【正文】 ，后來經(jīng)搶救脫離危險，但整個人的面部和脊椎受到嚴(yán)重?fù)p傷。于是，我們發(fā)動全公司向他們送關(guān)懷，包括國外的廠區(qū)，寫了很多卡片。我們也擔(dān)心這樣的關(guān)懷是一窩蜂式的，因此進(jìn)行了特別策劃，每個星期都安排人員去探望他，讓不斷他感受到關(guān)懷，支撐他繼續(xù)走下去的毅力與勇氣。過圣誕節(jié)時，因?yàn)樗退≡诓煌t(yī)院，已經(jīng)一個多月沒有見面，所以我們特別為他和他太太安排了圣誕Party。他過生日時，我們也送去了蛋糕，與他的父母一起慶生。當(dāng)這位同仁康復(fù)后返回工作崗位，公司針對他的特別需要調(diào)整工作環(huán)境與內(nèi)容，還特別為他規(guī)劃一個比較方便的停車位。如今，這位同仁已經(jīng)順利適應(yīng)工作了。　在企業(yè)發(fā)展的各個同階段都可以做員工幫助計(jì)劃，在快速成長時有成長的做法，已經(jīng)到了成熟期有成熟的做法。小企業(yè)有小的做法，規(guī)模大有大的做法。只要企業(yè)將員工的問題當(dāng)作自己的問題，真正用心去做，自然會贏得員工的歸屬感和高效率。當(dāng)EAP來到中國 當(dāng)我們向國內(nèi)企業(yè)介紹EAP時，面對的幾乎是相同的反應(yīng)：EAP是什么？它對我的企業(yè)有什么好處？ 的確，對絕大多數(shù)的中國企業(yè)來說，EAP是一個嶄新的概念。從心理培訓(xùn)開始　在中國，EAP的概念和相關(guān)活動最早是由跨國公司和心理學(xué)專家從西方引入。國內(nèi)早期與EAP相關(guān)的活動，有的是某些企業(yè)與醫(yī)院合作開展。但是由于醫(yī)院的心理、精神?？漆t(yī)生更關(guān)注比較嚴(yán)重的心理、精神疾病，加上他們對企業(yè)的具體情況不熟悉，所以提供的幫助和服務(wù)不能全面、有效地解決企業(yè)的實(shí)際問題。 也有一些企業(yè)尋找心理學(xué)專家進(jìn)行合作。1997年，韓國三星集團(tuán)第一次邀請北京師范大學(xué)心理學(xué)院心理學(xué)專家張西超開展心理培訓(xùn)。之后，張西超等心理學(xué)專家在IBM、朗訊、可口可樂、西門子、三星、聯(lián)想、建設(shè)銀行、太平洋保險等企業(yè)進(jìn)行了大量的心理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括交互作用分析、咨詢式管理者、壓力管理、積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、裁員心理調(diào)適等有關(guān)職業(yè)心理健康的各個方面?！⌒睦砼嘤?xùn)是企業(yè)為員工提供心理幫助和精神福利的活動，雖然它與完整的EAP概念尚有區(qū)別，但是在與諸多大企業(yè)合作的過程中，心理學(xué)專家們有機(jī)會深入了解和研究企業(yè)的各種心理問題，積累了寶貴、豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對EAP在中國的發(fā)展產(chǎn)生了自己的思考，而且其成功實(shí)施亦得到了企業(yè)認(rèn)可?！∧壳霸谖覈?，只有一些跨國公司（如摩托羅拉）的分支機(jī)構(gòu)以及很少數(shù)的國內(nèi)知名大企業(yè)（如聯(lián)想）實(shí)施了EAP。第一個完整EAP項(xiàng)目 2001年3月，國內(nèi)誕生了第一個完整的EAP項(xiàng)目聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計(jì)劃?！≡擁?xiàng)目由張西超主持。首先進(jìn)行了員工心理狀況的調(diào)查、研究和診斷，對員工心理進(jìn)行全面和深入地了解，并提出了相應(yīng)組織管理建議。隨后開展大量宣傳活動、咨詢式管理者的培訓(xùn)、各種專題小組咨詢，引起管理者和員工相當(dāng)大反響。同時還開通了心理咨詢熱線電話，心理咨詢師接受了幾十人次的個人面對面咨詢。該項(xiàng)目有良好的反饋機(jī)制，定期將培訓(xùn)、咨詢中發(fā)現(xiàn)的與組織管理相關(guān)的問題反饋給企業(yè)，以幫助改進(jìn)管理。 國外的EAP地應(yīng)用范圍不僅包括各類企業(yè)，還包括政府部門和軍隊(duì)。在我國，政府部門和軍隊(duì)也有一些類似項(xiàng)目。2000年，深圳市公安局建立了心理服務(wù)中心，為警察提供心理咨詢和其它服務(wù)。目前，北京市公安局也在易普斯的幫助下積極籌建民警心理服務(wù)中心，將在年內(nèi)完成。解放軍某部也建立了心理咨詢服務(wù)機(jī)制（中央電視臺《新聞聯(lián)播》曾對此進(jìn)行專門報道）。上述活動雖然在名稱上沒有直接與EAP聯(lián)系在一起，但是都是重要的EAP實(shí)踐。EAP的中國模式　EAP在美國、英國等已有一定發(fā)展，但在應(yīng)用模式上存在不少差別。同樣，中國EAP的發(fā)展應(yīng)當(dāng)符合中國社會和企業(yè)的具體情況，走本土化的道路，不能完全采用其他國家的做法?！≈袊兄?dú)特的文化傳統(tǒng)和社會、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)。在中國，員工酗酒、吸毒、濫用藥物、艾滋病、性騷擾等問題并不特別突出。而我們在諸多企業(yè)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工個人的壓力、情緒以及心理健康狀況不容樂觀，對個人和企業(yè)都有較大的負(fù)面影響，企業(yè)如果忽視這些問題，將對其發(fā)展不利。因此，對于中國企業(yè)來說，EAP需要解決的個人問題主要應(yīng)是：壓力、情緒和心理問題（當(dāng)然隨著EAP的發(fā)展，還應(yīng)該包括越來越多的內(nèi)容），EAP專家則應(yīng)當(dāng)由對中國企業(yè)心理問題有潛心研究的心理學(xué)專家來擔(dān)任。而且，壓力和情緒管理事實(shí)上已成為當(dāng)今和未來企業(yè)管理中最緊迫的課題之一?！≡谥袊?，盡管心理問題的存在導(dǎo)致了不良影響，但人們對心理問題的關(guān)注以及心理健康意識都還是非常欠缺。因此，中國的EAP不應(yīng)當(dāng)也不可能僅僅只是解決具體的、現(xiàn)實(shí)的個人問題，還應(yīng)當(dāng)幫助員工提高心理健康意識，幫助企業(yè)消除或減少導(dǎo)致心理問題的原因，預(yù)防心理問題的產(chǎn)生。因此，中國的EAP應(yīng)當(dāng)從更全面的角度來設(shè)計(jì)，包括發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和解決問題的整個過程，主要針對正常的人而不是出問題的人?！』谶@樣的認(rèn)識，我們提出了EAP的四級服務(wù)模式： 企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究是EAP有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問題及其導(dǎo)致的因素，并提出相關(guān)建議，減少或消除不良的組織管理因素?！⌒麄鹘逃磻?yīng)用卡片、海報、網(wǎng)站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對EAP項(xiàng)目本身的關(guān)注?！♂槍π耘嘤?xùn)就是進(jìn)行咨詢式管理者的培訓(xùn)，讓管理者學(xué)會心理咨詢的理論和技巧，在工作中預(yù)防和解決員工心理問題的發(fā)生；對員工開展壓力應(yīng)對、積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)或小組咨詢。　心理咨詢與治療則是EAP解決員工心理問題的最后步驟，需建立一個機(jī)制，如開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。　除了上述內(nèi)容外，EAP項(xiàng)目還應(yīng)當(dāng)有良好的監(jiān)控和反饋機(jī)制，保證EAP的正常、正確運(yùn)行，并及時報告項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)管理中的問題，提出相應(yīng)的建議。　但是，EAP在中國的發(fā)展會是一個艱難的過程。困難來自于幾個方面：一是企業(yè)和社會的觀念尚不夠先進(jìn)，大多數(shù)企業(yè)還沒有足夠地認(rèn)識到心理問題的重要性?！《菄鴥?nèi)EAP發(fā)展時間太短，只有不到十年時間，而完整意義上的EAP剛剛起步，研究和實(shí)踐的積累不足，人才的儲備也很欠缺。目前，雖然社會上有不少壓力、心理等方面的培訓(xùn)，但是心理學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)師、咨詢師并不多，這必然會影響到培訓(xùn)整體水平。而真正研究過EAP、做過EAP、懂得EAP的人就更少了，所以EAP的中國之路仍是一個艱難過程。案例：聯(lián)想員工心理之旅 壓抑的心靈也想有一次旅行。員工幫助計(jì)劃最先進(jìn)入的是高科技行業(yè)。 2000年12月，聯(lián)想員工開始的心理之旅至今沒有結(jié)束。 當(dāng)時聯(lián)想的客戶服務(wù)部，主要工作是負(fù)責(zé)售后服務(wù)，要和形形色色的客戶打交道，即便是在內(nèi)心受到傷害和委屈的時候，他們?nèi)匀灰３治⑿Φ膽B(tài)度對待客戶。 聯(lián)想意識到他們受到的傷害和委屈在長時間的積聚下，會影響工作情緒。 他們請來了近10位北師大心理學(xué)專家，為聯(lián)想客戶服務(wù)部近千名員工心理把脈。張西超老師主持了這個大型的幫助計(jì)劃，為期一年多。把脈心理 專家們首先對客戶服務(wù)部的員工進(jìn)行了詳細(xì)的心理調(diào)查，包括心理健康，工作滿意度，自我接納與接納他人，幸福感等，都是心理－生活質(zhì)量的一些比較重要的指標(biāo)。除了問卷，還有單獨(dú)的訪談，焦點(diǎn)座談會。然后展開宣傳，印了一批精美的小冊子，上面講職業(yè)心理健康是怎么回事，什么是員工幫助計(jì)劃，為什么工作需要心理幫助，通過什么途徑可以獲得這些幫助，發(fā)到每個人手上，包括聯(lián)想內(nèi)部網(wǎng)上也會有這些內(nèi)容。 員工們每個人手里都擁有了專家咨詢熱線號碼，網(wǎng)上咨詢的方式，參加面詢的專家的聯(lián)系方式。在項(xiàng)目開始前，為打消大部分人出于隱私的顧慮，專家反復(fù)強(qiáng)調(diào)了絕對保密的原則，這也是心理學(xué)家的首要職業(yè)道德。在雙方簽訂的協(xié)議中，細(xì)致的規(guī)定整個項(xiàng)目中一切關(guān)于個人的內(nèi)容都是絕對保密的。這些信息對企業(yè)一方的管理層也同樣保密。這是非常重要的前提。 每天有兩位專家值班，晚上6：0010：00是接電話的時間。幾乎每天都有電話。開端良好。 專家們定期給聯(lián)想員工們發(fā)電子郵件，預(yù)告熱線的話題：比如有關(guān)情緒的專題，為什么有人會抑郁，本期的專家是誰，同時接待預(yù)約。要求來咨詢的人很多，但在協(xié)議中名額是有限制的，40人 次的咨詢名額很快就全部用完了。 通過咨詢，專家們發(fā)現(xiàn)，與一些著名的IT企業(yè)類似，員工們的心理問題比較突出的是工作壓力問題，其次是個人發(fā)展問題。 企業(yè)的心理問題是普遍存在的，但是中國企業(yè)和國外企業(yè)在對待員工心理問題上存在很大差距，在世界500強(qiáng)中至少80％的企業(yè)為員工提供了心理幫助計(jì)劃，但是在中國企業(yè)中像聯(lián)想這樣為員工出資提供心理幫助的企業(yè)太少了。張老師說。垃圾情緒安全宣泄 除了電話、單獨(dú)咨詢，專家們還第一次在企業(yè)中引入了團(tuán)體咨詢的模式。成立了兩個小組。 一個叫工作壓力小組，一個叫工作與生活的協(xié)調(diào)小組。組長是受過專業(yè)團(tuán)體咨詢訓(xùn)練的心理專家。 其實(shí)人人都是容易受到傷害的，這種傷害可能是無意識的，一個專業(yè)的心理學(xué)家必須控制得非常好，才能避免在心理幫助中傷害受幫助的人。他需要覺察到受幫助人的感受，在團(tuán)體互動過程中，知道受幫助者是否受到壓迫，個人化的東西是否得到保護(hù)和展現(xiàn)等。張老師覺得心理培訓(xùn)做得不好和買錯東西大可不一樣。 在工作壓力小組，專家們會營造一種真誠、接納、尊重和委身的氛圍，并帶領(lǐng)團(tuán)體成員一起面對壓力，促進(jìn)員工覺察自己是否有如下的反應(yīng)：比如容易疲勞、沮喪，記憶力、創(chuàng)造性下降，工作熱情和積極性下降；或者各種身體反應(yīng)，比如頭疼、失眠、消化不良、心因性肥胖等；是不是習(xí)慣于緊張、不能放松，對煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，性欲衰退，出現(xiàn)強(qiáng)迫性行為，做事拖沓不主動，難以作決定等。然后鼓勵有類似癥狀的員工把積聚在心底的不良情緒表達(dá)出來，同時在團(tuán)體的基礎(chǔ)上相互促進(jìn)。 在企業(yè)中，還有一個比較突出的難題是溝通不暢和人際關(guān)系不良。這是員工心理壓力的主要來源。 在由心理專家?guī)ьI(lǐng)的壓力小組里，會出現(xiàn)一個有趣的場景：從管理者到一般員工都在一個小組里需要緩解壓力。 人們關(guān)心的是，上司和下屬之間真的能平等對話嗎？ 只要參加這個小組，所有人都必須遵守一個共同的約定，比如說不要傷害別人，要尊重別人。你要積極的去傾聽別人，不能去攻擊任何一個人。大家要關(guān)注他人的感受，而不是要傷害誰。營造一個平等的咨詢氛圍是最關(guān)鍵的。專家這時候充當(dāng)了情緒領(lǐng)導(dǎo)的角色。 張老師鼓勵他們盡可能的表達(dá)內(nèi)心的感受，很多人把壓抑他很久的東西表達(dá)出來。 有些苦惱可能和在場的另一個人是有利害關(guān)系和沖突的，但在這個小組的氛圍里，你表達(dá)感受是安全的，情緒解決的一個很重要的方式就是宣泄和相互的支持。張老師好像陷入了那個動人的場景的回憶。 員工終于有機(jī)會宣泄心底的不快。 而有的人第一次學(xué)會了傾聽。 在公眾場合說出心底的隱秘，這在平時幾乎是不能想象的。有的參與者說這甚至給了他終身難忘的印象。有的人說著說著，眼眶濕了。 人與人之間的沖突如何解決，最好的方式就是溝通 ，面對面表達(dá)感受的溝通。 員工甲拋出他的難題：我碰到的這個客戶太厲害了，他不止一次地傷害到我，我心很委屈，我不知道怎樣才能讓他滿意？ 小組里的其他成員開始給他提供一個建議或祝福。員工乙會說，我碰到過這樣的客戶，你應(yīng)該怎么對他。員工丙會祝福他：你的口才那么好，相信你一定能處理。坦誠是把雙刃劍？ 這種模式目前還在嘗試階段，張老師說：我們開始也擔(dān)心是不是在冒險，因?yàn)樘拐\有時候也是一把雙刃劍，大家放下包袱，敞開去談了，控制不好可能會有負(fù)面的效果，不過從實(shí)踐來看還是比較成功的。 在另一個名為工作與生活的協(xié)調(diào)的小組，員工們要被迫做一項(xiàng)生命的抉擇，張老師讓大家把自己覺得生命中最重要的東西寫下來，比如你選擇健康，或是家庭，然后讓你想象它們從你的生活里完全消失后的感受，并與大家一起分享。很多人的感受是：慶幸自己還都擁有，但不太重視，于是大家就可以分享一些休閑的計(jì)劃。 面詢和一般的心理咨詢相似，員工們涉及到的內(nèi)容比較廣泛，不僅是工作上的，還有教育子女的問題，失戀，婚姻問題等等。 這個員工幫助計(jì)劃還有良好的反饋機(jī)制，定期將熱線電話、專題小組、面詢中發(fā)現(xiàn)的與組織管理相關(guān)的問題反饋給管理者，以幫助改進(jìn)管理。 這是國內(nèi)企業(yè)中首次針對員工心理問題進(jìn)行的全面幫助，也是國內(nèi)EAP的首次系統(tǒng)嘗試。 至今，聯(lián)想仍然在保持對員工心理健康的關(guān)懷。他們和張老師的合作還在繼續(xù)。 盡管如此，為員工們提供精神福利的企業(yè)還是非常少。張老師覺得有點(diǎn)遺憾。企業(yè)如何應(yīng)對壓力和心理問題？與著名企業(yè)心理問題專家張西超博士一席談 近日，我公司咨詢師金玉斌先生與著名企業(yè)心理問題專家、我公司首席顧問張西超博士就企業(yè)員工心理問題進(jìn)行了精彩對話，內(nèi)容涉及企業(yè)中員工常見的心理問題：如工作壓力、溝通與人際關(guān)系、心理危機(jī)、員工個人的婚姻、家庭問題等；心理問題對企業(yè)各方面的影響，以及如何采取適當(dāng)?shù)拇胧╊A(yù)防、解決心理問題的影響......　對話雙方金玉斌：易普斯中心咨詢師（以下簡稱金）　張西超：心理學(xué)博士北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心首席顧問美國管理學(xué)術(shù)學(xué)會會員 主持聯(lián)想電腦客服員工心理幫助計(jì)劃（EAP），曾多次為通用電器（GE）、國際商業(yè)機(jī)器（IBM）、思科（CISCO）、朗訊、可口可樂、三星集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國建設(shè)銀行、太平洋保險公司等多家客戶進(jìn)行裁員心理幫助、咨詢式管理者、溝通與人際關(guān)系、職業(yè)心理健康、壓力管理等各項(xiàng)培訓(xùn)。 　 張博士的員工心理系列培訓(xùn)深入各企業(yè)的歡迎，2002年11月27日，張博士又將舉辦《員工心理管理公開培訓(xùn)》。 企業(yè)存在哪些心理問題？ 金：您從一九九七年就開始深入研究企業(yè)的心理問題，并在通用電器、IBM、三星、聯(lián)想、太平洋保險等著名企業(yè)進(jìn)行大量的心理培訓(xùn)。在對企業(yè)的長期接觸和研究過程中，您發(fā)現(xiàn)企業(yè)有哪些心理問題是值得重視的？張：企業(yè)存在的心理問題是多方面的。一般地說，企業(yè)的心理問題是員工各種心理問題的總和，但這個總和不是個人心理問題的簡單相加，因此我們更多地應(yīng)當(dāng)從組織層面上來考察。 企業(yè)中最突出的心理問題是壓力。對于現(xiàn)代人來說，壓力就像一個惡夢，無時無處不在。員工的壓力可能來源于工作本身，可能來源于工作中的人際關(guān)系，也可能來源于家庭和日常生活，總之壓力可能來源于工作、生活的各個方面，因此實(shí)際上壓力是企業(yè)心理問題的核心。不管壓力的來源