【正文】 戶倒水。如感到客戶非常無理時，也應(yīng)有禮貌的將其送走。銷售結(jié)束時，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個人資料。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識銷售代表的工作內(nèi)容一個銷售代表，實際上在工作中扮演著多重的角色。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。銷售代表的橋梁作用：（1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見及時反饋給公司。（2）銷售代表是公司和市場之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過銷售代表流向市場，市場也通過銷售代表了解、接受公司產(chǎn)品。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場需要。（3）銷售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。銷售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專業(yè)知識為購房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷售的樓盤。銷售代表是服務(wù)行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù)意識，能為客戶做好周到細(xì)致的服務(wù)。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。銷售代表的崗位職責(zé)按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷售接待；負(fù)責(zé)本人客戶的簽約和回款；輔助客戶的購房貸款和預(yù)售登記手續(xù)；完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料；收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自己和公司所用。按公司要求完成市場調(diào)研或其他工作；按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過學(xué)習(xí)和討論是自己不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；按公司要求認(rèn)真及時進(jìn)行工作統(tǒng)計和總結(jié)。銷售業(yè)務(wù)流程銷售業(yè)務(wù)流程按時間段和內(nèi)容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務(wù)四個方面。一、接聽電話的業(yè)務(wù)流程接聽電話的步驟為：開場白，自報家門。如： “您好，長島瀾橋?！苯饪蛻舻男枰?。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？”根據(jù)客戶需要做簡要推薦。 詢問客戶了解項目的渠道。如：“您是怎么知道我們這個項目的呢？”如果客戶是通過廣告知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。邀請客戶到現(xiàn)場。結(jié)束告別語。來電登記。接聽電話要簡單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對項目的興趣，就要盡量邀請客戶到現(xiàn)場面談。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長話短說，節(jié)省時間。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對來電登記進(jìn)行統(tǒng)計。二、接待來訪的業(yè)務(wù)流程接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。銷售過程是通過相互交流和溝通實現(xiàn)的。交流和溝通必須是雙向的。只要準(zhǔn)確、細(xì)致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務(wù)。初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一般講要實現(xiàn)三個目的：使客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識；使客戶對自己有初步的認(rèn)可；讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買欲望。要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上，通過解說或示范使客戶清楚地認(rèn)識到購買這個產(chǎn)品的好處：不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。開場白。帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內(nèi)容：（1）開發(fā)商業(yè)績和背景（2）基地位置和周邊情況（3）小區(qū)整體規(guī)劃（4）產(chǎn)品設(shè)計理念和主要賣點。注：介紹設(shè)計理念和賣點要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設(shè)計理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說。解說中要對客戶重點詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。選定戶型。要根據(jù)公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的時間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。價格和購房程序的洽談。送客。８、 填寫客戶來訪登記表。三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下：小定：簽訂臨時購房定單，收取小定金，開立收據(jù)。大定：補足大定金，簽訂購房定單，開立收據(jù)。（大定時要請客戶填寫客戶調(diào)查表）簽訂《北京市商品房買賣合同》和補充協(xié)議。辦理預(yù)售登記。（交印花稅）辦理銀行或公積金住房貸款。辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費）辦理個人房地產(chǎn)證。（如是購房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后需要辦理抵押登記）四、營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質(zhì)。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開的。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時代。只有一貫注重服務(wù)的作用，一貫提供優(yōu)良的服務(wù)，才能樹立公司形象，培養(yǎng)公司忠實客戶。這就是營銷服務(wù)的意義所在。營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程主要有以下幾個方面：客戶登記表客戶下小定之后請客戶協(xié)助填寫客戶登記表。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購房原因、產(chǎn)品建議等?？蛻魸M意度調(diào)查表客戶在簽署正式契約后請客戶協(xié)助填寫客戶滿意度調(diào)查表。記錄客戶對項目產(chǎn)品、銷售手段、現(xiàn)場氛圍、銷售人員的服務(wù)等，請客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的不足提出意見和建議。情況通報利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，及時向客戶傳達(dá)項目進(jìn)展情況及其他相關(guān)信息，最少保證每月一次通信。（客戶通訊的方式）建立客戶信息反饋體系。能及時將客戶的投訴、建議等信息傳達(dá)給開發(fā)商，督促開發(fā)商及時改進(jìn)工作的不足，并盡快將處理結(jié)果反饋給客戶?，F(xiàn)代營銷認(rèn)為，客戶滿意程度是公司的成功、發(fā)展的基石?？蛻魸M意度在于他購買商品時的預(yù)期和實際所得的差距。如果沒有差距或?qū)嶋H比預(yù)期好，客戶就會有很好或更高的滿意度；反之，客戶會沒有或較少有滿意度?？蛻魧δ硞€公司的產(chǎn)品和服務(wù)形成較高的滿意度之后，就會成為該公司的忠實顧客，甚至可以拒絕其他公司的低價誘惑，繼續(xù)選擇該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。而研究表明，客戶更換產(chǎn)品的原因有68%是因為服務(wù)，只有32%是因為產(chǎn)品本身。所以，服務(wù)在現(xiàn)代營銷中是至關(guān)重要的。這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)的原因所在。但我們的地位比較微妙。在開發(fā)商和客戶之間，我們是他們的橋梁，要很好地幫助兩者實現(xiàn)溝通。但無論開發(fā)商還是購房的客戶又都是我們公司的客戶，我們又需要為兩者都做好服務(wù)。在培養(yǎng)購房客戶滿意度的時候，有一個需要引起注意的問題。銷售代表在推薦產(chǎn)品的過程中一定不能私下承諾客戶開發(fā)商不能做到的事情，使客戶在期望和實際所得之間產(chǎn)生差距。五、購房流程北京人購房流程訂房：客戶確定戶型及房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認(rèn)購書，此認(rèn)購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財務(wù)各執(zhí)一份。簽約：（1）所需證件：身份證、戶口簿復(fù)印件及人名章（正規(guī)方章）認(rèn)購書原件。（2）簽訂正式合同及相關(guān)補充協(xié)議。（3）簽訂正式合同時應(yīng)根據(jù)付款方式支付首期房款。填寫《個人申請購買商品房登記表》，同時交納印花稅（‰）如客戶需要以按揭形式付款，則同時應(yīng)提供有關(guān)證件及相關(guān)材料，詳見“按揭流程”。雙方簽訂正式合同后由賣方持正式合同到房地產(chǎn)所在房管部門做備案登記。如購房人有事不能親自到售樓處簽訂《認(rèn)購書》或正式合同時，須請他人代理，代理人須持代理人身份證復(fù)印件及授權(quán)委托書（授權(quán)委托書應(yīng)有雙方身份證復(fù)印件及雙方簽章，并經(jīng)法定公證部門公證）。注：（1）如客戶采用一次性付款的方式，則正式合同登記備案后客戶持原件正本一份。 （2）如客戶采用按揭付款的方式，則正式合同登記備案后客戶持正本的復(fù)印件一份，正本的原件將抵押在貸款銀行。 （3）如購房者未成年，則需提交戶口所在地公安機關(guān)出具的法定監(jiān)護人證明，并由監(jiān)護人代簽合同外地人在京購房流程外地人在京購房所需相關(guān)證件：身份證、暫住證原件，要求證件真實有效訂房：客戶確定戶型及房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認(rèn)購書，此認(rèn)購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財務(wù)各執(zhí)一份?？蛻舻绞蹣翘幒炗喺降摹渡唐贩抠I賣合同》，‰。辦理外地人在京購房手續(xù)（1）持本人的身份證、暫住證原件，到北京市房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《外地人在京購房批準(zhǔn)通知單》，獲得申請批號（2）在獲得申請批號后的七個工作日內(nèi)，撥打電話168998518查詢審批情況，批準(zhǔn)后您將領(lǐng)取北京市房地產(chǎn)管理委員會頒發(fā)地《外地人在京購房批準(zhǔn)通知單》。同時交納3‰的外地人在京購房的手續(xù)費，簽訂正式合同后客戶持本人身份證、暫住證原件及復(fù)印件和《商品房買賣合同》正本一份，到房地局辦理產(chǎn)權(quán)通知書。具體辦理過程：（1）客戶需攜帶購房契約正本、《外地人在京購房批準(zhǔn)通知單》、身份證、暫住證復(fù)印件及交納代理服務(wù)費。（房屋總價的3‰）。（2）憑《外地人在京購房批準(zhǔn)通知單》，讓辦事員審核自己的姓名及審批情況。（3）持交易中心辦事人員出具的銀行進(jìn)帳單到隔壁銀行交款。（4）回到交易中心，憑銀行收款憑證換發(fā)票及《產(chǎn)權(quán)通知單》。持產(chǎn)權(quán)通知書和合同正本到售樓處交于開發(fā)商，由其去辦理預(yù)售登記手續(xù)。 注：如委托他人辦理時，須準(zhǔn)備受托人的身份證復(fù)印件兩份及用鋼筆或簽字筆寫的授權(quán)委托書一式兩份，并附上雙方身份證復(fù)印件及人名單。購房商業(yè)貸款流程及需要提交的材料和相關(guān)收費貸款申請人的基本條件（1）具有穩(wěn)定的職業(yè)和經(jīng)濟收入。（2）個人資信狀況良好。（3）18歲以上，60歲以下的有完全行為能力的自然人。應(yīng)提交文件及要求（1）身份證、戶口簿復(fù)印件 外地人需提交身份證、暫住證復(fù)印件。 如夫妻雙方共同申請貸款，則另需提交結(jié)婚證。（2）最高學(xué)歷證明書復(fù)印件及職稱復(fù)印件。（3）《北京市房地產(chǎn)銷售契約》正本及合同復(fù)印件。（4）首付款發(fā)票復(fù)印件。（5）職業(yè)及收入證明，收入證明格式見銀行監(jiān)制的格式文本，同時需加蓋所在單位公章或財務(wù)章。（6）公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（注：復(fù)印件上應(yīng)有當(dāng)年的年檢章）。（7）其他資產(chǎn)證明復(fù)印件包括：存單、債券、股票、自有車輛行駛證自有房產(chǎn)證明。（8）一寸照片2張（夫妻雙方）。（9）外地人需提交《外省市個人在京購房批準(zhǔn)通知單》。注：以上材料復(fù)印件均需用A4復(fù)印件一式兩份。 原件經(jīng)律師審核與復(fù)印件無誤后退還申請人。辦理流程（1）借款人到開發(fā)商處，交納訂金，簽訂購房合同。（2）將上述相關(guān)材料提交給銀行指定的律師事務(wù)所。（3）律師根據(jù)個人身份和資信狀況，受理后出具《法律意見書》提供交銀行。（4）在律師處簽訂借款合同，抵押合同及貸款申請表。（5）銀行通知客戶持本人有效證件（身份證）及人名章，到銀行辦理借款、抵押手續(xù)同時到保險公司購買房屋保險。以及其他相關(guān)手續(xù)。（6）銀行將所貸款金額直接劃入開發(fā)商賬戶。（7）借款人到開發(fā)商處領(lǐng)取按揭發(fā)票。（8）借款人自銀行放款的當(dāng)月開始還款，借款人應(yīng)提前在還款賬戶內(nèi)存入足夠的還款額，由借款人授權(quán)銀行無折代扣自動轉(zhuǎn)賬，（扣款后的存折余額不得低于10元）。收款標(biāo)準(zhǔn)：（1）借款人申請貸款應(yīng)向銀行指定律師事務(wù)所及保險公司交納律師費和保險費。（2）律師費為申請貸款的3‰。（3）保險費=房款總價‰貸款年限系數(shù)（建行）（貸款年限系數(shù)詳見保險系數(shù)表）辦理公積金貸款的程序客戶選定戶型及房號后，持有效證件（身份證）及定金到售樓處簽訂認(rèn)購書。拿與開發(fā)商簽訂的認(rèn)購書向單位房改部門咨詢相關(guān)辦理程序。申請人首先應(yīng)查詢其單位交公積金的賬號及交存地點，個人的交存金額，具體公積金辦理機構(gòu)（具體公積金辦理機構(gòu)包括北京市住房資金管理中心歸集部和各分中心）。向住房資金管理中心提交申請。領(lǐng)取并填寫北京市住房資金管理中心提供的《個人住房委托貸款申請表》，其內(nèi)容包括： （1）借款申請人基本情況、擬購房情況、個人財產(chǎn)情況、配偶或其同申請人基本情況。（2）本表所需證明文件：有效身份證、戶口本、以配偶為共同申請人時應(yīng)提交結(jié)婚證復(fù)印件。（3）與開發(fā)商簽訂的認(rèn)購書或購房合同。（4）借款人所在單位同意貸款的單位簽章及收入情況證明。將上述資料送住房資金管理中心初審，初審內(nèi)容包括：（1）住房資金管理中心對申請人提交的申請及上述各項文件進(jìn)行初審。（2）對房屋產(chǎn)權(quán)情況、物業(yè)價格、購房合同的公平合理性進(jìn)行評估。（3）借款人需到房地產(chǎn)評估事務(wù)所進(jìn)行抵押物審核評估，評估時所需材料及費用如下：①《北京市住房資金管理中心個人住房擔(dān)保委托貸款》抵押物審核評估通知單。②借款個人與開發(fā)商簽訂的認(rèn)購書或購房合同。③開發(fā)商提供的五證復(fù)印件：即《國有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程開工證》、《北京市商品房銷售許可證》等。④借款人需向房地產(chǎn)評估事務(wù)所繳納評估費。（4）五天之內(nèi)房地產(chǎn)評估事務(wù)所應(yīng)提出該項目《抵押物審核評估意見書》內(nèi)容包括評估總值、房屋單價，抵押風(fēng)險率，最高抵押貸款額。（5）經(jīng)住房資金管理中心復(fù)審后，市住房管理中心簽發(fā)《北京市住房資金管理中心個人住房擔(dān)保委托款承借書》，承諾在借款人簽訂購房合同并辦妥房屋保險手續(xù)后，為其提供擔(dān)保貸款及貸款額度，貸款年限。（6）借款人憑《貸款承諾書》到開發(fā)商處簽訂正式購房合同。受托銀行調(diào)查核實 受托銀行接到市住房管理中心提供的調(diào)查通知單，承諾書，正式購房合同，評估意見借款申請表等，經(jīng)過核實調(diào)查后出具調(diào)查意見。主要核實包括：（1）購房行為是否合法。（2）抵押物或質(zhì)押物是否符合要求。（3）收入情況是否可以償還貸款本息。（4）有保證人的，調(diào)查保證人的意愿及是否有保證資格。北京住房管理中心審批后簽訂委托合同。 資金管理中心根據(jù)貸款銀行意見，對貸款進(jìn)行審批，審批同意后，資金管理中心即與受托銀行簽訂《委托貸款合同》，由資金管理中心簽發(fā)《委托貸款通知單》。簽訂借款合同及附屬合同