【正文】 色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變167。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u 任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言）u 任務(wù)是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習(xí)1. 流程名稱： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 【思考時間】流程改善計劃練習(xí)請思考A. 投入如何變成產(chǎn)出？B. 缺點是如何造成？C. 缺點是如何去除？D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？？（附加價值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經(jīng)過。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。那是當時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。」※ 客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機會，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設(shè)定目標? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時、換地點※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問q 戒律二：過份強調(diào)自已的正確性q 戒律三：急著作結(jié)論q 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點q 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語病q 戒律七：言詞與行動不一致q 戒律八：說其它部門的不是q 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q 戒律十：責難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關(guān)懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽出重點◎ 步驟二：Share? 感受分擔客戶焦慮與不安? 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎ 步驟三：Probleming? 以詢問題方式請教客戶? 評估研判找出問題癥結(jié)◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認? 我方確認◎ 步驟五：Action? 具體行動方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生? 確認客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤來源收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道加強顧客忠誠度及時廠商或其產(chǎn)品認同感提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機◎委外服務(wù)（Outsourcing）委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)