【正文】 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識管理組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改進組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 改進的管理組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。b) 組織如何實施和測量改進活動。c) 組織如何評價改進的成果。 改進方法的應用組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b) 組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 經營結果本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效?？冃綉c競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為中心的結果組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；c) 顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前的水平和發(fā)展趨勢。 產品和服務結果　　組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；b) 主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；c) 產品和服務質量在國內同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；d) 組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場結果組織應從以下方面描述市場結果：a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。 財務的結果組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。 資源結果 人力資源結果組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；c) 員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 其他資源結果組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。 過程有效性結果組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；b) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果；c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果。 組織的治理和社會責任結果組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產品、服務和經營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果；c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；d) 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。附錄：西安市質量管理獎評價標準評分項分值表評分項目 類目分值 評分項分值…………………………100………………………………………… …60 社會責任………………………………………………40 戰(zhàn)略策劃……………………80 戰(zhàn)略制定………………………………………………40 戰(zhàn)略部署………………………………………………40 顧客與市場…………………90 顧客和市場的了解……………………………………40 顧客關系與顧客滿意…………………………………50 資源…………………………120 人力資源………………………………… ……… …40 財務資源…………………… …………………… …10 基礎設施……………………………… ………… …20 信息………………………………… …………… …20 技術……………………………………………………20 相關方關系……………………………………………10 過程管理……………………110 價值創(chuàng)造過程…………………………………………70 支持過程………………………………………………40 測量、分析與改進…………100 組織績效的測量與分析………………………………40 信息和知識的管理……………………………………30 改進……………………………………………………30 經營結果……………………400 顧客與市場的結果結果………………………………120……………………………………… ………80 資源結果……………………………… ………………80 過程有效性結果………………… ……………………70…………………… ……50總分 1,000主題詞：經濟管理 質量管理獎 辦法 通知 抄送：國家質檢總局，陜西省名牌辦 西安市名牌戰(zhàn)略指導委員會辦公室 2010年3月23日印發(fā) 31 / 31