陽光牌電動自行車營銷策劃方案-資料下載頁
2025-04-26 07:59本頁面
【正文】 獨的門面或者和電動自行車銷售點設在同一店內(nèi)有完善的維修工具和檢測設備。至少有1到2名經(jīng)過培訓并通過考核的維修技術(shù)人員。配備售后服務車，以保證上門服務和急修服務的質(zhì)量。建立12小時內(nèi)銷售上門服務。建立1一2 小時應急快修服務。維修點至少應保證12曉世有人值守。配合當?shù)劁N售點完成客戶回訪和三個月免費維護工作。負責配件的管理和銷售。 企業(yè)應給予他們必要的支持:如維修點門口的形象裝飾:維修技術(shù)人員的培訓。尤其在維修部剛開設時，對技術(shù)人員進行短期指導。 3）三級維修系統(tǒng)(外包售后服務及和其他品牌共用維修點) 對沒有條件建立自己售后服務體系的地區(qū)(經(jīng)銷商)，可以依靠當?shù)厣鐣S修力量建立售后服務體系，但必須在有條件時立即建立電動自行車二級維修點。 原則上我不贊成將電動自行車售后服務體系納入多品牌經(jīng)銷商其他品牌電動車售后服務體系中，但在特殊情況下，可以暫時將電動自行車的維修點設在其他電動車的維修點中，可是從長遠出發(fā)應盡快建立二級以上的電動自行車售后服務點。 為確保及時有效地處理用戶投訴，提高消費者對產(chǎn)品和服務的滿意程度，并針對存在問題采取有效的糾正預防措施，對投訴處理作出以下規(guī)范。 從投宿受理種類上分有:電話、現(xiàn)場和信函等三種，其中，電話投訴:須注意使用禮貌用語，對投訴內(nèi)容進行登記，記錄及早反饋相關(guān)人員協(xié)助解決。現(xiàn)場投訴應按類處理屬質(zhì)量故障方面的，現(xiàn)場維修解決屬服務投訴方面的，必須給予合理的解釋。信函等書面投訴則必須及時給予電話或書面給回復。 而之后投訴的處理和跟蹤又分:服務質(zhì)量投訴的處理:由售后服務負責人查實服務質(zhì)量投訴原因，并對相關(guān)人員作出處理，以防再次發(fā)生類似情況。一般質(zhì)量故障的投訴處理:主要指由于個別配件損壞而引起的一般修理投訴，由維修人員及時進行判斷，并現(xiàn)場解決電動車故障，作好維修記錄。 對重大質(zhì)量事故的投訴處理則包括:換車:主要針對短期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)相類似質(zhì)量問題的電動車，并且經(jīng)維修后仍不能正常使用，顧客強烈提出要求的。填寫重大質(zhì)量事故處理申請表，由公司領導同意后予以更換。更換時，電池仍使用原有電池(除非是電池質(zhì)量問題)。退車:主要是在三包期內(nèi)，因電動車重大質(zhì)量問題造成損壞而難以修復的，或給顧客造成重大心理障礙的，可以申請退車，退車時必須填寫重大質(zhì)量事故處理申請表，由公司領導同意后予以辦理。附帶賠償:重在質(zhì)量事故造成人員及財產(chǎn)損害的，同時將會出現(xiàn)附帶賠償，具體將隨損失大小予以酌情賠償，辦理人員必須在填寫重大質(zhì)量事故處理申請表時，一并提交賠償申請，待同意后方可辦理。還有對以上投訴處理結(jié)果進行跟蹤，以便真正了解該處理結(jié)果的有效性。工作要求:跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求。跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求，并及時向業(yè)務主管匯報。 最后，再談談投訴問題的落實: 營銷部內(nèi)勤人員每月須對不同來源的投訴信息進行匯總和分標填寫內(nèi)部信息反饋單，報送發(fā)給相關(guān)部門及總經(jīng)理室。然后由相關(guān)部門進行落實，采取相應的補救措施。（本策劃部分參看行業(yè)專業(yè)觀點定制，希望能有所幫助）更多相關(guān)資料免費下載，敬請登陸 管理資源吧
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