【正文】 您屬于穩(wěn)健偏防御的類型，而您現(xiàn)在持有的產(chǎn)品組合都是股票型的，也就是您承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)太大了，應(yīng)該配置一些債券型和貨幣型的基金?？? 戶：可是我現(xiàn)在收益本來就不是很好，再配一些債券基金和貨幣基金，收益率不是更差了嗎理財(cái)經(jīng)理：那可未必，按您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，應(yīng)該配置60%偏股基金，40%偏債型基金，我們通過基金優(yōu)選和優(yōu)化來測(cè)算您如果當(dāng)初就是這樣配置資產(chǎn)產(chǎn)生的收益率是怎么樣的客 戶：好，我到要看看你有什么高招。理財(cái)經(jīng)理：您看，經(jīng)過我們的優(yōu)選基金組合，您持有的偏股型基金部分過去5年收益率為325%，這是一個(gè)中等偏上的水平，偏債型基金部分過去5年收益率為57%，那么分別乘以60%和40%的權(quán)重，您的過去5年組合受益應(yīng)該=60%*325%+40%*57%=%客 戶：哇塞，你用60%的資金去買股票型基金，就獲得了比我原來組合還幾乎多了一倍的收益！??！理財(cái)經(jīng)理：是啊，這就是組合投資，風(fēng)險(xiǎn)匹配，基金優(yōu)選的魅力！客 戶：好，以后我就按照你說的來操作，選擇適合我自己風(fēng)險(xiǎn)承受能力的資產(chǎn)配置，然后優(yōu)選基金，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還能提升我的組合受益。：輕量虧損客戶（基金投資虧損020%）理財(cái)經(jīng)理：您好，有什么可以幫您？客 戶：我聽朋友說，你們這里有基金診斷服務(wù)，所以我過來看看理財(cái)經(jīng)理：好的，您有基金賬單嗎？我要了解你的全部基金資產(chǎn)才能幫你做出準(zhǔn)確的決策客 戶：我在中行買了7只基金，建行2只，工行1只，我只記得名字，不記得時(shí)間了理財(cái)經(jīng)理：好的，那您把工行和建行的3只基金幫我寫在這個(gè)紙上客 戶：好的理財(cái)經(jīng)理：您投資時(shí)間不太長哦，基本都是2009年710月份買的客 戶：是啊，那時(shí)我看市場(chǎng)比較好，又回到了3000點(diǎn)，所以我就和朋友一起買了基金理財(cái)經(jīng)理：恩，您的組合資產(chǎn)整體虧損了13%，屬于輕度虧損型客 戶：那你有什么好的辦法來幫我回本嗎？還有救嗎？理財(cái)經(jīng)理：您的虧損主要是選擇的時(shí)點(diǎn)不太對(duì)，同期大盤下跌了23%，而您只虧損了13%，基本上還是不錯(cuò)的，你看，你持有的指數(shù)型基金最多的虧損了21%，配置型基金虧損了9%，而您持有的債券型基金還盈利了4%，這表示您在風(fēng)險(xiǎn)分散和組合配置方面還是有些研究的客 戶：呵呵，這是在你之前的那個(gè)張經(jīng)理半年前幫我搭配的，幸虧有他，要是我自己選的話估計(jì)都買股票型了，他現(xiàn)在去你們私人銀行部了吧？ 理財(cái)經(jīng)理：呵呵，是啊，他升職了。既然您比較認(rèn)可我們的基金組合配置理論，那這次我主要為您解釋一下買點(diǎn)和賣點(diǎn)問題，然后再幫您調(diào)整一下組合，這樣可以讓您的組合更加健康，以后定期過來診斷一下就好了?？? 戶：好的，不過你盡量說的簡單點(diǎn)，不然我不懂理財(cái)經(jīng)理：沒問題，您就記住3買3賣就好了。在利率遠(yuǎn)低于股息率時(shí)買股基，在基金整體平均倉位處于6070%時(shí)買股基過去2年指數(shù)年化收益為負(fù)數(shù)而且負(fù)的越多買股基越安全。在利率遠(yuǎn)高于股息率時(shí)賣股基買債基 在基金平均倉位處于90%以上時(shí)賣股基買債基 在過去2年指數(shù)年化收益超過30%時(shí)，賣股基買債基?？? 戶：那這些數(shù)字我去哪里獲得呢理財(cái)經(jīng)理：我們會(huì)定期跟蹤這些數(shù)字的，一般到了臨界點(diǎn)我就告訴您客 戶：恩，這樣比較好，我在工行和建行買的基金，都沒有你們這種提醒服務(wù)，要是您幫定期把我所有基金的組合收益告訴我就好了，我自己計(jì)算太麻煩了理財(cái)經(jīng)理：呵呵，如果您所有資產(chǎn)都是在我們中行購買的，我們可以免費(fèi)為您提供盯盤服務(wù)，并且定期發(fā)送收益提醒給您，在達(dá)到您的預(yù)期收益后，您就可以及時(shí)賣出或者止損了客 戶：太好了，你快幫我調(diào)整一下組合，我好去趕緊回本………..：本行無基金資產(chǎn)他行有基金資產(chǎn)的客戶大堂經(jīng)理：您好，李老師，今天來這么早啊，有什么能幫您的嗎？客 戶：我來查下我的定期存款什么時(shí)候到期，明年我孩子想出國讀書，所以我要查一下大堂經(jīng)理：哦，好的，稍等，……，查好了，您的5年定期是明年10月19日到期客 戶：唉，這可怎么辦呢，孩子明年8月就要出國了，看來我只好去建行把我的基金都賣掉了，虧著10多萬呢？真是發(fā)愁大堂經(jīng)理：您還投資了基金呀？剛好我們近期推出了一項(xiàng)基金診斷服務(wù)，專門幫助客戶快速回本，改善投資收益的，要不我?guī)フ椅覀兊睦碡?cái)經(jīng)理診斷一下？客 戶：是嗎？太好了，都在建行放了好幾年了，去年最多時(shí)虧了22萬，我就希望早點(diǎn)解套 大堂經(jīng)理：楊經(jīng)理，這是李老師，他在建行買的幾十萬基金被套了，目前虧損10多萬，您幫他診斷一下好嗎？理財(cái)經(jīng)理：李老師您請(qǐng)坐，您還記得當(dāng)初您購買的基金名稱和時(shí)間嗎？客 戶：第一支是…..理財(cái)經(jīng)理：好的，我已經(jīng)幫您輸入系統(tǒng)了，我會(huì)幫您做一次詳細(xì)的基金診斷，然后出一份詳細(xì)的診斷報(bào)告。客 戶：好的，這幾支我買的比較晚，所以記住了，還有56只買的太早都記不住了理財(cái)經(jīng)理：首先呢，雖然還沒診斷，但是我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了您一個(gè)很大的問題啦客 戶：什么問題呢？理財(cái)經(jīng)理：您持有的基金數(shù)量太多，所以收益很差客 戶：不是說投資基金要分散風(fēng)險(xiǎn)嗎 所以我就買了這么多只理財(cái)經(jīng)理：是要分散風(fēng)險(xiǎn)，開始您現(xiàn)在組合里有6只指數(shù)型、5只股票型、4只配置型，還有3只債券型，大量同質(zhì)化的產(chǎn)品，一定會(huì)拉低您的收益。就像您持有22只產(chǎn)品，那如果您持有的都是最好的基金，那么您的整體收益也才=（1+22）/2=，如果您持有5只市場(chǎng)最好的基金，那么您的整體收益就是=（1+5）/2=3名，這樣一解釋您就明白了吧？同一類型產(chǎn)品持有數(shù)量過多是會(huì)弱化分散風(fēng)險(xiǎn)目的的，最后會(huì)導(dǎo)致數(shù)量越多收益越低客 戶：哦，原來是這樣啊理財(cái)經(jīng)理：其次，我?guī)湍隽孙L(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和您的產(chǎn)品組合非常不匹配，這樣就會(huì)導(dǎo)致，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生震蕩或者下跌時(shí)，您組合的損失超出了您的承受能力，在您急用錢時(shí)，就不能獲得需要的資金客 戶：那我該怎么辦呢？理財(cái)經(jīng)理：這樣吧，我先把您持有的基金同類型和同類型進(jìn)行基金比較，我們先把同期表現(xiàn)最差的基金砍掉，第一次是降低產(chǎn)品數(shù)量，第二次呢要優(yōu)選基金產(chǎn)品，第三次逐步調(diào)整資產(chǎn)組合結(jié)構(gòu)，最后將您的資產(chǎn)組合和您的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匹配，這樣才能規(guī)劃出適合您的產(chǎn)品客 戶：好的，那我下午就去建行把我的所有基金都打印出來，拿來給您進(jìn)行詳細(xì)診斷，還是你們中行服務(wù)好啊，我在健康買了60多萬基金，他們都沒有關(guān)心過我的資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)情況，我想好了，等我5年定期存款到期了，我以后就在你們這里理財(cái)，把資產(chǎn)交給你們管理，我放心啊。理財(cái)經(jīng)理：好的，下午我等您過來，幫您好好做一下診斷，然后您可以根絕我的診斷，來調(diào)整資產(chǎn)，早日讓套牢資產(chǎn)活起來，解決您的孩子出國問題客 戶：好好好，我這就去，呵呵，到時(shí)回了本，我把基金都贖回，以后就在你們中行辦理業(yè)務(wù)。4 低柜客戶經(jīng)理對(duì)于客戶前來咨詢問題或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，低柜柜員應(yīng)保持微笑，給客戶以親切、熱心的感覺?！驹捫g(shù)】：微笑著詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)客戶遞出存折、憑證、單據(jù)、證件等物件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)雙手接過客戶的物件。辨認(rèn)客戶業(yè)務(wù)是否為可辦理業(yè)務(wù)?！究赊k理業(yè)務(wù)話術(shù)】“您是要在這張卡里轉(zhuǎn)…..嗎？” （核對(duì)業(yè)務(wù)類型，注意客戶隱私）“您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。”“這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下?！保ㄍ瑫r(shí)遞出訂有柜員名片的折頁）【不可辦理業(yè)務(wù)話術(shù)】“非常抱歉，您的業(yè)務(wù)我沒有權(quán)限受理，請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理。（如果需要大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行銜接，需要呼叫大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理）”“非常抱歉，您的業(yè)務(wù)我沒有權(quán)限受理，您需要找大堂經(jīng)理或XX客戶經(jīng)理，他會(huì)帶您辦理業(yè)務(wù)的?！薄吧院笏麕鷣磙k時(shí)，您可以不用再排隊(duì)了。（給旁邊的客戶做好解釋工作，不要引起紛爭）”遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣；【話術(shù)】：柜員：“您好，這是我行的基金定投業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)分散，長期收益穩(wěn)定，您可以先看一下我們的產(chǎn)品介紹，如果感興趣的話，我可以請(qǐng)我們的理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)介紹一下”。柜員根據(jù)業(yè)務(wù)操作程序，為客戶高效辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確無誤。保證風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，為客戶高效辦理業(yè)務(wù)；同時(shí)根據(jù)客戶特征進(jìn)行識(shí)別；【情況1】不符合潛在基金購買特征的客戶且業(yè)務(wù)可分流時(shí)，則應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)流程。【情況2】發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶、有基金購買潛力的客戶，應(yīng)尋找時(shí)機(jī)介紹相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。低柜柜員識(shí)別要點(diǎn)查詢客戶資產(chǎn)柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若時(shí)間允許，可同時(shí)查詢客戶資產(chǎn)狀況客戶若購買過基金，立即推薦基金診斷服務(wù)客戶若有大額存款，但未購買過理財(cái)產(chǎn)品,20萬元以下，柜員可以適當(dāng)介紹銀行理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)，20萬元以上，則進(jìn)入推薦流程辦理業(yè)務(wù)種類（具體金額由各網(wǎng)點(diǎn)自行設(shè)定）n 大額轉(zhuǎn)賬匯款、大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款的掛失、開大額存款證明，若客戶資金大于20萬，則可記錄下客戶信息，作為潛在有購買力的客戶。n 開立第三方存管賬戶、外匯交易、黃金交易等賬戶，首先嘗試推薦基本的銀行理財(cái)產(chǎn)品、基金，若發(fā)現(xiàn)客戶資產(chǎn)量大于20萬，則進(jìn)入推薦流程n 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款（通用標(biāo)準(zhǔn)X萬），可以推薦到理財(cái)經(jīng)理處。客戶咨詢主動(dòng)辦理本外幣理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，或進(jìn)行咨詢，20萬元以上可以推薦到理財(cái)經(jīng)理處。n 主動(dòng)購買基金、大額國債、銀行理財(cái)產(chǎn)品等投資性產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品（通用標(biāo)準(zhǔn)：保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和國債20萬元，基金20萬元），高于20萬元可推薦到理財(cái)經(jīng)理處?！M(jìn)一步進(jìn)行客戶價(jià)值判定對(duì)于符合潛在20萬以上基金購買客戶特征的客戶進(jìn)行推薦客戶愿意：則呼叫大堂經(jīng)理，引薦到理財(cái)經(jīng)理處。【話術(shù)】：“這是我們的大堂經(jīng)理，他將安排理財(cái)經(jīng)理為您服務(wù)。”客戶愿意但沒有時(shí)間（如客戶沒有時(shí)間或個(gè)人客戶經(jīng)理無時(shí)間）／客戶不愿意且沒有時(shí)間【情景一】配送禮品【話術(shù)】：“給您一張基金免費(fèi)診斷體驗(yàn)卡,您可以拿著這張卡去大堂經(jīng)理處領(lǐng)取一份小禮品。下次憑這張卡，您還可以體驗(yàn)我們的財(cái)富診斷服務(wù)。”【情景二】無配送禮品【話術(shù)】：“給您一張基金免費(fèi)診斷體驗(yàn)卡，下次您可以直接體驗(yàn)我們的財(cái)富診斷服務(wù)。卡上有我們客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，您以后如果有理財(cái)需求，可以隨時(shí)與他聯(lián)系。”對(duì)于判定為普通客戶且辦理業(yè)務(wù)為可分流業(yè)務(wù)，進(jìn)入普通客戶分流流程【話術(shù)】：“您的業(yè)務(wù)可以在自助機(jī)具上辦理，這次先幫您辦理，下次您可以直接到自助機(jī)具辦理，這樣可以減少您等候的時(shí)間?！笨蛻魹橘F賓客戶且當(dāng)前業(yè)務(wù)為簡單業(yè)務(wù)【話術(shù)】：“XX先生/小姐，您已經(jīng)可以成為我們的貴賓客戶，可以享受相關(guān)專屬及優(yōu)惠服務(wù)，請(qǐng)我們專業(yè)的客戶經(jīng)理幫您介紹一下吧。” KYC了解你的客戶通過與客戶的初步詢問及開放式提問方式，對(duì)客戶的投資目標(biāo)、投資年限、投資經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)金流量及風(fēng)險(xiǎn)承受能力有一個(gè)初步的了解，為進(jìn)一步的需求探尋和營銷做準(zhǔn)備。針對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，可以使用前述的方式進(jìn)行了解。表12. 了解客戶法則（KYC）KYC常見話術(shù)個(gè)人基本情況職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪高就?。?？家庭狀況看您這么年輕應(yīng)該沒有小孩吧？看您這么年輕應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？社會(huì)關(guān)系您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？投資相關(guān)情況投資目標(biāo)達(dá)到多高收益您會(huì)比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？投資年限您這些錢多長時(shí)間不用啊？投資經(jīng)驗(yàn)?zāi)鷱哪哪觊_始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個(gè)月的固定花銷呢？風(fēng)險(xiǎn)承受能力基金有漲有跌，跌多少您會(huì)馬上贖回？過往投資習(xí)慣您從哪年開始進(jìn)行理財(cái)投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？216。 基金營銷a) 通過詢問了解客戶信息（包括是否買過基金、對(duì)基金看法、資金的可能用途、期望目標(biāo)）詢問技巧可參考SPIN技巧b) 挖掘客戶對(duì)基金的看法，是不感興趣還是反感c) 激起客戶的溝通意愿，如果是無所謂的態(tài)度，則用現(xiàn)實(shí)的例子喚醒客戶，如我國目前正處于負(fù)利率時(shí)期，必須要找到投資途徑才能使資產(chǎn)保值增值?？梢宰尶蛻粝葟亩ㄍ堕_始，越早定投收益越高。如果客戶對(duì)基金反感，則深入詢問反感原因。d) 用營銷工具突破客戶的心理防線，如財(cái)富診斷工具，銷售墊板，針對(duì)有虧錢歷史的客戶，找出其所購基金，利用財(cái)富診斷工具分析虧損原因并提出解決方案，或是用定投彌補(bǔ)，或是采取基金轉(zhuǎn)換?！景咐浚旱谝徊剑篕YC，了解您的客戶。某日，一位女士到銀行信用卡還款，順便看看有沒有當(dāng)期的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理在攀談中了解到客戶曾經(jīng)在07年10月基金購買的瘋狂浪潮中買入了10萬元的嘉實(shí)主題，目前還處于虧損狀態(tài)。考慮到嘉實(shí)基金公司的實(shí)力應(yīng)該沒有問題，于是初步?jīng)Q定利用定投來降低客戶投資的風(fēng)險(xiǎn),并設(shè)法挽救客戶的基金。 第二步：展現(xiàn)營銷工具的優(yōu)勢(shì)。理財(cái)經(jīng)理運(yùn)用玖富提供的FT，對(duì)他購買基金進(jìn)行了診斷，結(jié)果顯示，該基金的基金經(jīng)理和基金公司都比較優(yōu)秀，只是該客戶購買時(shí)點(diǎn)不好，才引起虧損。同時(shí)理財(cái)經(jīng)理又給他演示了定投該基金的收益情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，從07年10月到2010年9月14日，%，%，定投收益比一次性投資高出很多。理財(cái)經(jīng)理又連續(xù)挑選了幾只別的基金，診斷結(jié)果均顯示，定投的收益更高。理財(cái)經(jīng)理建議客戶利用定投快速回本，并同時(shí)養(yǎng)成每月存錢的好習(xí)慣，該客戶被說服了，同時(shí)也覺得每月的信用卡消費(fèi)過高，可以用定期投資的方式控制消費(fèi)，遂決定每月定投1000元。【下圖為，用FT為客戶進(jìn)行基金診斷】 熟練使用銷售墊板示例：基金FOF銷售墊板正面第一部分：經(jīng)濟(jì)環(huán)境與大類投資配置，改變客戶的思維“未卜先知的先行指標(biāo)—利率指標(biāo)”：利率調(diào)整是影響市場(chǎng)資金面的重要因素，而資金供給對(duì)大盤的重要性已不言而喻，直觀的看，從04年到06年，市場(chǎng)利率一直維持在3%以下，逐漸積累的寬裕的流動(dòng)性為07年的大行情提供了資金方面的支持。而07年以來利率的逐漸抬高不但反映了經(jīng)濟(jì)的過熱趨勢(shì)，也給資金供給造成壓力，隨之而來的就是08年的大蕭條。%，處于歷史低位，為觸發(fā)積極向上的行情創(chuàng)造了寬松的環(huán)境。根據(jù)著名的投資時(shí)鐘理論，經(jīng)濟(jì)發(fā)展總是處于周而復(fù)始的過程中，而當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于