【正文】 市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長(zhǎng)，這是萬(wàn)科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的惟一途徑。在期望更大成功的時(shí)刻，我們所要做的，是更加用心堅(jiān)守人本主義和對(duì)人的尊重，創(chuàng)造健康豐盛人生。萬(wàn)科希望能夠持續(xù)提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，讓客戶驕傲；持續(xù)提供超越投資者期望的利潤(rùn)回報(bào)，讓投資者滿意；持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪。 尊重人，是誕生創(chuàng)新精神的土壤。在公司內(nèi)部，萬(wàn)科相信，每一個(gè)人的思想里都有智慧的閃耀星點(diǎn)，強(qiáng)迫思想的同一，只能泯滅個(gè)性，抹煞創(chuàng)造性和活力。允許不同的聲音兼容并蓄，正是一種文化得以不斷進(jìn)步的保證和創(chuàng)新活力的源頭。而今，房地產(chǎn)行業(yè)正處在一個(gè)新的發(fā)展階段，規(guī)則已經(jīng)發(fā)生變化，而萬(wàn)科也步入了高速增長(zhǎng)的時(shí)期，萬(wàn)科要實(shí)現(xiàn)新的突破，同樣需要銳意進(jìn)取，力求創(chuàng)新。 一年來(lái)，在公司內(nèi)部和各種論壇之中，我曾經(jīng)就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)公民意識(shí)及社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化建設(shè)和大型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等問(wèn)題，與同行、專(zhuān)家和朋友們進(jìn)行了許多探討，其間不乏啟示。去年歲末，萬(wàn)通企業(yè)董事長(zhǎng)馮侖先生曾撰寫(xiě)了題為《學(xué)習(xí)萬(wàn)科好榜樣》的文章，給了萬(wàn)科許多贊譽(yù)。但我要坦率地說(shuō)，萬(wàn)科面前，依然有很多需要學(xué)習(xí)的目標(biāo)和榜樣。萬(wàn)科將在保持持續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)的同時(shí)，積極推進(jìn)新的發(fā)展布局的形成。在新春來(lái)臨之際，撫今追昔，展望未來(lái)，我和大家一樣，對(duì)萬(wàn)科的事業(yè)充滿信心。 20歲，意味著一個(gè)光彩的年紀(jì)，很多同萬(wàn)科同時(shí)起步的企業(yè)已經(jīng)走過(guò)了這一青春時(shí)代，而對(duì)于萬(wàn)科而言，這正是一個(gè)激情迸發(fā)的時(shí)刻。來(lái)路上，我們歷經(jīng)風(fēng)雨，永懷理想和激情，持續(xù)超越自己。前路上，我們還將繼續(xù)披荊斬棘，以堅(jiān)強(qiáng)的意志和飽滿的精神，建筑美好的無(wú)限生活。 第10節(jié) 客戶會(huì)與企業(yè)的心態(tài)謝一威 如果多少年后，有人來(lái)研究萬(wàn)科在中國(guó)房地產(chǎn)史上留下的痕跡，他一定不會(huì)忽略“萬(wàn)客會(huì)”。雖然并非萬(wàn)科原創(chuàng)，但相比于萬(wàn)科的產(chǎn)品、品牌、管理等等，客戶會(huì)似乎更容易被學(xué)習(xí)和模仿，因此在各類(lèi)“萬(wàn)科制造”中，它可算是流傳最快、最廣的一個(gè)，如今，已成為眾多房地產(chǎn)企業(yè)的必修科目。 關(guān)注萬(wàn)客會(huì)，我們常被這樣的報(bào)道吸引：“萬(wàn)客會(huì)全國(guó)的會(huì)員共有N萬(wàn)人”；“萬(wàn)科各項(xiàng)目中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或推薦購(gòu)買(mǎi)的比例已占到半數(shù)以上”等等?？吹竭@些，很多開(kāi)發(fā)商都會(huì)瞪大眼睛。于是大家努力從“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”或者“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”中去尋找答案。有了營(yíng)銷(xiāo)理論，有了會(huì)員制度、積分獎(jiǎng)勵(lì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶通訊、增值服務(wù)等等這些并不復(fù)雜的構(gòu)件，無(wú)數(shù)個(gè)客戶會(huì)被克隆出來(lái)了。 但一個(gè)較為多見(jiàn)的現(xiàn)象是，客戶會(huì)被倉(cāng)促地建立，又被倉(cāng)促地?cái)R置。尤其是在項(xiàng)目銷(xiāo)售完后，一些企業(yè)便將客戶會(huì)轉(zhuǎn)移至品牌管理部門(mén)或者物業(yè)公司。在這些企業(yè)看來(lái)，客戶會(huì)僅僅是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具，衡量其價(jià)值大小，就以多少會(huì)員最終做出購(gòu)買(mǎi)行為為指標(biāo)，房子賣(mài)完了，客戶會(huì)的使命也宣告終止。由于銷(xiāo)售成為客戶會(huì)的惟一目的，反而導(dǎo)致銷(xiāo)售成為最大的尷尬，投入和產(chǎn)出不能形成正比。 “形而上者謂之道，形而下者謂之器”。如果不只是將客戶會(huì)看作一個(gè)“營(yíng)銷(xiāo)利器”，或許更能領(lǐng)悟做客戶、做企業(yè)的“大道”。帶著這樣的視角去看萬(wàn)客會(huì)，一個(gè)企業(yè)的心態(tài)逐漸浮現(xiàn)于數(shù)字表象之上。 建設(shè)和維護(hù)萬(wàn)客會(huì)，萬(wàn)科首先有一個(gè)品牌的態(tài)度?！胺康禺a(chǎn)品牌的核心就是客戶品牌”，已經(jīng)是一個(gè)普遍的觀點(diǎn)。自從2001年萬(wàn)科啟動(dòng)全國(guó)品牌整合推廣的工作之后，萬(wàn)客會(huì)扮演了重要的角色。公開(kāi)媒體的宣傳，更多的是建立起萬(wàn)科品牌的對(duì)外知名度；而對(duì)客戶進(jìn)行的宣傳則直接作用于品牌的美譽(yù)度，這個(gè)工作，主要便是依靠《萬(wàn)客會(huì)》通訊、各種客戶活動(dòng)以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展的。 也因?yàn)橛辛艘粋€(gè)系統(tǒng)的品牌框架，萬(wàn)客會(huì)自身的品牌樹(shù)立和萬(wàn)科企業(yè)品牌、項(xiàng)目品牌起到了良好的互動(dòng)關(guān)系。如參加展銷(xiāo)會(huì)時(shí)，萬(wàn)科并不著意于項(xiàng)目的銷(xiāo)售信息宣傳，常以形象展示為主，并一般將萬(wàn)客會(huì)置于顯要位置。 但品牌不只限于渠道、手段或者統(tǒng)一形象這些層面。面對(duì)那20%的忠誠(chéng)客戶，真正的關(guān)鍵是發(fā)掘他們的內(nèi)心潛在需求，分享共同的價(jià)值觀，達(dá)成性格與精神上的彼此認(rèn)同。在萬(wàn)科品牌的核心內(nèi)涵中，這一點(diǎn)被清晰地表達(dá)為“展現(xiàn)自己的理想生活”。 萬(wàn)客會(huì)還是一個(gè)分享型的組織。一個(gè)企業(yè)，能夠真正與客戶分享利益、分享話語(yǔ)權(quán)，其實(shí)需要很大的勇氣和耐心。 2002年萬(wàn)科推出“歡笑積分分享計(jì)劃”，目前已結(jié)束了二期活動(dòng)，近700人領(lǐng)取了收獲。在活動(dòng)的條款里，共有8條積分方式，其中5條與房產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)無(wú)關(guān)。 但在筆者接觸的其他一些客戶會(huì)中，類(lèi)似的積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃都作了改變，購(gòu)房積分的條款增加了，分值也增加了，但獎(jiǎng)品則做了減法；活動(dòng)臨近兌獎(jiǎng)時(shí)，也常不了了之。表面看，是因?yàn)橐恍┘夹g(shù)問(wèn)題沒(méi)有解決；實(shí)際上，是短期的銷(xiāo)售利益與客戶工作所要求的長(zhǎng)期心態(tài)發(fā)生了矛盾。最終受損的，則是客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的信心。 而在萬(wàn)客會(huì)，“分享無(wú)限生活”不只是一句口號(hào)。因?yàn)榉窒?，所以平等；因?yàn)榉窒?，所以不功利。?dāng)企業(yè)與客戶分享了每一次活動(dòng)、每一篇文章，分享了每一分歡笑和每一個(gè)困難，就能夠分享生活、分享信念。因此我們不難理解，為什么萬(wàn)科的業(yè)主會(huì)積極地給《萬(wàn)客會(huì)》投稿；為什么萬(wàn)科的客戶愿意積極地參與和主持各類(lèi)活動(dòng)；為什么《萬(wàn)客會(huì)》上多是生活情趣的文章，卻很少商業(yè)信息的灌輸，很少在發(fā)生矛盾時(shí)替企業(yè)辯護(hù)；為什么在網(wǎng)站論壇上，萬(wàn)客會(huì)可以坦誠(chéng)地回答每一個(gè)會(huì)員的問(wèn)題……對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些依然是難題。 馮侖在《學(xué)習(xí)萬(wàn)科好榜樣》一文里，首先提到的便是“萬(wàn)科有一套非常正確的價(jià)值觀”。學(xué)習(xí)萬(wàn)客會(huì)，所謂的營(yíng)銷(xiāo)理論、模式和手段都不復(fù)雜，但其背后所隱藏的人本精神，所反映的企業(yè)心態(tài)，一直少有能夠盡仿者。若將一個(gè)企業(yè)的健康分成“生理”和“心理”兩個(gè)層面，那么在融資渠道、市場(chǎng)規(guī)模、產(chǎn)品品質(zhì)這些“生理健康”指標(biāo)被重點(diǎn)關(guān)注的今天，客戶會(huì)向我們揭示了企業(yè)“心理健康”的一面。大約正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，萬(wàn)科才能夠倡導(dǎo)出“健康豐盛的人生”。 新年到，中國(guó)人習(xí)慣的問(wèn)候是“身體健康，萬(wàn)事如意”。將這句話給予中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)，亦算2004年的誠(chéng)摯祝愿。 第11節(jié) 風(fēng)雨同路萬(wàn)客會(huì)朱雪芬 “萬(wàn)客會(huì)1998年8月成立于深圳，在短短4個(gè)月之內(nèi)，吸引了2000名會(huì)員。時(shí)至今日，萬(wàn)客會(huì)已在16個(gè)城市扎根，會(huì)員總數(shù)達(dá)80000名……” 6年彈指一揮間，深圳萬(wàn)客會(huì)的李敏仍清晰地記得當(dāng)年決定設(shè)立萬(wàn)客會(huì)的初衷：報(bào)紙廣告費(fèi)用越來(lái)越高，并且同類(lèi)作品太多，效果并不顯著，而且媒體公信力的下降也嚴(yán)重影響了廣告效果。在這樣的情況下，萬(wàn)科考慮開(kāi)辟自己獨(dú)有的宣傳路徑，自辦信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，萬(wàn)客會(huì)由此產(chǎn)生。雖然現(xiàn)在萬(wàn)客會(huì)并沒(méi)有代替報(bào)紙廣告，但是它卻擁有了更多報(bào)紙廣告所無(wú)法比擬的功能，成為萬(wàn)科和對(duì)萬(wàn)科感興趣的人之間的溝通平臺(tái)。 全面的持續(xù)增長(zhǎng) 深圳萬(wàn)客會(huì)是16個(gè)分會(huì)中歷史最悠久、發(fā)展最完善的，目前擁有11000多名會(huì)員。2002年5月工作人員對(duì)會(huì)員檔案進(jìn)行了一次全面整理，篩選掉5000多個(gè)無(wú)效帳戶，僅剩約6000名會(huì)員，但在短短的一年半時(shí)間里，人數(shù)又激增回原來(lái)的水平。“我們真切地感受到，當(dāng)一個(gè)組織的人數(shù)和基礎(chǔ)到達(dá)某個(gè)程度時(shí)，是呈幾何級(jí)別增長(zhǎng)的。”期間深圳萬(wàn)客會(huì)的工作人員并沒(méi)有刻意地進(jìn)行任何招募會(huì)員的宣傳，既未做廣告也未發(fā)放過(guò)禮品，這樣的自然增長(zhǎng)全是受潛移默化的服務(wù)質(zhì)素影響。 這種無(wú)形的影響既反映在人數(shù)的增長(zhǎng)上，也反映在會(huì)員結(jié)構(gòu)上——萬(wàn)客會(huì)的會(huì)員并不僅僅是萬(wàn)科業(yè)主，這與別的發(fā)展商組織的會(huì)員俱樂(lè)部不一樣——萬(wàn)科業(yè)主僅占50%~60%，其余都是對(duì)萬(wàn)科感興趣的人士或單位/組織。許多同行都成為了萬(wàn)客會(huì)的會(huì)員，萬(wàn)客會(huì)并不忌諱同行來(lái)取經(jīng)，相反地，當(dāng)年萬(wàn)客會(huì)首創(chuàng)的多項(xiàng)舉措已被同行借鑒實(shí)施了。 會(huì)員加入的方式多種多樣，可以從會(huì)刊、售樓處、物業(yè)管理處等獲得表格，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，目前這種方式的使用率約為50%。網(wǎng)絡(luò)資源的頻繁使用以及會(huì)員人數(shù)的增長(zhǎng)帶來(lái)了會(huì)員管理系統(tǒng)的系列改革。 1998年成立之時(shí)，深圳萬(wàn)客會(huì)還沒(méi)有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只是簡(jiǎn)單地與深圳萬(wàn)科地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部的系統(tǒng)結(jié)合使用。直至2001年才擁有獨(dú)立的專(zhuān)門(mén)的會(huì)員管理系統(tǒng)，而現(xiàn)在急速增長(zhǎng)的會(huì)員數(shù)目已提出了更高的要求。深圳萬(wàn)客會(huì)早已預(yù)見(jiàn)到這一點(diǎn)，并于今年著手與集團(tuán)總部IT中心共同研制新的管理軟件，目前已進(jìn)入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移階段，預(yù)計(jì)可于2004年1月投入使用。新軟件功能更完備，能為客戶提供更好的服務(wù)。比如可以通過(guò)手機(jī)短信群發(fā)為客戶發(fā)送信息，可以更有效地聯(lián)動(dòng)管理客戶資料等。 每個(gè)分公司對(duì)萬(wàn)客會(huì)的定位都不太一致，有些可能將它當(dāng)作一個(gè)銷(xiāo)售的輔助工具，商業(yè)性更強(qiáng)一些，有些將它當(dāng)作品牌窗口，公益性更強(qiáng)一些。但無(wú)論是哪個(gè)分會(huì)，其初衷都是站在中立的角度，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與會(huì)員平等分享居住在萬(wàn)科社區(qū)的美好感受。而且所有的分會(huì)都經(jīng)歷了服務(wù)理念的逐步深化： “培植信賴的服務(wù)”是最初的方向，而后是“雙向溝通，服務(wù)客戶”，去年轉(zhuǎn)換成“分享無(wú)限生活”。從變化的過(guò)程可以看到萬(wàn)客會(huì)的工作重心與角色變化過(guò)程：開(kāi)始是從服務(wù)者的角度出發(fā)，單向性非常明顯；后來(lái)已不僅僅注重服務(wù)功能，還強(qiáng)調(diào)雙向的溝通互動(dòng)；而分享的包容性則更強(qiáng)、更廣。 富創(chuàng)造性的組織 萬(wàn)客會(huì)是個(gè)富有活力和創(chuàng)造性的組織， 自創(chuàng)立以來(lái)，會(huì)員樂(lè)于參加的大大小小的活動(dòng)不計(jì)其數(shù)，而萬(wàn)客會(huì)創(chuàng)造的許多舉措更成為同行競(jìng)相模仿的典范，并且大多至今沿用。 當(dāng)然，就是萬(wàn)客會(huì)本身也是國(guó)內(nèi)首家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自發(fā)成立的會(huì)員俱樂(lè)部組織。其后，各家房地產(chǎn)會(huì)員組織如雨后春筍般冒出，一些內(nèi)地會(huì)員組織甚至在積分規(guī)則設(shè)定、手冊(cè)設(shè)計(jì)上也完全拷貝萬(wàn)客會(huì)。 最早，本著為會(huì)員謀取更多利益的原則，萬(wàn)客會(huì)曾向會(huì)員贈(zèng)送過(guò)管理費(fèi)，引起其它會(huì)員組織相繼效仿。在拋棄這種做法之后，又推出了比較規(guī)范的長(zhǎng)期的積分優(yōu)惠計(jì)劃，這又成為眾多會(huì)員組織的樣板之作。 2002年7月18日，“歡笑積分計(jì)劃”的實(shí)施成為萬(wàn)客會(huì)歷史上最重要的一步。在計(jì)劃推出之前，萬(wàn)客會(huì)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行了為期半年的研究，與財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、成本部等各個(gè)相關(guān)部門(mén)共同商討，制訂出不同的版本和方案，最終選擇了最為合理的一個(gè)，使計(jì)劃的設(shè)計(jì)與運(yùn)作接近完美。運(yùn)行一年半以來(lái)，積分方式、會(huì)員級(jí)別評(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)兌付、積分流程等更趨完善。在每半年舉行一次的積分分享回饋盛會(huì)上，會(huì)員們歡聚一起，共同分享萬(wàn)科的居住感受，收獲歡樂(lè)。 不得不說(shuō)的會(huì)刊 在萬(wàn)客會(huì)這棵大樹(shù)散發(fā)的各根枝條中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)刊屬于絕對(duì)不可或缺的一類(lèi)。1999年6月第一期萬(wàn)客會(huì)會(huì)刊發(fā)行，此后一發(fā)不可收拾，逐步從16開(kāi)本的雙月刊演變成社區(qū)版、時(shí)尚版分開(kāi)的月刊，內(nèi)容越來(lái)越豐富，形式也越來(lái)越精美。 剛創(chuàng)立的時(shí)候，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員之間的聯(lián)系處于比較分散的狀態(tài)，如何使會(huì)員有歸屬感？如何加強(qiáng)萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員之間的聯(lián)系？如何讓會(huì)員了解萬(wàn)科的信息？當(dāng)年工作人員與時(shí)任集團(tuán)副總的莫軍討論這些問(wèn)題的時(shí)候，莫軍提到雖然自己從清華大學(xué)畢業(yè)多年，但是還會(huì)不時(shí)關(guān)注清華動(dòng)態(tài)，就是因?yàn)樗€會(huì)收到清華的刊物，于是大家想到了創(chuàng)辦會(huì)刊，將萬(wàn)客會(huì)的日?；顒?dòng)以及萬(wàn)科的樓盤(pán)銷(xiāo)售信息放入其中，定期發(fā)送。第一期就這樣出來(lái)了。 初辦會(huì)刊，并沒(méi)有可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)，萬(wàn)客會(huì)的工作人員都是在摸索中做事，也一直考慮著怎樣可以把刊物越做越好，同時(shí)又體現(xiàn)萬(wàn)客會(huì)的特色。會(huì)刊在形式和內(nèi)容上也由此逐漸改變著。 最初內(nèi)容更多的是萬(wàn)科的活動(dòng)、銷(xiāo)售信息，而現(xiàn)在這些僅作為其中容量極少的輔助性內(nèi)容，這也反映了在辦刊中的一種思索和進(jìn)步——開(kāi)始只是簡(jiǎn)單地填充式地選擇信息，單向性非常明顯，后來(lái)才慢慢地隨著自我成熟和會(huì)員需求的多樣化，欄目和內(nèi)容越來(lái)越豐富，針對(duì)性也更強(qiáng)。與其它刊物一樣，萬(wàn)客會(huì)將會(huì)刊的可讀性和質(zhì)量放在第一位。 2003年他們進(jìn)一步考慮到，并不是所有的會(huì)員都是業(yè)主，那么部分會(huì)員對(duì)于社區(qū)內(nèi)部或萬(wàn)科的銷(xiāo)售信息不一定感興趣，所以將其分成了社區(qū)版與時(shí)尚版兩部分，讓會(huì)員各取所需。社區(qū)版包含社區(qū)服務(wù)信息、居住感受、銷(xiāo)售信息等，而時(shí)尚版更著重于提供時(shí)尚信息，倡導(dǎo)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)生活理念。最新推出的華南版也在這樣的考慮之下，將側(cè)重點(diǎn)放在華南區(qū)域、珠三角，內(nèi)容體現(xiàn)的地域性更強(qiáng)。 有一個(gè)數(shù)據(jù)反映了萬(wàn)科對(duì)萬(wàn)客會(huì)的重視：僅深圳地產(chǎn)每年就要在萬(wàn)客會(huì)會(huì)刊上投入100多萬(wàn)。沒(méi)有一定的實(shí)力、魄力與遠(yuǎn)見(jiàn)怎敢下這么大的注呢？ 尊貴會(huì)員的象征 除了萬(wàn)科自己所能提供的優(yōu)惠，還能怎樣拓展服務(wù)內(nèi)容呢？精選商家從創(chuàng)會(huì)之始就從更多地為客戶提供增值服務(wù)的角度來(lái)進(jìn)行，是會(huì)員入會(huì)后的尊貴象征，也是得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠的舉措之一。萬(wàn)客會(huì)能給商家?guī)?lái)一定的客源，達(dá)成良好的合作關(guān)系，而萬(wàn)客會(huì)也可以通過(guò)商家宣傳自己的信息和品牌。這樣形成會(huì)員、萬(wàn)客會(huì)、商家三方的共贏局面。 對(duì)合作商家的選擇是既寬容又嚴(yán)格的。 寬容的一面體現(xiàn)在書(shū)面列出的精選商家原則是非常寬泛的，因?yàn)榭蛇x擇的商家很多，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于數(shù)字精確化就很難挑選，例如有些商家規(guī)模很大，但品質(zhì)一般，而有些小商家卻非常有品位。實(shí)際上精選商家選擇的標(biāo)準(zhǔn)是非常靈活的：第一，必須規(guī)范守法經(jīng)營(yíng)；第二，品牌、形象有一定的社會(huì)知名度，在其行業(yè)里的地位與萬(wàn)科在房地產(chǎn)行業(yè)的地位相匹配；第三，商品明碼實(shí)價(jià)，而萬(wàn)客會(huì)會(huì)員享受的的確是獨(dú)特的會(huì)員價(jià)。當(dāng)然它還必須是比較有宣傳意識(shí)，有合作意向的商家，才能合作成功。 嚴(yán)格的一面在于挑選的過(guò)程及后期的評(píng)估。對(duì)于所有有合作意向的商家，萬(wàn)客會(huì)的工作人員都要對(duì)其進(jìn)行實(shí)地考察。而合作商家也并非終身連任，在合作的過(guò)程中會(huì)不時(shí)地對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行后期評(píng)估，主要是依據(jù)會(huì)員反饋的信息作出調(diào)整。而以后還會(huì)加大后期評(píng)估的力度，例如進(jìn)行第三方調(diào)查、定期或不定期地回訪等。 也正因?yàn)槿绱巳f(wàn)客會(huì)的精選商家數(shù)目并沒(méi)有像會(huì)員那樣大幅增長(zhǎng)，萬(wàn)客會(huì)的工作人員認(rèn)為，數(shù)量并不是體現(xiàn)萬(wàn)客會(huì)優(yōu)勢(shì)及會(huì)員尊貴身份的必要一項(xiàng)，合作商家的品質(zhì)是否一流、承諾的優(yōu)惠能否兌現(xiàn)、類(lèi)別是否符合會(huì)員的實(shí)際需求這些才是實(shí)實(shí)在在的東西。“許多別的會(huì)員組織經(jīng)常的做法是將本社區(qū)的商家一律加為合作商家，這樣質(zhì)量并不是首要的考慮因素，同時(shí)會(huì)員享受的優(yōu)惠可能也不是獨(dú)有的，而合作方可能也沒(méi)有強(qiáng)烈的合作意識(shí)，不會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。看起來(lái)數(shù)量龐大，但并不是長(zhǎng)久之計(jì)，”深圳萬(wàn)客會(huì)的何嵐總結(jié)說(shuō)：“我們的合作商家挑選嚴(yán)格，在維護(hù)這種關(guān)系上工作也做得非常扎實(shí)?！?在他們的努力之下，精選商家不斷拓展，最初的商家?guī)缀醵际桥c房地產(chǎn)行業(yè)密切相關(guān)的，如家居、裝修、裝飾等，現(xiàn)在則衣、食、住、行樣樣皆全。目前深圳萬(wàn)客會(huì)的精選商家已達(dá)到了40多家。 特殊時(shí)期的思考 萬(wàn)科擴(kuò)張的腳步越來(lái)越快，而萬(wàn)客會(huì)這個(gè)特殊的組織所