【正文】 我們今天就不買單，別人也別想在這買單。但是顧客根本不理會，堅持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈品我們都要核對一下，并且要通過收銀臺消磁，否則在出收銀臺時，防盜門鈴就會響，會給您帶來不必要的麻煩，請您理解?！保驗榉罁p員剛才看到顧客購物車里有一瓶紅酒沒有拿出來。）在36號收銀臺，一對夫婦排隊等了好長時間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺前買單。在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患殘疾的老大爺緩緩地走向樓下的入口處，他的兒女在一旁扶侍，就在這時，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。我們的培訓工作應(yīng)及時與賣場實際緊密相連，有必要對所有部門員工進行有關(guān)銷售意義方面的培訓，各級管理人員必須重視員工的培訓工作。賣場里的任何一個工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動銷售，保證我們良好的經(jīng)濟效益。案后語：在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報道，對企業(yè)形象造成了很大的負面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。 記者趕到后，超市的防損部主管表示，對此事他們會引以為戒，在以后工作中將堅持文明防損，對員工加強培訓?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。案例5：落淚的趙女士2002年10月12日的《三秦都市報》報道了在某超市內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進行盤查，趙女士委屈地哭了。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價格方面比較，那么對我們超市來說難道不是一筆巨大的損失嗎？ 防損員的工作職責是防止商品損失，維護超市利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責的同時，是否也應(yīng)該適時注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給超市帶來不良的負面影響，這就有違公司的制度與理念；工作當中，我們要注重工作方法的改進，有一個好的目的，不代表會有一個好的結(jié)果。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以……”，防損員置之不理，揚長而去。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患 與危機，所以一定要強化收銀員標準規(guī)范的工作意識；防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且 態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。但我超市一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會給我超市的形象帶來極大的負面影響。 超市顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進行開會分析。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。 當天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我超市對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。案后語：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務(wù)質(zhì)量的競爭，我們除了日常對顧客服務(wù)外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務(wù)，這也是許多超市倡導的服務(wù)理念 。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入超市。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。案后語：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導致投訴。消委會接到投訴后，給我超市發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。收銀員上崗前一定要經(jīng)過專業(yè)的崗前技能強化培訓，如果業(yè)務(wù)不熟練可以在營運非高峰期上崗實習，但若遇到營運高潮（如中秋節(jié)），為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)情況靈活調(diào)班，避開像上述案例引發(fā)的不滿。熟練掌握與提高我們的業(yè)務(wù)技能不僅是對每個從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。的確，在這個時代，隨著整個社會成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對于服務(wù)行業(yè)尤是如此。讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負責為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常利索，準確地對準顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。案例10：“秀氣”的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“1001＝0”的服務(wù)。超市方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點營業(yè)款，確認無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理”的服務(wù)，但部分管理人員的服務(wù)技巧及現(xiàn)場處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進一步提高和加強。造成失誤，產(chǎn)生投訴。最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。這時值班經(jīng)理聞訊趕來，將偏執(zhí)的阿姨勸進了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺）；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏?？墒勤w阿姨沒聽完超市服務(wù)臺人員的話就掛了電話。案例8：“誰偷走了我的東西？”2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某超市購買食品，晚上食用時發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購買的東西， 于是打來電話問個究竟。 零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；方便、快捷、科學的消費方式是現(xiàn)代消費者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，我們應(yīng)從任何一個細小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時一定要注意方式方法。那么相應(yīng)的措施也應(yīng)當起到這個基本作用。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。聶生使用的為價值100元的便利卡。”然后無奈離去。案例7：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我超市購物。 這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響?！卑负笳Z：收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。當時超市正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們超市。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強防損意識，把防損工作做得更好！【規(guī)范操作】案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。XX許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。 案后語：當時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案例5：兩個老外2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某超市煙酒柜。各超市必須加強防損培訓，不只是理論方面，更要注重將所學的知識運用到工作當中去。 計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。案后語：計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了超市。這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！【安全、防損意識】案例4：不一樣的紅富士2002年6月上旬的一個上午，某超市防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。我們的工作人員如果當時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復，應(yīng)該及時通知當天的值班經(jīng)理給顧客答復，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：若有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給1620個顧客，這1620個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。 后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該超市開業(yè)之初所辦。一天，我在某超市聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應(yīng)，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事啊？你們得給我一個明確的答復！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看了看，對顧客說“小姐， 您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。做為服務(wù)窗口的工作人員，在處理問題時應(yīng)注意靈活性。隨后還到前臺進行了投訴，說收銀員服務(wù)態(tài)度不好。即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案后語：顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正 工作，特別是在購物高峰期時?！逼渌櫩瓦B連點頭表示贊同。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達到“化干戈為玉帛”的境界?！薄昂?，您放心，我們會以最快的速度維修?！皩Σ黄?，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復您?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機我急需要用，什么時候能修好??？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！邦櫩头?wù)”與“顧客不滿意處理”是我們每位現(xiàn)場銷售人員不斷摸索的課題?！甭劼牬搜?，我們有何感受？案后語：顧客有什么問題應(yīng)由負責該柜臺的當事人處理，如果答復不滿意，顧客也會要求再上一級的主管出面處理，這個時候另外柜臺的人搶先回答，顧客心理上不僅不會接受，而且會有“你們兩個同謀對付我一個人”的“孤立”感，加深她的不滿，會使“和平解決戰(zhàn)事”的矛盾升級，給我們的工作帶來不必