【導(dǎo)讀】任公司商旅事業(yè)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)商旅流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、管理；經(jīng)理兼呼叫中心《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》SOP小組副組長(zhǎng)，該公司年度機(jī)票銷售額達(dá)20億。提供該公司的證明文件）。商務(wù)，企業(yè)人力資源管理方面有較強(qiáng)的理論和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。字樓商務(wù)中心），二是呼叫中心模式，三是門店模式+呼叫中心模式。戰(zhàn)略方向、投資額度、資源優(yōu)勢(shì)等決定了選擇哪一種平臺(tái)，需要具體問題具體分析。們新開一個(gè)票務(wù)中心也好，或者說在原來基礎(chǔ)上，大力發(fā)展票務(wù)業(yè)務(wù)也好，都應(yīng)該有個(gè)預(yù)算，我們要做多大的規(guī)模，我們?cè)趺捶植襟E去發(fā)展，有了預(yù)算，我們才能做下面的其他管理工作。低，因?yàn)榉止ぜ?xì)化，會(huì)提高效率和增加工作飽和度，而減少人工成本.客戶后來直接打電話或者進(jìn)來我們營業(yè)部預(yù)訂，成交率會(huì)上升。，上門的成交率會(huì)高于呼叫中心的成交率。票數(shù)量200張，月度機(jī)票張數(shù)6000張，月度總毛利30萬，員工數(shù)量在33人左右。

　　

【正文】 表，不得擅自修改、泄露客戶資料，違反者按相應(yīng)制度處罰，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 8. 不得在辦公桌上擺放如花木、魚缸、公仔等個(gè)人裝飾用品，不得在辦公屏風(fēng)上貼其他跟公司無關(guān)的相片、文章。 9. 離開座位時(shí)，要將鍵盤，鼠標(biāo)、電話機(jī)歸位，椅子按位放好。 三、交接班制度 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 20 1. 客服專員需按《排班表》上下班，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)、班后會(huì)（交接班）。 2. 交接班需由當(dāng)班主管協(xié)調(diào)，交接班時(shí)客服熱線正處于“爆線”、“忙碌”狀態(tài)在 班人員不能交接班。 3. 交班人員未到，待交接的客服代表未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開崗位。 4. 交接班要井然有序，走路要輕。 5. 交接班中的重要事情，必須做好書面記錄和確認(rèn)，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的差錯(cuò)，由交班者負(fù)責(zé)；交接好之后，未處理的差錯(cuò)，由接班者負(fù)責(zé)。 6. 不得擅自離開坐席（座位），上班時(shí)間如需小休，根據(jù)線路情況，超過五分鐘的，必須跟相應(yīng)的主管匯報(bào)。 7. 交接完畢后，交班者應(yīng)該立刻離開辦公區(qū)域，不得滯留在辦公區(qū)聊天或做其他影響其他同事工作的事情。 8. 晚班人員下班離開辦公室時(shí)，必須關(guān)閉辦公室電腦、燈光、空調(diào) 的電源。 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 21 附件 景悅票務(wù)中心 預(yù)訂操作中的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 11 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見、祝您旅途愉快。 21 接聽電話時(shí)：“您好，景悅票務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 22 客戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍” 23 歉意語“打擾了，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)您稍等，給你添麻煩了，讓您久等了” 24 感謝語“感謝您的提醒，感謝您的建議” 25 答謝語“不用謝，沒關(guān)系，不客氣” 26 詢問語“請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎” 31 我就這態(tài)度，你要怎么樣？ 32 你問我，我問誰？ 33 你有沒有搞錯(cuò)？ 34 剛才不是說過了嗎？怎么還要問？ 35 電腦不會(huì)錯(cuò)的。 36 喂，喂，喂，說話?。? 37 不知道（不清楚）。 38 不是我辦的，我不清楚，你找 XXX。 39 不是我辦的，我也沒有辦法。 310 聽不到，大聲一點(diǎn)。 311 你快一點(diǎn)講。 312 你到底要不要買（訂）？ 313 沒錢就別買飛機(jī)票，坐火車去。 314 景悅票務(wù)中心都沒聽過啊？ 315 金貿(mào)大廈 （送票地址）是什么地方？ 316 其他服務(wù)禁語 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 22 附件 景悅票務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及銷售技巧（案例） : ？ 前臺(tái)客服專員：“我們是景悅票務(wù)中心機(jī)票事業(yè)部，正規(guī)的旅行服務(wù)公司，我們公司地址在 *****.請(qǐng)您放心，您也可以上網(wǎng) WWW . 或者致電航空公司查詢，現(xiàn)在都是實(shí)行電話客票，只要報(bào)上您的名字，航班號(hào)和乘坐日期就可以查到您的記錄，請(qǐng)您放心。” ，如何預(yù)訂和取票？ 客服專員：“如果您本人不在上海，可以讓您的親戚或朋友幫您代取或者代收機(jī)票的，也可以通過轉(zhuǎn)帳的形式，將票款轉(zhuǎn)到我們帳 戶，我們幫您出好票，您就可以直接在當(dāng)?shù)氐暮娇展竟衽_(tái)換登機(jī)牌上機(jī)” ，按照以下的原則靈活使用： ，未預(yù)訂： 前臺(tái)客服專員：“謝謝您的 來電 ，再見！” 、酒店等產(chǎn)品： 前臺(tái)客服專員：“謝謝您的 預(yù)訂 ，祝您旅途愉快，再見！” 、酒店等產(chǎn)品，然后打電話過來要求變更： 前臺(tái)客服專員：“謝謝您的 來電 ，祝您旅途愉快，再見！” ，客人愉快接受： 前臺(tái)客服專員：“謝謝您的 支持 ，祝您旅途愉快，再見！” 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 23 等待 前臺(tái)客服專員：“我現(xiàn)在正在幫您查詢 ,請(qǐng)您稍等 .” 前臺(tái)客服專員：“不好意思 ,讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等候 ” . 呼損電話 ,即遇忙 ,系統(tǒng)故障等原因造成的未接聽的客戶來電，要及時(shí)回復(fù)，以免造成客戶的流失，因?yàn)榭腿撕芸赡軒追昼姾篑R上找另外一家商旅公司預(yù)訂！ 客服專員：“您好，先生 /小姐。我是景悅票務(wù)中心打來的，非常抱歉，剛才我們的線路繁忙，所以未能及時(shí)接聽您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？ ” 之后按照常規(guī)業(yè)務(wù)流程操作。 （客戶要求當(dāng)天出票，第二天以 后再送票） 公司規(guī)定只能當(dāng)天預(yù)訂當(dāng)天出票，首先跟客人耐心解釋 前臺(tái)客服專員：“ X 先生 /小姐，您好。不好意思，目前我們只能當(dāng)天收款當(dāng)天出票。 遇到這樣的情形，有以下三個(gè)推薦給客人的解決辦法： 最佳辦法為“辦法一”，此次分別為“辦法二”，“辦法三” 處理辦法一：說服客人當(dāng)天送票、取票。 前臺(tái)客服專員：“ X 先生 /小姐，如果您方便的話，我們今天送票給您，請(qǐng)問可以嗎？ ” 處理辦法二：說服客人讓朋友、親戚等人代收、代取。 前臺(tái)客服專員：“ X 先生 /小姐，您好。您如果不方便 ,能不能讓您的親戚或朋友幫您代取或者代收這張機(jī)票呢 ？” 處理辦法三：說服客人匯款到我公司帳戶。 前臺(tái)客服專員：“ X 先生 /小姐，您好。您可以通過轉(zhuǎn)帳的形式，將機(jī)票款轉(zhuǎn)到我景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 24 公司帳戶里，收款后，我們馬上給您出票，然后可以根據(jù)您的時(shí)間，再安排送票或者取票?！? 客服專員：“不好意思， X 先生 /小姐， X 月 X 日沒有飛往 X 的航班，我?guī)湍樵兞?，最近的一個(gè)航班是 X 月 X 日 X 點(diǎn) X 份 X 航空公司有航班飛行，請(qǐng)問需要為您預(yù)訂嗎？” 8．客人所查的行程比較復(fù)雜，多次中轉(zhuǎn)或者聯(lián)程等情況 客服專員：“ X 先生 /小姐，由于您的行程航線比較復(fù)雜，請(qǐng)把您需要的行 程和時(shí)間告訴我，我馬上查詢，并給您安排最優(yōu)惠、最方便的行程，請(qǐng)問可以嗎？” 9．客人問能不能送保險(xiǎn) 客服專員：“ X 先生 /小姐，我們以前的購機(jī)票贈(zèng)送航空保險(xiǎn)的促銷活動(dòng)的促銷期已經(jīng)過了，現(xiàn)在的航空保險(xiǎn)都是旅客自愿購買的，每份 20 元，請(qǐng)問您是否需要我們?yōu)槟阋黄疝k理呢？” /網(wǎng)絡(luò)廣告的價(jià)格高 客服專員：“ X 先生 /小姐，航空公司不定期會(huì)放一些特價(jià)艙位出來，特價(jià)艙位的數(shù)量是非常有限的；現(xiàn)在看到，您要的那個(gè)日期 /航班的 X 折票已經(jīng)賣完了，請(qǐng)問需要幫您預(yù)訂 Q 折的票嗎？” 格、折扣 客服專員：“ X 先生 /小姐，團(tuán)隊(duì)機(jī)票是需要單獨(dú)提交給航空公司申請(qǐng)折扣的，所景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 25 以需要請(qǐng)您提供出行日期、人數(shù)、名單，我們會(huì)盡快幫您申請(qǐng)位置和回復(fù)您” 客服專員：“先生 /小姐，您好，我們這里是景悅票務(wù)中心，是一家綜合性的提供多元化服務(wù)的旅行公司，主要業(yè)務(wù)有國際國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂、全國酒店預(yù)訂、車票預(yù)訂、門票預(yù)訂，可以為您提供一站式服務(wù)，使您的出行變的更加方便、愉快?！? A 員工，如果 A 員工電話處于空閑狀態(tài)： 客服專員：“先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在馬上為您轉(zhuǎn)過去給 A（ 工號(hào) /姓）； 客人來電找 A 員工，如果 A 員工電話處于忙碌狀態(tài)（正在接線）： 客服專員：“先生 /小姐，您所要找的 A（工號(hào) /姓）客服專員正在接聽電話，請(qǐng)問我可以幫到您嗎？” 如果客人堅(jiān)持要找 A 客服專員，要耐心解釋，說明讓 A 盡快回復(fù)他 /她： 客服專員：“先生 /小姐，非常抱歉， A（工號(hào) /姓）正在接聽電話，不能呼轉(zhuǎn)過去，稍后我讓他 /她回復(fù)您本機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)問可以嗎？” ： 客服專員：“先生 /小姐，非常抱歉，我們公司規(guī)定統(tǒng)一使用 02188888888 號(hào)碼對(duì)外提供 機(jī)票酒店預(yù)訂服務(wù)，你下次需要預(yù)訂，可以撥打這個(gè)熱線號(hào)碼，轉(zhuǎn)我工號(hào)就可以了，我工號(hào)是 XXXX” ，致電或者親自到我公司，詢問退票的時(shí)限問題（有時(shí)候遇到財(cái)務(wù)離開或者沒有現(xiàn)金） 客服專員：“先生 /小姐，非常抱歉，因?yàn)橥似笔切枰欢ㄌ幚磉^程的，大概需要23 天的時(shí)間，如果您方便的話，可以把您的銀行帳號(hào)給我們，我們辦理好退票手續(xù)后，馬上將票款存入您銀行帳戶，然后電話通知您，您看可以嗎？”