【正文】 理員、超級用戶、一般用戶、和瀏覽用戶。4.. 專賣作業(yè)的實時監(jiān)控和分析同配送車輛實時監(jiān)控。 客戶經理作業(yè)的實時監(jiān)控和分析對客戶經理作業(yè)進行實時監(jiān)控和分析。第五章 基于GIS的VCRM系統(tǒng)功能介紹某煙草集成物流系統(tǒng)是用于物流信息化管理的計算機軟件產品，該產品將重點實現(xiàn)以下幾個目標。l 實現(xiàn)客戶位置的可視化；l 實現(xiàn)客戶分析的可視化；l 實現(xiàn)客戶商圈分析，有助于客戶經理深入了解客戶；l 銷售的區(qū)域分析，可視化展示；l 銷售趨勢的可視化展示；l 卷煙結構的商圈分析及可視化展示；l 營銷指導分析及可視化展示；l 稽查管理分析及可視化展示。VCRM并不是完全獨立的或全部自含的，部分功能的實現(xiàn)需要借助于煙草業(yè)務系統(tǒng)。為保證VCRM與業(yè)務系統(tǒng)各自的相對穩(wěn)定和實現(xiàn)信息的共享，必須充分考慮到VCRM與業(yè)務系統(tǒng)的接口問題。 系統(tǒng)設計 運行環(huán)境VCRM需要的運行環(huán)境如下：軟件環(huán)境數據庫服務器：操作系統(tǒng)：UNIX/WINDOWSNT；DBMS：Oracle 10g工作站：操作系統(tǒng)：WINDOWS2003 SERVER；安裝軟件：Oracle client、VCRM、ARCENGINE、ARCIMS、ARCSDE數據庫管理系統(tǒng)軟件：Oracle 10g；5個用戶或更多局域網、VPN網：與具體的VPN組網方案有關；支持數據加密傳輸硬件環(huán)境根據實際情況配置 基本需求n 滿足煙草企業(yè)新的需求煙草行業(yè)營銷模式經過 20年的發(fā)展，經營模式經歷了坐銷批發(fā)、超市批發(fā)、訪銷配送、訪送分離等多次的營銷模式變革。歷經多次變遷，已逐步向科學、有效、合理、受控的方面發(fā)展和完善，并正在由以“我”為中心，逐步向以客戶為中心轉變。同時，隨著中國加入世貿組織，國內外煙草的競爭壓力越來越大， 煙草行業(yè)從傳統(tǒng)的管理模式到圍繞“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的指導方針進行著體制改革工作 。煙草行業(yè)自身定位、管理模式的調整孕育了新的需求。在全面推進“電話訂貨，網上配貨，電子結算，現(xiàn)代物流“為代表的新一輪網建信息化的同時，以“專銷結合”為契合點，突出地作好客戶關系（客戶資源）管理，是我們當前面臨的新的課題。 n 滿足煙草業(yè)務發(fā)展的需求由于國家煙草專賣制度，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來企業(yè)感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業(yè)數量龐大，但占領全國市場的大企業(yè)屈指可數，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時機，把握時代企業(yè)競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來不可估量的價值。企業(yè)可以利用計算機信息技術手段來提升企業(yè)管理水平，以適應全球一體化的經濟發(fā)展。充分的了解客戶的需求、分析客戶的潛力，滿足客戶的需求，從而提高客戶的忠誠度和滿意度，從而實現(xiàn)提高市場的控制力。 系統(tǒng)定位目前的CRM應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。運營型CRM和分析型CRM，本系統(tǒng)定位為分析型CRM。分析型CRM系統(tǒng)采用數據倉庫、在線/實時事務分析和數據挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務積累和當前應用所產生的相關數據，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶銷售分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優(yōu)化等。隨著地理信息技術、數據庫技術、空間分析技術的不斷發(fā)展，基本技術的問題得到了良好的解決，因此推出可視化客戶關系管理系統(tǒng)。幫助企業(yè)直觀地了解客戶信息、制定銷售策略、分析銷售趨勢、卷煙的結構的變化，及時地了解市場，全面提高客戶滿意度和忠誠度。通過CRM系統(tǒng)中的各個功能模塊對數據倉庫中(即客戶每天的銷售記錄)作為數據源，運用科學的分析方法可以對客戶進行單體分析:分析某一客戶的相關信息，分析的內容為該客戶的銷售數量、金額、收益，并取得該客戶所屬線路、煙草公司的平均銷售數量、金額、收益作比較。群體分析:客戶某一群體的銷售數量、金額、收益。市場分析:便于領導及時、直觀、準確的了解市場的發(fā)展及變化情況，以便宏觀調控。便于支持決策系統(tǒng)。從而引導正確銷售。例如:客戶記錄作為數據倉庫中的數據源，運用CRM中相應的模塊對數據進行分揀，這些模塊的產生就是數據挖掘技術的體現(xiàn)，經營決策者通過CRM提供的模塊功能，就能夠分析卷煙銷售市場，以及抓住客戶銷售心理，從而正確指導銷售，為取得市場競爭力打好了基礎，最終贏得客戶和市場，達到“與客戶共創(chuàng)成功”的經營理念。 設計指導思想開放式系統(tǒng)不僅僅是一些標準和技術的組合，更重要的是，開放式系統(tǒng)為開發(fā)者提供了一種可以讓開發(fā)者按照開放式系統(tǒng)的標準和技術進行設計和開發(fā)的思想。只有基于這種思想，才能開發(fā)出真正的、為用戶所接受的開放式系統(tǒng)?？紤]系統(tǒng)的開放性，應從下面幾個方面入手。程序設計上要堅持采用開放式系統(tǒng)結構設計，采用面向對象的技術、利用時間驅動和封裝的思想為應用軟件提供接口；在功能實現(xiàn)上，應充分考慮用戶的現(xiàn)有功能需求，同時也應結合未來統(tǒng)計行業(yè)的各類應用；在平臺選型上，選用當今主流平臺，為系統(tǒng)的發(fā)展和升級提供方便；在數據庫設計上采用開放式的數據庫設計并在空間數據建庫方面參照Open GIS 的有關標準，注意數據的描述，為系統(tǒng)模型的分析奠定基礎。在進行系統(tǒng)設計時，還應充分考慮與外界系統(tǒng)的接口問題，如統(tǒng)計軟件的接口問題。 以數據為核心在煙草地理信息系統(tǒng)中，最重要的就是零售點客戶的信息、銷售區(qū)域的信息。這些信息是進一步商業(yè)分析的基礎。因此，系統(tǒng)不僅僅需要硬件網絡環(huán)境、需要系統(tǒng)軟件與應用軟件，更需要數據，更需要及時準確的數據支持。在數據建庫中要充分利用現(xiàn)有數據庫技術的最新進展，綜合采用數據倉庫、數據挖掘等技術；在系統(tǒng)建設與實施過程中要充分考慮數據的動態(tài)更新策略；建立完善的元數據及數據字典，保證數據的開放性。借鑒典型案例的成功經驗工程項目的信息系統(tǒng)建設，應該以成熟的應用和技術為基礎，緊跟主流的信息技術才可能建立穩(wěn)定、先進的信息系統(tǒng)。充分借鑒以有相關案例的成功經驗、考慮各類系統(tǒng)選型的性能價格比是確保本項目成功的關鍵。在使用Windows平臺和Mapinfo、ArcGIS系列產品方面積累了豐富的經驗。在系統(tǒng)建設的實踐中，我們總結和深化了很多中間應用和關鍵技術，比如數據儲存、數據關聯(lián)、查詢系統(tǒng)、權限控制等，其中大部分是支持C/S和B/S兩種結構，數據處理的應用支持多種數據庫管理系統(tǒng) 以“系統(tǒng)信息化”為長遠目標目前煙草行業(yè)的信息化建設正如火如荼的進行著，專賣、分銷、CRM系統(tǒng)的建立是的客戶的信息和數據越來越全面，越來越細。這些寶貴的數據基礎為GIS系統(tǒng)的建設奠定了良好的基礎，同時GIS系統(tǒng)的建設又為這些數據提供了一種全新的展示和分析手段。因此，煙草行業(yè)的信息化建設必然會對煙草GIS系統(tǒng)提出越來越高的要求，而高效、先進、開放的系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)又必然會有力地促進系統(tǒng)工作的全面信息化。因此我們把“向前看”作為系統(tǒng)設計重點。本系統(tǒng)強調采用主流GIS平臺、實時數據庫、專家決策支持、自定義查詢等技術；充分考慮本系統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)銜接、多源數據接口以及網絡環(huán)境的開放性；注重空間數據庫和業(yè)務數據庫的結合。為系統(tǒng)的長遠發(fā)展奠定基礎。 系統(tǒng)應用結構圖VCRM系統(tǒng)采用B/S與C/S兩種架構相結合的形式，向用戶提供商圈分析、銷售分析、及各類專題圖的功能。該系統(tǒng)基于ESRI公司的ArcGIS相關產品進行設計開發(fā)，通過ArcSDE建立與數據庫服務器的連接及數據映射，通過ArcEngine提供的豐富接口功能對客戶的基本信息及銷售數據進行挖掘，生成直觀的各類專題圖，如餅圖、柱圖、二維線圖、點密度圖、單值圖、及熱度圖等。另外，該系統(tǒng)還可以通過ArcIMS將經過分析后的專題圖及數據挖掘結果通過Internet的形式向用戶提供瀏覽。 網絡拓撲圖基于信息安全的角度對VCRM系統(tǒng)進行設計，其網絡拓撲圖如上圖所示。數據庫服務器采用磁盤陣列的形式，以保證能快速、安全的讀寫數據；應用服務器與數據庫服務器分開，以保證系統(tǒng)應用程序和系統(tǒng)數據不因偶然事情而互相影響，同時還可以提高系統(tǒng)的運行性能；特殊用戶應用系統(tǒng)，需要通過煙草專用網來操作系統(tǒng)，這樣既能保證速度，又能保證數據的安全；一般用戶可以通過發(fā)布的應用程序來應用、查看系統(tǒng)；其中防火墻采用軟件與硬件相結合的形式以實現(xiàn)雙層保護的功能。 ProVCRM/GIS關鍵技術l 地理信息系統(tǒng)GIS技術l 客戶管理系統(tǒng)CRM技術l 地理信息系統(tǒng)GIS技術與客戶管理系統(tǒng)CRM技術的結合l 數據庫挖掘技術l GIS空間分析技術 功能需求分析設計 電子地圖基本功能 鷹眼與圖例顯示通過點可以控制鷹眼視圖的開關，如圖： 鷹眼打開，紅框為地圖顯示范圍 鷹眼關閉 圖例 點擊圖例圖標，可以打開圖例窗口，如上右圖。 放大與縮小點放大按鈕后，可在地圖上用鼠標拉框放大，如下圖，也可點擊地圖想放大的部位成倍放大。點縮小按鈕后，在地圖上點擊一下，將以該點為中心按一定比例縮小。 放大前 放大后 市區(qū)范圍點擊市區(qū)范圍按鈕，地圖縮放到市區(qū)范圍，如下圖： 全圖顯示點擊全圖按鈕，地圖縮放到全圖，如下圖所示： 返回上一幅圖點擊地圖將返回上一幅地圖，只能返回一次。 地圖移動拖動地圖：點擊后，鼠標可以拖著地圖移動顯示區(qū)域。地圖平移：點擊按鈕之一，地圖顯示的范圍將會按箭頭所示方向移動。 查看屬性點擊，在地圖上點中客戶點圖標，可以查看該客戶點的信息。結果如下圖：針對該客戶列表，通過點擊按鈕，可以查看銷售分析和單體客戶分析。 拉框查詢點框選按鈕后，可用在地圖上拉框查詢客戶點信息，如圖： 線選和任意多邊形選取點擊后，可以用鼠標在地圖上畫出多個點，如下圖。點完成線選擇，將線經過的客戶點列選出來；點完成面選擇，則由這些點組成一個多邊形，在多邊形內部的客戶將被列出。同拉框選擇一樣，針對所選擇出的客戶列表，可以查看單個客戶銷售分析、單體客戶分析、所選客戶銷售分析、上柜分析等。選擇過程多邊形線緩沖查詢結果多邊形面緩沖結果 快速查找點按鈕，出現(xiàn)如下查詢界面：在輸入框內輸入客戶名稱或客戶姓名或地址，進行客戶信息的模糊查詢。如輸入“超市”，點模糊查詢，結果如下：同樣，針對客戶列表，可以查看單個客戶銷售分析、單體客戶分析，也可以查看所選客戶銷售分析、上柜分析等。 客戶查詢點按鈕，出現(xiàn)如下查詢界面：其中客戶簡碼、聯(lián)系電話為精確查詢，客戶名稱、專賣證號為模糊查詢，所屬地區(qū)為選擇查詢；客戶類型可以選擇模糊查詢（包含）和精確查詢（＝）。輸入相應條件，可以得到如下客戶列表：同樣，針對客戶列表，可以查看單個客戶銷售分析、單體客戶分析，也可以查看所選客戶銷售分析、上柜分析等。通過點擊查看這些客戶的分布情況如下圖紅點所示：通過點擊一個客戶所在列的序號，來查看該客戶的位置：如下圖，點序號40，圖中大紅點標示出為該客戶所在地理位置。 周邊環(huán)境針對上述幾種圖形圈選和條件查詢所得的客戶列表，如多邊形查詢結果： 緩沖分析以查詢一段道路兩旁100米的客戶點為列：用鼠標點擊地圖畫出要查詢的路段，點“完成線緩沖” ，結果如下圖所示： 測量距離點擊，可以用鼠標在地圖上畫出多點連成的線來測量一段距離，如下圖測量一段黃河的距離，其中周長表示線段總長度，邊長表示最后兩點的距離： 查詢功能 商戶、訪銷部、送貨部的位置查詢可通過地圖查詢商戶、訪銷部、送貨部的位置 商戶等級（星級）分布查詢可查詢商戶等級分布 專賣誠信等級查詢 違法零售商戶分布查詢 停歇業(yè)商戶查詢可查詢停歇業(yè)商戶 結算方式客戶查詢可查詢客戶結算方式 訂貨方式查詢可查詢訂貨方式包括區(qū)縣公司、全公司、任意區(qū)域的銷量分析、銷售金額分析、銷售毛利分析、銷售增長率等分析?？蛇x擇不同統(tǒng)計日期段、經營業(yè)態(tài)、地理位置等信息進行查詢分析。 單箱毛利分析包括區(qū)縣公司、全公司、任意區(qū)域的本期、同期單箱銷售額、單箱毛利率、單箱銷售毛利等分析。能夠查詢片區(qū)或單體客戶購進卷煙的單箱值，分析環(huán)比、同比變化情況，并且有排序功能。 低檔卷煙銷售分析包括區(qū)縣公司、全公司、任意區(qū)域的低檔卷煙銷量分析、銷售金額分析、銷售毛利分析、銷售增長率等分析。如查詢分析價位在0－20元的低檔卷煙，在縣區(qū)一個銷售部的銷售情況如下：銷售趨勢圖如下： 一、二類卷煙銷售分析包括區(qū)縣公司、全公司、任意區(qū)域的一、二類卷煙銷量分析、銷售金額分析、銷售毛利分析、銷售增長率等分析。如下圖，可以按區(qū)縣公司、全公司、銷售部、客戶經理，也可以按任意區(qū)域來查詢分析一、二類卷煙銷量分析、銷售金額分析、銷售毛利分析、銷售增長率等。 區(qū)域卷煙銷售分析根據卷煙銷售狀況，在圖中顯示不同種類卷煙的色塊、銷售概要等信息可以按卷煙類別、價位段、銷量等信息查詢。 片區(qū)卷煙銷售分析實現(xiàn)根據片區(qū)、路段等多種方式的銷售分析，并以色塊進行顯示。 路段銷售分析以路段為單位，分析各區(qū)縣、全公司的卷煙銷售狀況。 片區(qū)客戶銷售分析以明顯區(qū)分的方式，在地圖上顯示不同銷售級別的客戶信息，并支持Hint和雙擊顯示詳細信息的功能。 營銷部銷售分析在地圖上以不同的顏色直接顯示多個營銷部的地理位置，并顯示出用戶指定時間段內所有營銷部門區(qū)域的銷售量與銷售額，同時可以進一步深化查詢，按照部門的級別和區(qū)域的對應關系，顯示下一級的銷售指標。 任意區(qū)域銷售分析在用戶任意劃定的一個區(qū)域內，顯示落在該區(qū)域的銷售狀況、客戶分布、客戶數量等統(tǒng)計分析的結果。 銷售熱點地區(qū)分析由用戶指定時間段，對各個區(qū)域統(tǒng)計銷量進行比較并顯示出銷量在前幾名的銷售區(qū)