陽(yáng)光牌電動(dòng)自行車營(yíng)銷策劃方案-資料下載頁(yè)
2025-04-26 07:59本頁(yè)面
【正文】 獨(dú)的門面或者和電動(dòng)自行車銷售點(diǎn)設(shè)在同一店內(nèi)有完善的維修工具和檢測(cè)設(shè)備。至少有1到2名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并通過(guò)考核的維修技術(shù)人員。配備售后服務(wù)車，以保證上門服務(wù)和急修服務(wù)的質(zhì)量。建立12小時(shí)內(nèi)銷售上門服務(wù)。建立1一2 小時(shí)應(yīng)急快修服務(wù)。維修點(diǎn)至少應(yīng)保證12曉世有人值守。配合當(dāng)?shù)劁N售點(diǎn)完成客戶回訪和三個(gè)月免費(fèi)維護(hù)工作。負(fù)責(zé)配件的管理和銷售。 企業(yè)應(yīng)給予他們必要的支持:如維修點(diǎn)門口的形象裝飾:維修技術(shù)人員的培訓(xùn)。尤其在維修部剛開設(shè)時(shí)，對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行短期指導(dǎo)。 3）三級(jí)維修系統(tǒng)(外包售后服務(wù)及和其他品牌共用維修點(diǎn)) 對(duì)沒(méi)有條件建立自己售后服務(wù)體系的地區(qū)(經(jīng)銷商)，可以依靠當(dāng)?shù)厣鐣?huì)維修力量建立售后服務(wù)體系，但必須在有條件時(shí)立即建立電動(dòng)自行車二級(jí)維修點(diǎn)。 原則上我不贊成將電動(dòng)自行車售后服務(wù)體系納入多品牌經(jīng)銷商其他品牌電動(dòng)車售后服務(wù)體系中，但在特殊情況下，可以暫時(shí)將電動(dòng)自行車的維修點(diǎn)設(shè)在其他電動(dòng)車的維修點(diǎn)中，可是從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)應(yīng)盡快建立二級(jí)以上的電動(dòng)自行車售后服務(wù)點(diǎn)。 為確保及時(shí)有效地處理用戶投訴，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并針對(duì)存在問(wèn)題采取有效的糾正預(yù)防措施，對(duì)投訴處理作出以下規(guī)范。 從投宿受理種類上分有:電話、現(xiàn)場(chǎng)和信函等三種，其中，電話投訴:須注意使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，記錄及早反饋相關(guān)人員協(xié)助解決?，F(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)按類處理屬質(zhì)量故障方面的，現(xiàn)場(chǎng)維修解決屬服務(wù)投訴方面的，必須給予合理的解釋。信函等書面投訴則必須及時(shí)給予電話或書面給回復(fù)。 而之后投訴的處理和跟蹤又分:服務(wù)質(zhì)量投訴的處理:由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人查實(shí)服務(wù)質(zhì)量投訴原因，并對(duì)相關(guān)人員作出處理，以防再次發(fā)生類似情況。一般質(zhì)量故障的投訴處理:主要指由于個(gè)別配件損壞而引起的一般修理投訴，由維修人員及時(shí)進(jìn)行判斷，并現(xiàn)場(chǎng)解決電動(dòng)車故障，作好維修記錄。 對(duì)重大質(zhì)量事故的投訴處理則包括:換車:主要針對(duì)短期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)相類似質(zhì)量問(wèn)題的電動(dòng)車，并且經(jīng)維修后仍不能正常使用，顧客強(qiáng)烈提出要求的。填寫重大質(zhì)量事故處理申請(qǐng)表，由公司領(lǐng)導(dǎo)同意后予以更換。更換時(shí)，電池仍使用原有電池(除非是電池質(zhì)量問(wèn)題)。退車:主要是在三包期內(nèi)，因電動(dòng)車重大質(zhì)量問(wèn)題造成損壞而難以修復(fù)的，或給顧客造成重大心理障礙的，可以申請(qǐng)退車，退車時(shí)必須填寫重大質(zhì)量事故處理申請(qǐng)表，由公司領(lǐng)導(dǎo)同意后予以辦理。附帶賠償:重在質(zhì)量事故造成人員及財(cái)產(chǎn)損害的，同時(shí)將會(huì)出現(xiàn)附帶賠償，具體將隨損失大小予以酌情賠償，辦理人員必須在填寫重大質(zhì)量事故處理申請(qǐng)表時(shí)，一并提交賠償申請(qǐng)，待同意后方可辦理。還有對(duì)以上投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，以便真正了解該處理結(jié)果的有效性。工作要求:跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求。跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求，并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 最后，再談?wù)勍对V問(wèn)題的落實(shí): 營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤人員每月須對(duì)不同來(lái)源的投訴信息進(jìn)行匯總和分標(biāo)填寫內(nèi)部信息反饋單，報(bào)送發(fā)給相關(guān)部門及總經(jīng)理室。然后由相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（本策劃部分參看行業(yè)專業(yè)觀點(diǎn)定制，希望能有所幫助）更多相關(guān)資料免費(fèi)下載，敬請(qǐng)登陸 管理資源吧
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