【正文】 叫控制的按鈕，通過這些按鈕，話務(wù)員可以完成諸如閉塞、保持、轉(zhuǎn)移、咨詢、掛機、多方通話、接入37 / 66專家等等一系列功能，從而大大提高工作效率、方便為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。b。公告信息板及通知? 在瀏覽器中實現(xiàn)公告信息板，在應(yīng)用服務(wù)器的實現(xiàn)上是由 Chat Pusher Server 實現(xiàn)。? 公告信息板用于管理職能的用戶（如班長、管理員）發(fā)出的通告、指示的顯示、收集。? 對于普通話務(wù)員而言，在于了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，接受管理指令。? 對于管理者而言，提供發(fā)布公告和廣播信息的工具。c．Chat 聊天室? 在瀏覽器實現(xiàn) Chat 聊天室，在應(yīng)用服務(wù)器上是由 Chat Pusher Server 實現(xiàn)。? 運用 Chat 聊天室的拉、推的技術(shù)，使座席客戶端用戶可以通過 Inter與外界用戶聊天，作為專家解決疑難問題。d．信息查詢界面采用 MSDN 類似的信息組織機構(gòu)，邏輯性強，提供一次性全文檢索功能（包括各級主題及具體內(nèi)容） ，檢索方式多樣，速度快，操作非常方便。座席通過對應(yīng)用服務(wù)器中的 DB Access Server 構(gòu)件的調(diào)用和對 Web Server 的信息瀏覽完成用戶需求信息的查詢。信息查詢涉及對外部數(shù)據(jù)庫的查詢時，調(diào)用Gateway Server 對外完成信息查詢，對 Inter 的信息查詢可以通過內(nèi)嵌的瀏覽器直接指向信息所在的 URL 地址完成。e．業(yè)務(wù)向?qū)Ъ吧蓸I(yè)務(wù)向?qū)到y(tǒng)該服務(wù)為話務(wù)員（AGENT）提供在線的業(yè)務(wù)操作向?qū)?，為話?wù)員指示業(yè)務(wù)流程及提供幫助。同時還提供向?qū)上到y(tǒng)，方便用戶修改業(yè)務(wù)流程。實現(xiàn)時，在瀏覽器上分成兩個窗口，一個是業(yè)務(wù)向?qū)Т翱?，一個是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口。業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诓捎脴錉罱Y(jié)構(gòu)，采用業(yè)務(wù)描述語言（SERVICE SCRIPT） ，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口和業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诰哂邢嚓P(guān)性。所有的服務(wù)由話務(wù)員向?qū)?yīng)用服務(wù)構(gòu)件提供。f．郵件處理及日程安排郵件處理及日程安排使用 Outlook 完成郵件處理及話務(wù)員的日程安排。38 / 66g．其他在 Agent 的界面上，為方便話務(wù)員工作，可以顯示話務(wù)員登錄時間、工號、姓名、受理呼入次數(shù)、平均服務(wù)時長、日期及當(dāng)前時間。（3）話務(wù)員座席登錄、離席及注銷的流程? 話務(wù)員登錄/注銷? 啟動? Agent 上有登錄窗口，提示工號及密碼。? Agent 調(diào)用認證服務(wù)器的構(gòu)件完成對工號及密碼的認證，同時返回其技能水平碼和權(quán)限碼。? 如帳號正確，在本地取得 Agent 的物理信息（用戶設(shè)備號及 IP 地址碼等）把 CTI Server 構(gòu)件例化并注冊，啟動公告信息板向 Chat Pusher 注冊，啟動軟件電話機，依據(jù)技能水平碼啟動業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒探缑婧蛦覱utlook 郵件處理界面。? 在啟動業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒虝r向 Intelligent Router Server 登記 Agent 路由信息。? 如果該工號的話務(wù)員具有上聊天室功能，則啟動 Chat Client 的界面。? 向質(zhì)量管理表寫入上班登記記錄。? 閉塞/解閉塞? 話務(wù)員離席時，應(yīng)主動向 CTI Server 發(fā)送閉塞命令，CTI Server 在收到 閉塞指令后向 Intelligent Route Server 或 ACD 發(fā)送閉塞包，使 ACD 停止把呼叫分配到該 Agent 上來。這一過程要向質(zhì)量管理表寫入一條離席記錄。? 當(dāng)話務(wù)員離席而不做閉塞登記時，有呼叫到來時，ACD 在超時不接時將把呼叫分配到另一個 Agent 上或在無其他空閑 Agent 時重新排隊，同時把該 Agent 設(shè)置為閉塞并向 Agent 發(fā)送閉塞消息。在話務(wù)員要求解除閉塞時，系統(tǒng)向質(zhì)量管理表寫入一條無故離席記錄。? 注銷在話務(wù)員下班時要向 CTI Server 發(fā)送 Agent 簽出指令，使 CTI Server 向ACD 或向 Intelligent Route server 發(fā)送注銷包。注銷操作要求向質(zhì)量管理表寫入下班記錄。39 / 66 同步錄音設(shè)備為了為用戶提供更周到細致的服務(wù)，加強對座席的管理是一個非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。為此在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值” （包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。該錄音設(shè)備具有以下特點：1． 高集成度該同步錄音設(shè)備可記錄的通道數(shù)最大為 120 路。2． 具有 CTI 集成技術(shù)CTI Server 可以對記錄下的通話進行存儲存檔，并對所有同通話有關(guān)的重要信息進行管理。如主叫號碼、通道號、通話時長、日期和時間等。通過 CTI Server 可以將很多有關(guān)信息記錄下來，如可以根據(jù)需要提供主叫號碼、通道號、座席工號、業(yè)務(wù)類別、通話開始時間、結(jié)束時間等，這樣的特征值越多，對于后臺管理就越方便。如管理席只要通過鼠標(biāo)點擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。另外通過 CTI 接口可以實現(xiàn)自由座席功能。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便的檢索到自己的通話。如果需要查詢通話記錄，需要通過密碼認證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對通訊記錄的竊聽。3． 管理方便錄音管理工作站選用 Window 95 或 WindowsNT 操作系統(tǒng)，再配置相應(yīng)的錄音設(shè)備管理軟件就可以通過網(wǎng)絡(luò)控制錄音設(shè)備?？梢酝ㄟ^局域網(wǎng)或遠程網(wǎng)來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音?？梢栽诠ぷ髡局苯舆M行重放。4． 可調(diào)節(jié)數(shù)據(jù)壓縮比為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1) 。5． 使用方便靈活40 / 66目前大多數(shù)使用 ISDN、ET1 協(xié)議以及 PCM30 和 PCM32 數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接?？梢耘渲貌煌拇鎯γ襟w如數(shù)字音頻磁帶、光盤等?？梢詫崿F(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時進行，從而方便語音資料的存檔及檢索。 DB Server(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 )完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實體，包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是 NAP2022 平臺中內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)功能的實現(xiàn)，實現(xiàn)對話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯，具體包含如下的數(shù)據(jù)：NAP2022 局數(shù)據(jù)表NAP2022 中呼叫處理單元資源表。NAP2022 中 Agents（客戶端座席）的資源表。NAP2022 的字冠表。NAP2022 的路由功能表。NAP2022 中的話務(wù)員資料表。NAP2022 用戶數(shù)據(jù)表語音信息登記記錄客戶登記記錄客戶紅名單記錄表客戶黑名單記錄表系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表語音信息登記記錄客戶基本數(shù)據(jù)客戶投訴記錄表等等信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。41 / 66全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的 Web Server 查詢的接口。服務(wù)質(zhì)量記錄在 NAP2022 中為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員和業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資能夠提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表，服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：工作時間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。阻塞時間登記表：話務(wù)員上班時間 Agent 引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結(jié)束時間、阻塞原因等。服務(wù)統(tǒng)計表：話務(wù)員在崗時受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時長、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計情況。結(jié)合用戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的狀況及未來系統(tǒng)的發(fā)展需要，在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的選取上，我們考慮的原則及要求是：運行速度快，多用戶支持能力，可擴充性、靈活性、可兼容、可移植性，同時對這種產(chǎn)品的要求還應(yīng)具有：真正對客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的支持產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)的全面開放性所支持網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、操作系統(tǒng)平臺的多樣性分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)造能力及其效率分布式環(huán)境下數(shù)據(jù)復(fù)制效率、完整性、可靠性、安全性，以及對異構(gòu)數(shù)據(jù)源的復(fù)制支持開發(fā)工具的效率、標(biāo)準(zhǔn)化程度、資源需求、開放性（支持多種 DBMS）形成多種應(yīng)用系統(tǒng)、多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源并存，并實現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的互訪，即保護了用戶的原有投資，又提供了應(yīng)用系統(tǒng)由舊向新、系統(tǒng)平臺由低向高平滑過渡的能力。 File Server(文件服務(wù)器 )文件服務(wù)器的作用是存貯系統(tǒng)使用的各類文件，包括系統(tǒng)應(yīng)用語音文件、傳真文件，圖象文件等等外部應(yīng)用文件（如股票行情、專家股評、行情走勢圖等） ，通過鎖存的方式，提供高性能的文件傳輸機制，為語音等服務(wù)提供信源。42 / 66 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與具體的專業(yè)數(shù)據(jù)源連接，完成 NAP2022 平臺中外部服務(wù)數(shù)據(jù)功能，具體協(xié)議依照與專業(yè)數(shù)據(jù)源的具體協(xié)議而定。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的一個重要模塊，亦是本系統(tǒng)與眾多外部接口中的一個子系統(tǒng)，本模塊主要實現(xiàn)與證券公司后臺交易系統(tǒng)以及銀行等其他社會機構(gòu)的數(shù)據(jù)交互。備注：以上服務(wù)器的分類僅僅從功能上進行劃分，實際應(yīng)用可以將如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)合并到一臺服務(wù)器上。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計節(jié)點統(tǒng)計節(jié)點的功能是對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中，統(tǒng)計席作為數(shù)據(jù)庫的客戶端，可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)運營者根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計功能主要表現(xiàn)在：對中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計。座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。 維護終端維護終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護、告警等功能。其主要內(nèi)容有：對媒體服務(wù)系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護。對話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護。對應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護。對各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護。對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護。維護終端可以根據(jù)不同的需要，按照靈活、方便、統(tǒng)一的原則，具有以下43 / 66二種形式的終端界面：圖形界面維護終端。行命令維護終端。 基于前置交換的解決方案簡單介紹基于前置交換機的客戶服務(wù)中心解決方案是以 SINGLEEIVSP 平臺作為系統(tǒng)硬件支撐平臺的。該平臺是一個開放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務(wù)集成平臺，這一平臺具備如下的特點：大容量：在引入前置交換之后，采用了速率高達 的 Ex 技術(shù)，使其無阻塞交換能力可以高達 3 萬門左右。硬件無關(guān)性：國際標(biāo)準(zhǔn)呼叫控制模型的采用，使系統(tǒng)不再局限于某一單一的的交換機品牌，使上層應(yīng)用與具體硬件無關(guān)成為可能。支持多種信令：利用 EXCEL 交換機的固有特性，使平臺可以處理中國七號信令 TUP、ISUP 和中國一號信令，以適應(yīng)不同用戶的不同需求。開放性：開發(fā)性具體表現(xiàn)在交換系統(tǒng)的開放性、語音系統(tǒng)的開放性和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開放性以及維護管理系統(tǒng)的開放性。為了適應(yīng)市場不同用戶的不同需求，平臺中提供可以組合的構(gòu)件以便于對交換系統(tǒng)、語音系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的二次開發(fā)?？煽啃裕赫麄€應(yīng)用平臺充分考慮了冗余和可維護管理，具有故障自愈的能力。作為一個交換系統(tǒng)置于交換網(wǎng)絡(luò)之上，每一次故障對于開發(fā)人員、工程人員和用戶來說都是一次災(zāi)難。我們的系統(tǒng)充分考慮了容錯、冗余、備份、修復(fù)、維護、診斷和自愈等功能。提供多種接口：應(yīng)用平臺一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面要提供與Inter 接口，此外還要具備與其他的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或第三方數(shù)據(jù)庫如銀行、證券公司、計費中心等的互連接口。由于我們公司提供的兩種解決方案是采用了幾乎完全相同的軟件體系結(jié)構(gòu)，所不同的是，前者是通過各個節(jié)點分別接入，通過后置總線來實現(xiàn)交換，并采用軟件的方式來實現(xiàn) ACD 的功能。而后者則采用了一臺物理的排隊機來完成用戶的集中接入，至于其他的各個軟硬件模塊所發(fā)揮的功能則完全相同，所以以下我們主要是對排隊機做一個說明，其他各個模塊則不再贅述。44 / 66 與后臺交易系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)新利證券客戶服務(wù)中心通過專用通訊包接口與后臺交易系統(tǒng)相連，以滿足用戶對股票行情查詢和快速委托的需求，同時保證交易的安全性。具體實現(xiàn)過程如下圖所示： 客 戶 端應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān)網(wǎng) 關(guān) 服 務(wù) 器 后 臺 交 易系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫股 票 行 情數(shù) 據(jù) 庫網(wǎng) 關(guān)證 券 客 戶服 務(wù) 中 心 營 業(yè) 廳 A 如圖所示，所有來自 IVR、Agent 以及 Web Server 的查詢或交易請求統(tǒng)一提交給網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器判斷該請求應(yīng)發(fā)往的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（客戶服務(wù)中心用戶數(shù)據(jù)庫中保存著股民股東代碼與各營業(yè)廳的對照表） ，然后由相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)完成與后臺交易系統(tǒng)之間的通訊并將查詢或交易結(jié)果通過網(wǎng)關(guān)服務(wù)器返回給客戶端，從而有效地保證了關(guān)鍵應(yīng)用和后臺交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性及完整性。45 / 66新利“遠程分支營業(yè)部”廣域聯(lián)網(wǎng)解決方案　遠程