quán)限碼。? 如帳號(hào)正確，在本地取得 Agent 的物理信息（用戶設(shè)備號(hào)及 IP 地址碼等）把 CTI Server 構(gòu)件例化并注冊(cè)，啟動(dòng)公告信息板向 Chat Pusher 注冊(cè)，啟動(dòng)軟件電話機(jī)，依據(jù)技能水平碼啟動(dòng)業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒探缑婧蛦?dòng)Outlook 郵件處理界面。? 在啟動(dòng)業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒虝r(shí)向 Intelligent Router Server 登記 Agent 路由信息。? 如果該工號(hào)的話務(wù)員具有上聊天室功能，則啟動(dòng) Chat Client 的界面。? 向質(zhì)量管理表寫入上班登記記錄。? 閉塞/解閉塞? 話務(wù)員離席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向 CTI Server 發(fā)送閉塞命令，CTI Server 在收到 閉塞指令后向 Intelligent Route Server 或 ACD 發(fā)送閉塞包，使 ACD 停止把呼叫分配到該 Agent 上來(lái)。這一過(guò)程要向質(zhì)量管理表寫入一條離席記錄。? 當(dāng)話務(wù)員離席而不做閉塞登記時(shí)，有呼叫到來(lái)時(shí)，ACD 在超時(shí)不接時(shí)將把呼叫分配到另一個(gè) Agent 上或在無(wú)其他空閑 Agent 時(shí)重新排隊(duì)，同時(shí)把該 Agent 設(shè)置為閉塞并向 Agent 發(fā)送閉塞消息。在話務(wù)員要求解除閉塞時(shí)，系統(tǒng)向質(zhì)量管理表寫入一條無(wú)故離席記錄。? 注銷在話務(wù)員下班時(shí)要向 CTI Server 發(fā)送 Agent 簽出指令，使 CTI Server 向ACD 或向 Intelligent Route server 發(fā)送注銷包。注銷操作要求向質(zhì)量管理表寫入下班記錄。39 / 66 同步錄音設(shè)備為了為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)座席的管理是一個(gè)非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過(guò)我們提供的“特征值” （包括工號(hào)、技能、開(kāi)始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。該錄音設(shè)備具有以下特點(diǎn)：1． 高集成度該同步錄音設(shè)備可記錄的通道數(shù)最大為 120 路。2． 具有 CTI 集成技術(shù)CTI Server 可以對(duì)記錄下的通話進(jìn)行存儲(chǔ)存檔，并對(duì)所有同通話有關(guān)的重要信息進(jìn)行管理。如主叫號(hào)碼、通道號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、日期和時(shí)間等。通過(guò) CTI Server 可以將很多有關(guān)信息記錄下來(lái)，如可以根據(jù)需要提供主叫號(hào)碼、通道號(hào)、座席工號(hào)、業(yè)務(wù)類別、通話開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，這樣的特征值越多，對(duì)于后臺(tái)管理就越方便。如管理席只要通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。另外通過(guò) CTI 接口可以實(shí)現(xiàn)自由座席功能。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便的檢索到自己的通話。如果需要查詢通話記錄，需要通過(guò)密碼認(rèn)證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對(duì)通訊記錄的竊聽(tīng)。3． 管理方便錄音管理工作站選用 Window 95 或 WindowsNT 操作系統(tǒng)，再配置相應(yīng)的錄音設(shè)備管理軟件就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)控制錄音設(shè)備。可以通過(guò)局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)來(lái)控制、監(jiān)聽(tīng)、檢索、重放所有通話錄音?？梢栽诠ぷ髡局苯舆M(jìn)行重放。4． 可調(diào)節(jié)數(shù)據(jù)壓縮比為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個(gè)通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1) 。5． 使用方便靈活40 / 66目前大多數(shù)使用 ISDN、ET1 協(xié)議以及 PCM30 和 PCM32 數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接?？梢耘渲貌煌拇鎯?chǔ)媒體如數(shù)字音頻磁帶、光盤等?？梢詫?shí)現(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時(shí)進(jìn)行，從而方便語(yǔ)音資料的存檔及檢索。 DB Server(數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 )完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實(shí)體，包括：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是 NAP2022 平臺(tái)中內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的存貯，具體包含如下的數(shù)據(jù)：NAP2022 局?jǐn)?shù)據(jù)表NAP2022 中呼叫處理單元資源表。NAP2022 中 Agents（客戶端座席）的資源表。NAP2022 的字冠表。NAP2022 的路由功能表。NAP2022 中的話務(wù)員資料表。NAP2022 用戶數(shù)據(jù)表語(yǔ)音信息登記記錄客戶登記記錄客戶紅名單記錄表客戶黑名單記錄表系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表語(yǔ)音信息登記記錄客戶基本數(shù)據(jù)客戶投訴記錄表等等信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時(shí)使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。41 / 66全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的 Web Server 查詢的接口。服務(wù)質(zhì)量記錄在 NAP2022 中為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員和業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資能夠提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表，服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：工作時(shí)間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。阻塞時(shí)間登記表：話務(wù)員上班時(shí)間 Agent 引起阻塞的登記，包括阻塞開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間、阻塞原因等。服務(wù)統(tǒng)計(jì)表：話務(wù)員在崗時(shí)受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計(jì)情況。結(jié)合用戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的狀況及未來(lái)系統(tǒng)的發(fā)展需要，在數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的選取上，我們考慮的原則及要求是：運(yùn)行速度快，多用戶支持能力，可擴(kuò)充性、靈活性、可兼容、可移植性，同時(shí)對(duì)這種產(chǎn)品的要求還應(yīng)具有：真正對(duì)客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的支持產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)的全面開(kāi)放性所支持網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、操作系統(tǒng)平臺(tái)的多樣性分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的構(gòu)造能力及其效率分布式環(huán)境下數(shù)據(jù)復(fù)制效率、完整性、可靠性、安全性，以及對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的復(fù)制支持開(kāi)發(fā)工具的效率、標(biāo)準(zhǔn)化程度、資源需求、開(kāi)放性（支持多種 DBMS）形成多種應(yīng)用系統(tǒng)、多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源并存，并實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的互訪，即保護(hù)了用戶的原有投資，又提供了應(yīng)用系統(tǒng)由舊向新、系統(tǒng)平臺(tái)由低向高平滑過(guò)渡的能力。 File Server(文件服務(wù)器 )文件服務(wù)器的作用是存貯系統(tǒng)使用的各類文件，包括系統(tǒng)應(yīng)用語(yǔ)音文件、傳真文件，圖象文件等等外部應(yīng)用文件（如股票行情、專家股評(píng)、行情走勢(shì)圖等） ，通過(guò)鎖存的方式，提供高性能的文件傳輸機(jī)制，為語(yǔ)音等服務(wù)提供信源。42 / 66 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與具體的專業(yè)數(shù)據(jù)源連接，完成 NAP2022 平臺(tái)中外部服務(wù)數(shù)據(jù)功能，具體協(xié)議依照與專業(yè)數(shù)據(jù)源的具體協(xié)議而定。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的一個(gè)重要模塊，亦是本系統(tǒng)與眾多外部接口中的一個(gè)子系統(tǒng)，本模塊主要實(shí)現(xiàn)與證券公司后臺(tái)交易系統(tǒng)以及銀行等其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)交互。備注：以上服務(wù)器的分類僅僅從功能上進(jìn)行劃分，實(shí)際應(yīng)用可以將如：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)合并到一臺(tái)服務(wù)器上。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)的功能是對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并以各種圖表的方式表示出來(lái)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，統(tǒng)計(jì)席作為數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端，可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計(jì)功能主要表現(xiàn)在：對(duì)中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。對(duì)路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計(jì)。座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等的采樣、統(tǒng)計(jì)。 維護(hù)終端維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、告警等功能。其主要內(nèi)容有：對(duì)媒體服務(wù)系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護(hù)。維護(hù)終端可以根據(jù)不同的需要，按照靈活、方便、統(tǒng)一的原則，具有以下43 / 66二種形式的終端界面：圖形界面維護(hù)終端。行命令維護(hù)終端。 基于前置交換的解決方案簡(jiǎn)單介紹基于前置交換機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案是以 SINGLEEIVSP 平臺(tái)作為系統(tǒng)硬件支撐平臺(tái)的。該平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務(wù)集成平臺(tái)，這一平臺(tái)具備如下的特點(diǎn)：大容量：在引入前置交換之后，采用了速率高達(dá) 的 Ex 技術(shù)，使其無(wú)阻塞交換能力可以高達(dá) 3 萬(wàn)門左右。硬件無(wú)關(guān)性：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫控制模型的采用，使系統(tǒng)不再局限于某一單一的的交換機(jī)品牌，使上層應(yīng)用與具體硬件無(wú)關(guān)成為可能。支持多種信令：利用 EXCEL 交換機(jī)的固有特性，使平臺(tái)可以處理中國(guó)七號(hào)信令 TUP、ISUP 和中國(guó)一號(hào)信令，以適應(yīng)不同用戶的不同需求。開(kāi)放性：開(kāi)發(fā)性具體表現(xiàn)在交換系統(tǒng)的開(kāi)放性、語(yǔ)音系統(tǒng)的開(kāi)放性和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)放性以及維護(hù)管理系統(tǒng)的開(kāi)放性。為了適應(yīng)市場(chǎng)不同用戶的不同需求，平臺(tái)中提供可以組合的構(gòu)件以便于對(duì)交換系統(tǒng)、語(yǔ)音系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)?？煽啃裕赫麄€(gè)應(yīng)用平臺(tái)充分考慮了冗余和可維護(hù)管理，具有故障自愈的能力。作為一個(gè)交換系統(tǒng)置于交換網(wǎng)絡(luò)之上，每一次故障對(duì)于開(kāi)發(fā)人員、工程人員和用戶來(lái)說(shuō)都是一次災(zāi)難。我們的系統(tǒng)充分考慮了容錯(cuò)、冗余、備份、修復(fù)、維護(hù)、診斷和自愈等功能。提供多種接口：應(yīng)用平臺(tái)一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面要提供與Inter 接口，此外還要具備與其他的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或第三方數(shù)據(jù)庫(kù)如銀行、證券公司、計(jì)費(fèi)中心等的互連接口。由于我們公司提供的兩種解決方案是采用了幾乎完全相同的軟件體系結(jié)構(gòu)，所不同的是，前者是通過(guò)各個(gè)節(jié)點(diǎn)分別接入，通過(guò)后置總線來(lái)實(shí)現(xiàn)交換，并采用軟件的方式來(lái)實(shí)現(xiàn) ACD 的功能。而后者則采用了一臺(tái)物理的排隊(duì)機(jī)來(lái)完成用戶的集中接入，至于其他的各個(gè)軟硬件模塊所發(fā)揮的功能則完全相同，所以以下我們主要是對(duì)排隊(duì)機(jī)做一個(gè)說(shuō)明，其他各個(gè)模塊則不再贅述。44 / 66 與后臺(tái)交易系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)新利證券客戶服務(wù)中心通過(guò)專用通訊包接口與后臺(tái)交易系統(tǒng)相連，以滿足用戶對(duì)股票行情查詢和快速委托的需求，同時(shí)保證交易的安全性。具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程如下圖所示： 客 戶 端應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān)網(wǎng) 關(guān) 服 務(wù) 器 后 臺(tái) 交 易系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫(kù)股 票 行 情數(shù) 據(jù) 庫(kù)網(wǎng) 關(guān)證 券 客 戶服 務(wù) 中 心 營(yíng) 業(yè) 廳 A 如圖所示，所有來(lái)自 IVR、Agent 以及 Web Server 的查詢或交易請(qǐng)求統(tǒng)一提交給網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器判斷該請(qǐng)求應(yīng)發(fā)往的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（客戶服務(wù)中心用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中保存著股民股東代碼與各營(yíng)業(yè)廳的對(duì)照表） ，然后由相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)完成與后臺(tái)交易系統(tǒng)之間的通訊并將查詢或交易結(jié)果通過(guò)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器返回給客戶端，從而有效地保證了關(guān)鍵應(yīng)用和后臺(tái)交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性及完整性。45 / 66新利“遠(yuǎn)程分支營(yíng)業(yè)部”廣域聯(lián)網(wǎng)解決方案　遠(yuǎn)程