【正文】 進(jìn)。績效管理的著力點(diǎn)：提升品質(zhì)服務(wù)。（九）品質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行本原的回歸。德國的綜合銀行服務(wù)是品質(zhì)服務(wù)的代表，除了生病看醫(yī)生和打官司找律師以外，其他中介服務(wù)需求銀行都能滿足。我們提升服務(wù)水平的兩個(gè)著力點(diǎn)：一是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待能力。提高服務(wù)效率就等于為客戶創(chuàng)造價(jià)值，在快魚吃慢魚的時(shí)代還要排隊(duì)3小時(shí)的網(wǎng)點(diǎn)一定沒有競(jìng)爭能力，其結(jié)果必然是低端擠占高端。二是網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要提高主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差別化服務(wù)、增值服務(wù)的比重，強(qiáng)化售后服務(wù)。品質(zhì)服務(wù)的目的是讓客戶滿意，要從客戶的角度檢討我們的行為?？蛻粽嬲P(guān)心的是什么？一般來說是七大因素QVALITY：Quality （Products/Services，質(zhì)量，符合客戶要求）；Volume （Quantities，數(shù)量，稀缺的時(shí)候買得到）；Administration（管理，堅(jiān)定客戶的信心）；Location（位置，方便客戶造訪）；Interrelations（關(guān)系，客戶感覺到尊重和重視）；Time（效率，時(shí)間就是金錢）；Yield（收益，為客戶創(chuàng)造價(jià)值）。（十）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升考核要點(diǎn)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各類人員加強(qiáng)服務(wù)考核很重要，應(yīng)根據(jù)各個(gè)崗位人員的主要職責(zé)制訂具體的考核辦法：客戶對(duì)客戶經(jīng)理的滿意度。包括熟悉流程、熟悉產(chǎn)品、資產(chǎn)安全、風(fēng)險(xiǎn)提示、領(lǐng)悟需求、提供信息、感覺重視、理財(cái)方案、全面服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)系、隊(duì)伍穩(wěn)定、參加講座、私人事務(wù)。客戶對(duì)業(yè)務(wù)處理的滿意度。包括資料準(zhǔn)確、過程無差錯(cuò)、處理效率、程序合理、變通處理?？蛻魧?duì)營業(yè)環(huán)境的滿意度。友好性、私密性、設(shè)施配備?？蛻魧?duì)其他服務(wù)的滿意度。理財(cái)咨詢、網(wǎng)銀理財(cái)、電話理財(cái)、增值服務(wù)。建議對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行層級(jí)劃分，一般包括關(guān)注級(jí)、普通級(jí)、良好級(jí)、優(yōu)良級(jí)、優(yōu)秀級(jí)、卓越級(jí)。每個(gè)級(jí)別之間的差距各行可以有所不同。（十一）提升網(wǎng)點(diǎn)績效：結(jié)合北京分行工作實(shí)際對(duì)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的建議。一是集中精力對(duì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人中高端客戶進(jìn)行逐戶梳理，并根據(jù)實(shí)際情況制訂標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分層。充分借助主機(jī)系統(tǒng)（NOVA）與分行信息資源管理系統(tǒng)（IRMS）列出轄內(nèi)個(gè)人中高端客戶名單，并進(jìn)行逐戶梳理。對(duì)于不完整的客戶信息應(yīng)將記錄補(bǔ)充完整，通過電話回訪等方式重新建立或鞏固客戶關(guān)系。以客戶在我行并且能夠進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的金融資產(chǎn)為分層依據(jù)，具體可以以5萬元、30萬元、100萬元、1,000萬元為檔進(jìn)行客戶分層，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況酌情調(diào)整分檔標(biāo)準(zhǔn)。二是實(shí)行個(gè)人中高端客戶分層維護(hù)，對(duì)不同層級(jí)客戶要實(shí)施差別化管理、提供差異化服務(wù)。建議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人參與個(gè)人高端客戶分層管理，對(duì)所管理的客戶進(jìn)行定期跟蹤檢測(cè)，對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理開展服務(wù)工作給予必要支持。加大AFP、CFP專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)力度，協(xié)助各層級(jí)開展客戶維護(hù)工作。實(shí)行客戶維護(hù)A、B角制，每位理財(cái)金賬戶客戶都配備專屬A角個(gè)人客戶經(jīng)理。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)重要客戶，行長應(yīng)參與維護(hù)。三是將非理財(cái)金優(yōu)質(zhì)客戶納入貴賓服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)非理財(cái)金優(yōu)質(zhì)客戶（30萬元以上但尚未開立理財(cái)金賬戶）的主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)非理財(cái)金優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別挖掘，通過定向營銷及早將其納入理財(cái)金賬戶客戶服務(wù)體系。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)核心競(jìng)爭力項(xiàng)目，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，做好非理財(cái)金潛在優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與推介。四是建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)回訪制度，做好服務(wù)售后監(jiān)督，明確專人負(fù)責(zé)客戶回訪。隨機(jī)抽取PBMS系統(tǒng)“客戶經(jīng)理服務(wù)日志”記錄進(jìn)行客戶回訪。回訪要有規(guī)范的話術(shù)，回訪結(jié)果應(yīng)建立電子檔案。對(duì)于回訪中客戶的問題反饋與投訴建議應(yīng)認(rèn)真記錄，先反饋給專屬個(gè)人客戶經(jīng)理，經(jīng)核實(shí)之后再回復(fù)客戶。個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真填寫“客戶經(jīng)理服務(wù)日志”，嚴(yán)禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。通過電話回訪、問卷調(diào)查等形式直接獲得客戶對(duì)專屬個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)評(píng)價(jià)等第一手信息，并將回訪結(jié)果納入個(gè)人客戶經(jīng)理考核。回訪結(jié)果要定期反饋給個(gè)人客戶經(jīng)理。五是建立個(gè)人客戶經(jīng)理公示制度，鼓勵(lì)理財(cái)金賬戶客戶自主選擇專屬個(gè)人客戶經(jīng)理。在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)，引入內(nèi)部良性競(jìng)爭機(jī)制，有效促進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)提升。通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、宣傳折頁或電子郵件等形式公布個(gè)人客戶經(jīng)理簡歷，可以包含從業(yè)經(jīng)歷、特長、照片、聯(lián)系方式等信息，客戶可以自由選擇專屬個(gè)人客戶經(jīng)理。制訂客戶選擇或變更專屬個(gè)人客戶經(jīng)理的具體操作流程，并與客戶經(jīng)理簡歷一并公示。個(gè)人客戶經(jīng)理出現(xiàn)臨時(shí)離崗、崗位輪換或離職時(shí)，應(yīng)事先向客戶做好預(yù)通知，要妥善做好客戶交接工作，確?？蛻艟S護(hù)順利銜接、平穩(wěn)過渡。六是完善個(gè)人客戶經(jīng)理績效考評(píng)體系，將理財(cái)金賬戶客戶發(fā)展任務(wù)完成率、理財(cái)金賬戶客戶達(dá)標(biāo)率、理財(cái)金賬戶客戶挖掘率、理財(cái)金賬戶客戶流失率、理財(cái)金賬戶客戶戶均資產(chǎn)、個(gè)人中高端客戶增長率、個(gè)人中高端客戶主動(dòng)維護(hù)率、個(gè)人中高端客戶服務(wù)滿意度等相關(guān)指標(biāo)納入個(gè)人客戶經(jīng)理考核中去，加大激勵(lì)力度，采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式充分調(diào)動(dòng)個(gè)人客戶經(jīng)理的工作積極性。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加大對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理工作的支持力度，為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，切實(shí)解決實(shí)際工作中的困難。建議提供一定的通訊、交通、禮品等費(fèi)用額度。此外，根據(jù)工作需要對(duì)于個(gè)人客戶經(jīng)理工作時(shí)間可以適度彈性，靈活把握。對(duì)于優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理，應(yīng)通過培訓(xùn)、休假、評(píng)優(yōu)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式給予表彰，充分調(diào)動(dòng)個(gè)人客戶經(jīng)理整體工作積極性。七是在網(wǎng)點(diǎn)試行理財(cái)專家組制度，統(tǒng)一調(diào)配全網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶服務(wù)資源，負(fù)責(zé)并參與高端和私人銀行級(jí)客戶維護(hù)工作。應(yīng)優(yōu)先考慮將已獲得AFP（或CFP）資格認(rèn)證的優(yōu)秀個(gè)人客戶經(jīng)理組成理財(cái)專家組。建議參考對(duì)公首席客戶經(jīng)理制度建立理財(cái)專家組，專家組的工作職責(zé)應(yīng)包括高端和私人銀行級(jí)客戶維護(hù)、理財(cái)規(guī)劃后臺(tái)支持、相關(guān)金融理財(cái)信息收集傳達(dá)、售后服務(wù)檢查評(píng)價(jià)、兼職培訓(xùn)師資力量充實(shí)等。八是建立定期通報(bào)匯報(bào)制度，定期通報(bào)個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人中高端客戶發(fā)展及排名情況。對(duì)先進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)，幫助后進(jìn)人員找出存在的問題并及早解決。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)要求任務(wù)完成不理想的人員通過書面形式或面對(duì)面溝通形式進(jìn)行專題匯報(bào)。核心競(jìng)爭力項(xiàng)目是我行多年服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)積累，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，高度重視項(xiàng)目推廣，真正將核心競(jìng)爭力項(xiàng)目推廣與全行提升服務(wù)工作相結(jié)合，與個(gè)人中高端客戶發(fā)展相結(jié)合，以項(xiàng)目促服務(wù)提升、促客戶發(fā)展。服務(wù)水平提升、中高端客戶發(fā)展、核心競(jìng)爭力項(xiàng)目推廣三項(xiàng)工作緊密相連，網(wǎng)點(diǎn)在推廣項(xiàng)目過程中應(yīng)增強(qiáng)主動(dòng)性?！?作者單位：北京市分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理關(guān)鍵詞：工商銀行 績效管理 培訓(xùn)12 / 1