【正文】 態(tài)度】案例9：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某超市購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。超市方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應，查點營業(yè)款，確認無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：十元錢雖少，但事關超市信譽，任何人任何部門均必須維護。收銀結算工作基本處于顧客服務流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“1001＝0”的服務。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好服務的每一環(huán)節(jié)。案例10：“秀氣”的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬葘ふ伊汊n——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻保稍谝贿呍缫训鹊貌荒蜔┑念櫩蛯嵲跓o心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事??？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負責為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常利索，準確地對準顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。案后語：現(xiàn)代社會，在各行各業(yè)人才競爭激烈的今天，我們?？梢月牭竭@樣的一句話“我們需要專業(yè)化的人才”。的確，在這個時代，隨著整個社會成員綜合素質的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務知識與精湛的業(yè)務能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對于服務行業(yè)尤是如此。這就要求我們的賣場工作人員熟練地掌握業(yè)務技能，提高自己的工作效率與工作質量。熟練掌握與提高我們的業(yè)務技能不僅是對每個從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質服務的必備條件。（許多企業(yè)為了提高一線員工的工作質量而常舉辦一些相關的業(yè)務技能現(xiàn)場競賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場工作最繁忙的時候耽誤了大家的時間，引來了不必要的麻煩。收銀員上崗前一定要經(jīng)過專業(yè)的崗前技能強化培訓，如果業(yè)務不熟練可以在營運非高峰期上崗實習，但若遇到營運高潮（如中秋節(jié)），為了保證我們的服務質量，管理人員應根據(jù)情況靈活調班，避開像上述案例引發(fā)的不滿。同時加強培訓，通過考核上崗，達不到公司用人標準的人員應給予淘汰！【服務態(tài)度及服務質量】案例1：她為什么會哭2002年8月1日，一顧客到某超市購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給我超市發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。營管部主管與防損部主管調查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內心感受，從而導致投訴。案例2：雪糕2002年6月的一天，幾位顧客領著一個小孩來到某超市。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進超市，于是顧客就對防損員說：“我進去跟朋友招呼一聲，很快就會出來，請你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入超市。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車里。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧?！鳖櫩秃懿桓吲d，投訴到了前臺。案后語：服務行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務質量的競爭，我們除了日常對顧客服務外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務，這也是許多超市倡導的服務理念 。所以我們對待自己的服務要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某超市，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了超市。 當天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我超市對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“超市強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我超市若不予以賠償，他們會訴諸消協(xié)和相關法律部門。 超市顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給我超市的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我超市一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我們再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患 與危機，所以一定要強化收銀員標準規(guī)范的工作意識；防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且 態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導?！督梃b篇》 顧客投訴處理中，除了相關的處理技巧與臨場不驚的豐富經(jīng)驗外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當時被搞得很尷尬，對這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當然地大聲說：“我們超市不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當然要撕掉”。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以……”，防損員置之不理，揚長而去。案后語：每個超市在對待其他超市“價格間諜”的時候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應該的。我們忽視了服務的最終目的是使顧客得到實惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價格方面比較，那么對我們超市來說難道不是一筆巨大的損失嗎？ 防損員的工作職責是防止商品損失，維護超市利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責的同時，是否也應該適時注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給超市帶來不良的負面影響，這就有違公司的制度與理念；工作當中，我們要注重工作方法的改進，有一個好的目的，不代表會有一個好的結果。如果我們在做事情的時候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會贏得更多顧客的心。案例5：落淚的趙女士2002年10月12日的《三秦都市報》報道了在某超市內發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進行盤查，趙女士委屈地哭了?！? 10月11日早9點，趙女士攜老人、小孩到某超市購物。選好商品后她突然內急上廁所，便將老人、小孩留在超市內看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉后轉身就走。當時許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當場哭了起來。 記者趕到后，超市的防損部主管表示，對此事他們會引以為戒，在以后工作中將堅持文明防損，對員工加強培訓。12:30左右當事的防損員郭某及其主管在超市門前，代表該超市向趙女士當眾道歉。案后語：在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報道，對企業(yè)形象造成了很大的負面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個賣場里都肩負著重要的職責，需要非常嚴謹與負責的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。賣場里的任何一個工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動銷售，保證我們良好的經(jīng)濟效益。所以我們在做任何一項工作的時候都應本著這個良好的出發(fā)點，不要僅僅為了工作而工作。我們的培訓工作應及時與賣場實際緊密相連，有必要對所有部門員工進行有關銷售意義方面的培訓，各級管理人員必須重視員工的培訓工作。案例6：我們的好伙伴某星期天的上午，南油超市的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患殘疾的老大爺緩緩地走向樓下的入口處，他的兒女在一旁扶侍，就在這時，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：在我們南油超市門口的墻壁上，可以看到一張張生動的笑臉，那是我們超市每個崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費者以歡樂的同時，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。案例7：要命的贈品酒2001年春節(jié)前一天，某超市人山人海，所有收銀臺前排起了長隊（每個收銀臺也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號收銀臺，一對夫婦排隊等了好長時間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺前買單。就在收銀員為這位顧客服務的時候，站在收銀臺出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品?！?，因為防損員剛才看到顧客購物車里有一瓶紅酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請問，還有其他商品嗎？”這時那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺上并大聲說：“這是贈品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么超市？”同時嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈品我們都要核對一下，并且要通過收銀臺消磁，否則在出收銀臺時，防盜門鈴就會響，會給您帶來不必要的麻煩，請您理解?！毖b袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會，堅持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個防損員說的，如果你們不把那個防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單