【正文】 戶倒水。如感到客戶非常無理時，也應有禮貌的將其送走。銷售結束時，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個人資料。 房地產及相關行業(yè)知識第一部分 房地產行業(yè)知識銷售代表的工作內容一個銷售代表，實際上在工作中扮演著多重的角色。他的工作內容涵蓋比較廣，銷售工作要求達到的成果也是多角度的。銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產品。銷售代表的橋梁作用：（1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經營理念和產品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見及時反饋給公司。（2）銷售代表是公司和市場之間的橋梁，公司產品通過銷售代表流向市場，市場也通過銷售代表了解、接受公司產品。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對公司產品的反饋，使公司不斷改進，公司產品能更符合市場需要。（3）銷售代表是公司形象的代表，表現的是公司的精神風貌。銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。銷售代表要利用自己不斷學習掌握的全面專業(yè)知識為購房客戶提供咨詢和服務，細致耐心地想客戶推薦銷售的樓盤。銷售代表是服務行業(yè)的一員，要有良好的服務意識，能為客戶做好周到細致的服務。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。銷售代表的崗位職責按公司規(guī)定的業(yè)務流程進行銷售接待；負責本人客戶的簽約和回款；輔助客戶的購房貸款和預售登記手續(xù)；完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料；收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自己和公司所用。按公司要求完成市場調研或其他工作；按公司要求參加業(yè)務學習和討論，并能通過學習和討論是自己不斷提高業(yè)務素質；按公司要求認真及時進行工作統計和總結。銷售業(yè)務流程銷售業(yè)務流程按時間段和內容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務四個方面。一、接聽電話的業(yè)務流程接聽電話的步驟為：開場白，自報家門。如： “您好，長島瀾橋?！苯饪蛻舻男枰?。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？”根據客戶需要做簡要推薦。 詢問客戶了解項目的渠道。如：“您是怎么知道我們這個項目的呢？”如果客戶是通過廣告知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。邀請客戶到現場。結束告別語。來電登記。接聽電話要簡單明了，如果客戶初步表現出對項目的興趣，就要盡量邀請客戶到現場面談。如果是市調電話或客戶表現的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長話短說，節(jié)省時間。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對來電登記進行統計。二、接待來訪的業(yè)務流程接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內容，是和客戶最直接、最有效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。銷售過程是通過相互交流和溝通實現的。交流和溝通必須是雙向的。只要準確、細致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務。初次接觸客戶是銷售過程中比較關鍵的環(huán)節(jié)。一般講要實現三個目的：使客戶對產品有一定的認識；使客戶對自己有初步的認可；讓客戶對產品產生初步的購買欲望。要讓客戶產生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎上，通過解說或示范使客戶清楚地認識到購買這個產品的好處：不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。開場白。帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內容：（1）開發(fā)商業(yè)績和背景（2）基地位置和周邊情況（3）小區(qū)整體規(guī)劃（4）產品設計理念和主要賣點。注：介紹設計理念和賣點要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設計理念；還要介紹設備、建材和裝修標準。到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務監(jiān)督卡，為客戶解說。解說中要對客戶重點詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務。選定戶型。要根據公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的時間幫客戶選定戶型，以便進行后續(xù)的工作。價格和購房程序的洽談。送客。８、 填寫客戶來訪登記表。三、成交簽約的業(yè)務流程成交簽約的業(yè)務流程如下：小定：簽訂臨時購房定單，收取小定金，開立收據。大定：補足大定金，簽訂購房定單，開立收據。（大定時要請客戶填寫客戶調查表）簽訂《北京市商品房買賣合同》和補充協議。辦理預售登記。（交印花稅）辦理銀行或公積金住房貸款。辦理過戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費）辦理個人房地產證。（如是購房貸款，領取房地產證后需要辦理抵押登記）四、營銷服務的業(yè)務流程房地產行業(yè)是所生產的產品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質。好的生活品質和服務是分不開的。房地產正在進入服務的時代。只有一貫注重服務的作用，一貫提供優(yōu)良的服務，才能樹立公司形象，培養(yǎng)公司忠實客戶。這就是營銷服務的意義所在。營銷服務的業(yè)務流程主要有以下幾個方面：客戶登記表客戶下小定之后請客戶協助填寫客戶登記表。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購房原因、產品建議等?？蛻魸M意度調查表客戶在簽署正式契約后請客戶協助填寫客戶滿意度調查表。記錄客戶對項目產品、銷售手段、現場氛圍、銷售人員的服務等，請客戶對產品和服務的不足提出意見和建議。情況通報利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經常性的聯系，及時向客戶傳達項目進展情況及其他相關信息，最少保證每月一次通信。（客戶通訊的方式）建立客戶信息反饋體系。能及時將客戶的投訴、建議等信息傳達給開發(fā)商，督促開發(fā)商及時改進工作的不足，并盡快將處理結果反饋給客戶?，F代營銷認為，客戶滿意程度是公司的成功、發(fā)展的基石?？蛻魸M意度在于他購買商品時的預期和實際所得的差距。如果沒有差距或實際比預期好，客戶就會有很好或更高的滿意度；反之，客戶會沒有或較少有滿意度?？蛻魧δ硞€公司的產品和服務形成較高的滿意度之后，就會成為該公司的忠實顧客，甚至可以拒絕其他公司的低價誘惑，繼續(xù)選擇該公司的產品或服務。而研究表明，客戶更換產品的原因有68%是因為服務，只有32%是因為產品本身。所以，服務在現代營銷中是至關重要的。這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅盏脑蛩凇５覀兊牡匚槐容^微妙。在開發(fā)商和客戶之間，我們是他們的橋梁，要很好地幫助兩者實現溝通。但無論開發(fā)商還是購房的客戶又都是我們公司的客戶，我們又需要為兩者都做好服務。在培養(yǎng)購房客戶滿意度的時候，有一個需要引起注意的問題。銷售代表在推薦產品的過程中一定不能私下承諾客戶開發(fā)商不能做到的事情，使客戶在期望和實際所得之間產生差距。五、購房流程北京人購房流程訂房：客戶確定戶型及房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認購書，此認購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財務各執(zhí)一份。簽約：（1）所需證件：身份證、戶口簿復印件及人名章（正規(guī)方章）認購書原件。（2）簽訂正式合同及相關補充協議。（3）簽訂正式合同時應根據付款方式支付首期房款。填寫《個人申請購買商品房登記表》，同時交納印花稅（‰）如客戶需要以按揭形式付款，則同時應提供有關證件及相關材料，詳見“按揭流程”。雙方簽訂正式合同后由賣方持正式合同到房地產所在房管部門做備案登記。如購房人有事不能親自到售樓處簽訂《認購書》或正式合同時，須請他人代理，代理人須持代理人身份證復印件及授權委托書（授權委托書應有雙方身份證復印件及雙方簽章，并經法定公證部門公證）。注：（1）如客戶采用一次性付款的方式，則正式合同登記備案后客戶持原件正本一份。 （2）如客戶采用按揭付款的方式，則正式合同登記備案后客戶持正本的復印件一份，正本的原件將抵押在貸款銀行。 （3）如購房者未成年，則需提交戶口所在地公安機關出具的法定監(jiān)護人證明，并由監(jiān)護人代簽合同外地人在京購房流程外地人在京購房所需相關證件：身份證、暫住證原件，要求證件真實有效訂房：客戶確定戶型及房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認購書，此認購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財務各執(zhí)一份?？蛻舻绞蹣翘幒炗喺降摹渡唐贩抠I賣合同》，‰。辦理外地人在京購房手續(xù)（1）持本人的身份證、暫住證原件，到北京市房地產交易中心領取《外地人在京購房批準通知單》，獲得申請批號（2）在獲得申請批號后的七個工作日內，撥打電話168998518查詢審批情況，批準后您將領取北京市房地產管理委員會頒發(fā)地《外地人在京購房批準通知單》。同時交納3‰的外地人在京購房的手續(xù)費，簽訂正式合同后客戶持本人身份證、暫住證原件及復印件和《商品房買賣合同》正本一份，到房地局辦理產權通知書。具體辦理過程：（1）客戶需攜帶購房契約正本、《外地人在京購房批準通知單》、身份證、暫住證復印件及交納代理服務費。（房屋總價的3‰）。（2）憑《外地人在京購房批準通知單》，讓辦事員審核自己的姓名及審批情況。（3）持交易中心辦事人員出具的銀行進帳單到隔壁銀行交款。（4）回到交易中心，憑銀行收款憑證換發(fā)票及《產權通知單》。持產權通知書和合同正本到售樓處交于開發(fā)商，由其去辦理預售登記手續(xù)。 注：如委托他人辦理時，須準備受托人的身份證復印件兩份及用鋼筆或簽字筆寫的授權委托書一式兩份，并附上雙方身份證復印件及人名單。購房商業(yè)貸款流程及需要提交的材料和相關收費貸款申請人的基本條件（1）具有穩(wěn)定的職業(yè)和經濟收入。（2）個人資信狀況良好。（3）18歲以上，60歲以下的有完全行為能力的自然人。應提交文件及要求（1）身份證、戶口簿復印件 外地人需提交身份證、暫住證復印件。 如夫妻雙方共同申請貸款，則另需提交結婚證。（2）最高學歷證明書復印件及職稱復印件。（3）《北京市房地產銷售契約》正本及合同復印件。（4）首付款發(fā)票復印件。（5）職業(yè)及收入證明，收入證明格式見銀行監(jiān)制的格式文本，同時需加蓋所在單位公章或財務章。（6）公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件（注：復印件上應有當年的年檢章）。（7）其他資產證明復印件包括：存單、債券、股票、自有車輛行駛證自有房產證明。（8）一寸照片2張（夫妻雙方）。（9）外地人需提交《外省市個人在京購房批準通知單》。注：以上材料復印件均需用A4復印件一式兩份。 原件經律師審核與復印件無誤后退還申請人。辦理流程（1）借款人到開發(fā)商處，交納訂金，簽訂購房合同。（2）將上述相關材料提交給銀行指定的律師事務所。（3）律師根據個人身份和資信狀況，受理后出具《法律意見書》提供交銀行。（4）在律師處簽訂借款合同，抵押合同及貸款申請表。（5）銀行通知客戶持本人有效證件（身份證）及人名章，到銀行辦理借款、抵押手續(xù)同時到保險公司購買房屋保險。以及其他相關手續(xù)。（6）銀行將所貸款金額直接劃入開發(fā)商賬戶。（7）借款人到開發(fā)商處領取按揭發(fā)票。（8）借款人自銀行放款的當月開始還款，借款人應提前在還款賬戶內存入足夠的還款額，由借款人授權銀行無折代扣自動轉賬，（扣款后的存折余額不得低于10元）。收款標準：（1）借款人申請貸款應向銀行指定律師事務所及保險公司交納律師費和保險費。（2）律師費為申請貸款的3‰。（3）保險費=房款總價‰貸款年限系數（建行）（貸款年限系數詳見保險系數表）辦理公積金貸款的程序客戶選定戶型及房號后，持有效證件（身份證）及定金到售樓處簽訂認購書。拿與開發(fā)商簽訂的認購書向單位房改部門咨詢相關辦理程序。申請人首先應查詢其單位交公積金的賬號及交存地點，個人的交存金額，具體公積金辦理機構（具體公積金辦理機構包括北京市住房資金管理中心歸集部和各分中心）。向住房資金管理中心提交申請。領取并填寫北京市住房資金管理中心提供的《個人住房委托貸款申請表》，其內容包括： （1）借款申請人基本情況、擬購房情況、個人財產情況、配偶或其同申請人基本情況。（2）本表所需證明文件：有效身份證、戶口本、以配偶為共同申請人時應提交結婚證復印件。（3）與開發(fā)商簽訂的認購書或購房合同。（4）借款人所在單位同意貸款的單位簽章及收入情況證明。將上述資料送住房資金管理中心初審，初審內容包括：（1）住房資金管理中心對申請人提交的申請及上述各項文件進行初審。（2）對房屋產權情況、物業(yè)價格、購房合同的公平合理性進行評估。（3）借款人需到房地產評估事務所進行抵押物審核評估，評估時所需材料及費用如下：①《北京市住房資金管理中心個人住房擔保委托貸款》抵押物審核評估通知單。②借款個人與開發(fā)商簽訂的認購書或購房合同。③開發(fā)商提供的五證復印件：即《國有土地使用證》、《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建設工程開工證》、《北京市商品房銷售許可證》等。④借款人需向房地產評估事務所繳納評估費。（4）五天之內房地產評估事務所應提出該項目《抵押物審核評估意見書》內容包括評估總值、房屋單價，抵押風險率，最高抵押貸款額。（5）經住房資金管理中心復審后，市住房管理中心簽發(fā)《北京市住房資金管理中心個人住房擔保委托款承借書》，承諾在借款人簽訂購房合同并辦妥房屋保險手續(xù)后，為其提供擔保貸款及貸款額度，貸款年限。（6）借款人憑《貸款承諾書》到開發(fā)商處簽訂正式購房合同。受托銀行調查核實 受托銀行接到市住房管理中心提供的調查通知單，承諾書，正式購房合同，評估意見借款申請表等，經過核實調查后出具調查意見。主要核實包括：（1）購房行為是否合法。（2）抵押物或質押物是否符合要求。（3）收入情況是否可以償還貸款本息。（4）有保證人的，調查保證人的意愿及是否有保證資格。北京住房管理中心審批后簽訂委托合同。 資金管理中心根據貸款銀行意見，對貸款進行審批，審批同意后，資金管理中心即與受托銀行簽訂《委托貸款合同》，由資金管理中心簽發(fā)《委托貸款通知單》。簽訂借款合同及附屬合同