【導(dǎo)讀】螈螂膅芅蚄袂芇蒁薀袁羆芄蒆袀聿葿莂衿芁節(jié)螁袈羈薇蚇袇肅莀薃袆膅薆葿袆羋荿螇羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀薅蒞蒁羈肄羋螀羀膆蒃蚆羀艿芆薂罿羈蒂蒈肈肀芅螆肇膃蒀螞肆芅芃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁螈膄莈蕆螈芆膁螆螇羆莆螂螆膈腿蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒃螈螂膅芅蚄袂芇蒁薀袁羆芄蒆袀聿葿莂衿芁節(jié)螁袈羈薇蚇袇肅莀薃袆膅薆葿袆羋荿螇羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀薅蒞蒁羈肄羋螀羀膆蒃蚆羀艿芆薂罿羈蒂蒈肈肀芅螆肇膃蒀螞肆芅芃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁螈膄莈蕆螈芆膁螆螇羆莆螂螆膈腿蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒃螈螂膅芅蚄袂芇蒁薀袁羆芄蒆袀聿葿莂衿芁節(jié)螁袈羈薇蚇袇肅莀薃袆膅薆葿袆羋荿螇羅羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀薅蒞蒁羈肄羋螀羀膆蒃蚆羀艿芆薂罿羈蒂蒈肈肀芅螆肇膃蒀螞肆芅芃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁螈膄莈蕆螈芆膁螆螇羆莆螂螆膈腿蚇螅芀蒄薃螄羀芇葿螃肂蒃螈螂膅芅蚄袂芇蒁薀袁羆芄蒆袀聿葿莂衿芁節(jié)螁袈

　　

【正文】 務(wù)器客戶的最佳利益在心臟。 換位思考，提供關(guān)懷，關(guān)注客戶個(gè)性化。換位思考，包括了以下功能：平易近人，靈敏度，和努力了解客戶的需求，換位思考的一個(gè)例子是一家航空公司的門服務(wù)員的能力，使客戶的錯(cuò)過連接服務(wù)員自己的問題和找到解決辦法。 有形。外觀的物質(zhì)設(shè)施，設(shè)備公司，人員，和通信的物理環(huán)境（例如， clleanliness）鋪料條件的關(guān)懷和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是服務(wù) 評(píng)估維度也可以展出的 tengible 證據(jù)延長(zhǎng) toconduct 其他客戶服務(wù)（例如，一個(gè)多管閑事的客人窩在酒店房間） 客戶使用這五個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量，形成自己的判斷，這是基于預(yù)期和感知服務(wù)之間的比較。預(yù)期和感知服務(wù)之間的差距是衡量服務(wù)質(zhì)量的滿意是正面或負(fù)面。 第 5 章生產(chǎn)計(jì)劃和控制 Unit機(jī)組生產(chǎn)計(jì)劃的主要思路 生產(chǎn)和生產(chǎn)過程 生產(chǎn)計(jì)劃和控制屬于生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理類，它的生產(chǎn)和管理的核心。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上生產(chǎn)系統(tǒng)或生產(chǎn)過程的管理。因此，為了研究生產(chǎn)規(guī)劃和控制，我們必須明白什么是生產(chǎn)過程和建設(shè)的過程。 生產(chǎn) 生產(chǎn)的商品和服務(wù)的創(chuàng)造。創(chuàng)造商品和服務(wù)的活動(dòng)，在所有組織。在制造業(yè)的企業(yè)，創(chuàng)造商品的生產(chǎn)活動(dòng)，通常是相當(dāng) 明顯的。在他們中，有有形的產(chǎn)品，可以創(chuàng)造如汽車或計(jì)算機(jī)。各組織不創(chuàng)造實(shí)物產(chǎn)品，如對(duì)學(xué)生的教育，經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)時(shí)，無(wú)形商品的生產(chǎn)。無(wú)論是否最終產(chǎn)品是商品或服務(wù)，在組織的生產(chǎn)活動(dòng)，往往需要規(guī)劃和控制。 生產(chǎn)工藝 進(jìn)程是任何活動(dòng)或一組活動(dòng)，需要一個(gè)或多個(gè)輸入，轉(zhuǎn)換和增加他們的價(jià)值，并為客戶提供一個(gè)或多個(gè)輸出，流程的類型可能會(huì)有所不同。例如，在一個(gè)工廠主的過程將原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的物理或化學(xué)的變化，但也有許多非制造業(yè)進(jìn)程的一個(gè)工廠，如訂單履行，到期日期對(duì)客戶的承諾，與庫(kù)存控制，航空公司，將主進(jìn)程的乘客和他們的行李 從一個(gè)位置到另一個(gè)的運(yùn)動(dòng)，但也有提出保留的進(jìn)程，在乘客的檢查和調(diào)度人員。 如圖 所示，過程有輸入和客戶輸出。輸入包括人力資源（工人和管理人員），資本（設(shè)備和設(shè)施），購(gòu)買材料和服務(wù)，并，能源。編號(hào)的圓圈代表通過這些服務(wù)，產(chǎn)品，或客戶通過和執(zhí)行過程的操作。箭頭表示流，可以跨一個(gè)工作或客戶，因 為可以有不同的要求比接下來的工作或客戶（因此，不同的流量模式）。流程提供輸出常常到他們的服務(wù)（可采取的形式的信息） “客戶 ”。制造業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到，組織中的每一道工序和每個(gè)人都有客戶。有些是外部客戶，誰(shuí)可 能是最終用戶或中介機(jī)構(gòu)（如制造商，批發(fā)商，零售商）購(gòu)買該公司的成品和服務(wù)。其他的是依靠早期過程的投入，以便在未來的辦公室，商店，或部門執(zhí)行的過程可能是一個(gè)或多個(gè)其他員工的內(nèi)部客戶。無(wú)論哪種方式，流程的管理必須與在客戶心中。 圖 可以代表整個(gè)企業(yè)，一個(gè)部門或小團(tuán)體，甚至一個(gè)可分單。每個(gè)人的投入和使用各種操作流程，以提供輸出。虛線表示兩種輸入的特殊類型：客戶和參與，形成從內(nèi)部和外部來源的性能。不僅當(dāng)他們收到的產(chǎn)出，但也當(dāng)他們?cè)诜e極參與的過程，如學(xué)生參與課堂討論時(shí)，由客戶的參與發(fā)生。對(duì)性能的信息，包括客戶服 務(wù)或庫(kù)存水平，并從市場(chǎng)調(diào)研，政府報(bào)告，或從供應(yīng)商的電話的外部信息的內(nèi)部報(bào)告。經(jīng)理們需要所有類型的信息，最有效的管理流程。 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 SI 的過程中，隨著市場(chǎng)和金融政策的轉(zhuǎn)換企業(yè)生產(chǎn) 規(guī)劃的有效利用的細(xì)節(jié) stratege phincipal鏈，在整個(gè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，是 prodution 系統(tǒng)的計(jì)劃和控制的前提其目的是訂明的輕盾和未來的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)。 規(guī)劃可分為戰(zhàn)略規(guī)劃，管理規(guī)劃和工作規(guī)劃，根據(jù)不同層次。內(nèi)容，時(shí)間，人們從事的三種規(guī)劃的規(guī)劃都不同。任何公司都應(yīng)該有一 個(gè)規(guī)定的整體目標(biāo)和公司發(fā)展的方向，并指示該公司的活動(dòng)的總戰(zhàn)略。管理規(guī)劃和工作規(guī)劃進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的的營(yíng)商環(huán)境，預(yù)算為導(dǎo)向的規(guī)劃或預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的規(guī)劃方法是不足為大公司的生存和繁榮。該公司必須進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，明確界定的目標(biāo)和評(píng)估的內(nèi)部和外部的情況，制定戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，評(píng)估所取得的進(jìn)展，并作出必要的調(diào)整，留在軌道。 以下過程：環(huán)境掃描戰(zhàn)略任務(wù)和目標(biāo)制定戰(zhàn)略執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)和控制的戰(zhàn)略規(guī)劃過程的簡(jiǎn)化視圖顯示。 使命和目標(biāo)，在使命聲明介紹了該公司的業(yè)務(wù)愿景包括的不變的價(jià)值觀和目的的公司和前瞻性有遠(yuǎn)見的目 標(biāo)，引導(dǎo)追求未來的機(jī)會(huì)。的業(yè)務(wù)愿景的指導(dǎo)下，公司的領(lǐng)導(dǎo)者可以定義可衡量的財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略 invole ，如銷售目標(biāo)及盈利增長(zhǎng)。戰(zhàn)略目標(biāo)是與該公司的業(yè)務(wù)狀況，并可能包括措施，如市場(chǎng)占有率和美譽(yù)度。 環(huán)境掃描 環(huán)境掃描包括以下組件： 升公司的內(nèi)部分析。 升公司的行業(yè)分析（任務(wù)環(huán)境）。 l外部宏觀 ENVIRONMEN。 內(nèi)部分析，可以找出公司的優(yōu)勢(shì)和外部的分析表明 tothe pang opporturnities 和威脅。 選定 serategy 戰(zhàn)略 的實(shí)施是通過計(jì)劃，預(yù)算和程序?qū)嵤┑膶?shí)施涉及該公司的 “S recources組織和工作人員的動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn) 方式在該戰(zhàn)略的實(shí)施，是否可以有一個(gè)顯著的影響它 WIL 一家大公司，那些實(shí)施戰(zhàn)略可能會(huì)被不同的人形式擬定它的那些。 戰(zhàn)略的制定從環(huán)境掃描的信息，該公司應(yīng)符合其優(yōu)勢(shì)，已確定 tothe 機(jī)會(huì)，而 sddressing weskness 和外部 達(dá)到卓越的盈利能力，該公司旨在發(fā)展其 differentination。 必須進(jìn)行監(jiān)測(cè)，評(píng)價(jià)和控制 戰(zhàn)略的實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)節(jié)。 1。定義來衡量的參數(shù)。 2。定義這些參數(shù)的目標(biāo)值。 3。進(jìn)行測(cè)量。 4。測(cè)量結(jié)果比較前 definef 標(biāo)準(zhǔn)。 5。進(jìn)行必要的修改。 2 號(hào)機(jī)組制造資源規(guī)劃 Unit需求預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)未來一直對(duì)管理者的挑戰(zhàn)。算命，占星師，祭司，和先知都力求滿足人們的需要，預(yù)測(cè)未來，并減少其不確定性。這些預(yù)測(cè)都沒有被剛剛從求知欲。未來的知識(shí)一直承諾的多種優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇。 預(yù)測(cè)是用于規(guī)劃目的的未來事件的預(yù)測(cè)。環(huán)境問題的改變和 提高公司的能力施加壓力，以產(chǎn)生精確的預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)需要幫助確定需要哪些資源，調(diào)度現(xiàn)有資源，并獲得額外的資源。準(zhǔn)確預(yù)報(bào)調(diào)度有效使用能力，降低客戶的響應(yīng)時(shí)間，并削減庫(kù)存。 規(guī)劃預(yù)測(cè)需求 這是可能的，沒有規(guī)劃，并因此預(yù)測(cè)。但是，這可能導(dǎo)致昂貴的不便，現(xiàn)代社會(huì)是不愿意接受的。例如，可以設(shè)想，烹飪不啟動(dòng)，直到得到餓了，或一個(gè)鞋業(yè)制造商沒有開始制造的夏季風(fēng)格，直到有一個(gè)這樣的鞋的需求。 因此，必須被視