【正文】 系統(tǒng)用戶管理、系統(tǒng)角色管理、系統(tǒng)角色的權(quán)限管理、用戶角色分配、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、以及在線幫助系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)功能 事件接入子系統(tǒng)（1）事件信息的接收和收集：系統(tǒng)提供如下投訴接入方式：電話投訴接入、短信投訴接入、郵件投訴接入、網(wǎng)站投訴接入、報紙媒體投訴接入、網(wǎng)絡(luò)新聞投訴接入、實時視頻投訴接入、電視錄像投訴接入、市民上門投訴錄入、同行考察建議接入、領(lǐng)導(dǎo)交辦投訴接入、聯(lián)動單位投訴移交、城管隊員自巡自察情況接入。（2）城管事件的鑒別和確認(rèn)：首先利用GIS系統(tǒng)對接入的事件進行地理定位；其次，根據(jù)GIS系統(tǒng)上的顯示，查看在事件發(fā)生地點是否安裝有攝像頭。如果安裝有攝像頭，則通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行事件確認(rèn)；再次，如果事件發(fā)生地點沒有安裝攝像頭，或者處于安裝的攝像頭的盲區(qū)，則分派確定相關(guān)城管資源（包括人和車），通過GPS系統(tǒng)呼叫事件發(fā)生地點附近的城管執(zhí)勤車進行確認(rèn)（并處理）；再次，如果上述辦法均無法進行確認(rèn)，則將事件視為已確認(rèn)事件，但要加上特定標(biāo)識（也可以通過調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)實現(xiàn)其他確認(rèn)方式）。（3）對確認(rèn)的事件進行立案和記錄：按照信息存儲方式的格式不同，將建立的案卷分為兩類，一類是文字信息，另一類是非文字信息，包括視頻信息、音頻信息、圖片信息等。采用“多媒體檔案庫”的存儲系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行綜合管理。各種數(shù)據(jù)存儲以后，同一案件的數(shù)據(jù)通過關(guān)鍵字鏈接在一起。可對各種事件信息進行分類、歸檔，保存到數(shù)據(jù)庫中，對各類城管任務(wù)進行維護。（4）提供咨詢和建議。（5）收集合理化建議。 分派調(diào)度子系統(tǒng)分派調(diào)度子系統(tǒng)實現(xiàn)執(zhí)勤車與執(zhí)法人員的調(diào)度，實現(xiàn)通過計算機撥號、計算機收發(fā)短信/消息的方式對執(zhí)勤車和執(zhí)法人員進行調(diào)度并進行調(diào)度過程記錄的功能。其主要功能點包括：（1）案件緊急程度的確認(rèn)：在事件接入的過程中，案卷建立工作人員在錄入案件信息時已經(jīng)給出了對案件緊急程度的一個建議性判斷。但由于Ⅰ類案件涉及城管執(zhí)法資源眾多，因此，所有的Ⅰ類案件的最終確認(rèn)必須經(jīng)過案件調(diào)度部門進行最終的確認(rèn)。（2）待處理案件查詢及歸類分派：對于新案件，確定案件屬于哪個部門處理，附加一個案件辦結(jié)時間期限和其他附加信息。對于回退案件，進行原因核查、部門協(xié)調(diào)和重新分派。（3）案件分派并獲取對方確認(rèn)信息：采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等手段進行案件的分派，并需要對方發(fā)送確認(rèn)信息。（4）督辦案件的確認(rèn)：對于逾期為回復(fù)或退回的案件，在案件調(diào)度部門進行確認(rèn)，如果符合督辦條件的，交由督辦部門進行督辦。（5）聯(lián)動部門的協(xié)調(diào)：城管監(jiān)控指揮中心在處理城管案件過程中，會出現(xiàn)與其他單位的互動或聯(lián)合；對于權(quán)力或歸責(zé)不清的案件，應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)商處理。 二級分派子系統(tǒng)在二級聯(lián)動部門和城管指揮中心實現(xiàn)案件基本信息共享，共享信息包括：案件處置過程的詳細(xì)記錄、案件處置結(jié)果等，這些信息可以同時顯示在城管指揮中心、城管支隊、大隊和中隊的終端上。在二級聯(lián)動部門可以完成如下工作：（1）待處理案件接入；（2）辦案準(zhǔn)備；（3）案件確認(rèn)及回退；（4）案件分派；（5）案件處理；（6）反饋處理結(jié)果。 預(yù)案管理子系統(tǒng)預(yù)案就是針對某件可能發(fā)生的事件預(yù)先定義的各種執(zhí)行或報告方案，方案包括的幾個主要部分有：詳細(xì)具體的適用條件、供指揮員參考的文字正文、預(yù)先定義好的各種控制參數(shù)列表（如對CCTV控制參數(shù)等）。當(dāng)事件條件滿足時，自動執(zhí)行行動方案，將調(diào)度指令派發(fā)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，進行應(yīng)急處理，最后將處理結(jié)果進行歸檔處理。預(yù)案管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)對某類可能發(fā)生的事件制定各種預(yù)案文件、并支持對預(yù)案文件進行查詢調(diào)閱的功能，特別是針對Ⅰ類案件的預(yù)案文件。Ⅰ類案件沒有發(fā)生時，中心應(yīng)該先有一些預(yù)案措施，這些措施包括建立專家系統(tǒng)、案例系統(tǒng)、模擬應(yīng)急事件處理等。有了這些事前工作，那么Ⅰ類案件發(fā)生之后，就能迅速采取調(diào)用相關(guān)資源對其處理。Ⅰ類案件發(fā)生并得到確認(rèn)后，城管監(jiān)控指揮中心一般是先成立緊急案件處理指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，這個小組通常是由上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)專家及中心負(fù)責(zé)人共同組成。對于重大聯(lián)合行動，則需要事前制定周密計劃。預(yù)案制訂之后，需要調(diào)用相應(yīng)的技術(shù)手段進行指揮調(diào)度，這些技術(shù)手段包括電話、短信和網(wǎng)絡(luò)等。這又涉及到“應(yīng)急指揮子系統(tǒng)”的功能，也就是說，預(yù)案管理子系統(tǒng)制訂的預(yù)案一般是在應(yīng)急指揮子系統(tǒng)中使用的。 可視調(diào)度子系統(tǒng)在事件接入、案件調(diào)度和處理過程中都需要利用可視調(diào)度子系統(tǒng)進行輔助決策和處理，調(diào)度時可以通過監(jiān)控指揮中心的大屏幕顯示墻進行信息顯示。 應(yīng)急指揮子系統(tǒng)對于重大聯(lián)合行動，由于事前已有周密計劃，因此領(lǐng)導(dǎo)小組的辦公地點可以設(shè)在指揮中心里面，根據(jù)視頻系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)進行遠(yuǎn)程指揮。對于突發(fā)事件，由于可能一時無法召集所有人員來指揮中心商討解決，因此一個解決方案是采取移動指揮的辦法，即通過在特制的城管指揮車?yán)锇惭b相應(yīng)的視頻系統(tǒng)和無線通訊設(shè)備，實現(xiàn)隨時隨地的指揮，于是在指揮人員不能來到監(jiān)控指揮中心的情況下，也可以實現(xiàn)對事件的全程指揮。應(yīng)急事件指揮調(diào)度子系統(tǒng)的主要功能是：當(dāng)發(fā)生Ⅰ類緊急事件時，能根據(jù)預(yù)案基于GIS 地圖對城管資源（車、人）進行搜索、調(diào)度、下發(fā)指令，并可以對事件處理過程進行監(jiān)控。Ⅰ類事件的具體處理過程如下：（1）緊急案件處理指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在專家組的協(xié)助下，迅速提出解決方案。（2）根據(jù)解決方案，通過案件調(diào)度部門迅速調(diào)度指揮城管資源，展開對案件的處理工作。（3）通知聯(lián)動單位配合：由于Ⅰ類案件處理的復(fù)雜性，可能會涉及到聯(lián)動單位配合問題，案件處理時如需要聯(lián)動單位到達(dá)指揮中心共同指揮或者到現(xiàn)場配合工作。（4）匯報處理情況：現(xiàn)場處理人員需隨時向城管指揮中心進行匯報，匯報方式可采用電話、短信、GPS終端匯報等方式傳送信息。傳送的信息可在指揮中心電視屏幕上顯示；視頻監(jiān)控中心在案件處理的整個過程，按照中心指揮組的要求提供視頻信息，并做好音像記錄工作。（5）案件后續(xù)處理：緊急案件一般都是在現(xiàn)場進行必要的處理，其他工作則事后繼續(xù)處理。（6）反饋處理結(jié)果：將案件的處理結(jié)果和相關(guān)的音像記錄輸入到數(shù)據(jù)庫中。對于沒有完成的案件，需要反饋到發(fā)送案件的部門，并對沒能處理案件的原因做合理解釋。 移動辦公及事件反饋子系統(tǒng)移動辦公及事件反饋子系統(tǒng)實現(xiàn)辦案單位與城管監(jiān)控中心之間的協(xié)同工作，辦案單位包括城管部門、聯(lián)動單位、移動指揮車和巡邏車輛。巡邏車輛通過車載電腦系統(tǒng)實現(xiàn)移動辦公，移動指揮車在移動辦公子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加GIS系統(tǒng)、語音通信系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。移動辦公及事件反饋子系統(tǒng)包括如下功能：（1）系統(tǒng)連接與登陸：通過與協(xié)同工作子系統(tǒng)建立連接，并發(fā)送客戶端用戶名和密碼進行登錄；（2）工作任務(wù)自動接收與提醒：自動調(diào)用協(xié)同工作系統(tǒng)的相應(yīng)功能獲取分派給本部門的工作任務(wù)，并采用聲光方式進行報警和提醒；（3）信息查詢功能：包括任務(wù)查詢、事件查詢、附件查詢、催辦督辦查詢等，實現(xiàn)與監(jiān)控中心共享案件基礎(chǔ)信息；（4）處理反饋：包括受理回執(zhí)、回退意見、過程反饋、資源計劃、監(jiān)督答復(fù)等類型的信息反饋；（5）結(jié)果上報：案件處理完畢后，整理相關(guān)資料并上報。 電話會議子系統(tǒng)在通訊管理子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)多方通話、通信管理、會議管理和信息維護等功能，實現(xiàn)點對點、多對點語音通話功能。 控制監(jiān)督子系統(tǒng)控制監(jiān)督子系統(tǒng)主要實現(xiàn)對督察、督辦工作的系統(tǒng)支持。 行動管理子系統(tǒng)行動管理子系統(tǒng)是XX區(qū)城管監(jiān)控指揮系統(tǒng)軟件中的重要子系統(tǒng)。對于長期存在城管違法地段和違法事件，僅靠一組城管人員的上街巡邏往往收效甚微，需要定期或不定期采取城管綜合執(zhí)法行動，調(diào)動多種城管資源（多個職能部門、多支城管隊伍和執(zhí)法車輛），運用一套完整的行動方案，才能達(dá)到綜合治理的效果。另外，為配合公安機關(guān)社會治安的綜合治理，往往也需要預(yù)先制定行動計劃，為了不和日常的城管工作相沖突，需要在行動之日或之前進行資源調(diào)度，安排相關(guān)人員和車輛的行動。 協(xié)同工作子系統(tǒng)以城管監(jiān)控中心為基礎(chǔ)，聯(lián)合社會各相關(guān)聯(lián)動單位，實現(xiàn)以案件為中心的數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)集成。 管理決策系統(tǒng)功能 多媒體文檔管理子系統(tǒng)多媒體文檔管理子系統(tǒng)主要包括事件歸檔管理、文本文件編輯、圖片資料管理、語音文件編輯、視頻文件編輯等功能。分別說明如下：（1）事件歸檔管理：以事件編號為索引進行各相關(guān)資料的統(tǒng)一存儲。（2）文本文件管理：包括投訴舉報資料、調(diào)度資料、督辦資料和處理結(jié)果資料等。（3）圖片資料管理：包括市民通過彩信或網(wǎng)站上報的投訴圖片和執(zhí)法人員處理事件過程的取證照片等。（4）語音文件管理：主要是市民通過電話系統(tǒng)投訴的錄音資料和電臺播放的相關(guān)報道等。（5）視頻文件管理：包括自建攝像頭錄制的資料、市民投訴的DV文件和電視臺播放的相關(guān)報道等。 信息發(fā)布與查詢子系統(tǒng)信息發(fā)布可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布視頻信息和投訴案件的處理情況，主要包括通過Internet以Web方式、或者通過手機短信方式對外（市民）發(fā)布城管投訴案件處理情況、以及將視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置的視頻錄像通過Web方式對市民發(fā)布的功能。另外，本子系統(tǒng)還包括對城管事件及其處理信息進行綜合查詢的功能。包括的主要功能有：（1）短信發(fā)布與查詢。（2）網(wǎng)站發(fā)布與查詢。（3）視頻發(fā)布與查詢。（4）綜合信息查詢。 決策支持子系統(tǒng)綜合指揮信息系統(tǒng)需要集成和升級原有系統(tǒng)和城管投訴分析系統(tǒng)中的統(tǒng)計分析功能，以表格、圖形方式按時間段、地區(qū)、類型統(tǒng)計城管事件數(shù)量、城管資源使用情況（出動頻度、工作量、任務(wù)負(fù)荷等）、事件處理的反饋情況（處理效果，完成比率），作為各級城管單位工作業(yè)績的資料，也可以供城管部門各級領(lǐng)導(dǎo)為以后的工作安排和人員管理做參考。統(tǒng)計分析的結(jié)果可以通過多媒體文檔管理模塊存檔，作為決策支持子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識。 學(xué)習(xí)評估子系統(tǒng)對歸檔后的多媒體事件資料進行學(xué)習(xí)和評估，形成預(yù)案信息或者員工培訓(xùn)材料；接受由專家系統(tǒng)通過事后學(xué)習(xí)、方案推演而產(chǎn)生的各種預(yù)案和規(guī)則，方便指揮調(diào)度模塊使用。具體功能包括：（1）事件回放：按事件進行相關(guān)資料的歸檔，可以進行回放和重演，了解事件的處理過程。（2）領(lǐng)導(dǎo)批注：對于有爭議的事件，提交給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)進行審查和批注功能。（3）專家評估：對于典型事件，在回放過程中允許專家進行并發(fā)訪問和標(biāo)注，形成最優(yōu)處理方案，放入預(yù)案庫。（4）員工培訓(xùn)：選取典型事件，安排員工進行回放學(xué)習(xí)，并提交學(xué)習(xí)材料。 系統(tǒng)應(yīng)用模式XX區(qū)城管監(jiān)控指揮中心建設(shè)項目是XX區(qū)城管信息化工程的核心項目，通過對已經(jīng)建成的投訴系統(tǒng)進行擴容和升級，可與“XX區(qū)城管”網(wǎng)站、綜合執(zhí)法系統(tǒng)、其他城管職能部門的MIS系統(tǒng)、公安指揮中心應(yīng)急指揮系統(tǒng)等信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。 常規(guī)事件處理模式(1) 事件發(fā)現(xiàn)包括主動發(fā)現(xiàn)和被動發(fā)現(xiàn)兩種類型的事件發(fā)現(xiàn)方式。主動發(fā)現(xiàn)是指城管隊員在進行例行巡查時，發(fā)現(xiàn)違法事件，進行簡單取證后，將相關(guān)資料返回到所屬監(jiān)控中心進行調(diào)度處理，在處理結(jié)果匯總后移交投訴中心進行統(tǒng)一歸檔管理；另外投訴中心員工要求對媒體、視頻信號進行瀏覽分析，抽取與城管事件切合的資料，建立事件檔案，并移交投訴中心進行統(tǒng)一歸檔管理。被動發(fā)現(xiàn)是指市民通過網(wǎng)站、短信、電話、郵件、信函、傳真和上門登記等多種手段，實現(xiàn)投訴信息的采集登記。投訴中心對事件進行處理后進行統(tǒng)一歸檔管理。(2) 事件確認(rèn)采集到城管投訴事件后，要求提供相應(yīng)的技術(shù)手段對事件進行確認(rèn)。首先需要借助電子地圖進行案發(fā)地點的定位，然后調(diào)派相應(yīng)人員到現(xiàn)場進行處理，處理人員可以通過手機拍攝現(xiàn)場照片，并通過彩信接口上傳到監(jiān)控中心，或者撥號接入監(jiān)控中心，通過語音通信接口進行現(xiàn)場錄音，如果案發(fā)現(xiàn)場附近安裝有視頻監(jiān)控設(shè)備，則將其接入到監(jiān)控中心，通過實時視頻信號對現(xiàn)場進行監(jiān)控確認(rèn)。最后根據(jù)確認(rèn)的事件類型進行分派，將事件分派給不同部門，并啟動相應(yīng)的工作處理流程和督辦工作流程。對于非城管事件則直接拋棄，或移交公安指揮中心接處警系統(tǒng)。(3) 資源調(diào)度處理部門確認(rèn)工作任務(wù)之后，需要根據(jù)事件的性質(zhì)，進行城管資源選擇和工作安排，形成任務(wù)安排單，通過人工打印或者手機短信的手段實現(xiàn)資源調(diào)度，或者直接通過電話網(wǎng)絡(luò)進行語音集成調(diào)度。(4) 事件反饋城管人員完成事件處理之后，將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，移交給所屬城管單位，單位匯總之后再送到投訴中心進行統(tǒng)一歸檔管理。(5) 事件反饋匯總事件處理部門和人員將處理結(jié)果反饋之后，由投訴中心對處理結(jié)果進行匯總，并提交給督辦部門進行結(jié)案處理。(6) 事件回退處理部門接收到工作任務(wù)后，首先判斷該任務(wù)是否由本部門人員負(fù)責(zé)，對于超過自身能力的任務(wù)，錄入反饋意見后回退給上級單位，由上級部門進行重新評估和再分派。(7) 事件再分派投訴中心對督辦部門和執(zhí)法部門回退的事件進行再分派。(8) 過程監(jiān)督對于現(xiàn)場處理人員，要求通過現(xiàn)場拍照、錄音和錄像等方式進行取證保存。對于現(xiàn)場有CCTV監(jiān)控點的事件，可以通過實時視頻監(jiān)控整個事件的發(fā)展過程和處理過程，并調(diào)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)的拷屏和錄像等功能形成多媒體文檔進行過程歸檔。在事件處理過程當(dāng)中，監(jiān)控中心管理人員可以通過集成調(diào)度接口與現(xiàn)場處理人員進行文字、語音或者基于視頻的調(diào)度和反饋。(9) 事件預(yù)警根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前采集到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進行模擬演算，形成預(yù)警信息，根據(jù)預(yù)案系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，自動觸發(fā)相關(guān)處理流程，實現(xiàn)城管資源的自動調(diào)度。 緊急事件處理模式(1) 可視決策以電子地圖為基礎(chǔ)疊加與事件處理相關(guān)的各項信息（如案發(fā)地點的相關(guān)情況、事件的影響情況和以往對同類事件的處理經(jīng)驗等），并以事發(fā)地點為中心顯示城管可調(diào)度資源的各項信息（包括資源基本資料、當(dāng)前位置和當(dāng)前工作狀態(tài)等），選擇資源后可以通過集成調(diào)度接口實現(xiàn)語音和文字的調(diào)度。在事件處理過程當(dāng)中，處理人員將現(xiàn)場照片、聲音和視頻信息通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)及時反饋到監(jiān)控中心，調(diào)度人員根據(jù)現(xiàn)場情況對處理方案進行調(diào)整，并及時地發(fā)送給現(xiàn)場處理人員進行動態(tài)調(diào)度。在事件處理過程中，系統(tǒng)會自動根據(jù)處理人員的部門信息生成任務(wù)單，并轉(zhuǎn)移給相關(guān)部門，事件處理完成后，工作人員到本部門進行處理結(jié)果的錄入，經(jīng)部門匯總之后移交給投訴中心進行歸檔。(2) 群組調(diào)度在事件處理過程中，可以根據(jù)事件涉及到的部門和人員進行群組管理，產(chǎn)生調(diào)度指令后，可以批量發(fā)送給群組中所有的人員進行調(diào)度。在事件處理過程當(dāng)中，要求群組人員一直在線待命，根據(jù)決策人的調(diào)度指令部署執(zhí)行，并匯總處理過程