【正文】 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 改進(jìn)組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理：a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)。b) 組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。c) 組織如何評價改進(jìn)的成果。 改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。 經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c) 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果　　組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d) 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 財務(wù)的結(jié)果組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。 過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。附錄：西安市質(zhì)量管理獎評價標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)分值表評分項(xiàng)目 類目分值 評分項(xiàng)分值…………………………100………………………………………… …60 社會責(zé)任………………………………………………40 戰(zhàn)略策劃……………………80 戰(zhàn)略制定………………………………………………40 戰(zhàn)略部署………………………………………………40 顧客與市場…………………90 顧客和市場的了解……………………………………40 顧客關(guān)系與顧客滿意…………………………………50 資源…………………………120 人力資源………………………………… ……… …40 財務(wù)資源…………………… …………………… …10 基礎(chǔ)設(shè)施……………………………… ………… …20 信息………………………………… …………… …20 技術(shù)……………………………………………………20 相關(guān)方關(guān)系……………………………………………10 過程管理……………………110 價值創(chuàng)造過程…………………………………………70 支持過程………………………………………………40 測量、分析與改進(jìn)…………100 組織績效的測量與分析………………………………40 信息和知識的管理……………………………………30 改進(jìn)……………………………………………………30 經(jīng)營結(jié)果……………………400 顧客與市場的結(jié)果結(jié)果………………………………120……………………………………… ………80 資源結(jié)果……………………………… ………………80 過程有效性結(jié)果………………… ……………………70…………………… ……50總分 1,000主題詞：經(jīng)濟(jì)管理 質(zhì)量管理獎 辦法 通知 抄送：國家質(zhì)檢總局，陜西省名牌辦 西安市名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)委員會辦公室 2010年3月23日印發(fā) 31 / 31