【正文】 系統(tǒng)用戶管理、系統(tǒng)角色管理、系統(tǒng)角色的權(quán)限管理、用戶角色分配、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、以及在線幫助系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)功能 事件接入子系統(tǒng)（1）事件信息的接收和收集：系統(tǒng)提供如下投訴接入方式：電話投訴接入、短信投訴接入、郵件投訴接入、網(wǎng)站投訴接入、報(bào)紙媒體投訴接入、網(wǎng)絡(luò)新聞投訴接入、實(shí)時(shí)視頻投訴接入、電視錄像投訴接入、市民上門投訴錄入、同行考察建議接入、領(lǐng)導(dǎo)交辦投訴接入、聯(lián)動(dòng)單位投訴移交、城管隊(duì)員自巡自察情況接入。（2）城管事件的鑒別和確認(rèn)：首先利用GIS系統(tǒng)對(duì)接入的事件進(jìn)行地理定位；其次，根據(jù)GIS系統(tǒng)上的顯示，查看在事件發(fā)生地點(diǎn)是否安裝有攝像頭。如果安裝有攝像頭，則通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行事件確認(rèn)；再次，如果事件發(fā)生地點(diǎn)沒有安裝攝像頭，或者處于安裝的攝像頭的盲區(qū)，則分派確定相關(guān)城管資源（包括人和車），通過GPS系統(tǒng)呼叫事件發(fā)生地點(diǎn)附近的城管執(zhí)勤車進(jìn)行確認(rèn)（并處理）；再次，如果上述辦法均無法進(jìn)行確認(rèn)，則將事件視為已確認(rèn)事件，但要加上特定標(biāo)識(shí)（也可以通過調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)實(shí)現(xiàn)其他確認(rèn)方式）。（3）對(duì)確認(rèn)的事件進(jìn)行立案和記錄：按照信息存儲(chǔ)方式的格式不同，將建立的案卷分為兩類，一類是文字信息，另一類是非文字信息，包括視頻信息、音頻信息、圖片信息等。采用“多媒體檔案庫”的存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以后，同一案件的數(shù)據(jù)通過關(guān)鍵字鏈接在一起。可對(duì)各種事件信息進(jìn)行分類、歸檔，保存到數(shù)據(jù)庫中，對(duì)各類城管任務(wù)進(jìn)行維護(hù)。（4）提供咨詢和建議。（5）收集合理化建議。 分派調(diào)度子系統(tǒng)分派調(diào)度子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)執(zhí)勤車與執(zhí)法人員的調(diào)度，實(shí)現(xiàn)通過計(jì)算機(jī)撥號(hào)、計(jì)算機(jī)收發(fā)短信/消息的方式對(duì)執(zhí)勤車和執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)度并進(jìn)行調(diào)度過程記錄的功能。其主要功能點(diǎn)包括：（1）案件緊急程度的確認(rèn)：在事件接入的過程中，案卷建立工作人員在錄入案件信息時(shí)已經(jīng)給出了對(duì)案件緊急程度的一個(gè)建議性判斷。但由于Ⅰ類案件涉及城管執(zhí)法資源眾多，因此，所有的Ⅰ類案件的最終確認(rèn)必須經(jīng)過案件調(diào)度部門進(jìn)行最終的確認(rèn)。（2）待處理案件查詢及歸類分派：對(duì)于新案件，確定案件屬于哪個(gè)部門處理，附加一個(gè)案件辦結(jié)時(shí)間期限和其他附加信息。對(duì)于回退案件，進(jìn)行原因核查、部門協(xié)調(diào)和重新分派。（3）案件分派并獲取對(duì)方確認(rèn)信息：采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行案件的分派，并需要對(duì)方發(fā)送確認(rèn)信息。（4）督辦案件的確認(rèn)：對(duì)于逾期為回復(fù)或退回的案件，在案件調(diào)度部門進(jìn)行確認(rèn)，如果符合督辦條件的，交由督辦部門進(jìn)行督辦。（5）聯(lián)動(dòng)部門的協(xié)調(diào)：城管監(jiān)控指揮中心在處理城管案件過程中，會(huì)出現(xiàn)與其他單位的互動(dòng)或聯(lián)合；對(duì)于權(quán)力或歸責(zé)不清的案件，應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)商處理。 二級(jí)分派子系統(tǒng)在二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門和城管指揮中心實(shí)現(xiàn)案件基本信息共享，共享信息包括：案件處置過程的詳細(xì)記錄、案件處置結(jié)果等，這些信息可以同時(shí)顯示在城管指揮中心、城管支隊(duì)、大隊(duì)和中隊(duì)的終端上。在二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門可以完成如下工作：（1）待處理案件接入；（2）辦案準(zhǔn)備；（3）案件確認(rèn)及回退；（4）案件分派；（5）案件處理；（6）反饋處理結(jié)果。 預(yù)案管理子系統(tǒng)預(yù)案就是針對(duì)某件可能發(fā)生的事件預(yù)先定義的各種執(zhí)行或報(bào)告方案，方案包括的幾個(gè)主要部分有：詳細(xì)具體的適用條件、供指揮員參考的文字正文、預(yù)先定義好的各種控制參數(shù)列表（如對(duì)CCTV控制參數(shù)等）。當(dāng)事件條件滿足時(shí)，自動(dòng)執(zhí)行行動(dòng)方案，將調(diào)度指令派發(fā)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行應(yīng)急處理，最后將處理結(jié)果進(jìn)行歸檔處理。預(yù)案管理子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)某類可能發(fā)生的事件制定各種預(yù)案文件、并支持對(duì)預(yù)案文件進(jìn)行查詢調(diào)閱的功能，特別是針對(duì)Ⅰ類案件的預(yù)案文件。Ⅰ類案件沒有發(fā)生時(shí)，中心應(yīng)該先有一些預(yù)案措施，這些措施包括建立專家系統(tǒng)、案例系統(tǒng)、模擬應(yīng)急事件處理等。有了這些事前工作，那么Ⅰ類案件發(fā)生之后，就能迅速采取調(diào)用相關(guān)資源對(duì)其處理。Ⅰ類案件發(fā)生并得到確認(rèn)后，城管監(jiān)控指揮中心一般是先成立緊急案件處理指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，這個(gè)小組通常是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)專家及中心負(fù)責(zé)人共同組成。對(duì)于重大聯(lián)合行動(dòng)，則需要事前制定周密計(jì)劃。預(yù)案制訂之后，需要調(diào)用相應(yīng)的技術(shù)手段進(jìn)行指揮調(diào)度，這些技術(shù)手段包括電話、短信和網(wǎng)絡(luò)等。這又涉及到“應(yīng)急指揮子系統(tǒng)”的功能，也就是說，預(yù)案管理子系統(tǒng)制訂的預(yù)案一般是在應(yīng)急指揮子系統(tǒng)中使用的。 可視調(diào)度子系統(tǒng)在事件接入、案件調(diào)度和處理過程中都需要利用可視調(diào)度子系統(tǒng)進(jìn)行輔助決策和處理，調(diào)度時(shí)可以通過監(jiān)控指揮中心的大屏幕顯示墻進(jìn)行信息顯示。 應(yīng)急指揮子系統(tǒng)對(duì)于重大聯(lián)合行動(dòng)，由于事前已有周密計(jì)劃，因此領(lǐng)導(dǎo)小組的辦公地點(diǎn)可以設(shè)在指揮中心里面，根據(jù)視頻系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程指揮。對(duì)于突發(fā)事件，由于可能一時(shí)無法召集所有人員來指揮中心商討解決，因此一個(gè)解決方案是采取移動(dòng)指揮的辦法，即通過在特制的城管指揮車?yán)锇惭b相應(yīng)的視頻系統(tǒng)和無線通訊設(shè)備，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的指揮，于是在指揮人員不能來到監(jiān)控指揮中心的情況下，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的全程指揮。應(yīng)急事件指揮調(diào)度子系統(tǒng)的主要功能是：當(dāng)發(fā)生Ⅰ類緊急事件時(shí)，能根據(jù)預(yù)案基于GIS 地圖對(duì)城管資源（車、人）進(jìn)行搜索、調(diào)度、下發(fā)指令，并可以對(duì)事件處理過程進(jìn)行監(jiān)控。Ⅰ類事件的具體處理過程如下：（1）緊急案件處理指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在專家組的協(xié)助下，迅速提出解決方案。（2）根據(jù)解決方案，通過案件調(diào)度部門迅速調(diào)度指揮城管資源，展開對(duì)案件的處理工作。（3）通知聯(lián)動(dòng)單位配合：由于Ⅰ類案件處理的復(fù)雜性，可能會(huì)涉及到聯(lián)動(dòng)單位配合問題，案件處理時(shí)如需要聯(lián)動(dòng)單位到達(dá)指揮中心共同指揮或者到現(xiàn)場配合工作。（4）匯報(bào)處理情況：現(xiàn)場處理人員需隨時(shí)向城管指揮中心進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)方式可采用電話、短信、GPS終端匯報(bào)等方式傳送信息。傳送的信息可在指揮中心電視屏幕上顯示；視頻監(jiān)控中心在案件處理的整個(gè)過程，按照中心指揮組的要求提供視頻信息，并做好音像記錄工作。（5）案件后續(xù)處理：緊急案件一般都是在現(xiàn)場進(jìn)行必要的處理，其他工作則事后繼續(xù)處理。（6）反饋處理結(jié)果：將案件的處理結(jié)果和相關(guān)的音像記錄輸入到數(shù)據(jù)庫中。對(duì)于沒有完成的案件，需要反饋到發(fā)送案件的部門，并對(duì)沒能處理案件的原因做合理解釋。 移動(dòng)辦公及事件反饋?zhàn)酉到y(tǒng)移動(dòng)辦公及事件反饋?zhàn)酉到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)辦案單位與城管監(jiān)控中心之間的協(xié)同工作，辦案單位包括城管部門、聯(lián)動(dòng)單位、移動(dòng)指揮車和巡邏車輛。巡邏車輛通過車載電腦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，移動(dòng)指揮車在移動(dòng)辦公子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加GIS系統(tǒng)、語音通信系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。移動(dòng)辦公及事件反饋?zhàn)酉到y(tǒng)包括如下功能：（1）系統(tǒng)連接與登陸：通過與協(xié)同工作子系統(tǒng)建立連接，并發(fā)送客戶端用戶名和密碼進(jìn)行登錄；（2）工作任務(wù)自動(dòng)接收與提醒：自動(dòng)調(diào)用協(xié)同工作系統(tǒng)的相應(yīng)功能獲取分派給本部門的工作任務(wù)，并采用聲光方式進(jìn)行報(bào)警和提醒；（3）信息查詢功能：包括任務(wù)查詢、事件查詢、附件查詢、催辦督辦查詢等，實(shí)現(xiàn)與監(jiān)控中心共享案件基礎(chǔ)信息；（4）處理反饋：包括受理回執(zhí)、回退意見、過程反饋、資源計(jì)劃、監(jiān)督答復(fù)等類型的信息反饋；（5）結(jié)果上報(bào)：案件處理完畢后，整理相關(guān)資料并上報(bào)。 電話會(huì)議子系統(tǒng)在通訊管理子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多方通話、通信管理、會(huì)議管理和信息維護(hù)等功能，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、多對(duì)點(diǎn)語音通話功能。 控制監(jiān)督子系統(tǒng)控制監(jiān)督子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)督察、督辦工作的系統(tǒng)支持。 行動(dòng)管理子系統(tǒng)行動(dòng)管理子系統(tǒng)是XX區(qū)城管監(jiān)控指揮系統(tǒng)軟件中的重要子系統(tǒng)。對(duì)于長期存在城管違法地段和違法事件，僅靠一組城管人員的上街巡邏往往收效甚微，需要定期或不定期采取城管綜合執(zhí)法行動(dòng)，調(diào)動(dòng)多種城管資源（多個(gè)職能部門、多支城管隊(duì)伍和執(zhí)法車輛），運(yùn)用一套完整的行動(dòng)方案，才能達(dá)到綜合治理的效果。另外，為配合公安機(jī)關(guān)社會(huì)治安的綜合治理，往往也需要預(yù)先制定行動(dòng)計(jì)劃，為了不和日常的城管工作相沖突，需要在行動(dòng)之日或之前進(jìn)行資源調(diào)度，安排相關(guān)人員和車輛的行動(dòng)。 協(xié)同工作子系統(tǒng)以城管監(jiān)控中心為基礎(chǔ)，聯(lián)合社會(huì)各相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位，實(shí)現(xiàn)以案件為中心的數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)集成。 管理決策系統(tǒng)功能 多媒體文檔管理子系統(tǒng)多媒體文檔管理子系統(tǒng)主要包括事件歸檔管理、文本文件編輯、圖片資料管理、語音文件編輯、視頻文件編輯等功能。分別說明如下：（1）事件歸檔管理：以事件編號(hào)為索引進(jìn)行各相關(guān)資料的統(tǒng)一存儲(chǔ)。（2）文本文件管理：包括投訴舉報(bào)資料、調(diào)度資料、督辦資料和處理結(jié)果資料等。（3）圖片資料管理：包括市民通過彩信或網(wǎng)站上報(bào)的投訴圖片和執(zhí)法人員處理事件過程的取證照片等。（4）語音文件管理：主要是市民通過電話系統(tǒng)投訴的錄音資料和電臺(tái)播放的相關(guān)報(bào)道等。（5）視頻文件管理：包括自建攝像頭錄制的資料、市民投訴的DV文件和電視臺(tái)播放的相關(guān)報(bào)道等。 信息發(fā)布與查詢子系統(tǒng)信息發(fā)布可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布視頻信息和投訴案件的處理情況，主要包括通過Internet以Web方式、或者通過手機(jī)短信方式對(duì)外（市民）發(fā)布城管投訴案件處理情況、以及將視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置的視頻錄像通過Web方式對(duì)市民發(fā)布的功能。另外，本子系統(tǒng)還包括對(duì)城管事件及其處理信息進(jìn)行綜合查詢的功能。包括的主要功能有：（1）短信發(fā)布與查詢。（2）網(wǎng)站發(fā)布與查詢。（3）視頻發(fā)布與查詢。（4）綜合信息查詢。 決策支持子系統(tǒng)綜合指揮信息系統(tǒng)需要集成和升級(jí)原有系統(tǒng)和城管投訴分析系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)分析功能，以表格、圖形方式按時(shí)間段、地區(qū)、類型統(tǒng)計(jì)城管事件數(shù)量、城管資源使用情況（出動(dòng)頻度、工作量、任務(wù)負(fù)荷等）、事件處理的反饋情況（處理效果，完成比率），作為各級(jí)城管單位工作業(yè)績的資料，也可以供城管部門各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為以后的工作安排和人員管理做參考。統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果可以通過多媒體文檔管理模塊存檔，作為決策支持子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識(shí)。 學(xué)習(xí)評(píng)估子系統(tǒng)對(duì)歸檔后的多媒體事件資料進(jìn)行學(xué)習(xí)和評(píng)估，形成預(yù)案信息或者員工培訓(xùn)材料；接受由專家系統(tǒng)通過事后學(xué)習(xí)、方案推演而產(chǎn)生的各種預(yù)案和規(guī)則，方便指揮調(diào)度模塊使用。具體功能包括：（1）事件回放：按事件進(jìn)行相關(guān)資料的歸檔，可以進(jìn)行回放和重演，了解事件的處理過程。（2）領(lǐng)導(dǎo)批注：對(duì)于有爭議的事件，提交給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查和批注功能。（3）專家評(píng)估：對(duì)于典型事件，在回放過程中允許專家進(jìn)行并發(fā)訪問和標(biāo)注，形成最優(yōu)處理方案，放入預(yù)案庫。（4）員工培訓(xùn)：選取典型事件，安排員工進(jìn)行回放學(xué)習(xí)，并提交學(xué)習(xí)材料。 系統(tǒng)應(yīng)用模式XX區(qū)城管監(jiān)控指揮中心建設(shè)項(xiàng)目是XX區(qū)城管信息化工程的核心項(xiàng)目，通過對(duì)已經(jīng)建成的投訴系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，可與“XX區(qū)城管”網(wǎng)站、綜合執(zhí)法系統(tǒng)、其他城管職能部門的MIS系統(tǒng)、公安指揮中心應(yīng)急指揮系統(tǒng)等信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。 常規(guī)事件處理模式(1) 事件發(fā)現(xiàn)包括主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和被動(dòng)發(fā)現(xiàn)兩種類型的事件發(fā)現(xiàn)方式。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)是指城管隊(duì)員在進(jìn)行例行巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)違法事件，進(jìn)行簡單取證后，將相關(guān)資料返回到所屬監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度處理，在處理結(jié)果匯總后移交投訴中心進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理；另外投訴中心員工要求對(duì)媒體、視頻信號(hào)進(jìn)行瀏覽分析，抽取與城管事件切合的資料，建立事件檔案，并移交投訴中心進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理。被動(dòng)發(fā)現(xiàn)是指市民通過網(wǎng)站、短信、電話、郵件、信函、傳真和上門登記等多種手段，實(shí)現(xiàn)投訴信息的采集登記。投訴中心對(duì)事件進(jìn)行處理后進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理。(2) 事件確認(rèn)采集到城管投訴事件后，要求提供相應(yīng)的技術(shù)手段對(duì)事件進(jìn)行確認(rèn)。首先需要借助電子地圖進(jìn)行案發(fā)地點(diǎn)的定位，然后調(diào)派相應(yīng)人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理，處理人員可以通過手機(jī)拍攝現(xiàn)場照片，并通過彩信接口上傳到監(jiān)控中心，或者撥號(hào)接入監(jiān)控中心，通過語音通信接口進(jìn)行現(xiàn)場錄音，如果案發(fā)現(xiàn)場附近安裝有視頻監(jiān)控設(shè)備，則將其接入到監(jiān)控中心，通過實(shí)時(shí)視頻信號(hào)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控確認(rèn)。最后根據(jù)確認(rèn)的事件類型進(jìn)行分派，將事件分派給不同部門，并啟動(dòng)相應(yīng)的工作處理流程和督辦工作流程。對(duì)于非城管事件則直接拋棄，或移交公安指揮中心接處警系統(tǒng)。(3) 資源調(diào)度處理部門確認(rèn)工作任務(wù)之后，需要根據(jù)事件的性質(zhì)，進(jìn)行城管資源選擇和工作安排，形成任務(wù)安排單，通過人工打印或者手機(jī)短信的手段實(shí)現(xiàn)資源調(diào)度，或者直接通過電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音集成調(diào)度。(4) 事件反饋城管人員完成事件處理之后，將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，移交給所屬城管單位，單位匯總之后再送到投訴中心進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理。(5) 事件反饋匯總事件處理部門和人員將處理結(jié)果反饋之后，由投訴中心對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行匯總，并提交給督辦部門進(jìn)行結(jié)案處理。(6) 事件回退處理部門接收到工作任務(wù)后，首先判斷該任務(wù)是否由本部門人員負(fù)責(zé)，對(duì)于超過自身能力的任務(wù)，錄入反饋意見后回退給上級(jí)單位，由上級(jí)部門進(jìn)行重新評(píng)估和再分派。(7) 事件再分派投訴中心對(duì)督辦部門和執(zhí)法部門回退的事件進(jìn)行再分派。(8) 過程監(jiān)督對(duì)于現(xiàn)場處理人員，要求通過現(xiàn)場拍照、錄音和錄像等方式進(jìn)行取證保存。對(duì)于現(xiàn)場有CCTV監(jiān)控點(diǎn)的事件，可以通過實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控整個(gè)事件的發(fā)展過程和處理過程，并調(diào)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)的拷屏和錄像等功能形成多媒體文檔進(jìn)行過程歸檔。在事件處理過程當(dāng)中，監(jiān)控中心管理人員可以通過集成調(diào)度接口與現(xiàn)場處理人員進(jìn)行文字、語音或者基于視頻的調(diào)度和反饋。(9) 事件預(yù)警根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前采集到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行模擬演算，形成預(yù)警信息，根據(jù)預(yù)案系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，自動(dòng)觸發(fā)相關(guān)處理流程，實(shí)現(xiàn)城管資源的自動(dòng)調(diào)度。 緊急事件處理模式(1) 可視決策以電子地圖為基礎(chǔ)疊加與事件處理相關(guān)的各項(xiàng)信息（如案發(fā)地點(diǎn)的相關(guān)情況、事件的影響情況和以往對(duì)同類事件的處理經(jīng)驗(yàn)等），并以事發(fā)地點(diǎn)為中心顯示城管可調(diào)度資源的各項(xiàng)信息（包括資源基本資料、當(dāng)前位置和當(dāng)前工作狀態(tài)等），選擇資源后可以通過集成調(diào)度接口實(shí)現(xiàn)語音和文字的調(diào)度。在事件處理過程當(dāng)中，處理人員將現(xiàn)場照片、聲音和視頻信息通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)及時(shí)反饋到監(jiān)控中心，調(diào)度人員根據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)處理方案進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)地發(fā)送給現(xiàn)場處理人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)度。在事件處理過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)處理人員的部門信息生成任務(wù)單，并轉(zhuǎn)移給相關(guān)部門，事件處理完成后，工作人員到本部門進(jìn)行處理結(jié)果的錄入，經(jīng)部門匯總之后移交給投訴中心進(jìn)行歸檔。(2) 群組調(diào)度在事件處理過程中，可以根據(jù)事件涉及到的部門和人員進(jìn)行群組管理，產(chǎn)生調(diào)度指令后，可以批量發(fā)送給群組中所有的人員進(jìn)行調(diào)度。在事件處理過程當(dāng)中，要求群組人員一直在線待命，根據(jù)決策人的調(diào)度指令部署執(zhí)行，并匯總處理過程