【導(dǎo)讀】銷售展開，至于產(chǎn)品型或快速消費(fèi)品一類的銷售活動(dòng)則不在此文討論范圍之內(nèi)。外向型銷售人員，大部分內(nèi)容適合偏內(nèi)向型銷售人員。之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)橐?。售，偏?nèi)向型銷售人員與客戶的銷售關(guān)系更容易發(fā)展成顧問型銷售。上一定程度的依賴型，之后再把客戶關(guān)系捋順，成功拿到訂單。考慮運(yùn)用，相信你的跟單成功率會(huì)大大提高，至少會(huì)是今后大大提高的一個(gè)基礎(chǔ)。當(dāng)然，要是你指望看過(guò)本文后就能夠拿下所有訂單的話，那就趁早停止吧。頭腦如此簡(jiǎn)單的家伙肯定也無(wú)法真正看懂本文中所描述的道理和方法。OK，下面進(jìn)入正文。多了）、部門、準(zhǔn)確的需求。有聽清楚的詞語(yǔ)一定要問清楚，這會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生被你重視的感覺。為那會(huì)讓對(duì)方感到懷疑并且可能導(dǎo)致對(duì)你的不信任。例，這是最直接的問題。下午進(jìn)行的第二次電話交流中往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。主要是考慮到銷售過(guò)程中成本的控制。2在業(yè)內(nèi)聽到已經(jīng)有公司在關(guān)注該項(xiàng)目；在遇到以上情況時(shí)，

　　

【正文】 的，而在諸多導(dǎo)致溝通不暢的原因當(dāng)中，銷售人員自身的積累占據(jù)了相當(dāng)一部分因素。 很多朋友在實(shí)際的銷售活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，都會(huì)遇到一個(gè)比較困惑的問題，就是在和用戶聊的時(shí)候很難引起對(duì)方的共鳴，對(duì)方對(duì)于你說(shuō)的話總是有一搭沒一搭的，你跟他說(shuō)了，他也就聽了，你不說(shuō)他也從來(lái)不問你，這樣就讓你感覺非常別扭，老覺著對(duì) 方和你中間有堵墻似的。怎樣能在最初階段就留下一個(gè)比較矮的臺(tái)階，從而為后面的過(guò)程搭立起一個(gè)比較好邁過(guò)去的坎兒。其實(shí)這就是與客戶之間的溝通問題，利用談話的技巧的內(nèi)容的選擇和客戶之間建立起相互信任的關(guān)系，正所謂 “ 通則不痛，痛則不通 ” 。 銷售人員自身素質(zhì)的積累分為兩部分，一部分是溝通的技巧的積累，另一部分是談話素材的積累。 關(guān)于溝通的技巧，其實(shí)很多書上也講過(guò)不少，篇幅也極長(zhǎng)，可有個(gè)問題，就是在你看的時(shí)候覺得說(shuō)得頭頭是道，猶如醍醐灌頂，可過(guò)了一晚，大覺睡過(guò)之后，也就忘到了八千里之外，在實(shí)際生活過(guò)程中，根本 也就想不起來(lái)了。究其原因，一是篇幅太長(zhǎng)，完全看下來(lái)之后反而丟掉重點(diǎn)；二是通用性強(qiáng)而行業(yè)針對(duì)性不強(qiáng)，實(shí)際銷售過(guò)程中難以有選擇地運(yùn)用。故此，我在此處也不準(zhǔn)備長(zhǎng)篇大論地坎大山，只是想到哪里就說(shuō)哪條，點(diǎn)到為止。 見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話 人和人是不一樣的，血型不一樣，星座不一樣，思維不一樣，習(xí)慣也就不一樣。所以在初次見到別人的時(shí)候，少說(shuō)、多聽、多觀察，細(xì)判斷。知道對(duì)方是什么樣的人了，也就知道用什么方式說(shuō)話能和他比較靠近了。如果對(duì)方說(shuō)話左一個(gè)他媽的又一個(gè)他媽的，你自然也要跟上我靠，他媽的什么的。（別反對(duì)， 也不要告訴我這樣顯得自身素質(zhì)低下，應(yīng)當(dāng)用我們自身的高素養(yǎng)來(lái)打動(dòng)客戶，為什么？別那么理想化好不好，除非你做的都是國(guó)務(wù)院的生意，在普通客戶當(dāng)中，豪爽人都喜歡豪爽人）；如果對(duì)方是個(gè)溫文爾雅的人，那你自然也就是一幅紳士的樣子，一看就很有內(nèi)涵； 多笑 我求您了，如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情，就請(qǐng)一直保持微笑。不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。要注意的是什么時(shí)候要大笑，什么時(shí)候要微笑（至少掌握什么是夸張的笑、無(wú)奈的笑、驚訝的笑、神秘的笑和壞壞的笑）； 表情要配合對(duì)方的言語(yǔ) 假如當(dāng)客戶向你描述一件在他看來(lái)很值得一說(shuō)的事情時(shí)，請(qǐng)你自始至終保持著一幅很驚奇而且極其好奇的表情，曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候不要打斷，我覺得不然，你一定要打斷，但是你打斷的話一定要和他說(shuō)的話有緊密的關(guān)系，讓他知道你在仔細(xì)地聽他講。比如對(duì)方在說(shuō)某一不尋常之事，你就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷，困惑的笑著告訴他： “ 怎么可能呢，您忽悠我哪吧？ ” 這個(gè)時(shí)候他不會(huì)不高興，反而會(huì)因?yàn)樽约褐v述了一件對(duì)方?jīng)]有經(jīng)歷過(guò)的事情而感到非常得意。別的情況，比如講個(gè)并不可笑的笑話的時(shí)候，也是如此。牢記：客戶和你說(shuō)的每一句話每一件事都給你補(bǔ)充了 新的見聞和信息量（盡管百分之九十的時(shí)候真實(shí)情況并不是這樣），然后請(qǐng)釋放除你發(fā)自內(nèi)心的表情和言語(yǔ)； 見風(fēng)會(huì)使舵＋酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多 一定要知道你的客戶在說(shuō)些什么，別光顧著自己在那叨叨叨的，先看看人家是什么意思，再順著坡爬驢，別嘟嘟嘟地說(shuō)了半天，別人心里早氣死了； 話題有輕重 注意一下你們每時(shí)每刻在聊的話題，如果是和項(xiàng)目無(wú)關(guān)的扯淡話題，就放開了聊，插科打諢也無(wú)所謂，再說(shuō)幾句幽默話，氣氛也就起來(lái)了，不過(guò)要是比較關(guān)鍵的，關(guān)于項(xiàng)目的話題，就要謹(jǐn)慎一些，別那么多廢話，時(shí)不時(shí)的在不 經(jīng)意間把重要問題往上帶一帶，知道你想知道的。 說(shuō)完這些，可能很多朋友會(huì)很看不上，說(shuō)這太丑惡了，我們不做這種小人。天啊，其實(shí)我的朋友都知道我是一個(gè)還算不錯(cuò)的人。只不過(guò)工作和生活是兩回事，就像上文中說(shuō)的，這是一個(gè)屬于我的舞臺(tái)，劇本規(guī)定了角色和劇情，我們自然就要想一切辦法演好這個(gè)角色，至于真正的做人，只要把臺(tái)上臺(tái)下分清楚就好了。 再聊一下關(guān)于溝通內(nèi)容的積累。分兩部分，一部分是技術(shù)方面，一部分是非技術(shù)方面。 技術(shù)方面相對(duì)簡(jiǎn)單一些，碰上不懂的，就多說(shuō)一點(diǎn)，并且一定一定要自信，記得當(dāng)初我們公司還不是這 個(gè)行業(yè)里面的老大時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曾非常自信地對(duì)客戶講： “ 某某某公司算個(gè)鳥，我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里是絕對(duì)地 NO。 1。 ” 雖然這話在我的角度來(lái)講，造成了一個(gè)很想抽他的客觀結(jié)果，但是這樣充滿自信的話語(yǔ)對(duì)于客戶的影響力是巨大的。其實(shí)，有的時(shí)候當(dāng)客戶信心不足的時(shí)候，他們也需要你有一個(gè)堅(jiān)決的態(tài)度給予他們決心和信念?？墒侨绻氵B你自己說(shuō)得話都不相信，連自己都說(shuō)服不了的話，你又能指望什么去換取客戶的相信呢？對(duì)于那些半懂不懂的客戶，你也要表現(xiàn)出一樣的水平，既不把話說(shuō)的很絕對(duì)，又在關(guān)鍵問題上在他的腦海里留下深刻的印象，同時(shí)還要讓他認(rèn)為自己 在這個(gè)領(lǐng)域也是有著相當(dāng)?shù)闹R(shí)背景的 (越是一知半解地就越愛充當(dāng)專家，特把自己當(dāng)回事兒 )；對(duì)于真正了解技術(shù)的客戶，你一定要實(shí)事求是，能告訴他的就告訴他，不知道的就說(shuō)不知道，不要總是用模棱兩可的話語(yǔ)去回復(fù)對(duì)方甚至在合適的時(shí)候故意把自己表現(xiàn)的技術(shù)白癡一些。當(dāng)然，你可能覺得如果這樣的話，是不是會(huì)在在客戶的交流中不能讓對(duì)方相信你的技術(shù)？那我要問你一句：你們的技術(shù)支持是干什么的？你們的售前是干什么的？一個(gè)好的銷售人員固然需要積累足夠的產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識(shí)，可別忘了你的名片上印的是銷售二字，通過(guò)合理的調(diào)動(dòng)公司和個(gè)人資源來(lái)達(dá)到你 所要達(dá)成的目的也是你需要掌握的必備技巧之一。記得聽過(guò)一個(gè)故事：某人在路邊休息，看到一個(gè)小孩走到身邊堆沙堆玩，但是當(dāng)遇到一塊大石頭并且需要把石頭搬開的時(shí)候，在小孩嘗試了多次，而且用盡全身力氣也無(wú)法挪動(dòng)這塊石頭的情況下，孩子傷心的哭了，某人問小孩為何而哭，小孩說(shuō)蓋因用盡所有力量亦無(wú)法移動(dòng)大石，故而哭泣，某人想了想，笑著對(duì)問他： “ 你真的用盡了所有的力量嗎？ ” 然后彎腰輕而易舉地搬走了巨石。雖然這個(gè)故事要表達(dá)的中心思想離剛才講的道理有一定距離，但是也從一個(gè)側(cè)面告訴了我們：什么人辦什么事，不要用你最鋒利的寶劍去切豆腐， 也不要用你那本就該用來(lái)宰殺小雞的破刀去妄圖殺死一只老虎。 非技術(shù)方面的談話其實(shí)才是最難的，這和你的閱歷以及性格有著非常緊密的聯(lián)系。最容易聊在一起，并且能夠活躍氣氛的話題大概可分為幾大類。一是風(fēng)景，其實(shí)出差多的人都很清楚，即使是一個(gè)你從來(lái)都沒有聽說(shuō)過(guò)的地方，那個(gè)地方也肯定有著在當(dāng)?shù)剌^有知名度的風(fēng)景區(qū)，注意，我說(shuō)的是在當(dāng)?shù)?，這和你在本地聽沒聽說(shuō)過(guò)沒有關(guān)系。所以呢，這就是個(gè)很好的話題。我曾經(jīng)去過(guò) XX 市，絕對(duì)的第一次去，但在去之前我上網(wǎng)隨便搜了下 “XX 旅游 ” ，結(jié)果出現(xiàn)了好幾個(gè)景區(qū)， OK，記住幾個(gè)，當(dāng)我到了那個(gè) 城市和客戶閑聊的時(shí)候，我就可以很隨意的說(shuō)到： “ 對(duì)了，我在北京老是聽來(lái)過(guò)這的人說(shuō)，這里有一個(gè) XXX 景區(qū)風(fēng)光狂好啊，不知道到底怎么樣？ ” 當(dāng)?shù)厝藢?duì)于外地的家伙也聽說(shuō)過(guò)自己家鄉(xiāng)本來(lái)并出名或者不出名的事務(wù)都是感到頗為自豪的，話題也許就此開啟；對(duì)于文物古跡也是一樣， “ 我早就想來(lái)這看看了，這次終于有公費(fèi)旅游的機(jī)會(huì)啦，哈哈 ” 。二是新聞。其實(shí)只要你足夠留意，或者每天隨便看看報(bào)紙或者新浪搜狐的新聞?lì)l道以及當(dāng)?shù)匦侣劸W(wǎng)站，會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)論哪個(gè)地方，每隔一段時(shí)間，基本上都會(huì)有各種各樣值得一聊的新聞發(fā)生，這自然也是很好的話題。第三，社會(huì)現(xiàn)象 ，比如客戶說(shuō)前兩天錢包丟了，這個(gè)時(shí)候你就可以很自然地接上話題：不是吧，你們這小偷也這么猖狂啊？然后很自然的講上幾個(gè)從別處聽來(lái)的段子，把段子主人公換成自己，然后再加上幾個(gè)包袱，大家哈哈一笑，氣氛也就上來(lái)了。 其實(shí)只要你用心去注意，實(shí)際上是有很多話題是能夠把客戶和我們連接在一起的，用到的時(shí)候只需根據(jù)客戶的類型和性格以及當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，隨便拽出幾個(gè)就夠了。只不過(guò)假如您老平時(shí)就是一位兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書的主兒，估計(jì)到了這會(huì)也就知道在那坐著干巴巴地和用戶聊著有關(guān)技術(shù)地問題了。 總之，和客戶的溝通第一 原則是讓對(duì)方對(duì)你感覺著很舒服，愿意和你聊。而你呢，也要善于聊天，善于主動(dòng)發(fā)起話題，不能只是對(duì)客戶講的話做簡(jiǎn)單附和。記住，不論是誰(shuí)，都喜歡從別人那里聽到自己不知道的事情，而不愿意去和一個(gè)什么都說(shuō)不出來(lái)的人打交道，就更不用說(shuō)和你有什么個(gè)人感情或者項(xiàng)目方面更深層次的交流了。 九、回扣的問題 很遺憾有關(guān)這個(gè)問題我不能多說(shuō)什么，畢竟這和《反貪污腐敗法》有所沖突，最起碼在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的今天，講這些東西實(shí)在是有些難以啟齒。但是這又是很多銷售活動(dòng)中非常關(guān)鍵，有時(shí)甚至是最為關(guān)鍵的一環(huán)。所以在這個(gè)地方，老樣子，我提幾句，點(diǎn)到為止。 一定要明白什么人需要給，什么人不需要給； 一定要知道什么人應(yīng)該給多，什么人應(yīng)該給少； 一定要記得什么人給過(guò)之后，還需要他做別的事情，什么人給過(guò)也就給過(guò)了； 一定要學(xué)會(huì)對(duì)于什么人，給他的比當(dāng)初暗示他的要少，什么人給他的比當(dāng)初暗示他的要多。 上面四點(diǎn)如果你能有比較自如的把握，恭喜你！你又上了一個(gè)臺(tái)階！ OK，回扣的問題，到此為止！ 十、后記 幾個(gè)月前和朋友隨便聊起銷售類書籍的問題，我這位老兄頗為憤恨的表示現(xiàn)在有關(guān)銷售的書籍賣的太貴了，如果多買上幾本，還沒等到都看明白，早就已經(jīng)餓死了。我笑著問他，假如保持一個(gè)餓得半死的狀況，是否能因?yàn)闀械闹更c(diǎn)而快速的搞定一把一把的合同呢？他表示非常不屑，隨手拿了基本他買的書給我看，而我也就隨手的翻了翻。其實(shí)書里面大都寫的非常好，作者的那些研究和經(jīng)驗(yàn)讓我頗為佩服。但是隱隱地也感覺到了一絲不適，一來(lái)這些書中外籍書籍的比例相當(dāng)大，但是銷售活動(dòng)在我國(guó)的表現(xiàn)形式和手法和國(guó)外的環(huán)境還是大相徑庭的，如果實(shí)際當(dāng)中的銷售行為也按照書中所述，完全照搬，恐怕在這里很難行的通。另外，在剩余的國(guó)內(nèi)書 籍當(dāng)中，似乎都是從一個(gè)高度來(lái)講解銷售，并且把銷售作為一門真正的學(xué)問來(lái)剖析，文中屢屢提到 4S 銷售法則或者其他很多銷售理念上的東西。說(shuō)實(shí)話，這些絕對(duì)是精品，但是從角度上看，更像是服務(wù)于銷售總監(jiān)和市場(chǎng)主管一類高級(jí)職務(wù)的，好比中國(guó)足球隊(duì)當(dāng)年把霍頓請(qǐng)來(lái)，所有球員和國(guó)內(nèi)教練都大贊其理論水平的高度，聽過(guò)之后豁然開朗，可等到真正到了場(chǎng)上去踢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)好像沒有一樣能用上的，該踢成什么樣還是什么樣。故此我也就想到了自己當(dāng)年剛剛步入銷售一行的時(shí)候，也是 “ 我閉上眼睛就是天黑 ” 的那么種狀況，直到有好心的老銷售手把手的教給我怎么做之 后，才慢慢地有了一些進(jìn)步。走到今天，我自己也勉強(qiáng)可以算做是一個(gè)老銷售了，并且應(yīng)當(dāng)也是一個(gè)還算好心地老銷售，所以我希望能夠從實(shí)際的角度出發(fā)，總結(jié)一些關(guān)于銷售行為當(dāng)中的技巧。之所以說(shuō)是技巧，當(dāng)然意味著點(diǎn)到即止。因?yàn)槊總€(gè)人都有每個(gè)人自己的性格，自然也就有著屬于自己的銷售風(fēng)格，好比你總不能指望著一個(gè)為人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)型的銷售天天帶著客戶去泡澡堂子，我只能把自己以前碰到過(guò)的，具有一定共通性的問題拿出來(lái)，試圖去尋找一種最有效的解決辦法。所以說(shuō)，如果我的滿篇廢話能夠提供給初入銷售此行的朋友一個(gè)解決問題的角度，也就可以了，別的 千萬(wàn)不要再奢求什么，以我的能力，能把這些做好也就不錯(cuò)了。 就這些內(nèi)容，到這里吧？是的，就到這里了。 參考書籍：付遙《如何做好大客戶銷售》 成君憶《水煮三國(guó)》 蓋溫 肯尼迪《談判的真理》