【正文】 交互瀏覽的目的。A4400CCW系統(tǒng)結(jié)構(gòu)選擇A4400CCW的目的是：允許通過呼叫中心的人才資源和設(shè)備資源，統(tǒng)一處理各類接入業(yè)務(wù)。開放集成現(xiàn)有或未來的公司信息系統(tǒng)和呼叫中心為一體。統(tǒng)一處理客戶各種訪問方式及接入媒體的一切事務(wù)交易統(tǒng)計數(shù)據(jù)。充分利用新興的英特網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合阿爾卡特的核心技術(shù)構(gòu)造具有最新標(biāo)準(zhǔn)的功塊。組成部件：由多個模塊組件提供阿爾卡特4400CCW業(yè)務(wù)：CCW軟件模塊：這是專項應(yīng)用的核心，并利用Servlets，它能運行于激活的Java Servlet Web 服務(wù)器。模塊之間的通信使用超文本傳輸協(xié)議(HTTP)。如果必要，不同的模塊可駐留在不同的服務(wù)器，因此允許裁剪分配這些模塊以加強(qiáng)安全約束。VoIP網(wǎng)關(guān)：該網(wǎng)關(guān)的功能是將IP語音分組包轉(zhuǎn)換成電路交換的語音信道，并尋址相應(yīng)的語音信息將其送達(dá)適當(dāng)?shù)慕K端(電話機(jī)或PC機(jī))。該功能由A4400實現(xiàn)。此外，A4400CCW也能提供與任何阿爾卡特H323網(wǎng)關(guān)的接口，因為CCW可透明應(yīng)用這些網(wǎng)關(guān)。A4400CCX： 4400CCW服務(wù)器將控制經(jīng)由4400CCM服務(wù)器訪問的4400CCD電話業(yè)務(wù)，例如：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)請求將VoIP呼叫路由分配至適當(dāng)?shù)腃CD引導(dǎo)系統(tǒng)。另外，接收來自4400CCD的狀態(tài)消息，并通過Applet在客戶屏幕顯示信息。4400CCM也將用于使用選擇呼叫列表管理器的回叫激活。最后，用4400CCA定制具有CTI功能的座席桌面。有一點很重要：這樣的系統(tǒng)是開放的，并且很容易適合第三方中間件(如：Easyphone或Genesys)，用以提供CTI層及回叫引擎。媒體混合處理：這種由4400CCW分配各類呼叫媒體(VoIP、回叫請求、Email等)。座席工作臺：座席工作臺由A4400CCD控制的電話機(jī)和運行A4400CCA(或CTI中間件)的PC機(jī)組成。在Microsoft IE4或Netscape 4上運行座席端Applet用于實時交互瀏覽，并可能的公司選擇的客戶前端系統(tǒng)或沿用應(yīng)用?？蛻艚K端設(shè)備：客戶終端可以是任何運行Microsoft IE4或Netscape 4并支持客戶側(cè)Java Applet的PC機(jī)或工作站。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備部件：除了上述組件，在提供4400CCW業(yè)務(wù)的典型配置中也可包含其它標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備部件。這些設(shè)備包括：一個或幾個安裝在公司網(wǎng)絡(luò)上的Web服務(wù)器。一個或幾個防火墻處理各種在公司與外界信息交流時的安全問題。一個SMTP服務(wù)器，連接到負(fù)責(zé)消息分析和分配至呼叫中心座席的Email處理單元。CCW系統(tǒng)接口運行在服務(wù)器上的阿爾卡特4400CCW使用標(biāo)準(zhǔn)的接口，連接所有涉及基于Web的事務(wù)交易設(shè)備：與主叫PC機(jī)的接口：A4400CCW本身就是作為服務(wù)器，它通過標(biāo)準(zhǔn)接口與主叫方的PC機(jī)相連。對話是基于HTML格式并由服務(wù)器側(cè)的應(yīng)用軟件進(jìn)行處理，并通過Java Applet進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 4400CCW服務(wù)器使用Java Applet向主叫方發(fā)送呼叫狀態(tài)消息(例如：期望等待時間，勸阻消息等等)。CCW也允許文字洽談和實時交互瀏覽。A4400CCW設(shè)計成能在廣泛的用戶環(huán)境下操作使用。運行在PC機(jī)上傳統(tǒng)的Microsoft Netmeeting 實現(xiàn)VoIP應(yīng)用。與回叫引擎的接口：A4400CCW開放性接口面向各類回叫方案，無論是集成于A4400CCD方案還是由第三方提供的方案。通過4400CCW服務(wù)器收集來自主叫的回叫請求信息(也就是客戶電話號，客戶ID、回叫時間…)并將其存貯在本地數(shù)據(jù)庫用于通過A4400CCD向服務(wù)座席回叫的進(jìn)一步分配。這樣的信息也能用于和第三方活動管理相關(guān)聯(lián)。與VoIP網(wǎng)關(guān)(LIOE)的接口：在大多數(shù)情況下，語音通道建立在主叫方與4400之間。然后通過網(wǎng)關(guān)透明建立呼叫。因此，無需與網(wǎng)關(guān)的接口，這不同于正常的初始配置狀態(tài)。當(dāng)這呼叫到達(dá)CCD后，僅必要將其連接到從Web網(wǎng)上主叫收集的數(shù)據(jù)。為了準(zhǔn)備這種關(guān)聯(lián)，需要采用媒體混合(Media Blending)機(jī)制：4400CCW將選擇一個PBX上的虛擬分機(jī)，并要求客戶的PC機(jī)通過網(wǎng)關(guān)呼叫該虛擬分機(jī)。檢測到在虛擬分機(jī)的呼入呼叫后，4400CCW將能夠連接收集到的上下文到該呼入呼叫。與呼叫分配機(jī)構(gòu)的接口：4400CCW的關(guān)鍵能力之一是有能力分配源于Web的呼叫，就象處理傳統(tǒng)的PSTN電話呼叫一樣：由于媒體混合功能(Media Blending)，一個IP語音呼叫被路由至引導(dǎo)系統(tǒng)并排隊等待直到服務(wù)座席能夠處理該呼叫。另外，該存貯在4400CCW服務(wù)器的上下文關(guān)聯(lián)識別呼叫能被發(fā)送至4400作為一呼叫標(biāo)簽用于進(jìn)一步與CTI服務(wù)器的通信，那時該呼叫被送至一個服務(wù)座席。因此如果上下文識別器含有一主叫ID，任何第三方CTI應(yīng)用能使用這ID去再次得到該客戶的文件資料并在呼叫到達(dá)服務(wù)座席的電話機(jī)時她的PC機(jī)上顯示相應(yīng)的信息。與服務(wù)座席的接口：為了登錄到4400CCW，服務(wù)座席將從她的瀏覽器上呼叫一個特殊的統(tǒng)一資源定位器(URL)。相應(yīng)的網(wǎng)頁將開始下載一個Java的Applet，對座席等價于對主叫。這Applet將用于再次找出主叫的起始瀏覽頁面，并進(jìn)行實時交互瀏覽及文字洽談等操作。與標(biāo)準(zhǔn)組件設(shè)備的接口：象上述描繪的一樣，設(shè)計阿爾卡特4400CCW時選擇的原則是廣泛采用最新工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，與公司采用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備(例如：Web服務(wù)器、EMail服務(wù)器、防火墻等)的接口具有廣泛的適應(yīng)性及良好的集成能力。典型的萬維網(wǎng)呼叫中心工作流程(scenario)下圖表示通過英特網(wǎng)進(jìn)行瀏覽時典型的萬維網(wǎng)呼叫中心處理過程。對于每一個具體用戶，實際的呼叫處理過程及涉及的相關(guān)產(chǎn)品可視具體情況確定。Agent WorkstationInternetLegacy Information System4400 CCDIntranetCCDstatusMedia blendingURLCall thru req.Clickforagent4400 CCW on top of 4400 CCMVoIP call init.VoIPinterface@12345678910呼叫過程情景描述某人正在瀏覽公司的Web站點 ，他想激活該站點網(wǎng)頁上的《clickforagent》按鈕。在該按鈕后面是一特定的URL，它指向4400CCW服務(wù)器的開始頁面。接著開始啟動4400CCW服務(wù)器上的應(yīng)用程序(Applet)，第一件事是下載一個Applet程序到客戶端的PC機(jī)上。由4400CCW服務(wù)器為這相關(guān)的呼叫選擇一個虛擬分機(jī)號碼(ABCD)，這階段稱為媒體混合(media blending)。這號碼被傳達(dá)至主叫的Applet，作為通過網(wǎng)關(guān)撥出去的電話號碼。，該呼叫的目的地址由網(wǎng)關(guān)的IP地址和ABCD電話號碼組成。在整個過程中，通過Applet將狀態(tài)消息轉(zhuǎn)送至客戶。當(dāng)該呼叫到達(dá)虛擬分機(jī)(ABCD)后，4400CCW檢測到一個CSTA事件，此事件提供該新呼叫相關(guān)的主叫方上下文信息其中包括主叫的業(yè)務(wù)請求信息。該呼叫然后被轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的CCD引導(dǎo)系統(tǒng)(Pilot)，并排隊等侯座席為其服務(wù)。呼叫標(biāo)簽也被CCW給出送達(dá)CCD，在整個過程中呼叫標(biāo)簽保持與該呼叫的相關(guān)性。這樣，在等待期間，各種屏幕內(nèi)容能送往主叫方終端，甚至可以插入一些廣告。使用這個呼叫標(biāo)簽，通知公司的客戶服務(wù)應(yīng)用去再次取出并在服務(wù)座席屏幕顯示主叫的情況記錄?？蛻糸_始作出呼叫請求的起始Web頁面也彈出在座席瀏覽器上。在使用一條線路情況下，由于雙方分別利用Applet進(jìn)行實時交互瀏覽功能，主叫和服務(wù)座席的對話將通過Web網(wǎng)頁同時發(fā)送接收。 第 四 部 分 系統(tǒng)工作環(huán)境系 統(tǒng) 安 裝 環(huán) 境 A4400是 采用 最 先 進(jìn) 技 術(shù) 制 造 的， 提 供 極 高 使 用 性 能 的 通 用 通 信 設(shè) 備，它 需 要 與 之 相 匹 配 的 一 定 的 操 作 環(huán) 境。 境 要 求 溫 度 和 濕 度A 4400 是 設(shè) 置 于 辦 公 環(huán) 境。某 些 溫 度 和 濕 度 的 變 化 是 要 避 免 的。 A4400 在 正 常 環(huán) 境 下 運 行 的 溫 度 為 15 176。C～28 176。C， 在 這 種 環(huán) 境 下 無 需 通 風(fēng) 設(shè) 備 。A4400 在 極 端 環(huán) 境 下 運 行 的 溫 度 允 許 為 5 176。C～45 176。C，在 這 種 環(huán) 境 下 需 要通 風(fēng)設(shè)備。在 使 用 空 調(diào) 的 情 況 下 ， 建 議 的 溫 度 的 范 圍 為 18 176。C～24 176。C為 了 防 止 形 成 凝 聚 ， 每 小 時 溫 度 的 變 化 范 圍 不 超 過 5 176。C安 放 A4400 房 間 內(nèi) 在 正 常 環(huán) 境 下 的 濕 度 為 45％～80％安 放 A4400 房 間 內(nèi) 在 極 端 環(huán) 境 下 的 濕 度 為 20％～80％每 小 時 濕 度 的 變 化 范 圍 不 超 過 10％ 電 源48 伏 直 流 電 ( 允 許 變 化 量 為 正 負(fù) 10％)外 部 電 源 要 求：AC380V 或 AC220V 和 蓄 電 池 置煙 火 探 測 ： 在 離 子 分 析 的 原 則 上 ， 最 好 使 用 煙 火 探 測 操 作 滅 火 器 ： 最 好 向 系 統(tǒng) 注 入 惰 性氣 體 ， 避 免 象 其 他 系 統(tǒng) 那 樣 注 入 水 或 者 泡 沫A 4400系 統(tǒng) 可 根 據(jù) 所 要 求 的 容 量 不 同 而 配 置 不 同 的 機(jī) 架 模 式 。 金 屬 機(jī) 架 必 須 接 地。 機(jī) 架 的 前 后 門 均 允 許 接 入 內(nèi) 部。從 安 全 方 面 考 慮，門 必 須 使 用 工 具 才 能 打 開。 供 電 部 分 包 括 供 電 接 線 柱、保 險 絲 盒 及 電 源 指 示 燈。 電 纜 通 過 機(jī) 架 的 走 線 槽 向 后 或 向 低 部 走 線。 可 以 通 過 頂 部 開 口 或 兩 個 風(fēng) 扇 進(jìn) 行 熱 風(fēng) 疏 散，風(fēng) 扇 可 根 據(jù) 情 況 拆 除。 靜 電 干 擾 的 防 護(hù)對 于 所 有 的 電 子 系 統(tǒng) 來 講 都 采 用 綜 合 電 路 ( 例 如 ： 計 算 機(jī) )，A4400 必 須 要 具 有 防 止 靜 電、 電 流 下 降 和 電 涌 的 措 施 。A4400 最 好 安 裝 在 抗 靜 電 的 地 板 上 并 且 遠(yuǎn) 離 高 壓 。 如 果 安 裝 機(jī) 器 的 房 間 內(nèi) 有 高 頻 機(jī) 器 ( 焊 接 設(shè) 備、 無 線 電 發(fā) 射 機(jī) 等 等)， 對 于 頻 率 在 10MHz 到 200MHz 范 圍 內(nèi)， 電 場 強(qiáng) 度 每 米 不 能 超 過 1V。 話 接 地電 話 接 地 的 質(zhì) 量 ( 小 于 3 W )是 以 A4400 一 定 的 電 話 操 作 作 為 基 本 的 參 數(shù) 。 架 尺 寸 及 重 量 機(jī) 架 型 號 寬 高 深 重 量 VH450mm170mm400mm15KgWM1580mm400mm240mm24KgM2540mm740mm516mm70KgM3540mm1500mm516mm110Kg