某企業(yè)服務(wù)與維護管理方案-資料下載頁
2025-04-25 01:51本頁面
【正文】 予以解答。? 如果客戶遇到軟件故障，那么服務(wù)人員請產(chǎn)品維護人員為客戶解決問題。一般地，如果客戶與維護人員在同一城市，那么維護人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場所。如果客戶在外地，那么維護人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護規(guī)程 [SPPPROCSMPM]。? 對于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。[Step4] 后續(xù)工作? 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 輸出? 《客戶服務(wù)報告》 （記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施） 。 結(jié)束準則? 已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 度量? 服務(wù)人員統(tǒng)計客戶要求的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4 / 6 產(chǎn)品維護 目的? 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。? 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 角色與職責(zé)? 機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護人員，維護人員的多少根據(jù)機構(gòu)的現(xiàn)狀而定。? 維護人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 啟動準則? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 輸入? 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫中） 。 主要步驟[Step1] 產(chǎn)品維護準備? 開發(fā)方對維護人員進行必要的培訓(xùn)。? 維護人員制定本產(chǎn)品的維護計劃；上級領(lǐng)導(dǎo)審批該計劃。[Step2] 接收并判斷維護要求? 維護人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護”還是“完善性維護”：? 對于“糾錯性維護”要求，維護人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時”趕赴客戶工作場所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。? 對于“完善性維護”要求，如果該維護工作處于資源允許的情況下，那么維護人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護人員向領(lǐng)導(dǎo)請示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護工作。5 / 6[Step3] 執(zhí)行維護工作? 根據(jù)[Step2] 的維護要求，維護人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。? 維護人員必須對修改后的產(chǎn)品進行相關(guān)的測試。? 維護人員必須嚴格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。[Step4] 后續(xù)工作? 如果維護人員在[Step3] 所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補丁”等。? 維護人員歸納分析各種維護要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 輸出? 《產(chǎn)品維護報告》 （記錄維護要求及相應(yīng)的解決措施） 。 結(jié)束準則? 對于每一項維護要求，都已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 度量? 維護人員統(tǒng)計維護工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 。 實施建議? 開發(fā)方不僅要對服務(wù)人員和維護人員進行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。? 對服務(wù)與維護過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進行配置管
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