【正文】 限于專業(yè)水平或者行業(yè)知識(shí)，客戶很可能不能準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求，或者，即便他們能夠說(shuō)清楚，也非常籠統(tǒng)和抽象，并且側(cè)重在產(chǎn)品或服務(wù)的功能方面。例如，客戶需要購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，他要求這個(gè)產(chǎn)品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產(chǎn)品在功能方面的要求。如果項(xiàng)目小組按照客戶的這些要求去管理開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)筆記本電腦的項(xiàng)目，恐怕難以滿足客戶的要求，因?yàn)檫@些要求太抽象、太模糊，又無(wú)法衡量，所以根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，項(xiàng)目小組還必須將這些功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，并且進(jìn)一步確定出具體的技術(shù)參數(shù)，這些技術(shù)參數(shù)通常非常具體，并且可以測(cè)量，項(xiàng)目小組按照這些技術(shù)參數(shù)去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地滿足客戶的要求。一般情況下，客戶關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)在功能方面的要求，但項(xiàng)目小組卻必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)在技術(shù)方面的要求。表1表明了對(duì)筆記本電腦這種產(chǎn)品在功能要求和技術(shù)要求方面的區(qū)別，從表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測(cè)量。 表1 產(chǎn)品或服務(wù)的功能要求與技術(shù)要求功能要求技術(shù)要求速度快英特爾奔騰M, 不出故障英特爾迅馳移動(dòng)計(jì)算技術(shù), 內(nèi)置微軟視窗XP操作系統(tǒng)硬盤空間大60GB大容量硬盤重量輕屏幕大不怕摔從2米高度摔向水泥地面完好無(wú)損電池時(shí)間長(zhǎng)5小時(shí)2．質(zhì)量功能展開(kāi)項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。質(zhì)量功能展開(kāi)(quality function development, 簡(jiǎn)稱QFD)就是將項(xiàng)目的質(zhì)量要求、客戶意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目技術(shù)要求的專業(yè)方法。這種方法在工程領(lǐng)域得到廣泛地應(yīng)用，它從客戶對(duì)項(xiàng)目交付結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識(shí)別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)應(yīng)起來(lái)，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，進(jìn)一步確定出項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)參數(shù)一經(jīng)確定，項(xiàng)目小組就很容易有針對(duì)性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。QFD矩陣主要是用來(lái)確定項(xiàng)目質(zhì)量要求的，形狀看起來(lái)像房子，于是又稱質(zhì)量屋（quality house），如圖1所示。這里，1)“客戶要求”即客戶意見(jiàn)或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)究竟是什么的問(wèn)題。客戶要求通常集中在功能方面，并且很籠統(tǒng)和抽象，在項(xiàng)目執(zhí)行之前，項(xiàng)目小組可以采取通過(guò)訪問(wèn)客戶、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷以及其它市場(chǎng)調(diào)查的手段來(lái)獲取；2)“優(yōu)先級(jí)”是客戶的若干要求中，他關(guān)注的重視程度，通常由客戶來(lái)定義，可以按順序分別用3…來(lái)表示。通常，客戶優(yōu)先考慮的要求也應(yīng)成為項(xiàng)目小組的優(yōu)先考慮；3)“產(chǎn)品或服務(wù)特性”指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造或服務(wù)提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項(xiàng)目小組來(lái)確定的，通常與產(chǎn)品或服務(wù)的某些結(jié)構(gòu)、性能有關(guān)；4)“相關(guān)關(guān)系矩陣”是指產(chǎn)品或服務(wù)的眾多特性之間的相互關(guān)系，根據(jù)它們之間的相互影響關(guān)系，通常用正相關(guān)或負(fù)相關(guān)來(lái)表示；5)“關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣”是指客戶要求和產(chǎn)品或服務(wù)特征之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程度，通常用強(qiáng)、中等、弱三種定性關(guān)系來(lái)確定；6)“產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)參數(shù)”是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測(cè)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，例如，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)參數(shù)－長(zhǎng)度、頻率等，性能參數(shù)－可靠性、適應(yīng)性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數(shù)－味覺(jué)、視覺(jué)等，時(shí)間參數(shù)－耐久性、保修期、可維護(hù)性等，商業(yè)參數(shù)－擔(dān)保、退換等，社會(huì)參數(shù)－合法、安全、環(huán)保等；服務(wù)的提供參數(shù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。按照這些技術(shù)參數(shù)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供服務(wù)，才能真正使客戶的需求得到準(zhǔn)確無(wú)誤地滿足。3．質(zhì)量功能展開(kāi)的運(yùn)用假設(shè)你現(xiàn)在正在負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是為某客戶開(kāi)發(fā)一種家庭轎車，下面用這個(gè)例子來(lái)闡明質(zhì)量功能展開(kāi)的運(yùn)用方法。第1步：確定項(xiàng)目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過(guò)走訪和需求調(diào)查，項(xiàng)目小組了解到，客戶對(duì)轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對(duì)轎車功能方面的要求?？梢钥闯鲞@些要求非常抽象和模糊，難于測(cè)量。項(xiàng)目小組如果就按這些要求去設(shè)計(jì)轎車，制造出來(lái)的產(chǎn)品恐怕很難滿足客戶的需求。本文轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟第2步：將“是什么”轉(zhuǎn)化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。了解到客戶的要求后，項(xiàng)目小組的任務(wù)是考慮設(shè)計(jì)的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項(xiàng)目小組了解到，轎車的馬力是由發(fā)動(dòng)機(jī)的排量來(lái)決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設(shè)施的配套使用情況有關(guān)，壽命長(zhǎng)則取決于設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)材料、零件的選擇，經(jīng)濟(jì)高效一方面取決于購(gòu)車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關(guān)，維修方便則取決于維修網(wǎng)點(diǎn)的分布和備件的供應(yīng)程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動(dòng)故障報(bào)警系統(tǒng)。項(xiàng)目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，生產(chǎn)出什么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。第3步：用關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?？蛻粢蠛彤a(chǎn)品特性之間往往有著密切地關(guān)聯(lián)關(guān)系，這就是它們之間關(guān)系矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因果關(guān)系，表示關(guān)聯(lián)程度高，屬?gòu)?qiáng)相關(guān)，如果沒(méi)有必然的因果關(guān)系，則表示關(guān)聯(lián)程度低，屬弱相關(guān)，分別用不同的符號(hào)表示它們之間的強(qiáng)、中等和弱三種關(guān)聯(lián)關(guān)系。在這個(gè)例子中，客戶要求的“馬力大”與產(chǎn)品特性的“發(fā)動(dòng)機(jī)排量”就是一種強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)排量做大，必然導(dǎo)致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)做大，整車尺寸可能會(huì)變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。第4步：確定產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系。這些關(guān)系可以幫助項(xiàng)目小組解決特性之間的沖突或者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)之用。項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系，分別用正相關(guān)和負(fù)相關(guān)來(lái)表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關(guān)系，則表明它們之間為正相關(guān)，相反便是負(fù)相關(guān)。例如，“發(fā)動(dòng)機(jī)排量”與“整車尺寸”是正相關(guān)，而“發(fā)動(dòng)機(jī)排量”與“每百公里油耗”之間就是負(fù)相關(guān)。第5步：確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)。搞清楚以上幾種關(guān)系后，項(xiàng)目小組還要在客戶要求、產(chǎn)品特性及其相關(guān)關(guān)系矩陣的基礎(chǔ)上，來(lái)進(jìn)一步確定產(chǎn)品具體的技術(shù)參數(shù)，也就是QFD矩陣下方“是多少”的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目小組需要聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，必須與客戶一起來(lái)確定產(chǎn)品或服務(wù)具體的技術(shù)要求。例如，客戶要求的“馬力大”是由“發(fā)動(dòng)機(jī)排量”決定的，那么發(fā)動(dòng)機(jī)排量究竟做多大呢？項(xiàng)目小組可以問(wèn)客戶：“?”客戶一聽(tīng)可能說(shuō)“不行，不行，太大了！”這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目小組可以進(jìn)一步給客戶解釋，發(fā)動(dòng)機(jī)排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增加，必須選擇一個(gè)合適的水平，在滿足馬力大要求的同時(shí)，又能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高效的原則，由于客戶第一位關(guān)注的是轎車的經(jīng)濟(jì)高效問(wèn)題，所以必須先考慮經(jīng)濟(jì)高效，再考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會(huì)說(shuō)：“?！敝链吮愦_定了發(fā)動(dòng)機(jī)排量的技術(shù)參數(shù)。依此便可確定產(chǎn)品其他特性的具體技術(shù)參數(shù)。當(dāng)客戶需要的這種轎車的技術(shù)參數(shù)完全確定后，項(xiàng)目小組按照這些技術(shù)參數(shù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出產(chǎn)品，就能從根本上真正滿足客戶的需求。4．結(jié)論項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。項(xiàng)目質(zhì)量關(guān)鍵在于項(xiàng)目小組對(duì)客戶要求和期望的理解，客戶對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量要求往往限于功能方面，而且比較抽象和模糊，難以測(cè)量，項(xiàng)目小組必須借助于專業(yè)知識(shí)和技能，將客戶功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，并進(jìn)而確定出具體的技術(shù)參數(shù)。質(zhì)量功能展開(kāi)就是將客戶對(duì)項(xiàng)目交付結(jié)果功能方面的要求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)性能要求的專業(yè)方法，這種方法能夠幫助項(xiàng)目小組更好地理解客戶的要求，確定滿足客戶質(zhì)量要求的技術(shù)方案。introduction of QFD摘要: QFD─Quality Function Deployment─中文譯為品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)，由日本品管前輩水野滋先生所開(kāi)發(fā)，主要是為了設(shè)計(jì)、製造，供應(yīng)適合消費(fèi)者需求的高品質(zhì)產(chǎn)品，原始構(gòu)想誕生于1966年，1972年三菱重工推出品質(zhì)表后，蓬勃發(fā)展 ...QFD─Quality Function Deployment─中文譯為品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)，由日本品管前輩水野滋先生所開(kāi)發(fā)，主要是為了設(shè)計(jì)、製造，供應(yīng)適合消費(fèi)者需求的高品質(zhì)產(chǎn)品，原始構(gòu)想誕生于1966年，1972年三菱重工推出品質(zhì)表后，蓬勃發(fā)展?！∑嚇I(yè)由豐田汽車在1977年開(kāi)始使用，其后逐漸發(fā)展成兩派，學(xué)術(shù)派主導(dǎo)者為赤尾洋二教授，他于1969年開(kāi)始著手整理日本企業(yè)品質(zhì)展開(kāi)的做法，1978年發(fā)展成17步驟的品質(zhì)展開(kāi)，1983年更進(jìn)一部整理成綜合性的品質(zhì)展開(kāi)，分4階段、8個(gè)重點(diǎn)、27個(gè)步驟。1988年又加以修正成3階段，27個(gè)步驟?！FD之所以受到重視，仍和美國(guó)三大汽車廠1980年代競(jìng)爭(zhēng)力衰退有關(guān)，當(dāng)時(shí)美國(guó)動(dòng)員龐大專家學(xué)者群去研究汽車產(chǎn)業(yè)落后的原因，最后3大結(jié)論之一即是日本運(yùn)用QFD這項(xiàng)工具?！《鳬SO9001:2000年版以及QS9000均強(qiáng)調(diào)滿足顧客的各種需求，即是由此而來(lái)。而最能將顧客需求充分掌握的工具則非QFD莫屬。　根據(jù)日本經(jīng)驗(yàn)，推展QFD后的成效有 ~50%的設(shè)計(jì)變更 ~50%設(shè)計(jì)週期 ~60%的起始成本，這三項(xiàng)最為吸引人?！《鳴FD之所以受到美國(guó)人的青睞是因?yàn)樯鲜龅?.amp。2.，所以在TQM中、QS9000中均列為重要推薦工具質(zhì)量功能配置的基本原理摘要: QFD方法的核心思想是：注重產(chǎn)品從開(kāi)始的可行性分析研究到產(chǎn)品的生產(chǎn)都是以市場(chǎng)顧客的需求為驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)顧客的需求明確地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品開(kāi)發(fā)的管理者、設(shè)計(jì)者、制造工藝部門以及生產(chǎn)計(jì)劃部門等有關(guān)人員均能理解執(zhí)行的 ...QFD方法的核心思想是：注重產(chǎn)品從開(kāi)始的可行性分析研究到產(chǎn)品的生產(chǎn)都是以市場(chǎng)顧客的需求為驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)顧客的需求明確地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品開(kāi)發(fā)的管理者、設(shè)計(jì)者、制造工藝部門以及生產(chǎn)計(jì)劃部門等有關(guān)人員均能理解執(zhí)行的各種具體信息，從而來(lái)保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出符合市場(chǎng)顧客需求的產(chǎn)品。 　　 　　QFD的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換，采用的是質(zhì)量屋（House of Quality）形式，它是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，是QFD方法的工具。建立質(zhì)量屋的基本框架，給以輸入信息，通過(guò)分析評(píng)價(jià)得到輸出信息，從而實(shí)現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換。通常的質(zhì)量屋如圖317所示，其由以下幾個(gè)廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對(duì)需求怎樣云做；相關(guān)關(guān)系矩陣，表示W(wǎng)HATS項(xiàng)的相關(guān)關(guān)系；HOWS的相互關(guān)系矩陣，表示HOWS陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系；評(píng)價(jià)矩陣，表示HOWS項(xiàng)的組織度或技術(shù)成本評(píng)價(jià)情況；競(jìng)爭(zhēng)性或可競(jìng)爭(zhēng)力或可行性分析比較。質(zhì)量屋建立完成后，通過(guò)定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——HOWS項(xiàng)，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。 　　2. QFD的工程應(yīng)用過(guò)程概述 　　工程一一般的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程包括規(guī)劃階段、綜合設(shè)計(jì)階段、工藝階段和生產(chǎn)計(jì)劃階段。在應(yīng)用QFD方法時(shí)要先建立各階段的質(zhì)量屋，再進(jìn)行需求變換，最后形成明確的生產(chǎn)要求，從而完成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量功能配置的全過(guò)程?！　∫韵聦?duì)各階段質(zhì)量屋的建立作論述以便于對(duì)質(zhì)量屋概念的理解和對(duì)QFD系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 （1）產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋　產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋的構(gòu)成形式如圖318所示，其由下述幾個(gè)部分組成 　　第一部分是一個(gè)若干行一列的列陣，此列陣所反映的內(nèi)容是市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的各種需求，（WHATS項(xiàng)）。這些市場(chǎng)顧客需求是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求將按過(guò)程驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的QFD過(guò)程展開(kāi)。市場(chǎng)顧客的需求是各種各樣的，此項(xiàng)矩陣的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確和合理，否則后續(xù)的所有需求變換工作者可能相對(duì)于真實(shí)的市場(chǎng)顧客需求而失真。就顧客的要求而言，亦有主次、輕重之分，QFD方法中對(duì)此的處理是：對(duì)市場(chǎng)顧客的各項(xiàng)需求給以權(quán)重因子以便進(jìn)行排序，定義權(quán)重因子的總和為100％。注意，這里有顧客對(duì)象的權(quán)重區(qū)分，例如有主要客戶對(duì)象和一般客戶對(duì)象之分，顯然不同客戶需求的重要程度是不同的。也有同類市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能要求排序時(shí)要注意避免重大的疏漏，亦要避免產(chǎn)品的冗余功能。這不工作是QFD實(shí)施成功的關(guān)鍵。　　第二部分是一個(gè)一行若干列的行矩陣，是用來(lái)描述對(duì)應(yīng)于市場(chǎng)顧客需求的工程特征要求，即有什么樣的市場(chǎng)顧客需求就應(yīng)有什么樣的工程特征要求來(lái)對(duì)應(yīng)保證。這種對(duì)應(yīng)是多相關(guān)性的，市場(chǎng)顧客的某種需求可能對(duì)應(yīng)著若干項(xiàng)工程特征要求，若干種工程特征要求有機(jī)結(jié)合才能滿足某種市場(chǎng)顧客需求項(xiàng)。反過(guò)來(lái)講，某種工程特征也可以同時(shí)滿足若干項(xiàng)市場(chǎng)顧客的需求。工程特征要求是市場(chǎng)顧客需求的映射變換結(jié)果。　　在以下論述中將會(huì)看到，這一階段的工程特征要求將作為下一階段質(zhì)量屋的WHATS項(xiàng)?！　〉谌糠址Q為質(zhì)量屋的屋頂，在數(shù)學(xué)上是一個(gè)三角形矩陣，它表示的是工程特征之間的相關(guān)關(guān)系。從辯證法的觀點(diǎn)來(lái)看，實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能需求對(duì)應(yīng)著諸多工程特征，各種市場(chǎng)顧客的質(zhì)量功能需求之間有著相互關(guān)聯(lián)影響，從而各種工程特征之間亦有著相互關(guān)聯(lián)影響，某一種工程特征的改變會(huì)影響到其它工程特征跟著變化。為簡(jiǎn)化問(wèn)題起見(jiàn)，在QFD技術(shù)中以三種形式來(lái)定性地描述工程特征之間的相關(guān)影響關(guān)系，即正相關(guān)（向相同方向變化）、不相關(guān)和負(fù)相關(guān)（向相反方向變化）。對(duì)相關(guān)程度還可以進(jìn)一步地細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)幾種關(guān)系，并給以標(biāo)度值來(lái)表達(dá)相關(guān)程度。據(jù)此可以對(duì)工程特征進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)各種工程特征之間可能存在的矛盾，由此重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，避免矛盾的產(chǎn)生?！　〉谒牟糠质且粋€(gè)關(guān)系矩陣，該矩陣的行數(shù)與第一部分相同，列數(shù)與第二部分相同。表示各個(gè)工程特征項(xiàng)與各個(gè)幣場(chǎng)顧客需求項(xiàng)的相互關(guān)系。各個(gè)項(xiàng)之間的錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系可以定量地給以分值來(lái)表示。一般分：強(qiáng)相關(guān)給九分，可理解成為了滿足某種市揚(yáng)顧客需求必需具備某種工程特征要求；一般相關(guān)給三分，可理解成為了滿足某種市場(chǎng)顧客需求可以采用不同的工程特征與之對(duì)應(yīng)；弱相關(guān)給一分，表示兩項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系很弱。利用關(guān)系矩陣可以明確工程特征與市場(chǎng)