【正文】 附件十一督導(dǎo)檢核表項(xiàng)目序號(hào)檢核規(guī)范內(nèi)容扣分檢核儀 容 儀 表1女員工須化淡妝（餐后及時(shí)補(bǔ)妝，唇色保持淡紅色）。1　2頭發(fā)留海不過(guò)眉；不染色發(fā)；長(zhǎng)發(fā)用黑色頭花束成發(fā)結(jié)(公司統(tǒng)一)；短發(fā)前不超過(guò)耳際，后不超過(guò)領(lǐng)子。2　3男員工不留胡須；頭發(fā)梳理整齊不過(guò)耳際不過(guò)領(lǐng)；不留奇異發(fā)型（包括立發(fā)）。1　4手部指甲保持干凈不超過(guò)2mm、不涂指甲油。1　5不吃含刺激性氣味的食物，口中無(wú)異味，牙齒無(wú)異物（餐后及時(shí)漱口）。1　6上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定訂做的制服；工服干凈平整無(wú)皺折、無(wú)污垢；扣齊所有扭扣；白襯衣扎在褲子里（女夏裝白襯衣統(tǒng)一放在裙子外邊）；衣袖和褲腳不挽起，不允許新舊工裝搭配，不允許在自己的外衣外直接穿工裝。1　7男員工上班期間著工裝；扎領(lǐng)帶。襯衣扎在褲子里，著工褲或藏藍(lán)色西褲。 1　8藥師及藥師助理只能穿藏藍(lán)色西褲（不得穿牛仔褲、八分褲或九分褲）。男藥師要求內(nèi)穿白色襯衣、打領(lǐng)帶（同男員工）。1　9男、女員工穿黑色正版皮鞋，不穿露腳趾和后跟的涼鞋、旅游鞋、歐版鞋、松糕鞋、細(xì)尖角鞋，女員工夏天必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。1　10上班時(shí)間必須佩戴員工工牌、上崗證，星級(jí)牌徽章應(yīng)端正地佩帶于胸部左側(cè)部位，服務(wù)明星要求佩戴徽章。1　11上班時(shí)間不得戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。1　 行 為 規(guī) 范12，聲音要親切響亮、面帶微笑。1　13顧客出門(mén)要有禮貌道謝、道別。1　14上班期間站立服務(wù)時(shí)，手臂自然下垂，雙手交疊放于腹前。1　15不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)伸懶腰、打呵欠、顫腳等；不得倚靠貨架及設(shè)備上，不大聲喧嘩，不得哼歌曲。1　16不聚堆聊天1　17上班期間，要求手機(jī)關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài)，不得在休息室接聽(tīng)個(gè)人手機(jī)超過(guò)2分鐘。1　18閑暇時(shí)間不能在賣(mài)場(chǎng)看報(bào)刊、雜志和與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍1　19電話用語(yǔ)規(guī)范：在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。（打電話考察）；您好?。幏?**店（如果對(duì)方詢問(wèn)你是誰(shuí)時(shí)，一定要報(bào)出自己姓名）；通話完畢后等對(duì)方先掛斷電話，方可掛斷。1　20上班期間接聽(tīng)私人電話不超過(guò)三分鐘；不能在電話內(nèi)講粗話、臟話、大聲嬉笑；收銀員不得頭歪斜邊夾著電話邊收銀，遇重要電話尋求其他員工幫忙接聽(tīng)。1　21收銀員應(yīng)禮貌招呼，唱收唱付（您好，請(qǐng)問(wèn)有積分卡嗎？唱說(shuō)商品名稱及價(jià)格總共多少錢(qián)，收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，謝謝，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走。）；交易結(jié)束后快速把商品分裝好，雙手遞給顧客；及時(shí)將電腦小票、找回的零鈔交給顧客并提醒顧客核對(duì)。5　22不在賣(mài)場(chǎng)就餐、吃零食、嚼口香糖，不能在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)喝水。1　23上班期間不會(huì)客，非本公司人員不得逗留在休息室，廠方業(yè)務(wù)代表在賣(mài)場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)可以接待，不得閑聊，溝通僅限于工作內(nèi)容。2　24私人物品不得出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)（包括喝水杯）。1　25在導(dǎo)購(gòu)時(shí)積極主動(dòng)，親自引導(dǎo)顧客到達(dá)貨位（不得用其他方式應(yīng)付顧客），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、耐心細(xì)致，始終保持微笑服務(wù)。1　26顧客購(gòu)物時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]五部曲進(jìn)行（什么人使用？哪里不舒服？有沒(méi)有看醫(yī)生？用過(guò)什么藥？有無(wú)過(guò)敏史？）。5　27禁止在賣(mài)場(chǎng)議論顧客，不搬弄同事是非。5　28上班期間不得坐在賣(mài)場(chǎng)或躲到工作間休息（遇特殊原因應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人）。2　29不得私自調(diào)、換班，按排班表核對(duì)上班人數(shù)。1　30不得在賣(mài)場(chǎng)吵架、打架，決不能頂撞顧客。10　31清潔工具使用后應(yīng)整齊有序放置衛(wèi)生間內(nèi)，不得出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，員工不得手持清潔工具為顧客導(dǎo)購(gòu)。1　賣(mài)場(chǎng)管理32背景音樂(lè)須按公司統(tǒng)一要求播放，音量適中。1　33大、中、小標(biāo)示牌齊全，無(wú)錯(cuò)位、臟、歪等現(xiàn)象。1　34便民服務(wù)設(shè)施齊全，放置得當(dāng)，能否正常使用（體重秤、飲水機(jī)、血壓計(jì)、飲水紙杯、花鏡或放大鏡等）。1　35店內(nèi)光線充足，按時(shí)按要求開(kāi)關(guān)店內(nèi)外照明燈及燈箱。 1　36招牌、燈箱、天花板、地面、貨架、墻面、門(mén)口、玻璃櫥窗、休息間、洗手間是否清潔。1　37店外海報(bào)是否按公司規(guī)定的順序張貼，招商海報(bào)張貼位不能超過(guò)腰線，嚴(yán)禁在店內(nèi)墻壁、立柱上隨意張貼海報(bào)，不得有過(guò)期、掉色、破損的海報(bào)。5　38供應(yīng)商空盒陳列過(guò)期按時(shí)撤除。1　39門(mén)店手繪POP不得超越說(shuō)明書(shū)，夸大藥品療效或宣傳非藥品療效，內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂。1　40店內(nèi)天花吊旗要求有序懸掛，整齊，美觀，不得遮擋顧客視線。1　41POS機(jī)、空調(diào)、煎藥機(jī)、切片機(jī)、打粉機(jī)、音響等設(shè)備是否清潔干凈。1　42“不合格品柜（區(qū)）”、“退貨區(qū)”有明顯標(biāo)識(shí)。1　43證照懸掛規(guī)范（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)證、GSP證、藥師證等），如特殊原因證照上交公司，門(mén)店必須懸掛復(fù)印件。2　44門(mén)店?duì)I業(yè)、辦公、生活場(chǎng)所分開(kāi)（生活場(chǎng)所的門(mén)隨時(shí)關(guān)閉），便民服務(wù)措施、服務(wù)公約、員工隊(duì)伍一覽表按要求懸掛并及時(shí)維護(hù)。1　45橫幅懸掛是否整潔、平整。1　人員管理46員工熟悉門(mén)店月、日目標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、毛利額、會(huì)員新增數(shù)）、目標(biāo)達(dá)成率，甘特圖，目標(biāo)計(jì)劃書(shū)。PB商品銷售達(dá)成率?！　?7詢問(wèn)員工是否熟悉主題促銷、專項(xiàng)促銷活動(dòng)。1　48門(mén)店是否有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)資料是否完整、正確，員工對(duì)最近一期培訓(xùn)內(nèi)容熟悉。2　49見(jiàn)習(xí)員工是否有帶教計(jì)劃與考核記錄。5　50門(mén)店排班是否合理、分工明確，補(bǔ)休產(chǎn)生合理，考勤與排班是否相符。5　51當(dāng)班員工按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行會(huì)員推廣介紹、促銷活動(dòng)介紹。1　52交接班本填寫(xiě)完整、真實(shí)、整潔。1　53顧客意見(jiàn)本整潔、配筆懸掛于賣(mài)場(chǎng)顯眼處，對(duì)顧客意見(jiàn)及時(shí)處理并記錄反饋（店經(jīng)理在班的情況下24小時(shí)內(nèi)，如遇店經(jīng)理休息，由值班經(jīng)理按規(guī)范回復(fù)）。1　54會(huì)議記錄重點(diǎn)突出，有上周總結(jié)、本周計(jì)劃、及各種事項(xiàng)安排等，員工簽名。2　55員工是否了解門(mén)店會(huì)員數(shù)、會(huì)員結(jié)構(gòu)，詢問(wèn)12個(gè)員工，能記住多少老顧客姓名和基本信息，核對(duì)檔案。1　56會(huì)員資料是否當(dāng)班準(zhǔn)確錄入。1　57是否按規(guī)定進(jìn)行會(huì)員卡積分、積分兌禮。1　商品管理58商品陳列按GSP標(biāo)準(zhǔn)分類清晰，無(wú)倒置、混放等現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)齊全（大、中、小類）。5　59貨架陳列整齊豐滿，無(wú)空架、半空架現(xiàn)象，主題重點(diǎn)商品、季節(jié)商品等是否庫(kù)存充足，陳列豐滿。1　60所有的特殊陳列是否按公司指令執(zhí)行。1　61核心商品缺貨是否有標(biāo)識(shí)（缺貨卡），有記錄，詢問(wèn)缺貨原因。3　62商品價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)，不缺漏。（遇特殊情況手寫(xiě)價(jià)簽，內(nèi)容齊全：編碼、名稱、零售價(jià)、產(chǎn)地、物價(jià)員）2　63拆零藥品應(yīng)存放于拆零專柜，保留原標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)，有拆零記錄，拆零包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。1　64清場(chǎng)和其他原因退貨的商品，門(mén)店須按公司指令執(zhí)行，藥師負(fù)責(zé)檢核清退商品的及時(shí)性。1　65定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)質(zhì)量部并將藥品退回公司。1　66庫(kù)存商品堆放是否整齊、分類存放，符合規(guī)范。1　67顧客對(duì)新品需求和價(jià)格抱怨門(mén)店是否記錄。（隨時(shí)交到商品部）1　68中藥飲片不錯(cuò)斗、串斗、正名正字，上斗，銷售有記錄。1　商圈管理69員工是否了解周圍商圈及周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等）。1　70競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期有何促銷活動(dòng)，門(mén)店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有應(yīng)對(duì)措施。1　71詢問(wèn)最近一次商圈推廣活動(dòng)的時(shí)間、形式和效果。1　財(cái)務(wù)管理72收銀是否迅速準(zhǔn)確:現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，實(shí)盤(pán)： 帳面： 頭寸：1　73收銀機(jī)鑰匙、管理密碼保管是否符合要求、有無(wú)越權(quán)使用密碼行為。2　74貴重商品是否有按要求交接記錄，易盜貴重商品按規(guī)定要求鎖柜。1　75抵用券的保管及使用、收銀單據(jù)保管及粘貼規(guī)范。1　76保險(xiǎn)柜是否放有除現(xiàn)金、會(huì)員卡、刷卡單、抵用券、銀行卡、費(fèi)用記錄本以外的物品。1　77發(fā)票的領(lǐng)用、保管、填寫(xiě)是否規(guī)范。1　78贈(zèng)品管理是否符合規(guī)定、贈(zèng)品發(fā)放、會(huì)員禮品兌換是否符合規(guī)定。5　79門(mén)店是否有固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)清單及固定資產(chǎn)異動(dòng)登記表。1　80安全管理：晚上打烊是否按規(guī)定將所有的鎖（含地鎖）鎖上、保管鑰匙，消防器材是否正常。1　質(zhì)量相關(guān)文檔81調(diào)撥單，退貨單，互調(diào)單（應(yīng)有藥師簽名）1　82《驗(yàn)收記錄》（每次驗(yàn)收均應(yīng)有記錄）1　83《養(yǎng)護(hù)檢查記錄》（不合格品區(qū)的問(wèn)題商品與記錄是否對(duì)應(yīng)）1　84《效期預(yù)警表》（錄入POS機(jī)，藥師與員工熟練掌握）1　85《質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單》(上報(bào)質(zhì)量部審批、存檔）1　86《溫濕度記錄》（現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)一名員工讀取并記錄溫濕度）1　87《處方藥銷售記錄》處方藥按照規(guī)范銷售（留存處方、登記并簽名）1　88《藥品拆零記錄》1　89《顧客投訴處理記錄》1　90《藥物不良報(bào)告表》1　91《VIP會(huì)員檔案》1　92《人事檔案》1　93《健康檔案》1　94《員工個(gè)人培訓(xùn)記錄》1　95《中藥飲片銷售記錄》（有中藥的門(mén)店）1　96《中藥飲片裝斗復(fù)核記錄》（有中藥的門(mén)店）1　97冰箱、空調(diào)的配置及維修記錄；計(jì)量器具及年檢證明1　98空管相關(guān)文件檢核（陳列指引、陳列圖、商品線手冊(cè)）1　99公司下發(fā)的所有培訓(xùn)資料規(guī)范存檔。1　100公司下發(fā)的相關(guān)制度文件的執(zhí)行及分類規(guī)范歸檔1　備注： 門(mén)店檢核單次扣分20分以內(nèi)限期整改，20分以上（包含20分），對(duì)店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理處以20元/次罰款，同時(shí)要求區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)出整改措施并監(jiān)督執(zhí)行。150 二次檢核對(duì)限期未整改到位的項(xiàng)目則雙倍扣分。 店經(jīng)理：季度扣滿100分則降級(jí)或淘汰處理，區(qū)域內(nèi)有2家店或以上季度扣分満100分者對(duì)區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行重新評(píng)估。附件十二設(shè)備設(shè)施清單序號(hào)名 稱數(shù) 量規(guī) 格備注1培訓(xùn)室/60平方以上安靜、光線好2投影儀1套/攝像機(jī)1部/3三角架1個(gè)/4數(shù)碼相機(jī)1部圖像清晰準(zhǔn)備好充足的電池5視頻音頻連接線1條將筆記本電腦的聲音傳輸?shù)揭繇?筆記本電腦1臺(tái)與投影儀匹配7海報(bào)架/白板1個(gè)/8無(wú)線話筒或胸嘜1套與音響相連準(zhǔn)備好充足的電池9音響1套與話筒相連如沒(méi)有音響，用帶低音炮的電腦音箱代替也可。10音箱1套與筆記本電腦相連11A4白紙50普通復(fù)印紙即可12大紙夾2個(gè)把白紙夾到紙架上13對(duì)開(kāi)白紙張進(jìn)口普通書(shū)寫(xiě)紙14白板筆支黑、紅、藍(lán)、綠多色15油性筆支黑、紅、藍(lán)、綠色16座式姓名牌個(gè)用皮紋紙雙面打印，有機(jī)玻璃座式姓名牌更佳17卡式學(xué)員牌個(gè)姓名一定要顯眼18卡式工作牌個(gè)培訓(xùn)師及助教等工作人員，在顏色上與學(xué)員有所區(qū)別。19皮紋紙張/20橡膠泥或墻膠若干將學(xué)員的討論張貼于墻壁上